管理沟通讲义
精选沟通管理情景模拟和案例分析副本讲义
一、所谓一言堂
• 喻指一个人说了算的作风。不讲民主，容不得其他同志讲话，听 不得不同意见，个人凌驾于组织之上， 自以为是，独断专行。这 种人在现实生活中大有人在，这种人在现实生活中有一定的地位 ，刚愎自用，一副天老大，我老二的样子。一言堂这样的事情生 活中大多数人都经历过，我们有的人也经历过，有的人也将可能 经历。
算很努力去想参与到讨论中去，但是他的行为不自觉的表现出缺乏参与意识 • 自信心的培养有很多种方法和途径。但是在讨论中，应该以鼓励为主的调动
不自信与会者的参与意识。多用力地话语去激励不自信的人，例如说，很棒 啊，这个不错，好极了，等等语言，避免使用一下挖苦讽刺否定的语言。
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• 3.做好会议记录
• （1）会议记录没有必要非常详细的记下每一个细节，只需记录与会议 主题有关的重要内容。
• （2）会议记录要在会议结束后比较短的时间内发出相关
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三、小李和老陆的争执（4）
• 最后会议主持者与到会者之间争执的处理,当会议主持者的意见 遇到个别人反对时，可能会发生争执；当会议主持者批评某人 时，被批评者不服也可能会发生争执。无论上述何种情况的争 执都会直接影响会议的进展，对方在气头上容易使主持者尴尬 难堪。在这种情况下，会议主持者保持冷静头脑，尽可能不与 对方直接冲突，对于有理智的对方，在不影响会议主题的情况 下，可以阐明自己的观点，讲明道理，使对方信服；对于不理 智的对方，应暂时停止争执，是非问题放在会后解决，使会议 正常进行。
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四、缺乏参与意识问题（3）
• 3）自信心不足。一个人的自信心也影响这个人的行为，不自信的人一般表现为：
管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
物业管理者的沟通技巧讲义(PPT 64页)
同时，希望大家能活学活用，其实在我们 日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同 时要使用到上述的多种方法的。
励志小故事2：
爬楼与人生
励志小故事
爬楼与人生
有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回 家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大 包的行李回家，却发现大楼停电了。
（九）利弊权衡法
利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的 各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿 选择某种方式或方案解决问题的方法。
（十）刚柔相济法
刚柔相济法，是指在调解过程中，根 据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软 硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。
（十一）粗细结合法
粗细结合法，是指在调解过程中， 对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细 则细，促使矛盾纠纷解决的方法。
•
•
41、就算全世界都否定我，还有我自 己相信 我。
结果
盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经 常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我 们也会及时的向他们反馈。
现在他们是充满激情的在工作，而且也 很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天 朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。
（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂
微笑是最好的名片… 微笑是具有多重意义的语言… 它能缩短你与下属彼此之间的距 离，产生心理上的相容性。”
弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？
_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。
励志小故事
爬楼与人生
这个故事其实反映了我们的人生：
有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老 师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后 离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的 梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作 不如意……
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
管理沟通的基本策略(讲义)课件
放任式沟通
总结词
无领导、自由式、各自为政
详细描述
放任式沟通是一种高度自由化的沟通方式，没有明确的领导者，团队成员之间 可以自由交流和决策。这种方式强调的是个人的自我管理和自我激励。
04
组织内部沟通
组织结构对沟通的影响
01
02
03
层级结构
层级结构对沟通产生限制 ，信息传递速度慢，容易 造成信息失真。
矩阵结构
矩阵结构有助于加强部门 间的沟通与协作，但也可 能导致多重领导和责任不 清。
网络结构
网络结构能够提高沟通效 率和响应速度，但需要强 大的信息技术支持。
组织文化对沟通的影响
开放文化
鼓励员工自由表达意见和 信息共享，有助于增强组 织凝聚力和创新能力。
保守文化
