第四章 散客导游服务规程
导游理论与实践 第四章导游服务规程
导游工作团队内部的合作有着非
常坚实的基础，主要表现在五个方面：
二、导游工作团队的合作 （一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现 在五个方面： 1．导游工作团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计 划 2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客 3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业 4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规 和行规 这些国家标准和行业标准决定了全陪和地陪的服务质量是 否合法、合理，是全陪和地陪提供导游服务必须遵守的原则。 5．导游工作团队有着共同的处事依据——旅游合作协议。
4．熟悉各站安排
（二）做好知识准备 （三）做好心理准备 （四）做好物质准备 （五）联系相关工作 二、首站服务 三、饭店服务 四、核定日程 五、各站服务 （一）协助地陪工作 （二）保护游客安全 （三）做好联络工作
六、离站服务 （一）提醒地陪提前落实离境交通。 （二）提醒游客提前做好离境准备。 （三）保管好有关票证。 （四）协助领队和地陪办理离站事宜， 协助游客办理行李托运。 七、转移服务 （一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作。 （二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动。 （三）组织转移过程中的娱乐活动，适时向游客介绍沿 途概况。 （四）解决转移过程中遇到的各种突发问题。
（二）组织往途
（三）景点讲解
（四）其他服务 （五）善后工作 三、送站服务 （一）服务准备
（二）接运客人
（三）送别工作
思考题：
1、在出境团、入境团和内宾团中，导游工作团队的组成有 什么不同之处？为什么？ 2、导游工作团队的成员之间的合作基础是什么？在合作时 应注意哪些方式方法？ 3、地陪在带团之前要做好哪些方面的准备工作？ 4、欢迎词和欢送词的基本要素有哪些？ 5、地陪在旅游景点的讲解过程中要注意哪些问题？ 6、地陪应当如何引导旅游者用餐、购物、自由活动和开展 文娱活动？ 7、地陪在送别旅游团时要提供哪些服务？ 8、全陪的前期准备工作与地陪有何不同？ 9、领队在召开出国准备会（情况说明会）时要开展哪些工 作？ 10、散客导游服务规程与地陪服务规程有哪些不同之处？
第4章 散客导游服务
3.旅游项目价格不同
三、散客旅游的特点
【教学思路】
复习团体旅游的特点，结合散客旅游的含义，让学生讨论散客旅游与团体旅游的区别。
【板书设计】
1.批量小2.批次多3.预订期短4.服务要求多5.变化多
四、散客旅游接待要求
【教学思路】
小组合作探究式教学：针对散客旅游的特点，请同学们分组讨论，旅行社如何做好散客旅游的接待工作。
2、复习旧课2分钟5、布置作业分钟
3、讲授新课80分钟6、测验5分钟
课后记：
教案纸
年月日
第四章散客导游服务
教学过程
教学内容
新课导入
提问：
1.散客导游服务程序和团队导游服务程序有什么区别？
2.散客导游服务程序主要包含哪些？
新课讲授
第一节散客导游服务的类型和特点
一、散客旅游与散客导游
【教学思路】
通过一些图片展示，启发学生归纳出散客旅游与散客导游的概念。
【板书设计】
1.增加旅游产品的文化含量
2.建立高效的电脑网络预订系统
3.建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
第二节散客导游服务程序
【教学思路】
1.导入任务
有两名来自韩国的游客，从广州白云国际机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书，要为这两名游客提广州一日游的散客服务，你该如何才能顺利完成这个带团任务？
2.任务布置
请同学们结合地陪带团服务规范和散客旅游特点，分组讨论完成该任务的步骤。
3.教师点评，并着重指出散客导游服务程序的注意事项。
【板书设计】
一、接站服务
1.服务准备
2.接站服务
3.沿途导游服务
第04章散客导游服务
REC of BNU Zhuhai Campus LuFan 3
一、散客旅游
1、散客旅游 又称自助或半自助旅游，国际上称自主旅游，指由游 客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅 游形式。 2、散客导游 对参加小包价、组合旅游（多以“半日游”、“一日 游”形式出现）的散客提供的旅游服务。
LuFan
二、参观游览服务
高度责任感，尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建 议 ㈠到酒店接游客； ㈡途中导游； ㈢景点导游； ㈣返程送游客回酒店； ㈤后续工作
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三、送站服务
㈠服务准备 1、详细阅读送站计划； 2、做好送站准备 ⑴送站前24小时与散客旅游者或散客小包旅游团确认送站时 间和地点； ⑵同散客部或计调部确认与司机会合的时间地点及车型车号； ⑶提前将散客送到机场、车站 ㈡到饭店接运散客 协助办理离店手续 ㈢送站工作 途中，征询旅游过程中的感受和建议； 到机场（车站、码头）后，提醒和帮助散客带好行李物品，协 助办理机场建设费； 与散客告别前，向机场人员确认航班是否准时起飞，如是火车， 安排好客人上车、就座，协助客人安顿好行李； 接待结束，及时将有关情况反馈给散客部或计调部 REC of BNU Zhuhai Campus 15
LuFan
REC of BNU Zhuhai Campus LuFan
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二、散客旅游特点
旅游形式灵活、明码标价、自由度大、选择性强。 1、批量小：人数规模小，比团体批量小 2、批次多：散客旅游发展快，旅客人数大大超过团体 游客 3、预订期短：游客往往要求旅行社能够较短时间内安 排或办妥有关旅游手续 4、服务要求多：游客多公务、商务游客，旅游过程中 要求旅行社为其安排交际应酬及商务、公务活动 5、变化多：旅游过程中可能随时变更旅游计划
散客导游服务程序
四、散客旅游的特点 ❖ 规模小 ❖ 批次多 ❖ 要求多 ❖ 变化大 ❖ 预定期短
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第二节 散客导游服务流程 一、接站准备 ❖ 认真阅读《旅游委托书》 ❖ 落实好接待事宜 ❖ 出发前的物质准备
