第四章沟通与协调
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（1） 建立重要客户的信息档案
（2） 客户举行重要活动时，要提示领 导参加
（3） 在客户单位的领导办理个人的重 要事务时，提示领导表示慰问和祝贺
（4） 重要节日，向客户发送制作精巧 的贺卡和小礼品，以示祝贺
第六节：如何与外部进行沟通与协调
（5） 定期召开客户座谈会和联谊会， 听取意见和交流信息
（6）客户主要领导变动时，及时祝贺 （7）客户有麻烦和困难时，秘书建议公
司给予必要的支援
（8）由于客户的原因而产生纠纷、发生 矛盾时，企业应低调处理，积极沟通与 协调
冲突处理的基本模型
冲突处理的五种策略
合作 强制 满足自己利益
妥协
逃避
满足对方利益 退让
34
2020/11/19
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
3学会换位思考
4学会承受
沟通好与上司亲属和朋友之间的关系 1、 尊重上司的亲属和朋友 2、 为沟通提供便利 3、 帮助排忧解难 4、 保持适当距离
女秘书如何处理与上司之间的关系
1要靠自己的本事吃饭，不做花瓶
2要经得起诱惑，洁身自好
3要保持适当的距离，谨言慎行：不要到男 上司家里去；不要单独陪领导出差；不 对性过当行为保持沉默；不单独与领导 去娱乐场所；不参与领导的家务事
3保持中立：除非原则性分歧，否则保持中立
秘书与领导层沟通中应该注意的问题：
分别情况，因人而异
1对待专权独裁型的领导，服从就可以 2对正派进取型的领导：凭实力、绩效和人品，
把工作作好
3对待优柔寡断型的领导：等一等再办 4对待民主参与型的领导：充分参与讨论发挥参
谋作用
5对待势利型的领导：保持距离和神秘感 6对待小气型的领导：循规蹈矩，多请示和汇报，
3组织与外部环境之间的桥梁
沟通的要素：信息源-编码-信息-渠道-接 收者-译码-反应-反馈-噪音
编码和译码是沟通中最易出错的环节
有效的沟通
县官与知府的对话 “贵县风土怎么样？” “没有大风，更少尘土” “百姓怎么样？” “白杏只有两棵，红杏不少” “我问的是黎庶！” “梨树很多，结的果实很小” “我不是问什么梨树，我是问你的小
第三节：如何处理与老板的关系
了解你的上司，学会适应
1上司的性格
2上司的习惯和特点
3上司喜欢什么样的秘书
要摆正位置，以良好的心态搞好服务 1 处理好秘书与上司的关系
2 处理好才能与心计的关系3 处理好说与做的关系。
要把握技巧，维护上司的尊严
1不要与上司争辩，侵犯上司的尊严 2要给上司面子，提出批评时要用适当的方式
灵活处理领导之间的问题和矛盾 领导之间产生矛盾的原因： 1思想认识和思维方式的差异导致 2信息的不交流、不对称所致 3工作作风和工作方法的不同所致 4资源占有和利益分配上的不均衡所致 5信任危机和感情危机所致 调节方法： 1积极沟通 2消极回避；领导矛盾长期积累，无法沟通，秘
书应借故回避；洋装不知；淡化处理
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1917:1917:19 :5217:1 9:52No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四5时19 分52秒 Thursd ay , November 19, 2020
第四章：沟通协调与人际关系
第一节：沟通与协调
沟通：信息交换过程。人们为了达到既定目 标，使用一定的符号，把信息、思想、情感 在人与人之间进行传递的过程。
沟通对个体的作用
1满足个体与他人互动的人际需求 2加强和肯定自我 沟通对组织的作用
1协调个体，组织各要素，使组织成为一个整体 的凝聚剂
2领导激励下属，进行有效决策，实行领导职能 的途径
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 5时19 分52秒2 0.11.19
谢谢大家！
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1917:19:5217 :19:52 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午5时 19分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午5时 19分52 秒17:1 9:5220. 11.19
