第六章 列车行包运输
第六章铁路客运站工作组织
旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
终到旅客列车的技术作业过程图
客运站工作日计划图
通过编制客运站工作日计划图，作为组织
完成日、班作业的依据。
6-3 客车整备所的技术作业
1
客车整备所的主要作业 客车整备所的作业方式
2
客车整备所的主要作业
清除泥垢及技术检查； 车底改编；
车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、 上水等；
过去：车站窗口手工售票为主
“买票难”
现在：计算机联网
做到一窗有票，窗窗有票 增设代售点、电话订票等
售票工作组织
售票方式 客票的种类 售票处工作的改善
售票工作组织
车站工作人员的职责
预定、预售及窗口售票管理
旅客乘降工作组织
基本内容 重点工作
站内通行； 检票、上车； 下车、出站。 拉萨站的进站通道
第6 章 铁路客运站工作组织
第 6章
6-1
铁路客运站工作组织
客运站的生产管理
6-2
6-3
客运站的技术管理
客车整备所对车底和客车的技术作业
6-3
6-3
客运站各部门协调及其技术作业
客运站财务管理
6-1 客运站的生产管理
1 2 3
售票处工作组织 旅客乘降工作组织 客运服务工作 行包运输工作组织
4
铁路客票销售的发展
主要任务：组织好资金的筹集和供应； 监督客运站的生产经营活动，提高经济 效益；维护财经纪律，保护国家财产完 整。 基本原则：实行计划管理，即根据批准 的生产计划，制定财务收支计划。
客运站运输收入管理
客运收入包括： （1）旅客票价收入 （2）行李运费收入 （3）包裹运费收入 （4）行李、包裹保价费 （5）客运其他收入
《铁路客运组织》行包托运、违章运输(修改版)
项目三 行李、包裹运输
3.5.3 无法交付物品
2、无法交付物品的管理 车站对无法交付的物品，应按无法交付物品的开始日期、
来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物 品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上 的编号应一致，以便查找。
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 (１)行李、包裹、遗失物品和暂存品等送交拍卖行拍卖( 如当地无拍卖行时，应向铁路局指定设立的无法交付物品 集中处理站转送)。 (２)枪支、弹药、机要文件及国家法令规定不能随意交易 的物品应及时交有关部门处理。
项目三 行李、包裹运输
3.4.2 行李、 包裹的运输变更
1、办理变更的限制 旅客或托运人交由铁路运输的行李、 包裹，由于某种原因要求取 消托运和变更到站的情况时有发生，运输变更有一定条件限制。 如行李随人走，凭客票托运，在变更到站时，仅限办理运回发站 和中止旅行站。 再如鲜活物品因本身易于变质、 死亡及受运输条件的限制，除装 运前取消托运外，不办理其他变更。
项目三 行李、包裹运输
(５)发站或新到站收到行李、包裹后，通知旅客或收货人(托运 人)领取，补收或退还已收运费和实际运送区段里程通算运费的差 额，核收变更手续费。
行李、包裹运输变更处理程序如图3-4所示。
项目三 行李、包裹运输
3.5 行李、 包裹的交付及无法交付物品的处理
3.5.1 行李 包裹交付的有关规定 交付工作是行李、包裹运输过程中最后一道工序。为此，行李
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 无法交付的物品，除移交有关部门处理的以外，其他物品均应作 价移交(即拍卖收入)，在扣除发生的一切费用后，属于旅客遗失物 品、无人领取的暂存品及行李、包裹作价剩余款额，旅客或托运人、 收货人从变卖日起 １８０ｄ 以内来领取时，车站、经营人凭旅客 或托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明报铁路局申请办理 退款手续。
《铁路客运规章教程》第六章 铁路旅客运输事故的处理 教案内容
旅客列车发生行车事故造成旅客伤亡时1。
组织抢救；2。
保护现场；3.认真取证;4。
派人看守。
旅客列车因线路中断停止运行时1。
及时汇报；2。
妥善安排；3.分工负责；4。
餐饮供应；5。
坚守岗位;6。
按章处理。
非常时期（传染病爆发期）旅客列车上发现传染病人时4.封闭管理：对传染病或疑似病人及密切接触人员使用的处所、备品，隔离封存，在未得到有效消毒前不得使用;使用过的防护用品立即封存，不得重复使用。
5。
逐级上报：列车长要立即将病人情况报告前方站和卫生防疫部门，提出处置请求（特殊类传染病按上级要求等待处置通知)，同时做好移交的各项准备工作,列车长在报告前方站的同时要及时向所属单位报告.6。
妥善移交：列车长与站方认真交接，办理交接手续；特殊类别传染病,实行“门对门”交接（即出车厢上救护车）。
