大堂经理考核办法

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招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法

第一章总则

第一条 为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理，为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。

第二条 本办法根据《招商银行营业厅服务管理办法》与《招商银行上海分行营业厅规范化服务实施细则》等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。

第三条 本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。

第二章 岗位职责和任职资格

第四条 大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。

第五条 大堂主管的岗位职责包括：

（一）决策落实

配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评

会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。

（二）服务管理

现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度控制在最小范围。与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。

（三）销售管理

负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个销售人员制定工作任务，督促其形成计划并指导其销售行为，保证销售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。

第六条 大堂主管任职资格

（一）教育背景：本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。

（二）从业经验：金融行业相关工作 年以上。

（三）技能技巧：熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计业务相关知识；

具备相应的风险识别能力，具有一定的团队管理能力和营销经验技巧。

（四）工作态度：有工作责任心和敬业精神，有较强的团队意识和沟通能力，能承受工作压力，善于自我激励；学习能力和适应能力强。

第七条 大堂助理岗位职责

（一）受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。

（二）指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。

（三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。

（四）向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户；同时协助其他岗位人员做好转推介工作。

（五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐有序，宣传服务设施的正常运行。

第八条 大堂助理任职资格

（一）教育背景 大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。

（二）工作经验 年以上从业经验。

（三）技能技巧 具备一定的产品营销和客户分析技巧，善于自我管理；通过零售银行岗位资格考试。熟悉我行的各类金融产品和零售银行业务基本知识。

（四）形象良好，具有亲和力，服务意识好，观察能力强，善于沟通。

第九条 引导员岗位职责

（一）在引导台位置站立，主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。

（二）检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正常使用。

第十条 引导员任职资格

（一）教育背景 大专或以上，金融、营销、旅游、服务类等相关专业（条件优秀者可适当放宽）。

（二）工作经验 经过专门的业务和服务礼仪培训。

（三）技能技巧 商务礼仪、自我管理、客户服务等，熟悉我行各类零售产品。

（四）形象良好，具有亲和力，友善、沟通能力强。

第三章 管理与考核

第十一条 大堂主管的准入机制

各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选，由分行人力资源部和零售银行部共同进行资格初审，对初审通过者统一安排面试和笔试。分行在综合分析笔试和面试情况、日常工作表现及分、支行评价的基础上，研究决定最终聘任人选。

除了行内选拔以外，分行也可不定期地通过对外招聘的方式，对大堂主管岗位的人员进行补充。

初次聘用的，试聘期为三个月。试聘期内重点考察其新任职务的履职情况，期满后，对考察通过者予以试聘转正，对未通过者则予以解聘处理。

第十二条 大堂主管应专人专岗，其岗位级别和薪资系数参照支行业务主管类岗位，薪酬系数范围为 。对于开展“网点创赢”的支行，其大堂主管的任职资格和级别，原则上参照《招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法》中的相关规定执行。

第十三条 引导员和大堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排，并报分行审批同意。大堂服务人员应该专人专岗，不得兼任其他工作，不得随意调动，如需岗位调动，须经分行审批同意。

第十四条 大堂服务人员考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行内监督与行外监督相结合的方式。对大堂服务人员的考核为每季度一次，考核评分在 分（含）以上为合格， 分以下为不合格。年度考核得分为当年四个季度考核得分的平均值。

第十五条 大堂主管由分行和所属支行按照《招商银行上海分行大堂主管服务营销考核表》（附 ），分别进行评分考核。分行考核得分的 加上支行考核得分的 ，构成大堂主管最终考核得分。

第十六条 大堂助理和引导员由分行和所属支行按照《招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表》（附 ）分别进行评分考核。分行考核得分的 加上支行考核得分的 ，构成大堂助理和引导员最终考核得分。