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午5时19 分20.1 1.1917:19November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四5时 19分52 秒17:1 9:5219 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5 时19分 52秒下 午5时1 9分17:19:5220 .11.19
二、与员工的1、以沟诚信通为基本前提 以诚待人，以信立义
与员工的沟通
2、多和同事或是员工招呼、寒暄或是闲聊 以礼貌为基础、保持适当的活泼轻松
积极搭建和完善院系文化积累平台 3、促与进员和工不沟断通加交往速及院工系作文的化过积程累中不和挑形 肥成拣瘦，建立良好的信任和朋友工作关系
4、与员工沟通要实事求是、不自吹自擂
第三节：如何与公司领导层和谐相处
秘书与领导层相处应把握的原则
1 明确职责，单向请示原则：不多头请示和越 级请示问题，按照职责分工和运行程序进行
2不分亲疏，一视同仁的原则：三个等同，等 距离外交。工作上同等协助；生活上同等关心； 感情上同等尊重
3公道正派，按章办事的原则： 4保持一致，维护团结的原则： 5有主有次，突出重点的原则：。
民！” “卑职的小名叫狗儿”
第二节：-秘书沟通的原则、内容和方法
调查研究的原则 整体优化的原则 分级负责的原则
秘书沟通协调 的原则
统筹兼顾的原则
Text
公平公正的原则
及时主动的原则
秘书沟通工作的内容
本单位 与上级 领导机 关之间
领导者之间
各部门 、各环 节之间
领导干 部和群 众之间
外部关系
秘书沟通协调的主要方法 1个别协调 2会议协调 3文件协调 4制度协调
第六节：如何与外部进行沟通与协调
处理好与新闻媒体之间的关系 （1） 加强经常性的联系 （2） 提供真实的信息 （3） 善待媒体的批评 （4） 一视同仁的对待媒体 （5） 积极与新闻媒体合作 （6） 了解媒体、尊重新闻道德和新闻规律
第六节：如何与外部进行沟通与协调
处理好企业与客户的关系
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 7:19:52 17:19:5 217:19 11/19/2 020 5:19:52 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1917 :19:521 7:19No v-2019 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:19:5217:1 9:5217:19Thur sday , November 19, 2020
二、与员工的沟通 5、沟通要平和简单轻松，不故弄玄虚
与员工的沟通
6、沟通不吹毛求疵、搬弄是非
积极搭建和完善院系文化积累平台 7、促学进会和消不除断误解加、速避院免系排文挤 化积累和形 成
8、要学会关怀、安慰对方
与不同类型的同事和谐相处：
1与反对自己的同事相处 ：以豁达的心态去面对； 及时沟通，消除隔阂；通过第三者进行沟通； 不指责对方，多反思自己
2与嫉妒自己的同事相处 ：从主体因素的角度化 解嫉妒 ；从客体的角度化解嫉妒
3与心术不正的同事相处 ：工作上正常接触，心 理上保持距离；尽量不要得罪他们；该出手就 出手
与公司新员工相处 ：尊重新员工；帮助 新员工；激发新员工的积极性
与同事相处应把握的基本问题 ：理性待 人，尊重对方；互相支持，做好工作； 换位思考，学会宽容；避免争论，不激 化矛盾
注意细节，少发表主张
1、懦弱型的领导
技巧： 1.认真观察研究领导行为 2.认清背后“军师”人物 3.采取灵活方法应对 注意：不要与领导背后“军师”发生冲突
2、豪爽型的领导
技巧： 1.善于表现自己的才能 2.多给领导提稳重合理的建议 3.与领导沟通时注意控制自己的意见在一定空间 内摆动，保持沟通的长效性
