天猫基本规则PPT
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淘宝客服技能培训 天猫规则篇
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培训大纲
1 规则总思路 2 规则处罚体系 3 高压线——触犯即清退 4 天猫淘汰机制 5 严重违规行为及案例分析 6 一般违规行为及案例分析
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商家常见的违规行为： 1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担 30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付 款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双 方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在
这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货 时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作 为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。
2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品 外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不 能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单 买家投诉，一笔交易扣2分 3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的； 参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分
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1 规则总思路 2 规则处罚体系 3 高压线——触犯即清退 4 天猫淘汰机制 5 严重违规行为及案例分析 6 一般违规行为及案例分析
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商家常见的违规行为： 1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担 30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付 款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双 方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在
这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货 时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作 为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。
2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品 外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不 能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单 买家投诉，一笔交易扣2分 3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的； 参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分
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