保守文化可能导致信息传 递受阻和员工沟通意愿降 低，影响组织效率和适应 性。
作。
管理沟通的障碍与解决策略
障碍
如信息传递不准确、语言或文化差异 、层级过多、缺乏信任等。
解决策略
建立有效的沟通机制、提高沟通技能 、尊重文化差异、减少层级、增强信 任等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听、理解对方观点、避免打断
详细描述
在沟通中，倾听是一项非常重要的技巧。要耐心倾听对方的观点和意见，不要 急于表达自己的看法或打断对方。通过倾听，可以更好地理解对方的意图和需 求，为后续的沟通打下基础。
管理沟通的层次
指示与命令
管理者向下属传达明确 的工作指示和命令，确
保工作顺利进行。
反馈与建议
下属向上级提供工作进 展的反馈和改进建议， 促进工作的持续优化。
团队交流
组织成员之间进行日常 交流，分享信息、经验 和知识，提高团队整体
团队沟通与冲突管理讲义
第三讲组织内部的协调管理团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。
冲突不见得都是坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人压垮。
要正视冲突，不要回避冲突。
事实上有冲突的团队，才能更加健康。
.... .. 、冲突所引发的正面与负面作用 ....心理学家罗伯尔曾经说过：“团队冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。
”冲突可把团队冲垮也可以使之振作起来，这都取决于如何面对冲突，如何引导观点的面向，善于利用冲突而能转化成为动能的人，较易有成就。
1.企业冲突所引发的正面作用有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。
另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。
如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示；同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整提供了非常好的契机。
2.企业冲突所引发的负面作用如果冲突发生后，团队主管不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。
-------- ◊自检3—1 ◊--------------------------------------------根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。
正面作用：.... 二、组织间易造成冲突的潜在原因.....曲面组织之间为什么会造成冲突呢？通过对许多团队运作的跟踪调查，研究人员发现，下列的情况都是造成冲突的潜在原因: ----------------1.工作准备不足 -----------------------------------工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因。
管理沟通技巧培训全套讲义
管理沟通技巧培训全套讲义沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。
管理沟通的框架和基本策略人类是沟通的动物。
沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。
它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。
人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。
沟通是各种各样技能中最富人性的。
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人”为什么要吃饭”或”为什么要睡觉”一样愚蠢。
吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。
同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。
人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。
沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。
人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。
各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。
正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。
1.1 沟通的定义和过程在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。
沟通是一个经常使用的字眼。
对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126 种之多。
我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。
沟通是一个过程（如图1.1）。
完整的沟通过程包括七个环节。
图1.1 沟通过程（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。
管理技巧培训讲义
管理技巧培训讲义一、前言管理技巧培训是针对企业管理人员和团队领导开展的一种培训活动，旨在帮助他们提升管理能力，增强团队凝聚力，提高工作效率。
本讲义将从领导力、沟通技巧、团队建设等方面展开，帮助学员快速掌握管理技巧，提高管理水平。
二、领导力培养1. 建立清晰的愿景和目标作为一名优秀的领导者，你需要具备清晰的愿景和目标，让团队明确前进的方向。
在制定愿景和目标的过程中，需要考虑团队的实际情况，保持目标的挑战性和可行性。
2. 激发员工的工作激情要想提高团队的工作效率，就需要激发员工的工作激情。
