TQM全面质量管理..

体现企业的社会责任
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马氏需要论
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
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持续改进
• 我们有学习新的策略、新的规划过程、以及近代解决 问题的过程，和一大堆其它技术的需求并非旧的技术 总是不好，只是竞争环境改变了。
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质量
质量，产品能满足用户的期望. 质量，就是让客户满意. 质量 = 符合标准
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质量管理基本原则
• 质量的定义即符合要求； • 质量系统的核心在于预防； • 工作标准是“零缺陷”； • 质量是用不符合要求的代价衡量的。
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质量和顾客满意
• 质量经济性原则 - 理论依据：“如果我们开展某种管理不能
了解顾客当前的和未来的需求， 满足顾客的要求， 争取超越顾客的期望。
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质量管理八大原则
领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持能使员工充分参与并实 现组织目标的内部环境。
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质量管理八大原则
全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为公司带来效益。
4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
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5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
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质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
• 全面质量管理，即日本式TQC
• 质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括 工作质量，用工作质量保证产品或服务质量
• 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管 理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程
• 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的
• 要求全员参与
• 以数据为客观依据
说谎、降价或者增加一点特征只能产生短 暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾 客与产品之间的良好关系。
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质量
爱情总是多变的，因此，就必须与你的 情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远， 以确保对方对你的忠诚。
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质量
你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随 之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出 质量应该包括什么。
持续改进
持续改进组织的总体业绩应是组织的永恒目标。
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质量管理八大原则
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
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质量管理八大原则
与供方互利的关系
组织与供方是互相依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力。
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全面质量管理（TQC）
赚钱，那么就不做”
☆是否意识到质量对销售的影响 ☆是否意识到质量问题导致的成本上升 ☆是否机械地追求质量
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质量管理的发展阶段
本世纪初 ～30年代
40～50年代
60～70年代
80～90年代
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质量的主体
• 产品和/或服务的质量 • 工作的质量 • 设计质量和制造质量
全面质量管理 TQM
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课程内容
1.质量、质量管理
1．1 什么是质量 1．2 质量管理基本原则 （零缺陷）
源自文库
1．3 质量和顾客满意 1．4 质量管理的发展阶段 1．5 质量管理目标的转移 1．6 马氏需要论 1．7 持续改进
1．8 质量管理八大原则
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2.全面质量管理
• “今日我们所创造出的过程，就是来自我们头脑思考 的结果，所以一旦此过程产生问题，远远不能利用我 们创造它的思路去解决它们”。 --- Albert Einstein
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持续改进
• 找出〝关键少数〞过程参数，加以统计管制。
• 解决问题和过程最佳化 解决问题是最佳化的一个集合，过程最佳化是 在改善 一个健康的过程，解决问题是在修补一个破碎的过程， 两者只有程度上的差异，因为两者使用的工具相似，二 者都针对一个过程而改善，George Box说：所有的工业 过程都需改善。
• 视顾客为上帝，以顾客需求为核心
• 一切按PDCA循环办事
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2．1 以顾客为关注焦点 2．2 团队工作流程 2．3 质量策划循环 PDCA 2．4 质量改进的实施和推动手段 2．5 SMART原则 2．6 建立岗位八大类文件
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3. 成本与质量
3．1 质量成本法 3．2 过程成本法 3．3 质量损失法 3．4 新、旧关于成本与质量关系的假设
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质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
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质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
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质量管理八大原则
过程方法
将活动及其相关的资源作为过程来进行管理， 可以更高效地得到预期的结果。
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质量管理八大原则
管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
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质量管理八大原则
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质量螺旋
• 调查消费者需求 • 对产品、服务质量进行设计 • 根据设计质量进行生产制造 • 在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方
针 • 对生产的产品进行检查 • 调查是否己全部满足消费者的要求/新要求 • 重新修正设计质量
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质量管理目标的转移
追求企业利益最大化
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倒梯与顺梯
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6个与7个
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质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
管理的系统方法
领导作用
持续改进
全员参与
基于事实的决策方法
过程方法
与供方互利的关系
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质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
首先，顾客是组织存在的基础。 其次，组织应当