产品交互设计—客户旅程图23页PPT
用户体验旅程图
用户体验旅程图用户交互设计学堂(Yumei) · 2015-05-11 19:37一、写在前面今天Yumei将会总结用户体验旅程图，本着短小精悍易阅读的原则，分成三部分来写，这样也能写的更细致。
Yumei认为在需求调研过程中有两个重要的产出，用户角色和用户旅程，而用户体验旅程图将这两者进行了很好地结合，能用更好地方式进行产出，方便团队内部交流，所以在此总结，欢迎交流。
需要强调在前面的是，用户体验旅程图在最终汇报的时候效果虽好，这是一种很好地呈现方式！但绘制却很浪费时间，如果你是小团队机动灵活，那就可以学习思路，外在的表现只是形式，项目快速推进才是正事，不要为了用方法而用方法。
二、用户体验旅程图1、为什么做用户体验旅程图？我们做用户需求调研，最重要的是经过需求筛选与排序之后，把用户的需求转化成功能，功能点转化为架构，进一步体现在任务流程和页面呈现中去。
需求到功能这是多么直接又多么有效率的方式，为什么又凭空出了用户角色？刚开始对于这个乱入的方法我是拒绝的。
（前期的方法实践总是希望立马看到成果，初学者很难避免的问题）。
做了几个“项目”之后，感受到了这个方法的好，有几点直接的感悟现在跟大家分享：1）呈现方式完整，方便交流。
将细分的用户的用户角色和用户旅程在一张大纸上进行展示。
直观的了解细分人群的特点，但是因为呈现方向相对模块化，所以具体呈现内容还是要先“动脑子”。
2）有效避免“把自己意淫成用户”。
这种情况的发生，做设计没有修炼到一定层次，就总是容易拿自己置换，但是设计师毕竟不是用户。
3）有助于快速推进项目，保持团队和睦。
前期做用户体验旅程图会浪费一些时间，但是在后期功能点讨论和页面呈现的时候有助于快速决定，用户体验旅程图就贴在墙上，所有的“我觉得”都可以用“***真的需要这个功能吗？”来解决。
4）够客观，旅程阶段清晰直观。
这一点和第二点还是有差别的，体验地图呈现了可以有的痛点和机会点，有助于组内讨论沿着一条正确地线前行。
用户体验旅程图
用户体验旅程图用户交互设计学堂(Yumei) · 2015-05-11 19:37一、写在前面今天Yumei将会总结用户体验旅程图，本着短小精悍易阅读的原则，分成三部分来写，这样也能写的更细致。
Yumei认为在需求调研过程中有两个重要的产出，用户角色和用户旅程，而用户体验旅程图将这两者进行了很好地结合，能用更好地方式进行产出，方便团队内部交流，所以在此总结，欢迎交流。
需要强调在前面的是，用户体验旅程图在最终汇报的时候效果虽好，这是一种很好地呈现方式！但绘制却很浪费时间，如果你是小团队机动灵活，那就可以学习思路，外在的表现只是形式，项目快速推进才是正事，不要为了用方法而用方法。
二、用户体验旅程图1、为什么做用户体验旅程图？我们做用户需求调研，最重要的是经过需求筛选与排序之后，把用户的需求转化成功能，功能点转化为架构，进一步体现在任务流程和页面呈现中去。
需求到功能这是多么直接又多么有效率的方式，为什么又凭空出了用户角色？刚开始对于这个乱入的方法我是拒绝的。
（前期的方法实践总是希望立马看到成果，初学者很难避免的问题）。
做了几个“项目”之后，感受到了这个方法的好，有几点直接的感悟现在跟大家分享：1）呈现方式完整，方便交流。
将细分的用户的用户角色和用户旅程在一张大纸上进行展示。
直观的了解细分人群的特点，但是因为呈现方向相对模块化，所以具体呈现内容还是要先“动脑子”。
2）有效避免“把自己意淫成用户”。
这种情况的发生，做设计没有修炼到一定层次，就总是容易拿自己置换，但是设计师毕竟不是用户。
3）有助于快速推进项目，保持团队和睦。
