如何打开消费者的沟通大门

如何打开消费者的沟通大门

一、如何让美容师与顾客快速拉近距离：

1、微笑是建立和谐关系的开始

首先应该学会“微笑服务”微笑是世界通用的语言，以笑容与人接近，既使对方的情绪不稳定也会因为美容师的笑容而显得开朗一些。所谓“伸手不打笑脸人”就是这样的道理，必须是发自内心的，真诚的（八颗牙齿）

2、予人好感的自我介绍：

一种友善的自我介绍有助于避免或化解对美容师的不利状况，良好得体的自我介绍亦能除去被人误会和窘境。（从问候开始、找借口拉近距离）

3、赞美的言语神态：

赞美别人没有发现的优点，赞美要恰到好处、发自内心的、真诚的（我最佩服你了，能做主）

4、善于聆听：

会说话的人必然也是一个好听众，善于聆听会使美容师与顾客互相交流更坦诚更具成果能够得到一些重要真实的关键信息，使工作得到改善。

A、利用肢体语言如身体前倾、点头、手势、示意、微笑等。

B、陈述关键词语或数字、资料等（这是打开双向交流的关键，带着感情的应答表示你理解了对方的感受）

C、依据对方谈话内容发问相关问题（善于追问）

D、鼓励对方说更多更重要的内容，适时的沉默。

E、摘要对方谈话中的主要内容，找到正确引导销售的方法。

5、关注的眼神：

用温和专注的眼神看着顾客“心里暗想”我很喜欢她，顾客才会信任。（看着对方的鼻子，让对方觉得你一直在注视她的眼睛）

6、记住别人的姓名：拉近顾客关系的有利武器

7、己所不欲，勿施于人：销售人员首先要爱上自已的产品，才会真正的感染到顾客

8、用别人希望被对待的方式去对待他(她)：每一位来到店面的顾客都希望我们把她当成骄傲的公主

人际关系的最高原则是花时间相处，百分之百地接受，不断的赞美，适时的倾听，要善于观察顾客，根据顾客的经济状况、工作性质、消费习惯、穿着风格和品味等来推断其可接收性。现场销售时，切忌急功近利，要设法调动起顾客的积极性。

顾客类型的行为分析与应对技巧

1、如何说服不同年龄的顾客

1）年轻30岁以下的顾客：

18—25岁最积极最冲动的消费者

特性：说话速度比较“快”，喜欢自己“看到”的东西，以自己亲眼看到的“才算数”时代感很强，爱凑热闹易于接受新生事物，好奇心强，追求时尚，有一定的经济能力，个性独立有爱心，渴望被尊重，被关注消费力：较弱；

25—30岁慢热型

特性：这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情随着年龄、阅历的增长，经济能力也正在好转。开始懂得如何善待自己

消费力：一般

应对技巧：时说话的速度也要跟上她的节奏和速度，尽量做一些让她“看得到”的东西来说服她对待这类顾客，激发购买欲望要使她们知道产品正符合时代潮流，对她们要亲切，对产品要有信心，在经济能力上尽量为

她们着想，不要增加她们心理上的负担。

可以说的：身材好、时尚、漂亮、发质好、讨异性喜欢。

不可主动说的：有钱、询问婚姻状况

可以做的：以欣赏的态度赞美她、可以抚摸头发、拦腰、搭肩。

不可以做的：拍她的臂、肩膀，摸她的脸。

2）中年30—40岁的顾客：（目标顾客）

特性：沉着，冷静，有主见，缺乏活力。反映慢，不易兴奋，不轻易做结论。一方面固有的消费观念在她们的头脑中很难改变，另一方面一旦认定某个品牌或某一种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。更懂

得年轻岁月、青春美貌的珍贵，并愿意为此付出金钱，以享受人生。

消费力：较强

应对技巧：这样的顾客需要听取非常详细的介绍，要认真地亲切的与她们交谈，她们要求实实在在，可对于她们的家庭说一些羡慕的话，对于她们的事业，工作能说一些佩服的话。

可以说的：着装有品味、身材保持的好、工作环境肯定好、孩子聪明可爱、有气质、性情温柔、秀外慧中。

不可主动说的：彩妆的潮流、老公的话题、夫妻感情、衣服的价格

可以做的：以羡慕的眼光赞美她、猜衣服的价格、替她拿随身不重要的东西。

不可以做的：不能搂腰、拿她手袋、试她的手饰

3）中年以上40--45岁以上黄金型的消费者

特性：说话速度比较慢，同时也是比较理智的思考型人物，凡事要“想一想”再说。非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，使她们在消费前通常都比较关心消费所能带来的美容效果，但在消费过程中，她们有