第四节行李包裹运输事故的处理一、线路中断对行李、包裹的安排第一百一十条对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。
对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
第一百一十一条收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。
不足起码运费按起码运费核收。
对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
第一百一十二条旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。
如要求将行李仍运至到站运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。
二、赔偿责任和免责范围第一百一十五条行李包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。
部分损失时,按损失部分所占的比例赔偿。
分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿,最高不超过该件的声明价格.未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。
如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
第一百一十六条行李包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
铁路行李包裹运输—行包的运送业务办理
行李、包裹运到逾期的处理
说明：
1、快运包裹逾期运到时，按逾期天数每日向收货人支付包 干费（包括超重附加费、转运费、到付运费） 3 ％的违 约金，但违约金最高不超过包干费 30 ％。违约金不足 1 角的尾数按四舍五入处理。快运包裹超过运到期限 20d 以上仍未到达时，收货人可以认为快运包裹已灭失而向 经营人提出赔偿。
① 车站对无法交付的物品，应按无法交付物品的开始日期、 来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付 物品登记簿内。
② 登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上的编号应一 致，以便查找。
③ 有条件的车站，账和物应由专人分管，做到账物相符。 ④ 无法交付物品在保管期间发生丢失、损坏时，由保管人
负责。 ⑤ 回送过程中发生丢失、损坏时，比照行李、包裹事故处理。
行李、包裹的运到期限
⑸ 一批货物内有超过 50kg 不足100 kg 的超重快运包裹增加1d； 100kg 以上的快运包裹增加2d 。按该批单件最重货物计算增 加天数。
⑹ 由于不可抗力（如自然灾害）或非铁路责任（如疫情、战争、 执法机关扣留等）所发生的停留时间，应加算在运到期限内。
行李、包裹违章运输的处理
行李、包裹违章运输的处理
二、对重量不符的处理 重量不符指行李、包裹的实际重量与票据记载的重量有出入。 处理原则：应补收时，补收超重部分正当运费；应退还时， 退还多收部分运费。
行李、包裹违章运输的处理
三、对无票运输的处理 无票运输指行李、包裹应办托运手续而未办理的一种违章运输。 处理原则：⑴ 车站和列车应拒绝装运无票的行李、包裹。
行李、包裹的运到期限
行李、包裹的运到期限
1、行包的运送原则：根据流量和流向，先行李后包裹、先 中转后始发、先重点后一般和长短途列车分工。 及时、安全、准确、合理、均衡地组织运输 行李 —— 随旅客所乘列车装运或提前装运，做到行李随人 走、人到行李到。 包裹 —— 按其类别地顺序及性质统筹安排运愉，并尽量以 直达列车或中转次数少的列车装运。
《铁路客运规章》第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
铁路旅客运输组织项目五任务4列车行包运输
2．安全检查 列车运行中，行李员要经常巡视货仓，做好防火、防盗、防塌 、防潮湿、防丢失工作。行李车应涂打“严禁烟火”、“轻 拿轻放”、“大不压小、重不压轻”等标语。货位应悬挂到 站显示牌，必要时整理翻装，各站分开，码放整齐，到站一 目了然，下站要卸的行包要放隔离带，注意位置准确，避免 行包遗漏。
3．押运人员登记 “客规”规定，车站承运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、 鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物等，要求发货人必须派人 押运。押运人凭“铁路包裹运输押运证”和旅客列车全价车 票登乘行李车押运。装卸车时，行包房与列车要对押运包裹 进行重点交接，并在站车交接凭证上注明“自押××批×× 件”字样。 装车时，列车行李员要查验押运人的押运证和居民身份证，无 有效押运证和居民身份证或者两者不符的，列车行李员应拒 绝该批货物装车及押运人登乘行李车，由此引起的一切后果 由装车行包房负责。
