商务管理部-OK

14
5.下半年工作目标及策略
序号
1
工作目标
关键策略
进行物流公司招标
责任人
段磊 卢淑芬
段磊
完成时间
7月
优化物流配送
2
北京设置分仓，计划分配三品类热 销型号30款，约2K-3K库存，缩短 旺季北方区域配送时限 建设商务信息平台，提供经销商库 存信息互动平台，加强主动外呼工 作监管，提高沟通效率与准确性 销售数据支持：收集数据需求，并 建立报表、分析模型
物流管理组
产品计划组
物料采购组
数据管理组
客户管理主管 编1实1 江东媚
物流管理主管 编1实0 空缺1人 物流代表 编2实3 郑玉梅 郑敏婷 陆富祥 费用结算专员 编1实1 谭展珺
产品计划主管 编1实1 吴秋华
物料采购主管 编1实1 汪菲
数据管理主管 编1实1 卢志英 数据专员 编1实1 杨淑仪
商务代表 编9实10 梁达英 李慧兰 程玲玲 冯金芳 梁咏珍 何美莲 罗秀梅 卢敏华 唐礼华 梁雄安
2）岗位责任制及服务意识的转变
原因分析： 通过不断宣导《绩效考核方案》《薪酬激励方案》《末位淘汰制》《薪酬保密 制度》《服务转型》《商务员工守则》，灌输“岗位服务绩效”观念，强化岗位责任心，建
立起客户导向的服务意识。
3）团队建设及人员培养 原因分析：经后装人力大力支持，商务部制订了一系列的培训计划：包括业务知识、办公软 件、服务技巧、经验分享、轮岗培训、管理培训等对人员的培养计划；同时，计划通过拓展
进展情况说明
3-4月完成 4月完成 5月完成 5月开始，已完成框 架初稿 4月完成
优化流程 建立规范
重新制订产品调价管理规范，新规范可使 一批价保核查周期缩短至6天，提高效率
编撰商务操作手册（持续性工作，逐次完 成各岗位的操作步骤说明书） 团队执行力：使用新绩效考核方案，公平 公正考核并进行面谈辅导，提升执行力
培训、户外团队活动、绩效面谈及分享等加强员工间沟通，不断提高团队凝聚力、执行力。
11
4.工作亮点、不足及原因分析
不足（Lowlights）:
1）与经销商间的商务往来信息仍不够顺畅 原因分析：虽已实施信息反馈表与主动外呼服务，但因商务代表素质参差不齐，仍存在沟通
不顺畅问题。商务部拟在下半年推行商务信息网站平台，由专人维护信息，确保信息的准确
12
内
容
下半年工作规划
第二部分
4、部门职责优化调整构想
5、下半年工作目标及关键策略 6、工作推进计划 7、资源需求
13
4.部门职责优化调整构想
序号
类别
工作职责
调整原因
1
新增
1、商务代表素质参差不齐， 提供客户信息无法保障准确性， 1、数据组新增信息平台数据维护 商务信息平台上线后需要专人 专员，负责商务平台的数据维护。 维护后台数据。 2、客户组设置订单审核专员，订 2、订单审核工作重要且占用 单审核工作从客户组主管处剥离 工作时间长，主管行使此职责， 出来由其负责。 时间、精力被占用80%以上， 无暇管理团队。
3.
