第一章认识客户服务

➢ 决定客户服务质量的因素：
➢ 1、作可以兑现的承诺 ➢ 2、熟悉自己的业务 ➢ 3、永远保持热情 ➢ 4、学会换位思考 ➢ 5、始终保持冷静
➢ 客户服务人员的职业形象：
➢ 1、客服人员标准的职业形象 ➢ 2、标准的服务用语 ➢ 3、专业的服务技巧 ➢ 4、标准的礼仪形态
➢ 客服人员的品格素质：
我们必须帮助员工履行他们对家庭的 责任。
员工要能畅所欲言地说出他们的建议 和抱怨。
我们必须提供同等的雇用、发展和升 迁的机会，给那些胜任的员工。
我们必须培养一群优秀的主管，他们 的所作所为必须公平且符合道德。
我们对于所在的社区及全世界有责任。
➢ 我们必须是优良的公民，支持好的工 作和慈善活动，并负担应缴的赋税。 我们鼓励生活品质的提升，给民众更 好的健康与教育。 要善用上天所赐的资产，并保护环境 与自然资源。 我们最终的责任是赚取充足的利润给 股东。 我们要尝试新的点子，持续不断地创 新研究，即使失败与错误都是值得的。
➢ 1、注重承诺 ➢ 2、宽容为美 ➢ 3、谦虚诚实 ➢ 4、同理心 ➢ 5、积极热情 ➢ 6、服务导向(20130909,2B)
➢ 扎实的专业知识：
➢ 1、产品知识 ➢ 2、服务项目 ➢ 3、业务规则 ➢ 4、流行事件
➢ 客户服务工作面临的挑战
➢ 1、同行业竞争的加剧 ➢ 2、客户期望值的提升 ➢ 3、不合理的客户要求 ➢ 4、客户需求的波动 ➢ 5、服务失误的投诉 ➢ 6、超负荷的工作压力 ➢ 7、服务技巧的不足
➢ 强生公司 ➢ Johnson & Johnson
➢ 我们的信念 ➢ 我们相信公司的首要责任，是照顾那
些使用强生产品或服务的人，无论他是医 生、护士、病人，或是母亲、父亲以及任 何其他人。
为了满足他们的需求，我们所做的任 何事都必须是高水准的表现。
➢ 我们必须不断地努力降低成本，以维持合理 的售价。 我们必须迅速且确实地达成客户的要求 ，而我们的供应商和经销商也必须有机会能 赚取合理的利润。 我们对全世界的员工都有责任，每个人 都应该视为有价值的个体。 我们尊重每个员工的尊严与价值，让他 们对工作有安全感，他们的待遇必须合理且 足够，工作环境必须清洁、整齐且安全。
➢ 售后服务的内容： ➢ 1、送货上门 ➢ 2、安装服务 ➢ 3、包装服务 ➢ 4、维修和检修服务 ➢ 5、电话回访和人员回访 ➢ 6、提供咨询和指导服务 ➢ 7、建立客户档案 ➢ 8、妥善处理客户的投诉
➢客服工作项目及分配
➢客户服务的精髓
请认真阅读（P17、18），然后 我回你答。 (20130909,2B\2A)(20130912,1/2)
➢ 客户服务意识：
➢ 1、规范服务标准 ➢ 2、提供个性化服务 ➢ 3、学会研究客户
➢ 客户服务工作面临的挑战： 1、同行业竞争的加剧； 2、客户期望值的提升； 3、不合理的客户需求； 4、客户需求的波动； 5、服务失误导致的投诉； 6、超负荷的工作压力； 7、服务技艺的不足。
➢ 客户服务意识： ➢ 1、规范服务标准； ➢ 2、提供个性化服务； ➢ 3、学会研究客户。
➢ 客户服务人员的职业要求：
➢ 服务质量： ➢ 1、形象质量 ➢ 2、职能质量 ➢ 3、真实瞬间
➢ 优质客户服务的标准： ➢ 1、对客户热情，尊重和关注客户 ➢ 2、帮助客户解决问题 ➢ 3、迅速响应客户需求 ➢ 4、始终以客户为中心 ➢ 5、持续提供优质服务 ➢ 6、设身处地为客户着想 ➢ 7、提供个性化服务
