最新服务语言艺术考试卷及答案(70份)

服务语言艺术期中考试试卷
姓名：__________ 班级：__________ 得分：__________
一、填空（25分，每空1分）
1、服务语言表现形式有__________、口头语言、__________。

2、__________是服务人员素质的最直接的体现。

3、口语表达的基本要求__________、流畅、__________。

4、口头语言的特点有__________、直接性、__________、情境性、__________、__________、双刃性。

5、礼貌“十字用语”：__________、谢谢、__________、对不起、__________。

6、服务语言活动分为__________、__________两个方面。

7、属于副语言的范畴有__________、重音、__________、停顿、__________。

8、__________属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员智慧的具体表现。

9、旅游服务语言的功能有__________、服务功能、__________。

10、交际有__________、信息、_________、_________四个要素构成。

11、倾听三部曲是_________、记录、_________。

二、判断（20分，每题2分）
1、副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。

（）
2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”，是人们实现交际功能重要的辅助工具。

（）
3、有效倾听技巧是通过整个身体完成的。

（）
4、界域语言就是距离语言，也是一种无声语言。

（）
5、在形体语言中，微笑最能倾述感情、沟通心灵。

（）
6、见面语要求看对象、看时间、看情况。

（）
7、与客人道别，可说些致谢、道歉、欢迎等用语。

（）
8、位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通、交流效应的有声语言。

（）
9、敬语正确使用：加强修养、恰当使用、养成习惯。

（）
10、委婉语，用修辞方式，直接说出方式，有提示思考方式。

（）
三、简答（25分，每题5分）
1、服务语言运用的基本原则有哪些？（8分）
2、说好敬语的前提是什么？（5分）
3、礼貌形体语言分为哪几类？（4分）
4、称呼语的要求有哪些？（4分）
5、自我介绍时要注意哪些细节？（4分）
四、案例分析（30分）
1、某饭店管理者对员工提出为客人服务要讲礼貌，员工对此不以为然。

他们认为，礼貌谁不知道，就是见客人打招呼，表示问候，面带笑容。

但是，在接待宾客的过程中，宾客经常投诉：员工基本素质差，没有诚心诚意的服务精神，只是停留在口头上、表面上，感到没有受到尊重。

管理者对解决此现象感到乏术，不好解决，埋怨员工素质差；服务员对此现象感到困惑，认为已经有礼貌了，为什么还要遭到投诉？
1、此案例说明的是什么问题？
2、作为人事部经理应怎样理解“礼貌”的真正含义？
2、一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。

但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。

于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”
1、如果你是当时的服务人员，你会如何和客人沟通？
试卷答案：
一、填空
1、副语言、形体语言
2、服务语言
3、清晰、口语化
4、有声性、瞬间性、多变性、复合型
5、您好、请、再见
6、表达、领会
7、语调、语速、笑声
8、语言技能
9、交际功能、创效功能
10、人、环境、工具
11、准备、理解
二、判断
1、√
2、√
3、√
4、×
5、×
6、√
7、√
8、×
9、√10、×
三、简答
1、情感性原则、尊重性原则、诚实性原则、正确性原则、适应性原则、礼貌性原则、简明性原则、规范性原则
2、上班前不喝酒，不吃有刺激性味的调味品；着装整洁、规范、得体；与客人说话，保持1米左右的距离；说话要面带笑容；与客人说话，要专注，眼睛望着客人
3、表情语言，手势语言，体姿语言，界域语言
4、要准确、表热情、用尊称、会询问
5、①自然、亲切、随和②抓住适当时机③向所有人介绍④不要催人回忆⑤
介绍措词从简
四、案例分析
1、此问题实质是对“礼貌”的认识不清，对其内涵不理解，是员工基本素质问题。

2、礼貌是伦理学研究的问题，是道德问题。

礼貌是社会公德的核心内容，是调节人际之间最一般关系的行为规范。

礼貌是人们在交际时相互表示敬重和友好的行为规范。

它要求诚恳、谦恭、和善、有分寸，即待人接物时，要“德诚于中，而礼行于外”。