前期做用户体验旅程图会浪费一些时间，但是在后期功能点讨论和页面呈现的时候有助于快速决定，用户体验旅程图就贴在墙上，所有的“我觉得”都可以用“***真的需要这个功能吗？”来解决。
4）够客观，旅程阶段清晰直观。
这一点和第二点还是有差别的，体验地图呈现了可以有的痛点和机会点，有助于组内讨论沿着一条正确地线前行。
交互设计基础ppt课件
• 5）构建关键线路场景流程，通过线框设计充分描述所提供设计如何帮助用户 来完成他们的目标，描述用户频繁使用界面的主要路径，流程，用户与组成 线框图的不同功能和数据元素的交互，通过设计描述用户动作和产品响应的 更为具体的细节。
• 6）通过验证性的情景测试来检查你的设计，比如清空数据库，配置，以及其 他特别的请求等交互设计。
，基于人物角色的技巧和使用的频繁程度，可允 许多大的复杂性？
• 定义交互框架 1）定义产品外形因素，你要设计的是什么产品？研究用户将投入多大的注意 力和产品互动，产品的行为将会对用户投入的注意力做出如何的反应；
• 2）定义功能和数据元素；
• 3）决定功能组和层次，从属关系； 元素分组的目的在于更好的在任务中和任间来帮助促进人物角色的操作流程 ，这时要思考以下问题: 哪些元素需要大片的区域，哪些不需要？ 哪些元素是其他元素的容器（比如屏幕，框架或网格）？ 容器如何组织才能优化工作流？ 一组关联的元素被使用时，其顺序如何？ 采用哪些交互模式和原则？ 人物角色的心理模型对元素的组织有何影响？
• 需求定义阶段的五个步骤
1.创建问题和前景综述 2.头脑风暴 3.人物角色的期望 4.构建情境场景剧本
情境场景剧本解决以下问题，1，产品使用时的设 置是什么？2，它是否会被使用很长一段时间？3 ，人物角色是否经常被打断？4，单个工作站或者 设备上是否有多个用户？5，和其一起使用的其他 产品是什么？6，人物角色需要做哪些基本的行动 来实现目标？7，使用产品预期的结果是什么？8
时间
第九周 周一
第九周 第九周
周二
周三
第十周 周一
课上完成
头脑风暴
人物角色的期 望
产品交互设计之客户旅程图PPT(21张)
·绘制客户旅程：一个客户旅程应当描述出：操作流程，每一个流程上用户的需 求、用户的感受。一个产品中，可能会有多个客户旅程图（一个客户角色，对应 一个客户旅程），每一个图要更加完整呈现内容，不宜将重点放置在图本身的设 计上。
我们在什么时候、怎么实施旅程地图？
什么时候实施旅程地图？
· 当产品处于概念阶段时，需要从一个以客户为中心的视角定义一种创新的观点 · 当需要改进产品端到端的客户体验时 · 当公司、渠道合作伙伴和客户期望不匹配时 · 当需要组织改革时
怎么实施旅程地图？
旅程地图没有定式。它采用有助于与客户进行清晰沟通的任何形式。 做旅程地图有以下两种方式：
·制作完毕将客户旅程挂出来，让大家随时都能看到。
如何创建旅程地图？
在HCL，我们从理解客户的故事开始着手，召开了一系列的研讨会，涉及组织内 的多个部门，为期两周的时间。我们在召开研讨会之前先用一组角色原型识别了 目标受众，然后把主要和次要角色定了下来。如图：主要角色，针对传媒和娱乐 业的用户体验平台创建的。
产品交互设计 —客户旅程图
介绍客户旅程图
客户旅程图作用
客户旅程图的使用
目录
客户旅程图需要的工具 案例详解
简介
Customer Journey Map（CJM），即客户旅程地图法。这是一种描述客户在 使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受的方法。这个方法在设计、市场和 营销、内部流程优化等方面都可以发挥一定作用。
召开研讨会的先决条件：