➢ 1、按服务的时序分：售前服务、售中服务、 售后服务
➢ 2、按服务的性质分：技术性服务和非技术性 服务
➢ 3、按服务的地点分类：定点服务和巡回服务
➢ 4、按服务的费用分：免费服务和收费服务
➢ 5、按服务的次数分：一次性服务和经常性 服务
➢ 6、按服务时间的长短分：长期服务、中期 服务和短期服务
➢ 4、按服务的费用分：免费服务和收费服务
➢ 客户满意的四要素： ➢ 1、完美的产品 ➢ 2、由细心周到、热情友善的人员提供 ➢ 3、及时 ➢ 4、伴随着有效的问题解决过程
➢王永庆卖米（抓住人心）
➢服务可以创造利润、赢得市场；卓 越的、超值的、超满意的服务，才 是最好的服务。
➢(20130902,2A)（20130904,2B）
➢如果你到市场卖菜，你将如何 做好客服工作，以赢得客户， 生意兴隆？
➢(20130904,2A)(20130905,1\2)
➢ 客户服务的分类：
➢ 2、他们以热忱的态度对待每一位客户， 尊重每一位客户，认清并尽可能满足客户 所需。他们的产品、服务和各种相关信息 对客户开放,传递给客户。公司各种内部 制度健全，员工有充分的自主决
➢ 策权，从而能够更灵活地满足客户多方面 的需求。
➢ 3、公司和管理部门给工作出色的员工提 供适当的奖励。
➢ 4、他们在工作中不断寻求突破和提高， 提供更高效、更优质的服务。
第一章认识客户服务
➢广义的讲：
➢任何能提高客户满意度的 因素，都属于客户服务的 范畴。（20130902，2B)
➢客户服务：以客户至上为 经营理念的公司能认清并满 足内部客户和外部客户的要 求。他们以人为本，专注于 识别不同的客户的具体需求。
➢ 以客户为中心的公司的共同特点有：
➢ 1、他们都有内部客户（同事、上级、下 属，以及来自于公司内部其他部门的人） 和外部客户（卖方、供应商、各种话务员、 上门客户、其他公司和非公司内部的人）。
➢ 5、按服务的次数分：一次性服务和经常性 服务
➢ 6、按服务时间的长短分：长期服务、中期 服务和短期服务
➢ 售前服务的内容：
➢ 1、广告宣传 ➢ 2、布置销售环境 ➢ 3、提供多种方便 ➢ 4、开设培训班 ➢ 5、开通业务电话 ➢ 6、提供咨询 ➢ 7、社会公关服务
➢ 售中服务的内容：
➢ 1、向客户传授知识 ➢ 2、帮助客户挑选商品，当好参谋 ➢ 3、满足客户的合理要求 ➢ 4、提供代办业务 ➢ 5、操作示范表演
➢ 客户服务的几个误区： ➢ 1、微笑就是客户服务； ➢ 2、客户服务是营销部门的事； ➢ 3、客户服务是成本； ➢ 4、客户服务的价值就是解决投诉； ➢ 5、客户服务只有在服务型 企业中
才适用，对一般公司用途不大； ➢ 6、花大价钱就能够搞好客户服务； ➢ 7、客户服务是售后的事。
➢ 满意度与忠诚度的区别是什么？ ➢ 如何成为市场上唯一的商家Baidu Nhomakorabea ➢ (20130911,2A)
➢ 我们要购买新的机器和设备，并上市新产 品。 我们必须保留盈余，以备不时之需。 我们若能照着这些原则来经营，公司 股东便能获取合理的报酬。
➢ 客户服务对现代企业的重要性表现在：
➢ 1、全面满足客户的需求 ➢ 2、扩大产品销售 ➢ 3、塑造企业品牌 ➢ 4、提高企业竞争力 ➢ 5、提高企业的经济和社会效益