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二、接站服务程序与要求
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正确处理措施应该是：
❖ 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； ❖ 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的
需要上； ❖ 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突； ❖ 领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；
❖ 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
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评 析：
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• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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三、散客旅游的类型 （一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
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（二）按旅游活动方式划分
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• 团体形式的散客旅 游
散客包价 组合旅游
• 个体形式的散客旅游
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第四章散客导游服务规范
第四章散客导游服务规范第四章散客导游服务规范一、单项选择1.散客旅游又称（）。
A.包价旅游B. 半包价旅游C. 自助旅游D. 零包价旅游2.散客旅游的定价由（）制定。
A.旅游者B. 旅游公司C. 旅游团D. 计划调度人员3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。
A.3B. 5C. 9D. 104.散客旅游人数必须在（）人以下。
A.3B. 5C. 9D. 105.散客旅游产品的旅游采购的价格是。
A.优惠价格B. 折扣价格C.批发价格D. 零售价格6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找A.领队B.地陪C.司机D.全陪7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 5C. 1D. 28.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。
A.10B. 15C. 20D. 309.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。
A.10B. 15C. 30D. 6010.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。
A.10B. 15C. 20D. 3011.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。
A.20B. 15C. 30D. 1012.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提供游览路线的合理建议。
A.个体散客B. 散客C. 特殊散客D. 多数散客13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。
A. 15B. 30C. 40D. 6014.导游人员必须在送站前（）小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
A.12B. 24C. 3D. 615.散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 1C. 5D. 2二、多项选择：1.散客的付费方式有（）A.一次性预付B.零星现付C.预付一部分D.现买现付2.下列那些内容是使游客选择散客旅游的原因（）A.不爱被束缚B.旅游经验丰富C.自主意识争强D.游客更加成熟3.散客导游的推销服务内容有（）A.旅行社服务项目B. 代定机票C.当地美食D. 当地景点4.散客旅游与团队包价旅游的区别是（）A.计划制定不同B.价格不同C.付费方式D.自由度不同5.散客导游服务的要求有（）A.高效率B.高质量C.高标准D.独立能力强6.散客旅游没有（）A.领队B.地陪C.司机D.全陪7.散客导游服务主要有以下哪些方面（）。
项目四散客导游服务流程
遇到突发状况时，导游会根据实际 情况调整行程，确保游客能够顺利 完成游览。
04
送别游客
确认行程结束
01 确认游客完成所有行程安排，并确保游客对行程 安排满意。
02 提醒游客检查随身携带的物品，确保没有遗漏。 03 确认游客的交通安排，确保游客能够顺利离开目
的地。
结算费用
01
根据行程安排和合同约定，准确计算游客应付的费 用。
介绍行程安排
详细介绍行程
向游客详细介绍行程安排，包括景点介绍、用餐安排、住宿等，让游客对行程有全面的 了解。
解答游客疑问
对于游客提出的疑问，导游应耐心解答，确保游客对行程无任何疑虑。
03
导游服务
景点讲解
景点背景介绍
重点讲解
在到达景点之前，导游会向游客介绍 景点的历史背景、文化意义和主要看 点，帮助游客了解景点的价值。
核对游客信息
在迎接游客时，导游应仔细核对游客的 身份信息，确保游客身份与预定信息一 致。
VS
确认游客人数
确保实际到达的游客人数与预定人数相符 ，如有差异，及时与旅行社或相关部门沟 通解决。
安排交通工具
根据行程安排
根据当天的行程安排，合理安排交通工具，确保游客准时到达目的地。
确保安全出行
确保交通工具的安全性和舒适性，保证游客在旅途中的舒适度和安全。
项目四散客导游服务流程
目录
• 接团准备 • 迎接游客 • 导游服务 • 送别游客
01
接团准备
确认信息
确认旅游团人数、姓名、性别、年龄、 职业等基本信息，了解游客需求和特 殊要求。
确认旅游团的出发日期、出发地点、 交通工具、住宿标准等，确保行程安 排的合理性和可行性。
散客导游服务规范
