信息公司客服规范用语

客服规范用语一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。

3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”切忌使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”切忌使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、停顿等，注意体会客户的感受，给客户思考和提问的时间。

5.服务常用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、二. 各工作环节服务用语规范一、电话呼入基本服务规范用语（一）开头语以及问候语：“您好,这边是XXX云平台，请问有什么可以帮到您？”您好，这边是XXX云平台，很高兴为您服务。

”PS：（通话过程中，若已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”）（二）结束语1、向客户解释完毕后，可向客户确认是否了解清楚了。

通话结束时，可询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮助您？”或者：“请问您还有其他问题吗”在确保客户没有其它方面的咨询后，可礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）沟通根据客户反馈的问题类型，大致可以分为4大类：咨询类，受理类，投诉类，建议类。

1.咨询类：关于XXX平台的介绍，产品的资费，功能操作，包括基本的后台查询等。

对于这种客户，需要做到最基本的耐心引导，客服本身需熟悉产品，包括整个操作流程，能够及时解答用户的疑问，体现客服的专业度。

1）: 若遇到用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息，尤其是涉及到技术方面的一些问题(切勿根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感)，可回复：“很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实一下。

2）请用户稍等后再次向用户进行解答时，可说:“感谢您的耐心等待，关于您的问题，.......”若一时无法核实到结果，避免让用户等太长时间，可以先核实清楚或请教他人之后，再回电给用户。

（若当时解答错误的话，也可能会误导用户，后续引起投诉。

因此及时解答业务的同时，还要保证业务知识的精准）参考话术：您好，关于您的问题，这边先帮您核实一下，若有结果，会第一时间回复您，请您耐心等待！一下。

（回复方式可和用户沟通好，可自由选择QQ，短信，或电话回复）2.受理类：一般是用户有反馈一些产品问题，涉及到技术方面的，需要技术核实之后，再给予回复。

（或者是短信未收到，包括接口，通道配置，数据迁移等，需要运维或者技术那边确认的）这种情况,一般是告知用户：”请您先不要着急，关于您的问题，这边已经提交给相关的部门，若有结果，会第一时间回复您，请您再耐心等待一下。

（同时自己要尽快联系到负责人，催办其尽快解决。

）或者是另外一种情况，用户之前有反馈过一个问题，已经有相关的客服提交了，但问题仍未解决。

用户再次来电催办，这时注意安抚客户的情绪。

（根据实际情况，也可以说说大致的处理进度如何了）参考话术：非常抱歉让您久等了，关于您反馈的问题，相关部门已经在紧急处理。

目前的处理进度…….“3.投诉类：这类型的客户一般都是态度比较强硬，情绪比较激动的。

最主要的是安抚好客户的情绪，并且及时解决用户的问题。

（包括投诉公司的产品问题，客服人员的态度问题等）1）投诉或抱怨公司的产品不好用，或者短信一直未收到等，或者是出现故障之类的问题。

注意快速抚平客户急躁情绪，引导客户表达问题，从而避免客户迁怒于客服专员，切忌与客户争执，耐心记录好用户的问题，尽快帮其解决。

（学会换位思考，多站在对方的立场考虑问题）参考话术：非常抱歉给您带来不好的体验，请您先不要生气，能跟我说说具体情况吗？您反映的问题,我们会帮您尽快解决的。

2）用户投诉你或其他客服态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):先生/女士很抱歉给您带来不好的体验，感谢您的指正，后续我们也会在工作中不断改进的。

另外您反映的问题我们已经做了相关记录，注意安抚客户的情绪的同时，可协助尽快解决用户的问题。

若客户态度强烈，坚持要求上级领导回电。

可告知用户，关于他的问题，这边已经提交反馈上级领导，后续会有专人回电，请耐心等待。

4.建议类：用户针对产品提出一些建设性的建议，希望平台各项功能够不断优化和改进。

1）用户提出的一些建议，可以详细记录，提交产品部门，可以让产品不断优化，并且给客户带来更好的体验。

参考话术：非常感谢您的建议，对于客户的宝贵意见，我司一向是非常重视的。

我已经详细记录，并且会及时提交给相关部门,后续我们也不断优化产品，希望给您带来更好的体验。

谢谢！2）如果用户建议未被采纳，或者需要的功能，暂时无法满足和实现时：参考话术：非常抱歉,您在建议中提到的功能要求,经过技术综合评估，暂时无法实现，请谅解! 同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续支持我们，谢谢！(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(例如新年好!)很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.遇到无声电话时：客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