押运须知： （1）严格遵守铁路规定，服从铁路工作人员指挥，负责所押 货物安全。 （2）凭证押运，不得饮酒，不得擅离职守。 （3）严禁携带易燃易爆等危险品进站上车，严禁在仓库和列 车内吸烟、弄火、使用电器，随身火种交列车行李员保管。 （4）不得移动、翻动仓库和列车内的物品，不得靠近放射性 物品，不准打开车门乘凉，不准在货垛高处坐卧、停留，杜 绝人身意外伤害事故。 （5）密切关注行包动态，对危及货物和列车安全的情况，要 立即报告铁路工作人员。
• 知识准备
一、行包装卸和交接 行包运输工作中，列车行李员的工作十分重要。列车行李员必 须与车站密切协作，做到“巧装满载”。同时应掌握乘务 区段的线路情况、停站时分以及行李中转站的范围、接续 车次和各停车站的装卸规律，以防止事故发生，保证列车 的安全与正点。
列车行李员出乘前应根据列车长的传达，或亲自到派班室摘抄 有关行包停限装的电报、命令、指示，主动到始发站行李 房了解情况，掌握行包装车数量、性质及主要到站，并收 集附近站预报，做到心中有数；要按行包运输方案及行包 装卸交接证核对票据，确定堆放位置。装车时按站方递交 的装车计划，认真监装，清点件数。始发站至终点站的行 包应集中装在行李车两端，到各中间站的行包按到站的顺 序实行：远装里、近装外，大不压小、重不压轻，堆码整 齐，装载平衡，货签朝外，易碎、易污、放射性物品分别 隔离，鲜活物品注意通风。作业时严格执行“三检、三 对”：检查货票、检查标签、检查包装，对件数、对品名、 对到站。列车行李员应认真监装，发现危险品、政府限运 品及包装不符合要求的货件应拒绝装车。
乘务组列车行包运输工作
乘务组列车行包运输工作行包运输工作中列车行李员的工作十分重要。
列车行李员必须与车站密切协作，做到巧装满载，同时应掌握乘务区段的线路情况、停站时分及行包中转站的范围，接续车次和各停车站的装卸规律，以防止事故，保证列车安全、正点。
（1）始发站作业。
列车行李员主动到始发站行李房了解情况，掌握行包装车数量、性质及主要到站，并收集附近站预报，做到心中有数，按行包运输方案及行包装卸交接证核对票据，确定堆放位置。
始发站至终点站的行包应集中装在行李车两端，到各中间站的行包按站顺远装里、近装外，并做到大不压小、重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、装载平衡、货签朝外，易碎、易污、放射性物品分别隔离，鲜活物品注意通风。
列车行李员要认真监装，发现危险品、国家禁止或限制运输的物品及包装不符合标准的货件、款、密件应拒绝装车。
发现行包破损或有异状时应在交接证上注明现状，作业时执行“三检、三对”（检查货票、标签、包装，对件数、品名、到站）。
装卸完毕要清理票据、件数，经确认无误后办理签收手续。
（2）途中作业。
列车从始发站开出后，应按行李、包裹票分别到站登记行李、包裹装卸交接证。
款、密件及挂号信件登入公文交接证，并将行包件数、重量填入“行包运输密度表”。
到站前做到“三看”，看密度表记载有无要卸的行包、看行包交接证有无要卸的货件、看公文交接证有关交接的信件、公文，并及时将车内待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，到站应先卸后装。
列车停稳后向站方交应卸的行包票据及公文信件，指明待卸货位。
卸完后，站方办理签收手续后再接收待装票据、信件，并指定货位进行装车。
列车行李员要认真监督装卸，进行票货核对，防止发生错卸、漏卸、有货无票、混装顶件的事故。
装卸行包较多的车站在装车时应将车站交给的票据按站顺整理好，分别列出到站、件数、查对到站、件数是否正确，然后按车站交给的装车清单确认到站，点件装车，装卸完后双方签收，开车后再逐票核对。
铁路旅客运输规程(2010新颁发)
第一章铁路旅客运输规程目录1997年发布的规定2010年修改的内容第一节 1997年发布的规定一、通知铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知(铁运[1997]101号)各铁路局，广铁（集团）公司：现发布《铁路旅客运输规程》（另发单行本），1997年12月1日起施行，1991年4月2日铁道部发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
一九九七年十月五日《铁路旅客运输规程》二、第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规定。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的?费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人示威旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领受行李、包裹的人。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运纪录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条再不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