二、散客旅游服务类型
1.旅游咨询服务 2.散客包价旅游 3.半包价旅游 4.小包价旅游 5、组合旅游 6、单项委托服务
同一旅游目的地 单项计价 电话、信函、现场、网络 住宿、餐饮、交通、导游等 不含午餐、晚餐
小包价旅游
接送
住宿
非选择性部分
可选择性部分
早餐
城市间交通
三、散客旅游的特点
1.旅游者批量少 2.出行批次多 3.预定期短 4.逗留时间较长 5、要求多，变化快 6、费用零星现付
课堂
一、散客旅游概述
小结
第四节 散客导游服务规范
二、散客旅游服务类型 三、散客旅游的特点
课后
一、散客旅游概念 二、散客旅游特点
作业
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责 接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英 语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交 替为游客讲解。到了游览点，小方考虑到游客中讲 英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他 用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文 的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。 事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉， 他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）导游应该怎样做？
第四节 散客导游或半 自助旅 游，是由旅游者自主
一、散客 旅游概念
安排旅游行程，由旅行社提
供一定的旅游服务，零星现 付各项 旅游费用的一种非常 灵活的旅游形式。
散客旅游与团队旅游的不同之处
不同点 行程安排 导游人员 付费方式 价格 人数 团队 “套餐” 导游服务集体 一次性预付 低 10人以上（含10人） 散客 自主安排 可有可无 零星现付 高 9人以下（含9人）
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
第四章导游服务规程
• （二）物质准备：身份证、导游证、接待任务书、 全配日志和团款、换洗衣物和药品 • （三）知识准备：结合旅游团特点和各站旅游活 动项目特点准备资料，根据旅游交通转移线路准 备沿途资料，天气情况，热门话题等 • （四）心理准备 • （五）联系首站地地陪或旅游团队:外宾团，抵达 本地前一天联系确认会和时间地点；内兵团，旅 游团出发前以前约好次日登机时间和地点
地陪的购物服务应 建立在旅游者“需 要购物，愿意购物” 的基础上，不能欺 骗。强制购物
–（三）文娱活动服务 –（四）会见服务
七、结束当日活动时的服务
–（一）回顾当天活动 –（二）沿途导游 –（三）预告次日或当晚的活动安排
八、送站
• （一）送站前的准备
–1、核实交通票据（旅游团离开前一天） –2、商定交付行李时间 –3、商定出发时间：出境航班提前120分钟，国 内航班90分钟，火车和轮船提前60分钟 –4、协助饭店结清账目：自费项目，团体结算 –5、及时归还证件
–1、着装要力求规范化 –2、修饰要注意审美性
• （六）做好心理准备
放松心情
平衡心 态
处理好 私事
冷静头 脑
全面考 虑
二、接站
一、接站准备
二、迎接
三、致欢迎词
四、调整时间
五、首次沿途导游
六、引导下车
• 二、接站 • （一）接站准备
–地陪应在接站出发前确认交通工具的准确抵达 时间 –问讯处询问旅游团准确抵达时间 –提前半小时抵达接站地点 –与司机商定车辆停放的位置 –站在出站口醒目的位置，持接站标志，迎接旅 游团
四核实：任务 表时间、时刻 表时间、票面 时间、问询时 间
• （二）离店服务
–1、集中交运行李 –2、办理退房手续 –3、集合登车
《散客导游服务程序》课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
导游理论与实践第四章导游服务规程
确认旅游行程
与旅游团成员确认行程安排，告知注 意事项，确保旅游团的顺利出行。
入住酒店
安排住宿
办理入住手续
根据旅游团的行程和人数，提前预订酒店 ，并安排好住宿。
协助旅游团成员办理入住手续，分配房间 ，介绍酒店设施和服务。
安排叫早服务
案例对导游服务规程的启示
提前了解游客需求
导游应提前了解游客的文化背景、兴趣爱好和特殊需求，以便提供更 加精准的服务。
提高讲解技巧
导游应不断提升自己的讲解技巧，包括语言表达、内容组织等方面， 以吸引游客的注意力并满足其需求。
加强与游客的互动交流
导游应积极与游客互动交流，了解其意见和建议，以便及时调整服务 内容和方式。
处理问题
及时解决旅游者在行程中遇到的 问题，如餐饮、交通等。
安全提示
提醒旅游者注意安全事项，特别 是在人流密集或存在安全隐患的
区域。
送团与总结
送团安排
按照行程结束前的计划，协助旅游者办理退房、 交通等事宜。
服务反馈
向旅游者征求对本次服务的意见和建议，以便改 进。
工作总结
对本次接待工作进行总结，整理相关资料并归档。
协助游客办理行李托运手续，确保行李准时送达目的地。
03
导游服务规程的实施与执行
导游服务规程的执行流程
接团准备
熟悉行程安排、了解 游客需求、准备相关 资料和物品。
迎接工作
提前抵达接站地点， 核实游客身份，协助 游客上车，介绍行程 安排和注意事项。
导游讲解
根据行程安排，向游 客介绍景点、历史背 景、文化内涵等，回 答游客提问。
持续改进
散客服务程序
（二）散客导游服务的要求
1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
案例分析：
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接 待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英 语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交 替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客 中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没 想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时， 讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文 再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中 文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对 待游客不平等。
