客户服务 考试复习资料

第一章广告客户概述

1、什么是传统的客户定义？

接受产品或服务的企业或个人

2、现代客户定义给我们哪些启示？

（1）客户并不一定是产品或服务的最终接受者

（2）客户并不一定是普通用户

（3）客户并不一定在公司之外

（4）企业各职能部门之间也是客户关系

3、客户的分类方法如何？

（1）按客户的来源分：内部、外部

（2）按客户的扭转形态分：中间、最终

（3）按客户的表现形式分：现实、潜在

4、试述客户关系管理的内涵及在中国的运用。

内涵：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。

运用：99年在中国运用行业有银行业、电信业、工厂业和制造业

5、广告经营机构中的客户管理职位有哪些？

客户部业务员。客户主任，客户经理，客户总监

6、客户服务人员的基本职责是什么？

1广告公司与广告主之间的桥梁 2稳定老客户，开发新客户 3全方位深入了解客户

4诊断，帮助客户发现问题，解决问题 5监督管理广告作业日程费用 6赢得客户对工作进展的认可7开具工作单位，提交正式提案 8同时扮演解决问题的角色 9拟定工作进度表并进行监督

7、客户服务的目标是什么？

客户关怀、客户满意、客户信任

8、如何理解客户服务的核心理念？

核心理念：树立正确的客户服务理念（1）以客户的需求为导向（2）为客户创造价值

9、如何提高广告客户服务与管理人员的基本素质？

1思想素质：对从事职业有个认识，复杂的职业劳动 2经验素质：借鉴以往成功经验、

3道德素质：善于自律 4能力素质：专业，有创造力，亲和力

第二章客户服务的优质标准与优秀团队

1、简介优质服务三要素。

1服务硬件：服务地点，服务设施，服务环境

2服务软件：程序性，系统性（时间性，完成服务的时间标准），流畅性，（企业内部的互相合作流畅等）弹性（变化性）预见性，沟通渠道，客户反馈，组织和监督，

3服务人员：仪表，仪态，身体语言与语调，关注，懂得指导，掌握服务技巧，礼貌

2、制定企业优质客户服务标准有步骤如何？

（1）分解服务过程（2）找出每一个细节的关键因素

（3）把关键因素转化成服务的标准（制定标准）（4）不断的修改、补充（完善标准）

3、制定企业优质客户服务标准要注意避免哪些误区？

（1）标准越严越好

（2）标准要符合行规

（3）以平均数为目标

（4）标准没必要让客户知道

（5）标准越细致越好

（6）为了标准而制定标准

4、如何打造高效优质的服务团队？

（1）领导角度：以身作则、重视队员、乐观

（2）队员角度：尊重领导、团结、相信别人

5、企业优质客户服务岗位的人员素质要求是什么？

（1）要注重承诺（2）宽容心（3）谦虚诚实（4）服务导向

第三章广告客户开发

1、开发客户的常用方法及其要求。

（1）逐户访问法（地毯式寻找客户）

（2）连锁介绍法（通过老客户介绍新客户）

（3）名人介绍法（4）会议寻找法（5）电话探访法（6）直接邮寄法（7）个人观察法

（8）抢夺客户法（9）合作伙伴间的相互推荐（10）俱乐部寻找（11）公司关系

（12）社团渗透（13）行业开拓（14）T访问法（15）事件召集（16）头牛效应

（17）短信开拓（18）网络服务

2、什么是比稿？如何理解比稿在开发客户过程中的作用？

（1）比稿：比稿是广告公司在规定的时间内向客户阐述本公司所制定的广告计划，以争取广告客户的过程；

（2）比稿在开发客户过程中的作用从两方面考虑：a、比稿在广告业务过程中的位置；b、客户通过比稿考察广告公司的能力；

3、请设计一张新客户开发计划表。

时期：编号：

公司名称：

开发计划启动时间：

开发计划终止时间：

开发客户分类：

开发步骤：

开发区域：

开发成本估计：

开发收益估计：

总经理：营销经理：制表人：

第四章广告客户接近

1、接近客户前要在哪些方面做好充分准备？

（1）知识：产品、消费者、竞争对手、公司、市场或客户

（2）技能：与客户见面、问候、发现客户的需求、说明与介绍、处理反面意见、成交

（3）态度：尊重客户

（4）个人形象：着装，气质

2、客户一般有哪几种性格类型？13种

冷淡傲慢性、刚强型、顽固型、谨慎稳定型、犹豫不决型、怀疑型、内向型、虚荣型、自夸自大型、好斗型、随

和型、讨价还价型、神经质型

3、接近客户的方法有哪些？12种

介绍接近法、产品展示接近法、赞美接近法、客户利益接近法、好奇接近法、问题接近法、陈述接近法、调查接近法、问候接近法、聊天接近法、连续接近法、限定条件接近法

第五章广告客户沟通

1、客户真正需要的是什么？

利益

2、如何才能向客户销售利益？

（1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益

（2）了解客户心理

3、客户沟通技巧有哪些？

倾听技巧、提问技巧、答辩技巧、表达技巧、说明技巧、示范技巧、客户异议处理技巧、

诱导客户成交技巧

第六章广告客户分类管理

1、什么是客户ABC分类法？

（根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。）

（1）按客户成交额分（2）按客户的发展潜力分

2、客户金字塔的构成如何？

由小客户80%、普通客户20-5、主要客户5-1和VIP客户构成营业额前1%

3、如何进行客户ABC管理？

资源、时间等重点向A类客户倾斜，重点维护；B类进行次要维护；C类客户只需要简单的维护

4、什么是20/80原则？如何管理核心大客户？

（1）二八定律也叫巴莱多定律，是１９世纪末２０世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。

1确定核心客户目标：保留客户，提高效率，开拓市场

2提高大客户忠诚度

1优先满足保证大客户、2充分调动相关因素3新产品的试销4充分关注大客户（利用一切机会与大客户交流）5安排企业高层主管对大客户拜访6主动帮助大客户设计促销方案 7 征求大客户对业务人员的意见 8 最大客户制定适当的奖励政策 9组织大客户举行每年一次的座谈会

（2）如何管理核心大客户：a、确定核心客户管理目标；b、培养大客户的忠诚度；

5、请设计一张客户分类表。

等级序号名称负责人联系电话地址成交额备注

A 1

2

3

B 1

2

3

C 1

2