第6章 铁路行李、包裹运输 《铁路客运组织》
行李票、包裹票、快运单主要应当载明下列内容： 1 发站和到站；发送地和到达地。 2 托运人、收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码。 3 行李和包裹的品名、包装、件数、重量。 4 运费、快运包干费。 5 声明价格。 6 承运日期、运到期限、承运站站名戳、承运快运机构名戳及经办人员名章。
（二）义 务 1 为托运人提供方便、快捷的运输条件，将行李、包裹安全、及时、准确地运送到目的 地 。 2 行李、包裹从承运后至交付前，发生灭失、损失、变质、污染时，负赔偿责任。
6.2 行李、包裹的范围
第一节 行 李
（一）行李范围 1 旅客自用被褥、衣服、个人阅读的书籍。 2 残疾人用车（每张客票限 1 辆并不带汽油）。 3 其他旅行必需品。 4 凭地、市级以上文化行政部门证明和“营业演出许可证“办理托运的文艺团体演出器 材。
第一节 行李、包裹的运送
【例 1】 ××年 6 月 4 日，一旅客张三凭沈阳到锦州的客票托运行李 2 件共重 68 kg（ 包、衣物）到 山海关，声明价格 1 800.00 元，沈阳站如何办理？（家住沈阳市太原街 18 号邮编××××）
6.5 行李、包裹的交付及无法交付物品的处理
物品名称、件数 是否与托运单记 载相符，物品状 态是否完好，有 否夹带危险品及 国家禁止或限制 运输的物品。
货签、安全标志是 否齐全，填写是否
正确。
6.3 行李、包裹的托运和承运
第三节 承 运
1 车站对托运的行李、包裹检查完毕，认为符合运输条件时即可办理承运手续。 2 行李、包裹每件最大重量不超过 50 kg，长度和体积以适于装入行李车为限，但最小体 积不能少于 0.01 m3。遇特殊情况超过 50 kg 时，由客调批准。跨局运输时，与有关铁路 局 协商后办理。
项目七 列车行李、包裹运输
03
分件保价的按所灭失该件的实际损失赔偿，但最高不超 过该件的声明价格。
Part 2 2.4 行李、包裹事故的赔偿
24
2.赔偿标准
按实际损失赔偿，但最高 连同包装重量每千克不超 过15元赔偿限额。
不保价运输 物品的赔偿
标准
由于铁路故意或重大过失 造成的损坏，按实际损失 赔偿，不受上述赔偿限额 的限制。
（5）当发生重大事故时，应立即向铁路总公司、铁路局拍发事故速报，并抄知有 关单位。速报内容主要包括以下事项。
Part 2 2.3 责任划分
21
因旅客、托运人或收货人的责任给铁路造成的财产损失，旅客或托运人、收货人责 任应担负赔偿责任。行李、包裹从承运时起至交付完毕时止，发生灭失、短少、变质、 污染、损坏时，铁路应负责赔偿，并在规定的运到期限内运至到站。
（7）车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸货。 （8）到站的行李、包裹应妥善保管，及时通知，准确验货，核对票据，正确交付。
Part 1 1.2 行李、包裹的运输作业
10
1.装车作业过程
1 编制行李、包
裹装卸交接证
编制列车行李、 包裹装车计划 清单
2
装车
3
Part 1 1.2 行李、包裹的运输作业
7
1.行李、包裹运输的原则
行李、包裹的运输，应根据行李、包裹 的流量和流向，按照先行李后包裹、先中转 后始发、先重点后一般、快运包裹优先和长 短途列车分工的原则，及时、安全、准确、 合理、均衡地进行运输。为此，行李应随旅 客所乘列车装运或提前装运，做到行李随人 走、人到行李到；包裹应统筹安排运输，尽 量以直达列车或中转次数少的列车为主要运 输工具，对抢险救灾物资、急救药品、零星 支农物资应优先安排装运。
铁路客运服务标准与操作流程
铁路客运服务标准与操作流程第一章铁路客运服务概述 (3)1.1 铁路客运服务定义 (3)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 舒适性 (4)1.2.3 快捷性 (4)1.2.4 方便性 (4)1.2.5 全面性 (4)1.3 铁路客运服务目标 (4)第二章客运服务人员管理 (4)2.1 客运服务人员素质要求 (4)2.2 客运服务人员培训 (5)2.3 客运服务人员考核 (5)第三章车站服务流程 (6)3.1 车站服务基本流程 (6)3.1.1 服务准备 (6)3.1.2 服务接待 (6)3.1.3 服务过程 (6)3.1.4 服务结束 (6)3.2 车站服务关键环节 (6)3.2.1 购票环节 (6)3.2.2 安检环节 (7)3.2.3 乘车环节 (7)3.2.4 服务投诉环节 (7)3.3 车站服务应急预案 (7)3.3.1 应急处置原则 (7)3.3.2 常见应急预案 (7)3.3.3 应急预案的实施 (7)第四章票务服务管理 (7)4.1 