导游人员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否 准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为旅游者提供力所能 及的服务和帮助。
若确认航班准时起飞，导游人员应将旅游者送至隔离区入 口处，同其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。若有旅 游者再次返回本地，要同旅游者约好返回等候地点。旅游 者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开 机场。
（一）游客自主意识和旅游经验的增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的改变 （四）散客接待条件的改善
三、散客旅游的特点
（一）规模小 （二）批次多 （三）要求多 （四）变化大 （五）预定期短
四、散客导游服务的特点和要求
（一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高
做好出发前的准备
导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包 价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带
的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票 证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。
联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与
散客导游服务程序
散客导游服务程序第一，接站服务（1）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。
①认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期，航班(火车、轮船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
②做好出发前的准备。
导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机(火车、船)票、餐单、游览券等。
③联系交通工具。
导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
（2）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
①提前到港等候。
导游人员要提前抵达接站地点。
若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
②迎接旅游者。
接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。
因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。
如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。
（3）沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。
对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
入住酒店服务入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。
第四章 散客导游服务
1、帮助办理住店手续 2、确认日程安排 3、确认机票 4、推销旅游服务项目 五、后续工作 二、参观浏览服务 （一）出发前的服务 （二）沿途导游服务 （三)现场导游讲解
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作 认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了 午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很 累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游 讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫 妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评 了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游 客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
（四）其它服务 (五）后续工作 三、送站服务 （一）服务准备 1、详细阅读送站计划 2、做好送站准备 （二）到饭店接运游客 （三）到站送客
• （1）老年夫妇的批评很有道理 • ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； • ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， 很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； • ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题， 也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
• （2）接待老年散客的正确做法是： • ①对游览线路，导游员要提出建议，作好 顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受 你的安排； • ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他 们提出要休息，就应找地方休息，有时还 要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； • ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以 对话、讨论形式为好； • ④一般情况下，要在现场回答游客提出的 与文化含量 2、建立高效的电脑网络预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网 络