3、遇到客户声音小或电话杂音太大听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话，拨打来，好吗？”然后挂机。

4.遇到客户讲方言客服座席却听不懂时：客服“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”5.遇到客户抱怨不能正确领会用户的意思,或因用户自身表达不清(有口音)时: “很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍，好吗？”6.遇到态度恶劣的用户使用不文明用语或者辱骂的情况下：XX先生/小姐，请您使用文明用语好吗？若对方不理会，可回复：互相尊重，是双方沟通的前提。

再次提醒：请您使用文明用语。

若提醒3次无效，可以礼貌挂机。

7．当客户对工作人员提出无理要求时：“很抱歉，您的要求超过我们的服务范围，恐怕不能帮到您。

”8.因平台系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,关于您反映的问题，是因系统升级所导致,相关技术人员正在紧急处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理二．电话呼出基本服务规范用语1.咨询类:“您好! 请问您是XX吗?我是XX客服，XX,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”若是新注册客户，首次拨打电话过去，咨询产品需求：您好，这边是XXX平台,我是XX，请问您现在方便接听电话吗？1):若用户表示方便的情况下：可继续沟通：“我们公司主要是提供短信群发，和CRM客户管理系统等产品，刚有关注到您在我们平台注册，想了解下您目前大概是有哪方面的需求呢？”若在后台关注到客户已测试过短信，可以询问客户的测试效果如何。

（若有更好的方式或者话术，大家可以补充。

或者也可以根据自己的情况去表述，毕竟客户类型都是不同的，根据具体情况，灵活变通）2):若用户表示不方便接听电话的情况下：很抱歉，打扰了，那您先忙，看您什么时候方便，我再拨打过去？（约定好时间之后，后续再拨打），另外可先发一条短信到用户的手机，简单介绍下自己，留下自己的联系方式。

2.投诉类: 对于用户之前有过投诉的，我们这边有承诺会在规定时间内会有专人回电的。

“您好,,请问您是xx吗?我是XXXxx,关于您上次反馈的xx问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访类:“您好,请问您是xx吗?我是XX客服xx,耽误您几分钟，想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”三．客服周末值班规范：1.保持客服手机的畅通，并且及时接听用户的电话（电话铃响三声内接听），若有未接电话，及时回复给客户。

2.注意处理问题的及时性，响应速度要快。

若承诺用户回复，一定要在约定的时间内给用户回电。

（即使用户反馈的问题，还没有处理结果，仍需要电话事先告知客户问题的进展如何）3.若遇到紧急的问题，有客户拨打电话过来，而值班人员在外面，不方便处理的情况下。

可联系其他的客服人员，让其尽快帮忙处理一下。

4.若周末期间出现重大的故障，客户咨询量突然增多，全部是投诉共性问题的。

首先需要尽快反馈到技术相关负责人，让其紧急处理，另外要注意安抚用户的情绪。

参考话术：非常抱歉给您带来的不便。

关于您反馈的问题，目前技术正在紧急处理。

请您耐心等待一下，稍后再试。

谢谢！5.值班期间，随时关注短信的审核情况，若发现未审核的短信累积比较多的时候，尽快通知到审核人员，尽快审核，以免后续客户都打电话来催。

6.关于新客户的跟进问题，在值班期间，随时关注后台的注册情况，值班人员要及时的跟进，要注意时效性，尽快处理。

(在条件允许的情况，建议可以登录百度商桥，因为很多意向比较大的客户，都会通过商桥来咨询的)PS：掌握熟练的业务知识，保持良好的心态，多沟通少抱怨，学会倾听和理解，遇事冷静从容，学会换位思考，多站在客户的角度考虑问题。

——这句话，与大家共勉。

为客户提供更专业更贴心的优质服务，相信我们会赢得更多客户的满意。

加油！。