领导者的危机处理艺术

领导者的危机处理艺术第一章转型社会的冲突和危机管理在如今的社会转轨时期,社会冲突和社会危机的事件越来越多；各位领导干部在日常工作管理中,所面临的和需要处理的冲突事件、社会矛盾事件越来越多,甚至还有非常严重的危机事件需要处理；在社会转型期间,有许多现象、许多深层的社会因素，与各种利益矛盾、各种群体间的纠纷纠缠在一起，促使各种冲突事件、危机事件在不同时期有不同的表现，甚至有时需要拿出特别的措施来进行紧急对策的处理。

第一节各种冲突事件和危机事件发生的原因根据调查,我们发现影响到各种冲突事件和危机事件发生的原因很多,其中有几方面的原因尤其需要加以重视。

其中有腐败现象问题，有失业下岗问题，有贫富差别贫困问题，有农民负担过重问题,有基层干部工作作风差，干群关系紧张方面的问题，还有基层民主选举当中有一些领导随意干预，民主选举程序的问题等等，由这些问题引发的群众不满的事件，越来越多。

在去年的调查情况来看，去年全国各大中城市,上访请愿的群体事件很多,其中基本群体就是农民,调查结果显示,腐败现象，失业现象，农民负担现象，是引起各种社会冲突事件发生的比较重要的因素。

比如说在调查对象当中，关心失业下岗的人数占到88．9％,而对腐败严重的现象表示关切的人们达到７9．5%,对社会贫富悬殊现象，对社会风气腐败现象,对制假售假假货泛滥现象不满的达到了56％以上。

如果按照各种因素的重要顺序来排列，腐败已经成为最首位的了，也就是说被调查对象把腐败视为所有问题当中最突出的占到２7.4%,而失业下岗占到２３.1%。

也就是说我们在转型社会阶段,随着改革开放的进一步深入，社会矛盾日益浮上水面,在这种情况下,如果我们的领导工作及作风没有及时到位,很多冲突事件由小变大，最后形成一定规模的社会危机,政治危机。

有一个案例可以显示，如果大家还记得前两年在南方一个城市发生了一场体育彩票抢购事件。

在发行体育彩票的过程中,其实很多问题已经在不断地显现出来，但是对于危机发生的前期预兆，对危机发生的过程中出现的各种问题，有关方面没有相应的危机处理对策。

为什么这个城市会发生由体育彩票的风波演变到影响社会稳定的这么一场社会危机呢？这个城市人口只有十几万人,而下岗的、失业的、隐形失业人员占人口的1／1０,此外由于周边县城的、农村来的流动人口占整个人口的近1/3，在失业人数日益增加的这么一个特定的时期，有一些问题处理不当，就很容易把小事件引发成一场全面的危机。

订购体育彩票的过程中，本来没有多大的事情，只是一部分彩票没有及时售出，当宣布彩票已经售完以后，售票员发现还有没有售出的彩票，在进一步出售的时候,有一些群众就猜测说是中奖的彩票被扣下来了，结果就出现了抢购，抢货,最后出现了打砸抢的事件,以致于警方出动也难以压制。

在市中心围观的群众,达到3 ４万人,整个城市都骚动起来。

这样一场危机的发生有很深层的原因。

从后来调查发现，在这场事件中，有违法行为的参与人员中绝大多数是农民工,而调查的结果发现,他们的真正的怨气，还不是福利彩票问题,当然由于福利彩票的抢购过程,他们有直接的一些利益,因为有一些受骗的情绪影响是一方面的原因，有的农民从偏远的山区赶来，把家里的猪也卖了，带有一种赌博的心情,希望通过抢购彩票的过程当中能够货币增殖。

更多的农民反映的情况是对农民负担过重,对基层干部的腐败现象严重，对于基层一些干部的工作作风有着强烈的不满等各种原因，所以都在不同的程度上转入了这场风波。

这个城市的体育彩票事件引发的一场全市社会危机的现象表明，在转型社会时期,由于各种深层的矛盾、深层的问题没有得到及时的解决,如果恰好发生了一场危机事件,那么这场危机事件就很难及时地采取有效措施加以及时的处理。