·有效·的关键干系人，比如： 实际的应用用户（如果适用的话） 面对员工/前端员工/销售人员的客户，他们更贴近受众 用户体验项目团队（1或2名推进者加1或2名观察员会更有帮助） 产品开发团队和中小企业 管理者*（*他们不是首选的，但大多数时间我们只与他们交互） 市场人员 其他利益干系人
用户体验旅程图
⽤户体验旅程图⽅法：建⽴ Persona 的基本⽅法是和⽬标⽤户⼀对⼀地进⾏深度访谈，并对访谈结果进⾏整理和分析。
⾸先，我们要确定访谈的内容，这取决于我们要描绘⼀个什么样的 Persona。
⼤体来说，Persona 可能服务于产品设计，也可能服务于市场营销；前者关注⽤户的⾏为，后者关注⽤户的认知。
以服务于产品设计的 Persona 为例，为了帮助我们更准确地判断⽤户需求和痛点，从实⽤⾓度，不能缺少以下⼏项属性：⼆、如何做？1. 创建⽤户⾓⾊模型（⽤户画像）以⽤户的真实情况为基准。
通过以下形式：访谈记录、⾏为研究、调查问卷、意见反馈等⽅法，获得⼤量真实有效的⽤户数据。
然后对产品的主要⽬标⽤户进⾏分类，并为每个⽤户创建⾓⾊模型（包含基本信息、诉求、期望、痛点），每个⾓⾊将对应不同的⽤户体验地图。
2. 开始制作旅程图（1）栗⼦开始：起床⽬标：到达公司⼀级⾏为：起点和终点并不代表结束，要联想到相关的场景，⽐如：到到达公司后，还有没有有可能解决上班相关的问题？（⽐如忘记了买早餐）（2）在真实做项⽬过程中，⼤家在这⼀步可能会写出不同颗粒度的故事，需要设计师或产品经理把控场景⼤⼩。
这段场景可以再往下梳理⼀层颗粒度更⼩⼀点的场景，⽐如起床就可以再细分为：⼆级⾏为：剩下的场景都可以这样细化并归类：这样，我们的主线场景就有两个层级：⼀级⾏为和⼆级⾏为，场景从左⾄右形成⼀个时间线。
但是，真实的⽤户场景不会按照你所画的顺利进⾏，情况会变得复杂、多变（交互设计师要考虑到异常情况和特殊场景的发⽣），这个时候我们可以借助流程图的⽅式连接我们的场景：（3）拆分场景此时，我们需要在刚刚梳理的每个⼆级⾏为下⾯停留，继续细化⼆级⾏为，从中获取更多的信息。
体验设计就是需要不断地问“为什么”、不断发掘潜在需求。
参与⼈员会围绕这个⾏为场景写出很多细节来。
我们可以按照以下⼏个维度对细节进⾏归类：其中情绪曲线可以通过固定的问题获得，也可以通过⽤户想法、⽤户的痛点结合主观判断。
客户旅程图案例分析
客户旅程图案例分析客户旅程图案分析是一种有助于公司更好地了解客户行为，提高客户满意度，提升品牌形象和客户忠诚度的相关研究。
通过客户旅程图案分析，企业可以更有效地设计出切实可行的客户服务策略，以更好地满足客户的需求。
本文以在线购物行业为例，介绍了客户旅程图案分析的概念、实施步骤及企业如何通过客户旅程图案分析来提升客户满意度。
第一，本文阐述了客户旅程图案分析的概念。
客户旅程图案分析是一种通过跟踪和研究客户在购买和使用产品或服务的行为（包括但不限于信息使用、行为，如浏览、购买、投诉等），以了解客户体验，并基于此构建客户旅程图案进行分析的方法。
它旨在帮助企业更加深入地了解消费者行为、购买心理和客户对某一产品或服务的态度，从而改善客户服务方案，提升客户满意度，提升品牌形象和客户忠诚度。
这是客户旅程图案分析的核心概念。
第二，本文详细介绍了在线购物行业客户旅程图案分析的实施步骤。
首先，企业要收集、分析客户的行为数据，主要包括客户的个人信息（如年龄、性别、职业等）、上网行为（如行为轨迹、搜索、看过的商品等）以及产品购买行为（如客户购买的商品种类、购买时间、价格、量等）。
其次，企业要分析并绘制客户的行为指标及行为轨迹，以及其影响客户满意度的原因，并根据需要制定出相应的行动计划。
最后，企业要对不同类型客户实施投入回报分析，比较和评估不同客户旅程图案的成效，以便企业可以更加明确的确定服务的投入和收益。
第三，本文介绍了企业通过客户旅程图案分析来提升客户满意度的方法。