领导者可以通过设立奖励机制、提供发展空间、培养团队文化等方式，激发员工的工作热情和创造力。
3. 建立良好的沟通机制良好的沟通是领导者成功的关键。
要想建立良好的沟通机制，领导者需要善于倾听员工意见，主动回应员工问题，及时传达信息和决策。
4. 培养团队的自我管理能力优秀的领导者需要培养团队的自我管理能力，让团队成员更加自律和高效地完成工作。
这需要领导者制定明确的规章制度，并给予团队成员足够的自主权和责任。
三、沟通技巧培养1. 善于倾听良好的沟通始于善于倾听。
领导者需要给予员工言语空间，尊重其意见和建议，从而增强员工的归属感和忠诚度。
2. 清晰表达领导者需要清晰地表达自己的想法和意图，避免含糊不清的授意和指令，从而避免误解和冲突的发生。
3. 积极反馈对于员工的表现，领导者需要给予及时的积极反馈，鼓励他们不断改进和进步。
同时，也要善于接受员工的批评和建议，对团队氛围是有益的。
4. 包容性沟通在团队沟通中，领导者需要保持包容性，尊重不同意见，引导团队成员进行合理讨论，形成共识。
避免以权威姿态对待员工。
四、团队建设1. 建立愿景和目标团队的存在不仅是为了完成某些任务，更是为了实现共同的愿景和目标。
领导者需要让团队成员明确团队的使命和目标，增强凝聚力。
2. 分工合作团队成员之间需要明确分工和合作方式，避免出现重复劳动和交叉指责。
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PPT45页)
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者
1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PP T 45页)
沟通管理与 高效沟通技巧
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PP T 45页)
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
沟通管理acl--管理沟通教学讲义-有效的沟通技巧
沟通管理ACL - 管理沟通教学讲义 - 有效的沟通技巧什么是沟通管理ACL沟通管理ACL，即“Access Control List”，是一种网络安全控制方式，用来规定哪些用户或者哪些组可以访问特定的系统资源。
而在企业管理中，沟通管理ACL则表示高效的沟通渠道的建立，包括如何传达信息，如何理解需求以及如何避免误解等方面。
好的沟通管理ACL可以提高团队成员的协作效率，减少因为沟通问题而浪费时间和资源的情况。
有效的沟通技巧沟通是企业管理中非常重要的一环，有效的沟通技巧是构建良好沟通管理ACL的基础，下面将介绍几种常用的、实用的沟通技巧。
1. 善于倾听作为一名好的沟通者，我们首先需要保证自己在沟通中是一个好的倾听者。
这就意味着我们需要认真聆听对方所说的话，不要中途打断对方，也不要一心只想着自己想说的话。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的需求和想法，更快地掌握有效信息，避免错漏信息造成不必要的误解。
2. 积极分享信息除了听取对方的想法和需求之外，我们还需要积极分享自己的信息。
甚至在我们看来看起来并不重要的信息也可以在某些情况下非常有用。
在分享信息的过程中，我们可以按照“3W+1H”的思路来准备信息：Who？What？Why？How？通过这样的方式，可以让我们更好地梳理信息，并将其传达给他人的时候更加清晰明了。
3. 避免使用模糊的语言沟通中，模糊的语言是最容易引起误解的一种情况。
例如，“大概”，“可能”，“或许”等等这样的语气词语就会让听者感觉到不确定性，产生误解。
因此，在表达某些观点或意见的时候，尽量使用明确的、肯定的语气，让听众容易理解自己的意思。
4. 直接表达自己的需求在沟通过程中，我们经常会碰到对方无法理解我们的需求或者想法的情况。
这时候，我们可以尝试直接表达自己的需求，比如“我需要……”，而不是让对方去猜测我们的意图。
这样简洁而有力地表达自己的需求，可以避免误解和耗费时间。
5. 关注非言语信息在沟通中，非言语信息也是非常重要的一部分，这包含了对方的面部表情、姿势、语调、节奏等等细节。
沟通管理acl--管理沟通教学讲义-有效的沟通技巧
有效沟通技巧姓名:____________日期:____________沟通的定义:非语言肢体语言身体接触为了设定的目标,把信息,思想,情感在个 人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息 思想 情感协议沟通的类型:书面方向通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通语言口头距离沟通的模型:信息发送者接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.怎样有效的发送信息● 决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪● 决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰● 决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？● 聆听的层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的倾听目的和情感。