第二节处理冲突事件危机事件的方法要正确处理转型社会时期的冲突事件和危机事件,就必须加强对危机处理重要性的认识。

特别是各级领导干部，应该充分认识到我国正处于一个重大的转折点，改革开放的进一步深入使得很多矛盾、很多利益间的冲突逐渐呈现出来。

在这个过程中，直接关系到危机现象的社会原因很多,但是各级领导干部要能够充分地认识到转型社会利益多元化的格局，转型社会时期冲突和危机是不可避免的,而且在特定的条件、特定的时期可能会频繁的发生。

面对新的危机事件，新的冲突事件的频繁发生,我们的领导干部，不能再像过去那样依赖专政工具，那样习惯于动则利用专政手段来处理社会问题,动则动用武警公安和武装力量来处理社会危机社会冲突当中发生的干群矛盾。

在转型社会时期，需要充分地认识到多元利益格局中各种矛盾各种纠纷不断发生，我们在处理这些冲突事件过程中,要增强依法行政、依法管理、依法处理危机事件和冲突事件的认识，要不断的学会运用适当的法律手段，行政手段,经济手段,社会协调手段，社会公关手段来处理各种危机事件各种社会矛盾。

在转型社会时期，还有一点尤其需要重视,过去我们习惯于依靠专政手段来处理冲突事件危机事件的做法，在向法制社会不断发展的过程当中，随着公民的权利意识人权意识不断增强的条件下，尤其注意要充分保障公民的宪法规定的一些基本权利,能够依法保障公民行使这些权利，特别是公民依法表达,对政府管理的不同意见，不满的时候,要善于学会依法保障公民的合法权利,群众行使自己合法权利的这种现象，已经越来发展越快。

比如南方某县级市发生了严重的社会危机,危机源于该县一个镇政府的行为。

镇政府的领导习惯于传统的动辄运用专政工具，运用强制方式来处理干群关系的工作方式方法。

当群众走出该镇、该市去上访,群众联名写信上访等各种现象都被视为是与政府领导作对的现象,结果镇政府随意动用专政工具、干警，把一些群众打伤至残，结果造成了干群之间由一般的不满情绪发展到尖锐的对立,进而使一些群众对政府产生严重的对抗情绪。

这种情绪逐渐由这个镇发展到影响整个市，最后这个市的市长也依靠专政手段来处理这场事件，在处理的过程中,由于没有能够及时、正确地拿出处理危机的对策,最后也导致事件的处理失败。

在转型社会，类似的危机事件越来越多。

在危机管理、处理冲突事件的过程中，各级干部需要加强社会对话和社会谈判意识,需要增强运用协商、对话、谈判手段处理危机事件的能力。

在上述所讲的Ｙ镇事件处理过程中,我们发现有关的政府领导不善于运用行政沟通手段、社会对话手段,甚至不屑于运用与群众协商谈判手段来处理相关的冲突事件。

县主管领导带着干警赶到这个镇来,首先做的事情就是采取强制的强迫的压制方式，结果成百上千的群众自发组织起来把干警硬是给赶走了。

对一些社会问题不进行调查研究，对事件发生的原由,对事件发生的各种问题不做深入了解,不和群众进行沟通不对话，一味通过专政手段来解决这样的危机是越来越行不通了。

谈判、协商、对话将成为我国政府解决各种社会矛盾、社会冲突事件的重要手段。

各级政府在处理社会危机时必须抛弃依赖专政手段解决社会矛盾问题的习惯与做法，动辄动用干警来处理干群关系问题,不仅不能很好地解决冲突事件，而且会进一步激发冲突事件，使危机由小而大不断地扩散,进一步使政府的形象越来越遭到扭曲，使人民对政府失去信心,失去信赖。