5
1、部门职责与目标回顾 （2）本部门关键绩效考核指标及达成情况分析。
序号
1
2
KPI指标
预算费用控制
销售计划准确率
目标值
100%
80%
上半年实际达成情况
70%
第一季度未达标58%，第二季度开始 在80%以上逐步提高（4月80%，5月 83.46%，6月96%）
6
2.半年工作盘点 对部门开展的主要工作进行通报
序号
1
2 组织架构与 工作职责 调整
类别/项目
开展的主要工作
商务组织架构调整，制定各岗位工作职责
按岗位拟定绩效考核方案，建立商务职级 晋升体系 物流代表工作内容调整：协管员岗位职责 并入物流代表，核心工作增加到货回访 订单执行模式调整（制单-审核-发货-到 货跟踪-信息反馈-异常处理，按岗位分离 职责，形成不同岗位间的过程监控管理） 订单模式第二次调整，实施订单单证新打 印模式，效率提高且符合物流发展趋势 重新梳理客户资料、价格政策，并维护 DRP系统 制定、落实信息反馈制度及主动外呼回访 工作
7月
8月
9月
10月
11月
12月
7 8
长周期物料采购管理 设置北京分仓
18
6.工作推进计划
序号 9 10 11 12 13 14
工作项目 建设录音系统 建立知识库 借岗培训 综合培训计划 经销商商务管理交流
7月
8月
9月
10月
11月
12月
年终内外部客户满意度及 需求调查
19
7.资源需求 为完成下半年的工作目标，需要上级、服务部门提供的资源帮助。
主要工作职责：
订单管理：订单执行、货/款/帐管理； 物流管理：物流运输、到货跟踪、异 常处理、运费控制、物流公司管理； 3. 客户服务：信息沟通、客户服务，满 意度与忠诚度提升； 4. 客户管理：档案资料更新、销售政策 下达与说明，系统资料维护； 5. 销售计划：长短周期销售计划制定， 保证销售计划准确率； 6. 库存管理：库存满足率，及客户库存 调配；呆滞库存监督及提报处理； 7. 物料管理：物料采购、库存管理、供 应商管理、物料发放与信息传递； 8. 报表数据：为销售管理中心、三品类 中心提供各类销售报表、运营分析数 据支持； 9. 费用申报：调价、返利、窜货的申报 与执行，销售绩效、营销费用等计算 与申报； 10. 单据管理：运输单据，发票和对账单 整理及异常问题跟进处理。 1. 2.
与及时，并利用平台实现经销商间的库存信息互动。 2) 商务人员服务水平及服务意识仍显欠缺 原因分析：商务人员平均素质相对较低，在工作能力及服务水平上仍有欠缺，无法满足客户 日益增长的需求。商务部已于5月开始加大对人员培养的力度，通过内部培训及外聘培训提 高人员素质、转变服务意识，并将通过末位淘汰方式督促员工提升自我能力。 3) 物流体系仍待改善
作用和影响：
商务三大核心作用： 1. 订单执行 及时、准确的订单处理，及安全快捷 的物流配送，是最终实现公司利润的 基础。严谨、高效的商务流程管控， 是维护公司及客户利益的保障。 订单管理水平的好与坏，将对实现公 司的销售目标产生直接影响。 2. 客户服务 信息反馈、主动回访、业务查询等客 户服务是维系客情关系的基础；清晰、 畅顺、紧密、亲切的主动式服务能有 效的提升客户的满意度与忠诚度。 销售支持 销售计划、数据支持、宣传物料、库 存控制等核心职能为一线销售人员提 供有力的后勤保障。
产品计划专员 编2实2 张杏仪 禤美玲
物料采购专员 编2实2 姜粱萍 汤慧娟
物料员 编1实1 郑佩伟
仓库协管员 编2实0 取消该岗位
备注:此架构正在规划调整中,暂未通过审批
好帮手:国内后装产品事业部-商务管理部 2010-7-12
4
1、部门职责与目标回顾 （1）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。
责任人
卢淑芬
完成时间
7月
8
段磊
9月-10月 7月开始， 持续进行 8月-12月
9
提升服务质量 10
江东媚
段磊 卢淑芬 江东媚
11
7月开始 7、8、11 月
12
操作标准：持续完善商务操作标准 手册
主管全体
16
5.下半年工作目标及策略
序号
13
工作目标
关键策略
调研客户商务管理能力及问题，提 供商务管理规范参考，与经销商交 流经验
国内后装商务管理部 年中工作总结和规划汇报
汇报人：段磊 汇报时间：2010年7月15日
内
容
上半年工作回顾 1、部门工作职责与目标回顾 2、半年工作盘点 3、工作亮点与不足分析
第一部分
第二部分
下半年工作规划 4、部门职责优化调整构想 5、下半年工作目标及关键策略 6、工作推进计划 7、资源需求
2
内
百度文库8月-9月
3
信息传递与对称
段磊 卢淑芬 卢志英 卢淑芬 汪菲 卢淑芬 吴秋华
7-9月
4 5 6
8月 8月 7月开始
销售支持
物料保障：优化长周期物料采购操 作流程，确保采购质量及时间 销售计划：召集销售计划会制定合 理计划，确保货源，避免呆滞
