汽车美容店门店营运指导手册活动洗车房模板

一、美容店店面管理的重要性

汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所, 是实施VIP服务理念的实战场所, 是直接的利润与信息来源, 是与消费者沟通的平台, 是提升企业美誉度的最好途径, 也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低, 对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。

二、美容店店面管理的目标

经过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象, 创造最佳销售, 并与车主建立长期的良好的合作关系。

三、汽车美容店美容部组织结构图

四、日常工作流程

营业时间: 8: 30—18: 30。

( 一) 营业前准备

1．人员到店, 打卡、更换工作制服、整理仪容、仪表;

2．人员出勤、列队、早会、店长训话, 清洁店内卫生; 3．检查货品是否完好, 整理货品、货架;

4．检查维修保养设备, 如有损坏及时修理或上报;

5．检查店内公共设施, 如有损坏全体员工都有义务修理或上报; 7．备好当日所需各类票据, 如小票、发票、收据等;

8．预备所需零钱, 所需金额及面值依据实际情况来定;

9．了解当天新上产品及其价格。

( 二) 营业流程

1．了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置;

2．巡视负责区域内的美容用品和设备情况, 是否需要补充美容用品;

3．施工场中是否有污染品、废气物、破损品等, 如有发现应及时清理;

4．协助顾客做好服务, 如回答顾客询问, 接受顾客的建议;

5．主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品, 并进行销售; 6．注意施工现场或商场内顾客的行为, 有礼貌的制止顾客的不良行为;

7．随时随地保持作业现场的整洁, 并做好相关的作业记录; 8．主动为顾客办理结账手续。

( 三) 待机工作时间

所谓待机工作时间, 就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前, 员工边做销

售准备, 边等待接触顾客的机会。

1．确定待机姿势: 使自己不容易感觉疲劳, 而且举止大方;

2．正确的待机位置: 正确的待机位置, 是站在能够照顾到自己负责的区域, 并最容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3．待机工作内容: 在待机时间内能够检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其它准备工作; 4．以顾客为重, 一旦有顾客上门, 应有”欢迎光临”等招呼。5．不正确的待机行为有:

( 1) 躲在现场看杂志、化妆等;

( 2) 聚在一起聊天, 喧哗嬉笑;

( 3) 动作懒散、无神;

( 4) 背靠墙或货架,无精打采地胡思乱想, 发呆和打呵欠等;

( 5) 吃零食或专注的整理产品或项目, 无暇注意顾客。

( 四) 下班

1．现场是否仍有顾客滞留;

2．施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭; 3．整理各类票据及当日促销物品;

4．进行当日盘点, 销售人员填写登记销售日报表、店长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表; 5．清理现场, 整理工具、用品, 打扫卫生;

6．关店: 由店长开晚会, 总结当天工作, 做好关店安全工作。

五、门店人事管理( 店长负责)

店内销售和前台接待收银是店面最前线队伍, 由于直接面对顾客, 她( 她) 的行为举止直接影响销售及店面整体形象, 员工流失会影响店面运作。如何安排员工工作, 提高员工的归属感, 提高其整体工作表现, 令员工开心并顺畅的工作, 是人事管理的重要目标。( 一) 员工管理

1．安排新员工入职, 介绍店面日常运作、安全事项、服务标准及店面各项注意事项, 在入职前, 美容部经理须安排对其进行基础的业务技术培训;

2．负责督导员工工作表现、激励士气, 以确保所有员工达到要求;

3．安排好每天的员工值班表, 确保每天均有适量员工上班。在正常情况下, 由于下午顾客人数较上午多, 编排值班表时, 可安

排较多的员工上下午班。另一方面, 店员的假期尽量安排在

平日, 在星期六/日及假期, 则安排较多的员工上班;

4．不断对在职员工进行各种培训, 以提高员工整体素质;

5．定期考核员工工作表现, 作为员工晋升的依据之一;

6．在考核员工时, 尽量对员工的业务水平做直观的、量化的评估, 也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。( 二) 员工须知

1．好、快、省的服务核心目标

2. 敬业爱岗, 作为公司美容连锁店面的一员感到骄傲和自豪;

3．以客为先, 以客为尊, 有强烈的VIP服务意识;

4．谦虚友善, 友爱互助。工作一丝不苟, 认真负责;

5．维护公司品牌形象, 不做有损品牌形象的事宜。

( 三) 文明规范服务十不准

1．顾客进店, 主动招呼, 不冷落人;

2．顾客询问, 详细答复, 不讨厌人;

3．顾客挑选, 诚实介绍, 不欺骗人;

4．顾客少买, 同样热情, 不讽刺人;

5．顾客退换, 实事求是, 不埋怨人;

6．顾客意见, 虚心接受, 不报复人;

7．顾客有错, 说理解释, 不指责人;

8．顾客伤残, 关心帮助, 不取笑人;

9．顾客离店, 热情道别, 不催促人。

( 四) 员工岗位工作职责表

( 五) 成本核算管理

1．美容部实行单独核算, 内部经营成果对本部门主要经济指标

(包括销售收入、成本、利润率、盈亏平衡点和用品周转天数等)有直接影响, 因为公司实行量化管理, 并将其指标纳入其考核体系;

2．美容部日常经营费用及管理费用, 应严格执行总公司财务部门相关费用制度, 不得越权使用, 不得坐支营业款。

3．财务每月2日为财务结算日, 库房必须进行实物盘存, 5号报出上月盘存报表和材料消耗月报表, 每月5号出上月财务月报, 每月8号提出上月成本分析报告。

六、货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况, 以备销售。良好的产品或项目可吸引顾客继续光临店面; 良好的货品管理, 能减少不必要的次货发生, 保持产品最高价值。货品管理主要包括: 采购、存货、次货、退换货处理等几方面。

( 一) 货品采购管理

1．货品采购原则

( 1) 适销原则: 采购的产品或项目必须适合公司销售或服务需求。( 2) 适质原则: 不重视产品品质的公司将无法立足于当今的市场竞争, 因此采购人员不但要做商人, 还要扮演品质管理员的角色, ”三无产品”和假冒伪劣产品严格把关, 不予购进。

( 3) 适时原则: 产品或项目供应不及时将会影响公司的利益和正常运转, 而大量的产品或项目提前采购又会造成资金占压, 因此, 采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。