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3、沿途导游服务 、 致欢迎辞、 致欢迎辞、沿途导游 个体散客采取 采取——对话的形式进行讲解 对话的形式进行讲解 对个体散客采取 对话的形式 4、入住饭店 、 （1）协助客人办理入住登记手续 ） （2）确认日程安排 ） （3）推销其他旅游服务项目 ） 5、后续工作 、 反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、 反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅 行社汇报接待情况
2、到饭店接运客人 、 提前20分钟到饭店 提前 分钟到饭店 （1）若未找到送站的客人，导游员应 ）若未找到送站的客人，导游员应—— （2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间 ）若客人分住在不同饭店， 顺序到饭店接客人 3、送站途中 、 征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。 征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。 4、到站送客 、 提前到站：乘火车—— 40分钟 提前到站：乘火车 分钟 乘国内航班—— 1小时 乘国内航班 小时 乘国际航班—— 2小时 乘国际航班 小时 5、后续工作 、 向旅行社汇报
4、游览结束后，将客人送回饭店 、游览结束后， 5、后续工作 、 向旅行社汇报接待情况
三、送站服务
• 1、服务准备 、 • （1）明确送站的日期、时间、交通工 日期、 ）明确送站的日期 时间、 客人姓名、人数、所下榻的饭店等 具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等 • （2）与客人联系以确认送站的时间和 ） 地点。 地点。 提前24小时 • 提前 小时 • （3）准备好客人的交通票据和用车。 ）准备好客人的交通票据和用车。
（一）旅游咨询服务 电话咨询、信函咨询、 电话咨询、信函咨询、人员咨询 （二）单项委托服务 旅行社为散客提供的各种按单项计价 可供选择的 按单项计价的 旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的 服务。例如： 服务。例如： 代订饭店、 代订饭店、 代订交通票据、 代订交通票据、 代办签证、 代办签证、 提供导游服务
第四章 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述 第二节 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述
一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游， 旅游， 散客旅游又称自助或半自助旅游 自助 它是由游客自行安排旅游行程， 它是由游客自行安排旅游行程，零星现 游客自行安排旅游行程 各项旅游费用的旅游形式。 付各项旅游费用的旅游形式。
二、散客旅游的特点
1、游客自主安排旅游行程 、 2、自由度大 、 3、规模小（人数少） 、规模小（人数少） 4、零星现付旅游费用，价格高； 、零星现付旅游费用，价格高； 5、散客旅游者要求多，变化多。 、散客旅游者要求多，变化多。
三、散客旅游者的构成
商务旅游者 探亲旅游者 高收入的旅游者 低收入的青年——“背包旅游者” 背包旅游者” 低收入的青年 背包旅游者 家庭
导游员为散客提供的服务： 导游员为散客提供的服务：
A、接站服务 、 B、导游服务 、 C、送站服务 、
第二节 散客导游服务规程
散客导游服务总体要求： 散客导游服务总体要求： 1、提高工作效率 、 2、提供高质量的服务 细致、 、提供高质量的服务——细致、周到、突出 细致 周到、 个性化的服务。 个性化的服务。
四、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识的增强 （二）游客结构的改变 （三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了 便利条件。 便利条件。 国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。 （四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。 散客旅游接待条件的改善。 （五）散客旅游接待条件的改善。
ห้องสมุดไป่ตู้
五、散客旅游服务的类型
景点的导游、 二、导游服务——景点的导游、讲解服务 导游服务 景点的导游
1、服务准备 、 物质准备、知识准备、形象准备、 物质准备、知识准备、形象准备、 到饭店接客人——提前 分钟 提前15分钟 到饭店接客人 提前 2、沿途导游讲解 、 致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游 致欢迎辞、重申活动内容、 3、现场导游讲解 、 （1）散客旅游团 ）散客旅游团——包价旅游团相似 包价旅游团相似 独白式讲解 采取对话形式 （2）个体散客 ）个体散客——采取对话形式进行讲解 采取对话形式进行讲解 游览前向游客提供游览路线的合理建议 游览前向游客提供游览路线的合理建议
一、接站服务 P130
1、服务准备 、 （1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、 ）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、 散客的姓名、人数、饭店等。 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 ）物质准备、 （3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。 ）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。 2、接站服务 、 （1）提前到达接站地点等候 ） 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 乘飞机来：提前 分钟 乘火车来：提前 分钟 （2）客人出站时： ）客人出站时： 使用接站牌 接站牌寻找客人 使用接站牌寻找客人 如果未接到客人