专业技术人员沟通

三、信息本身障碍 不仅信息的传送者和信息的接受者能产生沟通的障碍，信息 本身也会产生障碍。对于信息本身的障碍，信息的传送者和信息 的接受者都应该加以注意。 一般来说，信息可以概括两大类:一种是认知信息；一种是 情感信息。这两种不同性质的信息都能在沟通中产生障碍。 〔一） 认知性信息障碍 认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。在沟 通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传送者和信息 的接受者的受教育程度和专长背景就不能差异过大，否则，就会 产生沟通的障碍，而且这种障碍还难以克服，因此，沟通时，沟 通的双方都要重视对方的受教育程度和专长背景情况，以便根据 情况调整所用的文字和语言，达到共同理解的目的。
（三）双向性 沟通，是一种双向的交流活动。比如，上课 时，学生需要有老师，老师需要有学生。缺少 了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通。 （四）互动性 沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种 互动的行为。在沟通过程中，任何一方的刁难 合作，都会导致沟通的失败。
沟通的过程和要素
一、 沟通的一般过程 二、 沟通的主要因素：
（六）译码：又称“解码”，是指信息的接收者将所接 收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息， 这样就可以理解了。 （七）理解：是指接收信息者的反应。成功的沟通，应 该是信息发送者的意愿与信息接受者的反应一致。 （八）反馈：指信息的接受者在接收到信息后，将自己 的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的 发送者。 （九）噪声：就是在信息传递的过程中，干扰信息传递 的各种形式，如电话的杂音，电视机荧光屏幕上的雪 花，口头交流错误的发放音’书面交流的错别字，等 等
（二） 噪音障碍 沟通时，如果周围的环境部好，有噪 音，也会对沟通形成障碍。这就是写作、 读书和谈话时，要找一个安静环境的原 因。安静的环境，能让人排除各种杂念， 精力集中去写作，去表达，去阅读，去 倾听。
(三） 层级障碍 所谓层级障碍，就是沟通时，信息在 传递的过程中，经历的层级过多，由此 而形成障碍。信息所经历的层级过多， 容易使信息失真。
﹙二﹚ 文化障碍 这里所说的文化障碍，主要是指因民族 文化心理差异而产生的障碍。不同的民 族有着不同文化心理，并在一定程度上 影响并制约着人们的语言行为。信息的 传送者如果不能适应这种民族文化心理， 就会形成文化障碍，从而影响沟通。
﹙三﹚心理障碍 人们的行为是受心里支配的。信息传 送者如果心理失调，就会影响他的沟通 行为，从而形成沟通障碍。
四个层次的沟通障碍
1、表达障碍 2、倾听障碍（选择性注意） 3、理解障碍 4、认同障碍
专业技术人员沟通能力的 培养
沟通能力的特点 综合性 动态性 实践性
沟通能力的作用: 一、 沟通能力是沟通者建立良好人际关 系的桥梁 二、 沟通能力是沟通者实现理想目标的 重要手段 三、 沟通能力是沟通者增强自身魅力的 重要载体
管理学有一个著名的双70%定理，即管理者 的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中 的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。
在一次亚洲企业领袖评选活动中，中 国的企业领袖没有一个人上榜。该活动组 织者曾给中国某企业的董事长和总经理每 人发了一份邀请函，并分别要求他们填写 财务报表。结果，该企业的董事长和总经 理所发回的财务数据竟然不一样。先不怀 疑他们是否造假，但可以肯定地说，他们 之间缺少沟通。在评委们看来，连最起码 的沟通能力都不具备，还谈什么管理？！
你的沟通知识自测
答案： 1、快乐的人总是有较高的效率。 （不确定） 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是 损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意） 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意） 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你 发布信息的内容重要得多。（同意）
5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在 问题。（同意） 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避 免。 （不同意） 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不 确定） 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 （不同意） 9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意） 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所 谓。（不同意）
控制性较弱
精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火
敏感性较强
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律
你的沟通知识自测
同意 不同意 不确定
1、快乐的人总是有较高的效率。 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是 损害沟通有效性的一个主要的障碍。 3、沟通时应把多数时间花在倾听上。 4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你 发布信息的内容重要得多。
5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在 问题。 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避 免。 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 9、与人沟通时应该以自己为中心。 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。
沟通的主要因素
表达 倾听 渠道 环境
沟通的类型和方法
一、 沟通的类型： 正式非正式 直接间接 语言非语言 单项双向
二、 沟通的方法: 当面 电话 会议 公文 网络
沟通的意义和原则
一、沟通的意义： 人类社会交往的重要手段 组织系统存在和发展的前提
科学决策、正确实施决策的基础
组织整体领导水平的重要途径
（二） 情感性信息障碍 情感性信息是以态度、情绪、感情、 动机的宣示为主。在沟通时，信息的内 容如果是情感性的，那么，信息传送者 信息接收者的世界观﹑价值观和人生观 就不能差别过大。否则，就会产生沟通 的障碍，
四、传递渠道障碍 沟通必须有一定的信息传递渠道，而且这 以传递渠道是否有障碍，对沟通的效果也有着 非常重要的影响。一般说来，信息传递渠道的 障碍主要有以下几种。 （一） 距离障碍 这里所说的距离，既包括空间距离，也包 括时间距离。在沟通时，如果是口头沟通，空 间距离的远近影想信息的清、清晰度。
敏感性wk.baidu.com弱