15
5.下半年工作目标及策略
序号
7
工作目标
关键策略
服务改善方案：根据6月满意度调查 结果，分析客户需求，针对性改善 建设录音系统：限于系统资源，400 暂时无法实行，先建设录音设备， 用于服务质量改进 建立知识库：包括产品知识库、车 型适配表、标准应答脚本等 借岗培训：8月开始，商务代表到售 后热线学习， 1-2周/每人 经验分享：实行早会制度、单周经 验活动分享会（次/2周）等巩固培 训效果
原因分析：物流运输时限、信息反馈、异常处理仍不能令人满意。主要原因是前期中铁的管
理能力不足，物流资源不充分。通过对中铁辅导及资源争取，中铁在发货、信息反馈及异常 处理上有所改善，且我司已于6月1日争取到中铁大客户资源，在运输时限保障和提货的便捷 性上，较前期有较大改善。 后续，将通过物流招标，选取优质物流公司与中铁物流资源互补，提升物流质量。
物流方案评估：对中铁及其余5家物流公 司综合分析，并出建议供领导决策 系统需求 收集整理DRP\ERP业务系统功能需求（ 阶段性工作）
21
4-5月完成
9
2.半年工作盘点 对部门开展的主要工作进行通报
序号 类别/项目 开展的主要工作
客户满意度调查，客户需求征集。共发出调查 表102份，回收94份，有效率92.16%。 对比09年工作，客户对商务工作的总体评价：
签署物流补充协议及协调规范内部发货管 理
进展情况说明
4月完成 4月完成 5月完成 未完成 3-5月完成 6月完成
变更货运交接方案（计件交接变更为计发 货明细交接），转嫁风险
与物流公司间的货物交接工作职责移交仓 管部
物流改善
18 19 20 建议改善货物交接区域条件 辅导物流公司（中铁）运营管理能力；接 洽、考察其他物流公司
容
上半年工作回顾 1、部门职责与目标回顾 2、半年工作盘点 3、工作亮点与不足分析
第一部分
3
1、部门职责与目标回顾 （1）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。
组织架构：
商务管理部组织架构
人员编制：28人
商务管理部高级经理 编1实1 段磊
商务管理部部长 编1实1 卢淑芬 部门文员 编1实1 邝美贤
客户管理组
责任人
段磊
完成时间
10月-12月
经销商经验交流 14
年终客户满意度及需求调查：征集 客户意见与建议，总结全年商务工 作，根据内外部客户意见，修订11 年工作规划。
段磊
12月
17
6.工作推进计划
序号 1 2 3 4 5 6
工作项目 改善物流配送 商务信息平台 服务改进方案 商务手册 销售计划评审会 销售支持数据需求分析
进展情况说明
2月完成
3月完成 6月完成，7月1日补 充人员到岗后开始 正式执行 2月完成
3
4
订单体系 调整
5 6 7
4-5月完成 3月完成 3月完成
7
客户维护及 服务
2.半年工作盘点 对部门开展的主要工作进行通报
序号
8 9 10 11 12
类别/项目
开展的主要工作
梳理商务部主要工作流程;制订商务内部 管理规范标准文件（流程、制度相关） 重新优化修订销售返利计算流程
13
团队建设
综合培训计划：包括业务流程培训、办公 软件培训、专业服务技巧培训等(已累计 完成19次培训) 商务团队建设：已与拓展公司签约于7月 16、17日实施团队建设拓展活动
4月下旬开始实施，
14
6月完成
8
2.半年工作盘点 对部门开展的主要工作进行通报
序号
15 16 17
类别/项目
开展的主要工作
删减协管员“出货检验、货物交 接”工作职责，人员调至物流代 表，取消该岗位设置。 协管员的核心工作职责“出货 检验、货物交接”已移交仓管 部；通过货物按明细交接，风 险也已转嫁给物流公司。
2
删减
3
修订
物流公司终端配送管理能力弱， 增加物流代表岗位电话回访客户， 需强化到货管理，加快到货异 确认到货的工作职责。 常的处理响应速度。
22
客户调查
6月完成
客户意见及建议收集 从客户反馈意见中发掘问题，计划于下半年开 始着手改善。
10
3.工作亮点、不足及原因分析 对上半年的工作情况进行评估，包括亮点（Highlights）、不足 （Lowlights）及其原因分析。
亮点（Highlights）:
1）商务组织结构及订单管理模式改变 原因分析：通过岗位设置，将订单管理的核心分置开，在职责、流程中加入对上游订单处理 结果、处理效率的考核，形成过程监控，不仅可以提高订单处理效率，还可以封堵管理体制 上的漏洞。
5分：有显著提高，非常满意—31份（32.98%） 4分：有所提高，希望继续改善—51份（54.26%） 3分：未感觉到变化—3份（3.19%） 2分：有所下降，对部分工作不满意—1份（1.06%） 1分：有显著下降，非常不满意—0份（0%） -----此项未作选择：—8份（8.51%）
进展情况说明