银行分行零售业务客户关系管理

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行零售业务客户关系管理

第2章ⅩⅩⅩⅩ零售业务及其客户关系管理现状

2．1ⅩⅩⅩⅩ及其零售业务分析

2．1．1ⅩⅩⅩⅩ发展历程与现状

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行自1998年6月成立以来，在为社会服务、创造价值的同时

获得了社会各界的关爱以及湖南地区广大客户的支持，ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行立足星城，辐射三湘。目前，已建立22个支行，32家离行式自助银行，拥有1 80多台自动取款机。重点支持了交通、教育、卫生、能源、信息、机械、钢铁、水利、城市建设等关系国计民生的行业，与大批优秀企业建立了全面合作关系，实现了银行与客户的“双赢”。截至2009年6月末，全行总资产达300多亿元。其中长沙地区19家支行，湘潭、株洲及衡阳各一家。

以业务量笔数可以将ⅩⅩ地区的19家支行分成四个梯队，见表2．1。

地分(支)行和财富管理中心，形成五个梯队，根据所属梯队来进行管理总资产、中间业务收入、储蓄、基金、保险、理财、金葵花、钻石、私人银行等指标任务的分配。

截止2009年底，ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行的储蓄存款达到了96亿元。“金葵花”贵

宾客户的开发与服务作为ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行客户关系管理中的重点对象之一，是促进ⅩⅩⅩⅩ竞争力提升的主要客户源泉。ⅩⅩⅩⅩ一方面，通过客户关系管理系统对已有客户的发展潜力进行分析，另一方面，根据“店周”营销的思想，充分考虑银行网点辐射半径的潜在新客户，每年都根据各支行的实力进行分组制定

业绩指标。此外，ⅩⅩⅩⅩ的中间业务收入、基金年度收入、基金定投任务也是

围绕两个原则来制定的。

总体上，ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行的客户关系管理系统在年度目标制定、绩效考核

等方面的应用较多，在提升ⅩⅩⅩⅩ的业绩方面起到了重要作用。ⅩⅩ银行ⅩⅩ

分行致力于为客户提供最新的金融服务，全力打造“金葵花理财”、“点金理财”

等品牌。同时，在网上银行、异地汇款即时到达业务、离行式自助银行、手机银行、私人银行等多种业务上开创了先河。成立11年来，ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行不断弘

扬“挑战、自省、奉献”的招银精神，以“严格、扎实、高效”的工作作风，守法、合规经营，为维护金融稳定、方便社会大众，支持地方经济建设做出了应有

的贡献。

2．1．2ⅩⅩⅩⅩ零售业务构成

ⅩⅩ银行零售业务的内容非常丰富，涵盖了到商业银行的资产业务、中间业

务、负债业务三大块。

其中，负债业务主要包括了：个人支票帐户一一活期存款，定期存款，储蓄

存款，信用卡存款，金融债券，大额可转让定期存单等。资产业务主要包括了：

汽车贷款，住房贷款，消费品贷款、信用卡商品分期、信用卡透支等。中间业务

主要包括了：咨询及理财业务、汇兑结算、票据托收、代理支付、信托、租赁、

保管箱等业务。

ⅩⅩ银行为零售客户提供多种零售银行产品和服务，包括零售贷款、存款、

借记卡、理财服务、投资服务、代理销售保险产品和基金产品及外汇买卖与外汇

兑换服务等。其中，ⅩⅩ银行在中国的商业银行中率先打造了“一卡通”多功能

借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户

服务体系等产品和服务品牌。ⅩⅩ通过多种渠道向客户提供这些服务和产品，包

括分支行网点、自助服务银行中心、ATM和CDM、网上银行以及电话银行服务

系统。

ⅩⅩ银行长期致力于产品和服务品牌的建设，一卡通、一网通等品牌已经具

有较高知名度。2007年．2008年，ⅩⅩ银行积极宣传推广“金葵花”理财品牌，

推出了“理财教育公益行”、“金葵花"杯全国少儿钢琴大赛等大型营销活动，提

高客户忠诚度。图2．1是2008年ⅩⅩ银行零售银行传播整体规划。

2010年，在ⅩⅩ相关部门的支持和配合下，ⅩⅩ分支行共同努力，树立了客

户关系管理的理念，充分将客户关系管理系统应用到零售银行业务中，并取得了

一定的业绩：管理客户总资产突破300亿元，储蓄存款达96亿元，个人资产达

66亿元，零售非利息净收入达0．9亿元。这些数据背后就是大批优质客户的支持，这些优质客户一方面为ⅩⅩⅩⅩ的持续发展提供了保障，另一方面为客户的二次

开发提供了资源。

2．2ⅩⅩⅩⅩ零售业务客户关系管理体系

2．2．1ⅩⅩⅩⅩ客户关系管理概况

ⅩⅩⅩⅩ的客户关系管理系统是总行统一实施的客户关系管理系统，因此了

解ⅩⅩ银行整体的客户关系管理系统就能清楚的了解ⅩⅩⅩⅩ的状况。

国内外专业人士认为，客户关系管理是获取、保留以及提升“正确”客户，

使企业利益、员工利益以及客户利益达到最大化的商业策略与执行方案。客户关

系管理项目是ⅩⅩ银行非常重要的项目，得到了银行高管层的高度重视。此项目

的高效快速实施充分体现出ⅩⅩ银行过硬的执行力。在IBM的帮助下，ⅩⅩ银行

初步把客户关系管理项目分成两期来进行。一期项目主要是搭建提高客户经理服

务能力的客户关系管理工具系统，同时进行新的销售方法和流程的设计。

根据ⅩⅩ银行批发业务的特点，IBM帮助ⅩⅩ银行设计了“点金五式”流程，

其中包括：目标与计划管理、商机管理、客户信息管理、营销推进管理和业务管理。与此同时，ⅩⅩ银行搭建了客户关系管理平台的框架，上线了客户信息管理、客户管理、活动管理、产品与知识库管理、业绩管理、权限管理和报表管理等七大功能。

2009年9月，ⅩⅩ银行在一期项目的基础上，启动了二期项目，目标在于为

实施新的销售流程和方法提供工具，以提高客户满意度、产品交叉销售率和销售成功率。具体功能包括优化大客户销售计划和商机管理(包括销售线索管理、商机管理)，并增加了客户营销团队申请、过程管理、客户反馈三个功能。在项目推进策略上，ⅩⅩ银行从引导实施到长期制度的做法可圈可点。也就是说，在项目实施开始，ⅩⅩ银行只是鼓励分支机构的客户经理将客户相关数据导入的系统中；后来大家逐渐接受并熟悉系统后，再将这项工作作为工作指标要求客户经理去执行，从而形成了长期的机制。正是这一机制，有效地保证了客户关系管理系统中信息的完整性和实时性。

2010年7月，ⅩⅩ银行完成了批发业务客户关系管理二期项目的建设，基本

没有走什么弯路。ⅩⅩ银行之所以没走弯路，主要有三方面原因：其一，ⅩⅩ银行和IBM之间沟通比较顺畅、配合比较默契；其二，IBM拥有丰富的行业经验，能够很好地把握ⅩⅩ银行的需求；其三，一开始就有良好的规划，从全局出发进行项目实施过程，比如说，在一期项目中就考虑到了二期该怎么做。

对ⅩⅩ银行来说，客户关系管理项目不仅仅是信息化项目，而且是管理项目。

但是从表面上来看，系统上线后，客户经理增加了不少的工作量，比如说，要填