首先，企业要根据客户旅程图案分析的结果，灵活运用营销策略，在不同阶段给予客户不同的推广，从而提高客户的购买意愿。
其次，企业要根据客户旅程图案分析的结果，提高客户服务质量，满足不同类型客户的多样化需求，针对特定客户提供针对性服务，以满足客户的特殊需求。
此外，企业还可以通过个性化推送、贴心的回复等，加强客户对企业的信任与忠诚度，从而大大提高客户满意度。
综上所述，客户旅程图案分析是帮助企业更加深入了解消费者行为、购买心理和客户对某一产品或服务的态度的技术分析手段，可以获得客户从考虑到体验一个产品的全过程的有价值的信息，企业通过客户旅程图案分析，可以构建出客户旅程图，并根据客户旅程图案分析，调整服务策略，从而满足客户的需求，提高客户满意度，提升品牌形象和客户忠诚度。
23页年度季度产品运营岗位与部门发展全面规划汇报PPT课件
产品运营概述 产品规划与设计 团队建设与管理
市场研究与分析 运营策略与实施 风险管理与发展评估
产品运营定义
产品运营是通过市场分析、用户需求调研和产品设计迭代 等手段，实现产品市场占有率和用户满意度的提升。 产品运营需要多部门协同，包括产品、市场、运营、技术 等，共同推动产品发展。 产品运营关注从产品设计到用户反馈的整个闭环过程。
设计吸引用户的营销活动以提高用户参与度 制定详细的营销活动实施计划和时间表 跟踪营销活动效果并进行必要的调整
用户转化策略
设计简洁明了的用户引导流程以提高转化率 通过个性化推荐和精准营销促进用户转化
分析用户行为数据优化转化策略
用户运营策略
用户分层与管理
根据用户特征将用户划分为不同层级 为不同层级的用户制定个性化运营策
运营核心目标
1
通过市场推广和口碑传播，增加新用户。 提高用户转化率和留存率，实现用户增长。 分析用户数据，制定精准的用户增长策略。
3
完善用户服务体系，提高用户满意度。 定期与用户沟通，了解用户需求。
针对不同用户群体，制定留存策略。
2
举办活动，增加用户互动。 优化产品功能，提高用户粘性。 定期发布更新，维持用户新鲜感。
用户需求分析
调研目标用户的需求和偏好 分析用户使用产品的行为和习惯 识别用户痛点并提出改进建议
产品定位与差异化
产品定位策略
确定产品在市场中的定 位和价值主张
分析产品与竞争对手的 差异化特点
制定适应目标市场的产 品定位策略
产品差异化策略
识别产品的独特卖点和 竞争优势
设计创新的功能和特性 以吸引用户
制定差异化的市场推广 和品牌传播策略
定期举行团队会议，分享进展和问题 鼓励团队成员提出意见和建议 建立问题反馈和解决机制
如何制作客户旅程地图
如何制作客户旅程地图作者：Megan Grocki翻译：Emily Gu尽管有意愿也有海量数据，任然有很多公司持续提供着枯燥乏味的用户体验给到他们的客户。
许多公司提供的功能或职能是内部关注的产物，当与客户交互时（比如多种商品、服务还有员工）这种只关注公司内部的结果就显露无疑了。
每一次的交互都影响到客户满意度、忠诚度，甚至底线。
使用客户旅程地图，或者客户体验图来绘制整个交互过程中的客户的情绪。
以寻求机会来增进客户关系。
什么是客户旅程地图？客户旅程地图是一个可视化的、图形化的工具，它可以从客户的角度去演绎他们与你公司、服务、产品和品牌的关系。
而且可以从时间和渠道的维度去演绎。
偶尔，更多叙述型或文本类的方法也需要在描述细节时使用。
当然，故事要从客户的角度去讲，但是也要强调用户期望和业务需求的交集。
旅程地图没有一样的，不管什么样的旅程地图，他们都能够帮助公司从客户的角度去思考如何与客户交互。
进而帮助公司形成与客户的长期的、建立在信任上的和持久的关系。
所有公司都有商业目标。
客户旅程地图可以支持客户体验策略的计划。
并在做设计决定时，把客户放在第一位。
