信息公司客服规范用语

客服规范用语

一、语言语速

1、使用标准普通话

遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

2、通话时保持

语调：亲切、柔美、健康、热情、积极

音量：保持客户可以听到的音量即可。

3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……

如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”

切忌使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”

询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”

切忌使用：您好，您是哪儿里？

4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、停顿等，注意体会客户的感受，给客户思考和提问的时间。5.服务常用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、

二. 各工作环节服务用语规范

一、电话呼入基本服务规范用语

（一）开头语以及问候语：

“您好,这边是XXX云平台，请问有什么可以帮到您？

”您好，这边是XXX云平台，很高兴为您服务。”

PS：（通话过程中，若已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”）

（二）结束语

1、向客户解释完毕后，可向客户确认是否了解清楚了。通话结束时，可询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮助您？”或者：“请问您还有其他问题吗”在确保客户没有其它方面的咨询后，可礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

（三）沟通

根据客户反馈的问题类型，大致可以分为4大类：咨询类，受理类，投诉类，建议类。

1.咨询类：关于XXX平台的介绍，产品的资费，功能操作，包括基本的后台查询等。

对于这种客户，需要做到最基本的耐心引导，客服本身需熟悉产品，包括整个操作流程，能够及时解答用户的疑问，体现客服的专业度。

1）: 若遇到用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息，尤其是涉及到技术方面的一些问题(切勿根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感)，可回复：“很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实一下。

2）请用户稍等后再次向用户进行解答时，可说:“感谢您的耐心等待，关于您的问题，.......”

若一时无法核实到结果，避免让用户等太长时间，可以先核实清楚或请教他人之后，再回电给用户。（若当时解答错误的话，也可能会误导用户，后续引起投诉。因此及时解答业务的同时，还要保证业务知识的精准）

参考话术：您好，关于您的问题，这边先帮您核实一下，若有结果，会第一时间回复您，请您耐心等待！一下。（回复方式可和用户沟通好，可自由选择QQ，短信，或电话回复）

2.受理类：一般是用户有反馈一些产品问题，涉及到技术方面的，需要技术核实之后，再给予回复。（或者是短信未收到，包括接口，通道配置，数据迁移等，需要运维或者技术那边确认的）

这种情况,一般是告知用户：”请您先不要着急，关于您的问题，这边已经提交给相关的部门，若有结果，会第一时间回复您，请您再耐心等待一下。（同时自己要尽快联系到负责人，催办其尽快解决。）

或者是另外一种情况，用户之前有反馈过一个问题，已经有相关的客服提交了，但问题仍未解决。用户再次来电催办，这时注意安抚客户的情绪。（根据实际情况，也可以说说大致的处理进度如何了）

参考话术：非常抱歉让您久等了，关于您反馈的问题，相关部门已经在紧急处理。目前的处理进度…….“

3.投诉类：这类型的客户一般都是态度比较强硬，情绪比较激动的。最主要的是安抚好客户的情绪，并且及时解决用户的问题。（包括投诉公司的产品问题，客服人员的态度问题等）

1）投诉或抱怨公司的产品不好用，或者短信一直未收到等，或者是出现故障之类的问题。

注意快速抚平客户急躁情绪，引导客户表达问题，从而避免客户迁怒于客服专员，切忌与客户争执，耐心记录好用户的问题，尽快帮其解决。（学会换位思考，多站在对方的立场考虑问题）

参考话术：非常抱歉给您带来不好的体验，请您先不要生气，能跟我说说具体情况吗？

您反映的问题,我们会帮您尽快解决的。

2）用户投诉你或其他客服态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):

先生/女士很抱歉给您带来不好的体验，感谢您的指正，后续我们也会在工作中不断改进的。

另外您反映的问题我们已经做了相关记录，注意安抚客户的情绪的同时，可协助尽快解决用户的问题。

若客户态度强烈，坚持要求上级领导回电。可告知用户，关于他的问题，这边已经提交反馈上级领导，后续会有专人回电，请耐心等待。

4.建议类：用户针对产品提出一些建设性的建议，希望平台各项功能够不断优化和改进。

1）用户提出的一些建议，可以详细记录，提交产品部门，可以让产品不断优化，并且给客户带来更好的体验。

参考话术：非常感谢您的建议，对于客户的宝贵意见，我司一向是非常重视的。我已经详细记录，并且会及时提交给相关部门,后续我们也不断优化产品，希望给您带来更好的体验。谢谢！

2）如果用户建议未被采纳，或者需要的功能，暂时无法满足和实现时：

参考话术：非常抱歉,您在建议中提到的功能要求,经过技术综合评估，暂时无法实现，请谅解! 同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续支持我们，谢谢！

(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(例如新年好!)很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2.遇到无声电话时：客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

3、遇到客户声音小或电话杂音太大听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话，拨打来，好吗？”然后挂机。