3、冷静型的领导
技巧： 1.学会藏拙、守拙 2.和领导沟通时要冷静 3.处理一些重要事情时多征求领导的意见 4.工作作风要一丝不苟
要摆正心态，把握技巧
1真诚面对 2全力以赴 3善于换位思考 要尊重领导，维护形象
1不要多头请示、越级请示 2掌握提意见和建议的技巧：掌握时机、方
法、出以公心；注意场所、接受意见后 不要炫耀
大家以争论为 题为中心
双方交换情况 日益增加
破坏性冲突
不愿意听取对方的 观点或意见
双方有意见或观点的 争
论，转变为人身攻击
双方对赢得观点的 胜利最为关心
互相交换情况减少 以致完全停止
第六节：如何与外部进行沟通与协调 如何处理企业与政府之间的关系 1服从政府领导，接受政府的监督 2熟悉政府部门，主动协调沟通 3响应政府号召，塑造良好形象 处理好企业与社会公众之间的关系 1与社会各界知名人士建立良好关系 2与社区建立良好的关系
掌握与同事良好沟通的技巧 1得到帮助时及时表示感谢 2向别人道歉，是化解矛盾的好方法 3在批评别人时，要讲责任和艺术的结合 4在拒绝请求时 5在赞美别人时 6在说服别人时
听的五个层次
同理同心地 听
全神贯注地听
有选择地听 假装在听 忽视地听
建设性冲突
双方对实现共同 目标的关心
乐于了解对方的 观点或意见
3不要背后议论领导 4不要在领导之间传话 5要保护领导的隐私 6不要太强的自我意识 7找准自己的位置，不要抢线越位
除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 持有相反意见，勿当场顶撞 意见略wk.baidu.com差异，要先表示赞同 想要有些补充，要用引申式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
第五节：如何与同事和谐相处
与同事相处应掌握的原则
1谦虚待人：不谦虚可能将陌生感变成距离 感，将自己当二领导可能与同事疏远
2与人为善：同事求助的时候比较多，应在 不违反原则的情况下尽力帮助
3加强交流：秘书容易将自己封闭起来，所 以要常到基层调查，更好的走参谋，也 可以学习鲜活的经验，加强相互交流， 尤其是思想的交流
（2） 客户举行重要活动时，要提示领 导参加
（3） 在客户单位的领导办理个人的重 要事务时，提示领导表示慰问和祝贺
（4） 重要节日，向客户发送制作精巧 的贺卡和小礼品，以示祝贺
第六节：如何与外部进行沟通与协调
（5） 定期召开客户座谈会和联谊会， 听取意见和交流信息
（6）客户主要领导变动时，及时祝贺 （7）客户有麻烦和困难时，秘书建议公
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（8）由于客户的原因而产生纠纷、发生 矛盾时，企业应低调处理，积极沟通与 协调
冲突处理的基本模型
冲突处理的五种策略
合作 强制 满足自己利益
妥协
逃避
满足对方利益 退让
34
2020/11/19
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
3学会换位思考
4学会承受
沟通好与上司亲属和朋友之间的关系 1、 尊重上司的亲属和朋友 2、 为沟通提供便利 3、 帮助排忧解难 4、 保持适当距离
女秘书如何处理与上司之间的关系
1要靠自己的本事吃饭，不做花瓶
2要经得起诱惑，洁身自好
3要保持适当的距离，谨言慎行：不要到男 上司家里去；不要单独陪领导出差；不 对性过当行为保持沉默；不单独与领导 去娱乐场所；不参与领导的家务事
3保持中立：除非原则性分歧，否则保持中立
秘书与领导层沟通中应该注意的问题：
分别情况，因人而异
1对待专权独裁型的领导，服从就可以 2对正派进取型的领导：凭实力、绩效和人品，
把工作作好
3对待优柔寡断型的领导：等一等再办 4对待民主参与型的领导：充分参与讨论发挥参
谋作用
5对待势利型的领导：保持距离和神秘感 6对待小气型的领导：循规蹈矩，多请示和汇报，
3组织与外部环境之间的桥梁
沟通的要素：信息源-编码-信息-渠道-接 收者-译码-反应-反馈-噪音
编码和译码是沟通中最易出错的环节
有效的沟通
县官与知府的对话 “贵县风土怎么样？” “没有大风，更少尘土” “百姓怎么样？” “白杏只有两棵，红杏不少” “我问的是黎庶！” “梨树很多，结的果实很小” “我不是问什么梨树，我是问你的小