票务服务流程 (8)4.1.1 票务服务流程概述 (8)4.1.2 购票流程 (8)4.1.3 票务查询流程 (8)4.1.4 车票改签流程 (8)4.1.5 车票退票流程 (8)4.1.6 车票挂失、补办流程 (8)4.2 票务服务规范 (8)4.2.1 票务服务基本原则 (8)4.2.2 票务服务人员规范 (9)4.2.3 票务服务设施规范 (9)4.3 票务服务问题处理 (9)4.3.2 票务服务问题处理流程 (9)4.3.3 票务服务问题处理要点 (9)第五章旅客运输服务 (9)5.1 旅客运输服务流程 (9)5.1.1 客票发售流程 (9)5.1.2 旅客进站流程 (10)5.1.3 旅客乘车流程 (10)5.1.4 旅客下车流程 (10)5.2 旅客运输服务标准 (10)5.2.1 服务态度 (10)5.2.2 服务质量 (10)5.2.3 服务安全 (10)5.2.4 服务环境 (10)5.3 旅客运输服务创新 (10)5.3.1 信息化建设 (10)5.3.2 服务多元化 (10)5.3.3 绿色出行 (11)5.3.4 个性化服务 (11)第六章行李包裹服务 (11)6.1 行李包裹服务流程 (11)6.1.1 客户咨询与受理 (11)6.1.2 行李包裹托运 (11)6.1.3 行李包裹领取 (11)6.1.4 行李包裹查询与跟踪 (11)6.2 行李包裹服务规范 (11)6.2.1 行李包裹分类 (11)6.2.2 行李包裹包装 (11)6.2.3 行李包裹安检 (11)6.2.4 行李包裹计费 (12)6.2.5 行李包裹赔偿 (12)6.3 行李包裹服务问题处理 (12)6.3.1 行李包裹丢失 (12)6.3.2 行李包裹损坏 (12)6.3.3 行李包裹逾期未达 (12)6.3.4 客户投诉 (12)第七章客运站场管理 (12)7.1 客运站场布局 (12)7.1.1 站场规划原则 (12)7.1.2 站场分区 (12)7.1.3 候车区 (13)7.1.4 售票区 (13)7.1.5 检票区 (13)7.2 客运站场设施维护 (13)7.2.2 维护内容 (13)7.2.3 维护流程 (13)7.3 客运站场安全管理 (13)7.3.1 安全管理制度 (13)7.3.2 安全防范措施 (13)7.3.3 应急预案 (14)7.3.4 安全培训 (14)第八章旅客服务设施 (14)8.1 旅客服务设施种类 (14)8.1.1 引言 (14)8.1.2 常见旅客服务设施 (14)8.2 旅客服务设施配置 (15)8.2.1 引言 (15)8.2.2 配置要求 (15)8.3 旅客服务设施维护 (15)8.3.1 引言 (15)8.3.2 维护要求 (15)第九章客运服务质量评价 (15)9.1 客运服务质量指标体系 (15)9.2 客运服务质量评价方法 (16)9.3 客运服务质量改进 (16)第十章铁路客运服务创新与发展 (17)10.1 铁路客运服务创新方向 (17)10.1.1 提升服务质量 (17)10.1.2 拓展服务领域 (17)10.1.3 应用先进技术 (17)10.2 铁路客运服务发展趋势 (17)10.2.1 服务个性化 (17)10.2.2 服务智能化 (17)10.2.3 服务绿色化 (17)10.3 铁路客运服务政策支持 (17)10.3.1 完善法律法规 (18)10.3.2 加大资金投入 (18)10.3.3 优化政策环境 (18)10.3.4 加强人才培养 (18)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域，为满足旅客出行需求，提供安全、舒适、快捷、方便的运输服务。
铁路行李包裹规章制度范本
铁路行李包裹规章制度范本第一章总则第一条为了规范铁路行李包裹运输行为，保障旅客和托运人的合法权益，确保铁路运输安全，依据《中华人民共和国铁路法》及国家有关法律法规，制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内铁路行李包裹运输活动。
第三条铁路行李包裹运输应当遵循合法、公平、公正、效率和安全的原则，提供优质服务，满足旅客和托运人的需求。
第四条国家铁路企业应当加强行李包裹运输的组织和管理，提高运输服务质量，保障运输安全，防止行李包裹损失和损坏。
第二章行李包裹运输组织第五条行李包裹运输组织工作，应当从方便旅客出发，全面安排。
按照长短途列车分工，换乘优先，保证重点的原则，有计划地组织售票，合理地使用运输能力，均衡地组织运输。
第六条车票是旅客乘车的凭证。
车票由车站和市内售票所出售。
旅客应当持有效车票办理行李包裹托运手续。
第七条行李包裹票是运输行李包裹的基本凭证。
行李包裹票应当包括以下内容：托运人名称、收货人名称、包裹重量、包裹体积、运费、运输路线、托运日期、托运车站、到达车站、托运人签名等。
第八条旅客自带的被褥、衣物、个人阅读书籍、残疾人车厢等旅行必需品，可按行李托运。
乘客可在乘车范围内凭有效车票不限次数托运行李和残疾人车厢。