情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立 衣着讲究 时间安排循序渐进
四种类型沟通风格的特征 及应对
1.老鹰型——驾驭型 具有这种沟通风格的人比较注重实效，具 有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标 誓不罢休，直入主题，决策果断，以事实和结 果为导向，时间观念强，作风强势。在与人沟 通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话语速快、 直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有 时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自 我观点，可能会忽略他人的情感。
（二）文式障碍 所谓方式障碍，是指信息接受者接受信息的方式。 有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝 地给他宣传演讲，让他越听越烦；有的信息接受者喜 欢倾听，但信息发送者却写成文字的给他看，让他越 看越烦恼，影响了信息接受者对信息的接收。 （三）情绪障碍 清代人朱柏庐在其 《治家格言》中说：“莫对失 意人，而说得意事。”这话虽然是告诉人们怎样说话 做人。但实际上却反应出人们的情绪状态对信息的理 解具有影响作用。
专业技术人员沟通与协调 能力
主讲：雍元元
专业技术人员沟通的重要性
• 处理好人与自然关系的前提 • 处理好人与人之间关系的基础 • 处理好人与自身的关系的关键
• 沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺 的。 • —— 戴尔· 卡耐基
• 世界公认最具影响力的领 导学专家之一的约翰· 艾 德尔在其《卓越领导》一 书中，提出：“沟通是管 理过程的姊妹”。
沟通是专业技术人员成功 的重要因素
一个称职的专业技术人员应该 具备三种能力—信息沟通能力、团队建 设能力、时间管理能力。而信息沟通能 力是最基本最重要的。
美国一家咨询公司在2007年对三百位 成功者进行调查，询问作为成功者，在他 们看来，哪种能力是最关键的，结果85% 的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的 人回答业务能力最关键。
你的沟通知识自测结果
答对1题记1分，答错不记分。 将各题得分相加，得出你的总分。 总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知 识。 得分在3—6分，说明你对沟通有一定的了解。 得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基 础。
什么是沟通？
• 沟通一般是指人与人之间的信息交流过 程。 • 沟通是人与人之间发生相互联系的最主 要的形式。
• 与这种类型的人进行沟通，一定要非常的直接， 不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者 直接告诉他你目的，要在最短的时间里给他一 个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结 果。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语 速一定要比较快。如果你在控制型的人面前声 音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在和控制型人的谈话中不要感情流露太多，要 有强烈的目光接触，身体略微前倾，要直奔结 果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去 说。
2.骏马型——表现型 具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气 勃勃，魅力四射，做事爽快，沟通力强，以人际 关系为导向，喜欢与人交往。语速快，音量大， 讲话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想象力， 对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染 给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多， 节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是 往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。
专业技术人员沟通概述
一、 沟通的含义： 交流说 媒介说 分享说 转移说
二、 沟通的特征: （一）目的性 人们的任何沟通都是一种有目的行为。或为了传播某种思想 观点，或为了解释说明某种原因，或为了提出某种要求，等等。 可以说，没有任何目的的沟通是不存在的。 （二）选择性 人类沟通的选择性，使他跟动物的沟通区别开来。动物的沟 通模式是预先确定好的，而人类的沟通是因人、因事、因势而变 化的。比如，狼通常是结群而行。狼群中的控制地位是根据诸如 身材大小、体力和进攻性等特征所预先确定的。为了实现目标， 人却是有意识地在众多可能性中做出选择。
二、 接受者的障碍 从理论上讲，作为信息接受者，应该认真倾听仔细观看信息， 并经过自己的分析判断，接收自己所需要的信息，并做出相应的 反应。但在沟通的实践中，人们却发现，信息接受者也存在着沟 通的障碍。者些障碍影响着沟通。一般说来，信息接收者的障碍 主要表现在以下几个方面。 （一）兴趣障碍 一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信 息。如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观 看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收， 使沟通不能达到预期的目的
沟通的过程
反馈
主体
编码
媒体
译码
客体
信息源 障碍
接受者
背景
（ 一）信息：是只能被接受者的感觉器官所接受到得刺 激。他是沟通活动得已进行的最基本因素。 (二)发送者：是信息发送的主体。这个主体既可以是人， 也可以是群体。 (三)编码：是指将所要传递的信息，按照一定的编码规 则，编制为信号。 （四）信息传递：是指发送信息者通过一定的传递渠道， 将信息传递给接受者。 （五）接受者：是信息接收的主体。这个主体既可以是 个人，也可以是群体。
二、沟通的原则：合作 针对 及时 择机
专业技术人员沟通的主要 障碍
一、发送者的障碍：语言障碍 文化 心 理 态度 二、接收者的障碍：兴趣障碍 方式 情 绪 三、信息本身障碍：认识性信息障碍 情 感性 四、传递渠道障碍：距离障碍 噪音 层 级
﹙一﹚ 语言障碍 语言障碍，主要变现为信息传送者在 传送信息是违背语言运用规律，语言是 音义结合的词汇和语法的体系。有着自 身的构成和运用规律。要实现有效沟通， 首先必须遵守语言本身的规律，因为语 言是沟通的重要媒介
四种类型沟通风 格
－
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
－
驾驭型 控制性较强 敏感性较弱
控制性
+
平易型 控制性较弱 敏感性较强
表现型 控制性较强 敏感性较强
+ 敏感性
控制性与敏感性的个性特征表
控制性较强
精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气