天猫基本规则PPT
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《天猫规则》课件
02
天猫平台规则体系
天猫平台规则的制定与发布
制定
天猫平台规则由天猫平台官方制定，经过充分调研和讨论，以确保规则的合理 性和有效性。
发布
天猫平台规则通常通过天猫官方网站、APP、邮件等方式向平台用户发布，确 保用户能够及时了解和遵守。
天猫平台规则的主要内容
商家行为规范
规定了商家在天猫平台上经营的 基本要求，包括商品质量、服务 态度、发货时效等方面的规定。
监督
天猫平台通过用户投诉、商家举报等 方式对违规行为进行监督，同时也会 定期对平台上的商家和商品进行抽查 ，以确保平台规则得到遵守。
03
天猫平台违规行为 及处罚
违规行为的分类与认定
01
分类
02
轻微违规行为
一般违规行为
03
违规行为的分类与认定
01
严重违规行为
02
认定
03
依据违规行为的性质、情节和后果进行分 类认定。
2012年
天猫独立成为阿里巴巴集团旗 下一个重要的电商平台，致力 于打造全球领先的品质购物平 台。
2018年
天猫推出“天猫新零售”，通 过线上线下融合，打造全新的
购物体验。
天猫平台的现状与未来
现状
天猫已经成为中国最大的电商平台之 一，吸引了数百万的品牌商家和数亿 的消费者。
未来
天猫将继续引领中国电商行业的发展 ，通过不断创新和优化用户体验，打 造更加完善的品质购物生态圈。
04
违规行为的认定应当基于事实，并遵循客 观、公正、公平的原则。
违规行为的处罚措施
处罚措施
1
警告
2
扣分
3
违规行为的处罚措施
限制权限 关闭店铺 适用情形
主图规则ppt课件
主图规则
化妆品行业范围:
本“一标美级准容类适护目用肤下于的/美所化体有妆/精销品油售。”在“天美猫发“护彩发妆//假香发水（/美不妆包工括具假（发不）包”括“美沐妆浴工/个具人）清”洁、” 注：化妆品是指以涂擦、喷洒或者其它类似的方法, 散布于人体表面任何部位 （皮肤、毛发、指甲、口唇等）, 以达到清洁、消除不良气味、护肤、美容和修 饰目的的日用化学工业产品。
主图规则
保健品主图:
主图规则
普通食品行业范围:
本咖标啡准/冲适饮用、类酒目类：、零奶食粉/坚 /辅果食/特 /营产养、品粮、油传米统面滋/补南营北养干品货、/调孕味妇品装、/茶孕/ 产妇用品 /营养类目中涉及的普通食品以及水产肉类 /生鲜果蔬 /熟食类 目中涉及 需经过加工制作的食品 。但不包括上述类目的保健食品及膳 食补充剂。
主图规则
保健品行业范围:
本标准适用类目：保健食品 /膳食营养补充食品类目下的保健食品、奶 粉/辅食/营养品 /零食类目下的婴幼儿保健食品、孕妇装 /孕产妇用品 / 营养类目下的孕产妇保健食品、酒类类目下的保健食品酒 4个叶子类目 中的保健食品。
保健品行业主图规则:
主图图片必须达到 5张且必须为实物拍摄图 ，并且每张图片必须大于等 于800*800 。 主图必须为白底，不许出现图片留白、拼接、水印、任何形式的边框， 不得包含促销、夸大描述等文字说明，该文字说明包括但不限于秒杀、 限时折扣、包邮、 *折、满 *送*等。 商标持有人可将品牌 LOGO放置于主图左上角， LOGO大小需在固定 比例以内，宽度为图片大小的十分之四以内，高度为图片大小的十分 之二以内。
电商课程
天猫（淘宝）主图规则和详情页布局
目录
主图规则
主图
案例分析
《天猫搜索规则》课件模板
如何店铺权重
影响店铺权重的主要有全店动销率， DSR评分，平均退款时长，退款率， 是否作弊，访问深度，老客户浏览占 比，老客户购买占比，服务质量反馈 ，退货原因，也就是售后指标等。 例：金牌卖家
最后的一些小提醒： 1、不要随便上活动 2、卖不动的产品多优化，不要不管 3、我们是天猫 ，不是C店，要有自己的 风格和品牌调性
3、加大无线端成交量（无线活动 专享 价）
4、根据买家评价 提炼卖点
5、主营占比（咱们酒类不考虑了）
6、销售额 单坑产出
7、宝贝销量必须破0 热词搜索
8、人气值增长和销量增长，分别是7天和30天，通过直通车和钻展进来的访客 也会带动宝贝的人气值增长的，所以在搜索流量提升的阶段，付费流量也应该同 比增长，保持人气值在稳定增长，当达到自己想要的位置即可！
Thank you.
演讲结速，谢谢观赏！
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选择您要用到的图标单击右键选择“ 取消组 合”
右键单击您要使用的图标选择“填充 ”，选 择任意 颜色
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商务
图标元素
商务
图标元素
商务
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商务
图标元素
关键点：售后综合指标 DSR （个旺旺ID一个月只计算一个收货人数，且实际成交价格如果低于正常售价太
多，此次交易会被减去。（建议用返现的方式，不要经常修改宝贝价格，特别是爆款宝 贝）
2、提高评价得分，字数越多，好评内容越多。特别是移动端，宝贝详情页没下 拉前，是只能看到一个评价的，这个评价与买家等级，提到的产品质量，服务， 物流等越详细越容易被系统推荐到该位置，如果这个评价很不好，很可能买家就 没兴趣继续下拉看这个宝贝了
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫规则学习PPT课件
第21页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
第6页/共28页
严重违规行为（二）
第7页/共28页
三、一般违规
第8页/共28页
滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
第9页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
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严重违规行为（二）
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三、一般违规
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滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
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这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货 时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作 为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。
2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品 外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不 能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单 买家投诉，一笔交易扣2分 3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的； 参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分
淘宝客服技能培训 天猫规则篇
2
1
培训大纲
1 规则总思路 2 规则处罚体系 3 高压线——触犯即清退 4 天猫淘汰机制 5 严重违规行为及案例分析 6 一般违规行为及案例分析
2020/3/26
2
2
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47
商家常见的违规行为： 1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担 30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付 款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双 方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在
2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品 外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不 能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单 买家投诉，一笔交易扣2分 3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的； 参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分
淘宝客服技能培训 天猫规则篇
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培训大纲
1 规则总思路 2 规则处罚体系 3 高压线——触犯即清退 4 天猫淘汰机制 5 严重违规行为及案例分析 6 一般违规行为及案例分析
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商家常见的违规行为： 1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担 30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付 款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双 方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在