第九条行李中不得放入货币、凭证、珍贵文物、金银首饰、档案资料等贵重物品，以及国家禁止运输的任何物品或危险品。
第十条行李包裹的包装应当符合国家有关标准和规定，确保行李包裹在运输过程中不发生损坏、丢失等情况。
第十一条铁路运输企业应当对行李包裹进行安全检查。
对不符合运输规定或者包装不符合要求的行李包裹，应当拒绝托运。
第三章行李包裹运输管理第十二条铁路运输企业应当建立健全行李包裹运输管理制度，明确责任，加强对行李包裹运输的组织、管理和服务。
第十三条铁路运输企业应当对行李包裹运输工作人员进行培训，提高其业务水平和服务质量。
第十四条铁路运输企业应当合理设置行李包裹托运、领取站点，方便旅客办理相关手续。
铁路客运——客运站和旅客列车工作组织
第六章客运站和旅客列车工作组织第一节客运站主要设备及布置要求客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的基本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备1．客运站的作业(1)客运服务作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李寄存，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的服务等。
(2)客运业务，包括客票发售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供应及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
二、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足下列要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站安全、迅速的集散和通行。
列车行包运输讲课
三、1998年1月16日铁道部发布的《铁道部关于加强铁路客货营销工作的指导性意见 》指出：推行行包代理；简化行包办理手续；实行行包运输价格优惠政策；开行 行包专列。
八、2006年4月，铁道部将18个铁路车站行包房和14对行包专列的资产划拨给中 铁快运股份有限公司。2010年3月，中铁快运经营范围由“铁路小件货物特 快专递；铁路票据特快专递；行李、包裹、邮件、小件等货物铁路快捷运输 ”变更为“行李、包裹铁路运输，铁路小件货物快运”。
行包专列使用车辆
行包专列运输组织
铁路行李包裹运输需要签订合同。这个合同是承运人与托运人、收货人 之间明确权利义务关系的协议。行李、包裹运输合同的基本凭证是行 李票、包裹票。行李、包裹运输合同自承运人接受行李、包裹并填发 行李票、包裹票时起成立，到行李、包裹运至到站交付给收货人至履 行完毕。这个合同实际上规定了承运人与托运人的权利和义务。
3
行包专列运输存在问题及发展方向
4
成都局行包专列开行案例分析
行包专列运输演进过程
一、1996年5月9日铁道部发布的《关于修订行包运输有关规定的通知》鼓励开行行包 专列，在组织好货源，安排好车辆，制定好运输组织办法的前提下，铁道部优先 安排运行线；按加挂行包整车规定办理。这是国家铁路主管机关最早做出的关于 行包专列的原则规定。
行包专列运输组织
行包专列运输组织流程
末端配送
收货人
行包基地
货流
《铁路旅客运输管理规则》
《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管列车的行包运输方案；掌握管临时客车的加开、停运；掌握管旅客列车运行，客车加挂；掌握管客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
《铁路客运规章》第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
2024铁路行包运输铁路行包运输
2024铁路行包运输铁路行包运输.合同目录第一章：合同总则1.1 合同目的1.2 合同适用范围1.3 定义与术语第二章：合同当事人2.1 甲方资格与责任2.2 乙方资格与责任2.3 当事人基本信息第三章：行包货物3.1 货物种类与特性3.2 货物包装要求3.3 货物标记与识别第四章：运输服务4.1 运输方式与路线选择4.2 运输时间与期限规定4.3 运输服务标准第五章：费用与支付5.1 运输费用构成5.2 费用计算方法5.3 支付方式与期限第六章：货物交接6.1 交接流程6.2 交接责任划分6.3 交接记录与证明第七章：风险与保险7.1 风险承担原则7.2 保险要求7.3 事故处理与赔偿第八章：合同履行保障8.1 履约保证金8.2 履约保证措施8.3 违约责任第九章：不可抗力9.1 不可抗力定义9.2 不可抗力通知义务9.3 不可抗力后果处理第十章：合同变更、续签与解除10.1 合同变更条件与程序10.2 合同续签条件10.3 合同解除条件与后果第十一章：争议解决11.1 争议解决方式11.2 适用法律11.3 争议解决机构第十二章：附加条款12.1 保密协议12.2 知识产权条款12.3 其他特别约定第十三章：签字盖章13.1 甲方签字盖章13.2 乙方签字盖章13.3 签订时间与地点第十四章：合同生效与备案14.1 合同生效条件14.2 合同备案要求14.3 合同公示第十五章：其他15.1 合同附件15.2 合同解释权15.3 合同的最终解释权归属合同编号______第一章：合同总则1.1 合同目的本合同旨在明确甲方与乙方在铁路行包运输服务中的权利、义务和责任。