有的地方由于官僚主义严重、工作方法的不当、不善于运用协商谈判对话手段处理各种社会矛盾,社会纠纷问题导致干群的对立是长期的、深刻的，所以在处理社会危机和社会矛盾的过程当中,要学会尝试运用谈判来解决有关的危机问题,不愿意或不屑于运用谈判手段处理冲突事件的领导，现在看来可以说在新世纪将不是称职的领导。

社会实践表明，缺乏谈判意识的领导，通常是不具备谈判能力的领导。

在战争时期,为解决战争问题敌对双方尚且需要谈判，在和平时期作为政府的干部,作为为人民服务的社会公仆，而不屑与社会团体社会组织进行协商、对话和谈判的话,这样的领导恐怕在观念上就有深层的危机存在。

在和平建设时期,改革开放进一步深入，随着我国改革开放的各项建设事业的不断发展，特别是随着法制建设的迅速发展，政府的危机处理手段方式方法，政府在处理各种冲突事件过程中,采取的各种措施将越来越多地遇到司法实践，司法解决的问题,因为公民的法律意识,公民的权利保障意识越来越强,对政府的不当行为或者他们认为不合法的行为，会越来越多的向法院起诉。

随着我国宪法将进一步深入到社会生活,将逐渐地在司法实践中得到运用,在这一种历史发展趋势下，政府处理各种冲突事件的做法、程序、方式都需要慎重，否则就会引起违宪司法审查的问题，甚至会遇到要接受一定程度的司法裁决，司法的判决。

因此领导干部要学会运用谈判手段,学会运用各种协商对话的方式来沟通思想、缓解矛盾、维持社会平衡和维护社会稳定，把这些手段作为解决社会矛盾冲突事件的有效手段,甚至基本手段来对待，这样才能卓有成效地处理一些冲突事件和危机事件。

在处理重大危机过程中，尤其是要注意克服非理性行为，传统的思维定式,工作方法,那种动辄运用专政手段的这种习惯导致我们在处理特别是重大危机事件过程当中，更容易采取非理性做法，更容易武断地对形势进行判断,采取武断的解决措施。

因此在转型社会时期,要求各级领导干部要善于处理冲突事件和危机事件，要充分认识到解决冲突事件和危机事件的工作将越来越多的成为政府的重要任务。

特别是地方政府和基层政府,可能会越来越多的面临大量解决冲突事件的任务和难题。

这就需要我们从思想上从组织措施、从制度建设、从工作规则、从各个方面加强对危机管理工作的重视。

第二章冲突和危机管理的理论与模式第一节危机的特点及积极功能下面要讲的第二个大问题是冲突和危机管理的理论与模式。

危机的特点：威胁性、时限性、突发性、预警性我们前面讨论了冲突事件,危机事件频繁发生的深刻社会原因以及表现形式等等。

但是什么是危机，什么是冲突,这需要在理论上进一步提高认识,首先我们会感到危机它是一种威胁,甚至是一种重大的威胁,它威胁我们组织的目标,威胁我们正常管理工作的基本价值,甚至威胁整个组织系统的生存。

这种威胁我们说它是危机的一个基本特点，也就是威胁性,危机因为具有威胁性，所以需要对它加以特别的重视，要采取特别的对策。

危机是局势剧变,局势恶化过程中可能提供的选择时间十分有限，任何一场危机事件都有一个共同点，就是处理它的时间是有限的,错过时机它会进一步扩大，这就要求我们解决危机时能够有效地抓住时机、有效及时地制定对策。

例如,前面谈到的城市福利彩票抢购风波导致发生全市骚乱,这场危机事件如果没有能够尽快地及时地解决，将会演化成严重的社会对立,严重影响社会稳定,进一步扩大到周边的城市和地区。

因此,危机的第二个特点就是它的时限性。

危机的第三个特点就是它的突发性，我们之所以说危机管理区别于一般的政府管理工作，就在于当危机事件到来的时候，这个事件本身是意料之外、意想不到的,所以危机的突发性表明,处理危机需要有应付突发事件正常的程序,要有一套预先准备的手段措施,否则在突发事件面前就会束手无策、惊慌失措。