也可以被用于评审现状，描述未来愿景，突出痛点，曝光值得关注的机会，然后创作出更好的用户体验。
我们怎么使用他们呢？客户的参与不是一个简单的交互序列，也不是让人们单纯的访问网页，或是下载一个手机应用。
而且它还可以用来在公司内部，跨渠道形成一致。
让跨职能团队中那些不怎么沟通的人们参与进合作研讨会，而这其实可以给大公司带来特殊的价值。
对于客户旅程的描述可以让来自不懂业务领域的人们更好的理解客户的整体体验，包括他们要说的，想的，感觉到的，听到的，看到的，正在做的。
客户旅程地图可以帮助你们在设计的过程中探索这些问题。
旅程地图中应该包括哪些要素呢？必须有的（Must-haves）角色（Personas）: 能够表述用户的需求、目的、想法、感受、意见、期待和痛点的关键性格时间表（Timeline）: 限定的时间段(如：一周或一年) 或者不同的阶段(如：了解、决定、购买、延期)情绪（Emotion）: 情绪（如：生气、焦虑、开心等）的波动（如：高峰和底谷）接触点（Touchpoints）: 客户的动作，以及与公司的交互活动。
设计“客户旅程”
设计“客户旅程”作者：戴维·埃德尔曼马克·辛格来源：《销售与管理》2016年第03期过去10年里，消费者得益于信息技术的爆炸，拥有了前所未有的权力。
善用工具和信息的消费者掌握了主导权，足不出户便可用最低价格随时买到想要的东西。
而另一方面，零售商和服务提供商为了更好地了解用户，重获主动权，争相开发大数据并提升数据分析能力。
在过去大部分时间里，企业试图通过揣测客户从考虑购买到最终下单的决策过程，预测客户下一步的反应，寻找应对之策。
现在情况发生了改变，企业利用新技术、新流程和组织结构重获主导权，并为品牌和买家创造出新价值。
转变的关键源于思维方式的变化：企业与其被动应对客户旅程（Customer Journeys），不如塑造他们——引导而非迎合。
何为客户旅程麦肯锡咨询公司的营销和销售部门用6年多时间研究了“客户决策旅程”（consumers’decision journeys）。
狭义来讲，它是指用户在达成某一目标前的一系列互动，比如更换有线电视地址或寻找某支睫毛膏。
很多企业对用户的购买旅程洞若观火，成功优化了这一过程中的每个接触点。
为了整合购买旅程，一些更成熟的企业甚至重新设计了公司的运营及组织架构。
但总体来说，多数企业还停留在被动应对客户的阶段，只是试图提高现有旅程的效率或修复痛点。
如今企业已经大幅调整战略，从忙于应对变为主动出击。
零售、银行、旅游及家政等行业正在设计并改善客户旅程，吸引和保留消费者，致力于打造定制化体验。
让客户一旦尝试就欲罢不能。
这有别于10年前的强制性战略，企业不再强行捆绑消费者，而是通过先进的客户旅程为用户创造新价值。
由于用户能够从中获益，自然愿意继续使用某种产品或服务。
我们已为50多家公司提供了旅程架构，我们的研究对象包括在构建数字化能力方面最为出色的200多家公司，研究结果告诉我们这一转变已经到来。
尽管为时尚早，但我们相信打造客户旅程的能力将会成为企业竞争优势的决定性来源。
客户体验历程图PPT模板
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渠道效率
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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Formulation 添加文字描述 sit amet, consectetur
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