1.2 合同适用范围本合同适用于甲方委托乙方进行的铁路行包运输服务。
1.3 定义与术语本合同中的专业术语和表达，按照铁路运输行业标准进行解释。
第二章：合同当事人2.1 甲方资格与责任甲方应具备合法的托运人资格，并承担相应的托运人责任。
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3、行包发生事故的处理
列车运行途中，因车辆紧急制动而使货物倒塌、破损时，列车行李员应及时整 理，查明行包破损件数、品名、去向以及列车发生紧急制动的时间、区段，了解机 车型号、所属段，请司机、运转车长证实，编制客运记录交行包到站或中转站，作 为交接凭证和编制事故记录的依据。同时，应及时拍发电报给有关站，抄报主管铁 路局和客运段。
衡阳到以上四个中转站都 有 直达列车，这四个中转站 都 有去乌鲁木齐的始发列车， 汉口 应选择能力充裕的中转站中 转。
衡阳
编制行包运输方案应遵循的原则
• 4、区域集散原则 ——在局管内，对直通能力紧张的二等及以下车站，准将始发 行包向有直通能力的中转站集结，增加一次中转；对直达运能 紧张的中转站，准该站将行包装至到达局管内有始发能力的车 站，增加一次中转。
列
车
运输
行
变更 01
包
运
违章运输
送
02
中
的
问
发生事故
题
03
二、列车行包运送中的问题处理
1、行包运输变更处理 行包装运后，旅客或发货人要求运回发站或变更到站时（凭客票办理的物品，只办理 运回发站和中止旅行站，鲜活物品不办），办理规定如下： （1）列车接到行李、包裹的变更电报后，找出该批行李或包裹及其票据。 （2）编制客运记录，连同行李或包裹和运输单据，交前方营业站或新到站（旅客在列 车上要求变更时可按此办理）。
第二节：行包的装卸和交接
列车行包运输工作要求
（1）始发作业站：掌握行包装车数量、性质及主要到站；装车时按站方递交的装 车计划；三检、三对”；“一确认、二检查、三清点”。 （2）途中各停车站作业：先卸后装；“二对一隔离”；每站卸车后及时将剩余能 力和待卸行包向前站做出预报。 （3）终到作业：将票据、公文信件整理清楚，票货核对无误后，准备与站方交接。
• 6、行包中转站，在同一线路上产生往返运输 超过100公里时，视为不合理中转；行包中转 站停办业务时，由铁道部重新指定行包中转站。
行包运输方案的调整
行包运输方案在下列情况下可以进行调整： • 1，运能运量有较大变化时； • 2，较大行包中转站的行包房施工受影响
时； • 3、产生其他影响行包均衡运输的原因时。 方案的调整应由方案编制部门负责。
三、对列车行李员的管理
（一）列车行李员岗位任职条件
身体状况
1
此处添加详细文本描述，建议与 标题相关并符合整体语言风格， 语言描述尽量
3
职业道德 此处添加详细文本描述，建议与
标题相关并符合整体语言风格， 语言描述尽量
条件
文化素质
2
此处添加详细文本描述，建议与
标题相关并符合整体语言风格，
4
语言描述尽量
××铁路局
客运记录
第0401号
记录事由：包裹变更到站
徐州站营业部：
接北京4月1日京发行（95）第8号电报，要求将北京发来庄文共2件， 重82kg，票号D068341，变要到商丘站，现编记录，连同该批包裹交你站处 理。
站、车需要编制 记录时均适用。
章）
制
编 制 单 位K161次列车长 参 加 人 员 签 字 ×××（盖
各次旅客列车行包运输方案举例
顺 车次 号
T1
1
T2
运行区段
担 担当分 经由
行包办理站及停时 装运区段
限装
准装
备
当 公司
注
局
北京西—长 沙
广广 长沙—北京 西
西良、 京广线
郑州6武昌15岳阳2 岳阳4武昌9郑州6
岳阳及以远 各停车站
沈局、哈局、 呼局各站
准到郑州、武昌 终到
长沙去哈局、沈 局在北京西中转 每日限300件
××年××月××日编
2、行包违章运输的处理
行李、包裹的违章运输，包括品名、重量不符合及无票运输等情况。列车发现 品名和重量不符的货件时，应编制客运记录，连同货件一起交予到站，由到站按现 定补收有关费用（如果是危险品应交前方停车站处理）。
无票运输系指行包应办理托运手续而未办理的一种违章运输，站、车应拒绝装运； 如已装运，列车长、列车行李员应编制客运记录到站处理，并通知其单位严肃处理， 必要时给予纪律处分。
教学方法：讲授、案例、练习相结合。
行包运输方案的作用