通常会将注意力转移至自己的享受程度上。有主见、选择自己喜欢的东西，宁缺勿滥。

消费力：强

应对技巧：这个年龄段的顾客比其它年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中要放慢我们说话的速度，与对方的频道对接，给足对方思考的余地。不失时机的夸奖她也是很聪明的做法。有两点禁忌：一是不要夸夸

其谈，这样会让人觉得你轻浮，不可靠，也就不会信任你。二是不要当面拒绝她，或当面说她错，即使

你是正确的也不要这样做，因为这样会激怒她，引发她的抵触情绪

可以说的：气色好、性格好、开朗、人缘好

不可主动说的：孩子上学的问题、工作的问题。

可以做的：拉拉手、拍拍背。

不可以做的：搂腰搂肩、拉拉扯扯、过于亲密的动作

成交信号的行为分析

。讨价还价，要求折扣。东摸西看，关心产品有无瑕疵

。问及有无赠品及其它附件。再三关心产品的某一缺点

。开口问询同伴的意见。要求试用

。打听新老产品的比价。让你把价格再说的确切点

。自言自语，担心家人有意见。问及销售情况或其它顾客的使用情况

。请教你保存方法。索取产品说明书或试用装

。点头、叹息或沉思。突然开起玩笑，表情变的开朗

。神色认真，视线集中在产品上。同时索取几个进行比较

。瞳孔放大，眼睛发亮。非常注意你的动作与谈话，一付担心上当的样子

。一开始就指出各种缺点，借此打压价格、

沟通中的误区

一、沟通中常犯的错误

1、跨越式沟通：直白、简单，省略了许多环节，问完顾客基本情况后直接谈优惠活动，省略了必要的减压程序，导致

顾客抵触使销售受阻。

2、自我为中心

不顾顾客的感受，只按照自己的步骤讲，不会随机应变。不注意观察顾客的表情和反应，唱独角戏。

3、无重点式沟通（蜻蜓点水式）

随顾客的兴趣改变销售话题，所有产品统统讲遍，结果不知道顾客真正的需求何在。

4、软弱型沟通

被顾客的气势吓倒（富婆、医生、保险、直销人员等）不敢多讲话，完全由顾客主导话题，顾客侃侃而谈，美容师唯唯诺诺。

5、天马行空式沟通

沟通只求气氛忘了目的，和顾客海阔天空聊的十分开心，但却离题万里，不会选择话题，不会控制谈话方向，不会联系到自己的专业。

二、正确沟通的要点

1、处处不漏，按步骤每句话都说到。每一步都要扎实，一步走完再走下一走。（提问：何时再走下一步）

2、夸奖不夸张

适当的夸奖赞美顾客但不可夸张，怎么样才算适当？提问，不同的顾客该怎么样夸奖？怎么样做过分？过分赞美顾客的害处是什么？（联系美容师实际做法分析三种顾客）

3、引发兴趣达到共鸣

通过提问引发顾客兴趣，找她最感兴趣的话题（和美容相关）继续深谈。

4、学会放风筝

能够将一切话题引导到我们的专业上来，如“孩子、老公”“工作忙”“婆媳不和”的话题分别怎样引导。

5、目的明确对症下药

对不同的顾客沟通的目的是不同的，在不同阶段沟通的目的也不同。（顾客在不同的阶段也有不同的心理反应）如：对戒备型的顾客沟通的目的是让她放松，话题（商场正在做的促销活动、节日的娱乐计划、突变的天气、热播的电视剧、最近人人议论的话题）

6、锁定目标紧追不舍

一旦找准顾客需求，不要被她假装的反对意见吓倒，不要轻易改变处方，可从不同功效讲相同的产品。