第三节：如何处理与老板的关系
了解你的上司，学会适应
1上司的性格
2上司的习惯和特点
3上司喜欢什么样的秘书
要摆正位置，以良好的心态搞好服务 1 处理好秘书与上司的关系
2 处理好才能与心计的关系3 处理好说与做的关系。
要把握技巧，维护上司的尊严
1不要与上司争辩，侵犯上司的尊严 2要给上司面子，提出批评时要用适当的方式
灵活处理领导之间的问题和矛盾 领导之间产生矛盾的原因： 1思想认识和思维方式的差异导致 2信息的不交流、不对称所致 3工作作风和工作方法的不同所致 4资源占有和利益分配上的不均衡所致 5信任危机和感情危机所致 调节方法： 1积极沟通 2消极回避；领导矛盾长期积累，无法沟通，秘
书应借故回避；洋装不知；淡化处理
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1917:1917:19 :5217:1 9:52No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四5时19 分52秒 Thursd ay , November 19, 2020
第四章：沟通协调与人际关系
第一节：沟通与协调
沟通：信息交换过程。人们为了达到既定目 标，使用一定的符号，把信息、思想、情感 在人与人之间进行传递的过程。
沟通对个体的作用
1满足个体与他人互动的人际需求 2加强和肯定自我 沟通对组织的作用
1协调个体，组织各要素，使组织成为一个整体 的凝聚剂
2领导激励下属，进行有效决策，实行领导职能 的途径
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 5时19 分52秒2 0.11.19
谢谢大家！
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1917:19:5217 :19:52 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午5时 19分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午5时 19分52 秒17:1 9:5220. 11.19
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午5时19 分20.1 1.1917:19November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四5时 19分52 秒17:1 9:5219 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5 时19分 52秒下 午5时1 9分17:19:5220 .11.19
二、与员工的1、以沟诚信通为基本前提 以诚待人，以信立义
与员工的沟通
2、多和同事或是员工招呼、寒暄或是闲聊 以礼貌为基础、保持适当的活泼轻松
积极搭建和完善院系文化积累平台 3、促与进员和工不沟断通加交往速及院工系作文的化过积程累中不和挑形 肥成拣瘦，建立良好的信任和朋友工作关系
4、与员工沟通要实事求是、不自吹自擂
第三节：如何与公司领导层和谐相处
秘书与领导层相处应把握的原则
1 明确职责，单向请示原则：不多头请示和越 级请示问题，按照职责分工和运行程序进行
2不分亲疏，一视同仁的原则：三个等同，等 距离外交。工作上同等协助；生活上同等关心； 感情上同等尊重
3公道正派，按章办事的原则： 4保持一致，维护团结的原则： 5有主有次，突出重点的原则：。
民！” “卑职的小名叫狗儿”
第二节：-秘书沟通的原则、内容和方法
调查研究的原则 整体优化的原则 分级负责的原则
秘书沟通协调 的原则
统筹兼顾的原则
Text
公平公正的原则
及时主动的原则
秘书沟通工作的内容
本单位 与上级 领导机 关之间
领导者之间
各部门 、各环 节之间
领导干 部和群 众之间
外部关系
秘书沟通协调的主要方法 1个别协调 2会议协调 3文件协调 4制度协调
第六节：如何与外部进行沟通与协调