1，概念：行包运输方案是根据中转行李与包裹的装运 原则、列车运行图的安排、列车区段行包密度以及车站 中转能力等方面的情况，所规定的行包装运组织实施办 法。 2，作用： 按方案组织行包装运，一方面能避免不合理 中转造成的人力、物力浪费，更合理地利用行李车运能， 均衡地组织运输；另一方面可以减少行包中转环节，避 免在运输途中可能造成货物损失，提高运输效率。除铁 路局同意组织的不合理中转外，各站行装人员、列车行 李员以及主管行包有关干部对行包运输方案必须认真贯 彻执行。
• 6、优先运输原则 ——行包办理站应按照“先行李，后包裹；先中转，
后始发；先快运，后普包”的原则组织运输。
快运包裹不受装运区段和限装区段的限制，但到站 必须是快运办理站。
• 7、限定原则 ——鲜活（鲜花除外）包裹不准中转。
同一城市有两个以上到站时，应选择有终到或经停 的列车装运，严禁同城中转。
编制行包运输方案的依据
第一节：行包运输方案
列车行包运输
教学目标：通过本节课程的学习，掌握旅客列车行包 运输方案的内容、编制依据和执行规定，并能熟 练运用到现场工作中去。
项目任务： 1，胜任车站行李员的工作，会按照行包运输方案编 制各次列车行包装车计划； 2，胜任列车行李员的工作，会根据行包运输方案判 断车站装车计划是否正确。
练习
• 1512/3无锡——宜昌，途径常州、镇江、南京、 滁州、蚌埠、徐州、商丘、开封、郑州、漯河、 平顶山、宝丰、南阳、襄樊、荆门、当阳，装 运区段是“徐州及以远”，限装“京广线郑州 以北、陇海线郑州以西、襄渝线”，准装“无 锡——宝丰间去柳州在襄樊中转”。
• 问：为什么这样规定？画出列车行经线路，找 出相关列车车次。
编制行包运输方案应遵循的原则
• 1，长途直达原则 ——直通列车优先装运至终到局及其以远的行包，优
先满足长途中转和长途始发的需要。
• 2，长短途分工原则 ——长途行包优先利用长途列车装运，短途行包利用
短途列车装运。
• 3，中转组织原则 ——有直达列车的必须以直达列车装运；没有直达列
车的，选择在中转次数最少、有始发列车接运的车站中 转；途中几个中转站中转次数相同时，应优先选择在能力充 裕的车站中转。
技能要求
（二）行李车定置管理标准
1.规章资料：《铁路旅客运输服务质量规范》
2.设备设施：灭火器材、隔离红带、站名牌、链条锁、货票交接证、办公用文具、 暖瓶、水杯、清扫工具、焚火工具、箱包、饭盒。
3.标志揭挂：货位示意图、本次列车时刻表；岗位责任制、押运人员须知；严禁烟 火标志；爱护行包标志；公司所辖列车行李员印章应按《关于加强行李车乘务基础 管理工作的通知）（快运网【2006】254号）的要求管理。
第三节：行包的运送
一、列车运行中的常规作业
1.车门管理：及时关闭车门。
2.安全检查：做好防火、防盗、防塌，防潮湿，防丢失工作。
3.押运人员登记：《客规》规定车站承运金银珠宝、货币、证券、文物、枪支、鱼苗、 蚕种和途中需要饲养的动物等，要求发货人必须派人押运。
4.整理票据，填写报表，分检公文：列车从始发站和各停车站开出后，应按行李票、包 裹票分别各站填写行李包裹装卸交接证。
• 1，指定月份的直通、管内行包流向流量图； • 2，直通列车行包密度表等资料（按局别、中
转站、终到站统计）； • 3，主要站分车次、区段装车件数和卸车件数； • 4，指定时间主要站行包承运件数（按局别或
线别分区段资料）； • 5，特、一等站两年以内的行包流调查报告。
行包运输方案的执行
• 1、“某站以远、以东、以西、以北”不包括 • 某站，“某站及其以远”包括某站； • 2、“装运区段”栏内，某站以远系指快、慢 • 车停车站：“限装区段”栏内某线，某站以远、 • 以东、以西、以南、以北及某站至某站间均指
T271 2
T272
北京—吉林 沈沈
吉林—北京
京哈、 长图线
山海关8沈阳北6铁 岭2四平2长春17九 台2
九台2长春10铁岭 15沈阳北9山海关 10
各停车站 各停车站
京哈线长春以 北，沈吉、长 图线
北京去长春以北 在吉中转100件
京沪线
T1次“装运区段”及“准装”说明
北京西 1， T1次“装运区段”：岳阳及以远
T121/124次广州—长春（沈局）、T14/11次广州东—沈 阳北（沈局）、 K600/597次广州—包头（呼局） ；
• 顺号2 T271次：K215北京—图们，途径天津、山海关、沈
阳北、梅河口、吉林至图们；（红线所画归沈吉、长 图线）
T272次：K78/75次吉林—宁波，途径梅河口、沈阳北、 山海关、天津、德州、兖州、南京、上海（红线所画 归京沪线）、杭州至宁波。
限装去有快车站的行包，快车不停车站的行包 不限； • 3、行李、包裹的装车站或到站无直达列车时， 可不受限装区段的限制。
行包运输方案的执行
• 4、始发行李、电影胶片、急救药品以及规章 规定旅客自押物品，可不受装运区段限制，但 必须符合管规第45条规定装运；
• 5、包裹和中转行李应以直达列车装运，不受 计费经由的限制；
• 5、适量装卸原则 ——行包装车站必须按照保证列车安全正点、先卸后装的原则， 根据列车行李员提供的卸车站待卸行包件数和重量适量安排装 车件数。 装运至列车途中到站的行包件数，按卸车站站停时间每 分钟不超过15件掌握。装运至列车终到站的行包件数不受限制。 特快旅客列车在停车时间不足4分钟的车站只卸不装，在停车时 间4分钟以上的车站可装运至列车终到站的行包。