处理好与新闻媒体之间的关系 （1） 加强经常性的联系 （2） 提供真实的信息 （3） 善待媒体的批评 （4） 一视同仁的对待媒体 （5） 积极与新闻媒体合作 （6） 了解媒体、尊重新闻道德和新闻规律
第六节：如何与外部进行沟通与协调
处理好企业与客户的关系
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 7:19:52 17:19:5 217:19 11/19/2 020 5:19:52 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1917 :19:521 7:19No v-2019 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:19:5217:1 9:5217:19Thur sday , November 19, 2020
二、与员工的沟通 5、沟通要平和简单轻松，不故弄玄虚
与员工的沟通
6、沟通不吹毛求疵、搬弄是非
积极搭建和完善院系文化积累平台 7、促学进会和消不除断误解加、速避院免系排文挤 化积累和形 成
8、要学会关怀、安慰对方
与不同类型的同事和谐相处：
1与反对自己的同事相处 ：以豁达的心态去面对； 及时沟通，消除隔阂；通过第三者进行沟通； 不指责对方，多反思自己
2与嫉妒自己的同事相处 ：从主体因素的角度化 解嫉妒 ；从客体的角度化解嫉妒
3与心术不正的同事相处 ：工作上正常接触，心 理上保持距离；尽量不要得罪他们；该出手就 出手
与公司新员工相处 ：尊重新员工；帮助 新员工；激发新员工的积极性
与同事相处应把握的基本问题 ：理性待 人，尊重对方；互相支持，做好工作； 换位思考，学会宽容；避免争论，不激 化矛盾
注意细节，少发表主张
1、懦弱型的领导
技巧： 1.认真观察研究领导行为 2.认清背后“军师”人物 3.采取灵活方法应对 注意：不要与领导背后“军师”发生冲突
2、豪爽型的领导
技巧： 1.善于表现自己的才能 2.多给领导提稳重合理的建议 3.与领导沟通时注意控制自己的意见在一定空间 内摆动，保持沟通的长效性
3、冷静型的领导
技巧： 1.学会藏拙、守拙 2.和领导沟通时要冷静 3.处理一些重要事情时多征求领导的意见 4.工作作风要一丝不苟
要摆正心态，把握技巧
1真诚面对 2全力以赴 3善于换位思考 要尊重领导，维护形象
1不要多头请示、越级请示 2掌握提意见和建议的技巧：掌握时机、方
法、出以公心；注意场所、接受意见后 不要炫耀
大家以争论为 题为中心
双方交换情况 日益增加
破坏性冲突
不愿意听取对方的 观点或意见
双方有意见或观点的 争
论，转变为人身攻击
双方对赢得观点的 胜利最为关心
互相交换情况减少 以致完全停止
第六节：如何与外部进行沟通与协调 如何处理企业与政府之间的关系 1服从政府领导，接受政府的监督 2熟悉政府部门，主动协调沟通 3响应政府号召，塑造良好形象 处理好企业与社会公众之间的关系 1与社会各界知名人士建立良好关系 2与社区建立良好的关系
掌握与同事良好沟通的技巧 1得到帮助时及时表示感谢 2向别人道歉，是化解矛盾的好方法 3在批评别人时，要讲责任和艺术的结合 4在拒绝请求时 5在赞美别人时 6在说服别人时
听的五个层次
同理同心地 听
全神贯注地听
有选择地听 假装在听 忽视地听
建设性冲突
双方对实现共同 目标的关心
乐于了解对方的 观点或意见
3不要背后议论领导 4不要在领导之间传话 5要保护领导的隐私 6不要太强的自我意识 7找准自己的位置，不要抢线越位
除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 持有相反意见，勿当场顶撞 意见略wk.baidu.com差异，要先表示赞同 想要有些补充，要用引申式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
第五节：如何与同事和谐相处
与同事相处应掌握的原则
1谦虚待人：不谦虚可能将陌生感变成距离 感，将自己当二领导可能与同事疏远
2与人为善：同事求助的时候比较多，应在 不违反原则的情况下尽力帮助
3加强交流：秘书容易将自己封闭起来，所 以要常到基层调查，更好的走参谋，也 可以学习鲜活的经验，加强相互交流， 尤其是思想的交流