不做任何努力去聆听做出假像聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、第3 页共23 页利用反馈的工具，取得有效的沟通1 反 馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2 反 馈 不 是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3 如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性考虑接收者的需求✍4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动✍沟通的方式沟通行为比例40% 35% 16% 9%倾听交谈阅读书写有效沟通的四个原则：1. 有明确的沟通目标2. 重视每个细节3. 要达到你的至少一个目标4. 适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的第5 页共23 页倾听交谈阅读书写无效沟通可能会导致的结果：---------事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：-----------缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通我们常见到的沟通方式有：-----面对面电话传真和信件电子邮件报告信任是有效沟通的基础如何建立信任---善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！- - - - - -适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 与 合作合作 (Collaboration):Cooperative 合作的▪ ▪ ▪ ▪ ▪双方都能够阐明各自所担心的问题。
团队建设与管理沟通完整版讲义
团队发展第三阶段：规范期
特征：一起走
–大家共同做决定 目标：
–形成自主化团队;调和差异;运用创造力 领导方法：
–民主型/协商型领导
员工主动性： –建议采取行动
团队发展第三阶段：规范期
成员关系方面的问题: – 我受别人喜欢吗 – 我喜欢其他人吗 – 其他人在小组里扮演的角色是什么 – 我对其他人真实的一面了解的如何 – 其他人期望从我这儿得到什么 – 那些事情可以讨论;那些不可以讨论
什么是团队
在心理上相互认同 相互信任；——高效团队形成的基础 在技能上各有优势 相互补充；——高效团队组建的条件 在行为上相互作用 相互影响；——高效团队建设的保障 在利益上相互负责 相互依存 ——高效团队运行的方向
为了达到共同的目标;而结合在一起的人群的集合体
团队形成的核心要素
互补的技能
团队失败原因——工作重点的失败
• 团队工作目标不明确； • 达成团队工作目标的措施不
一致不明确； • 成员个人不明确自己在团队
团队流行的原因
30多年前;当丰田 沃尔沃 美国政府 日本政府等组织将团队 引入管理过程中时;曾轰动一时
30多年以前;谈团队建设是稀奇事 现在;不谈团队是稀奇事 今天;500强中如果哪个没有采用团
队形式;则会成为天大的新闻热点 事实证明;当需要不同的技能时;团队工作比单个工作好;便于
协调……
团队建设遇到的困境1
团队出现内耗;能力抵消;1+1<2 如果团队成员不能彼此认同 相互合作;就会使整体功能小 于部分功能之和;甚至小于单个部分的功能
图 4+2=2的状态
团队建设遇到的困境2
团队出现价值观差异;难以形成合力 价值观的差异容易导致人与人之间难以沟通;出现资源配置不 良;每个人都有特长和能力;但目标和发展方向不一致;不能出 现合力
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1.3 经理人员和沟通
经理人员： 好的经理人员： 有经验的好的经理人员：
1.4 沟通的要素
• 信息发送者（) • 受众（）: • 目标（）: • 背景（）: • 信息（）: • 媒介（）: • 反馈（）:
1.5
有效沟通不是偶然的过程 ——汤姆。阿代尔
管理者进行交流、谈判、磋商、缔结合同而 不是自上而下地对职员加以控制是未来新公 司的主要特征之一
1.7 有效沟通的质量
• 沟通的方式
• A 口头语言沟通
• B 书面语言沟通
• C 非语言沟通 （身体语言）
• 有效沟通的特征
• 、、、
• 准确
清晰 简洁 生动
2 沟通的障碍
“考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由 于个 人的社会背景、 经历和动机的差别，我认为两 个人要相互了解是相当困难的。” ——F. J 罗斯里博格
• 了解和承认这些文化差异是必要的。人们通过管 理学的领导理论、组织理论、激励理论的应用和 联系研究、探索这些文化差异的内涵。
• 跨国经营的企业面临和试图解决的问题是：对 区域文化，是试图改变它还是设法适应它？
• 代理人本土化、 集体学习成员多元化
2.4 性别差异
1、现代研究表明，男女在认知方式上的差异是 客观存在的。这些差异是能力结构的差异，而不 是智力的差异。
• 未来学家：
• 未来的竞争是管理的竞争
• 竞争的焦点在 于每个社会组 织
• 织的
内部成员之间及和外部组
• 沟通上。
有效
管理学家
• 管理者必须尽早有效的进行沟通。他们 必须对组织的未来产生共识。如果他们
不能在这些计划上统一步调，他们就会
向不同的方向用力，团队（或组织）就
会跨台。
•
——明兹伯格
管理沟通专家
2、人的本质具有社会性 人才学理论认为个人事业成功 取决于两大要素： 自身因素 + 社会环 境
普林斯顿大学对一万份档案分 析结果表明：
1.2 管理沟通的含义
1、 管理是现代社会永恒的话题
管理七职能论 计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算
——著名管理学家亨利.法约耳
其中哪一个职能环节都离不开沟通 而沟通的效果决定了管理水平 2、 （沟通的缘由） 3、 （沟通的方式）
——奈斯比特 沟通：为了设定的目标把信息、思想和情感在
个 人、群体之间传递的过程
沟通的模型
（1） 沟通的简单模式：
信息源 传送者 接收者
目的地
（2）有反馈的沟通模式
传送者
接收者
（3）沟通的全过程
概念编码传送
接收解码概念
媒渠
介道
概念解码接收
传送编码新的概念
1.6 受众分析
• ….. • 1 ?（受众对象） • 2 , 销售利润，而非特色 • 3 ? （受众对建议可能的态度） • 4 ? （受众的意愿） • •
没有有效沟通,世界上再好的理念 也会失败，
在商界尤其如此。
—— E.
•主要参考书 •《管理沟通：原理与实践》(中 文版) • （英文版《 : 》） －－机械 工业出
•中文版《管理沟通》 －－企业 出版社
•中文版《经理人员的沟通》 •（英文版《 》6） －－机械工
相关课程： 社会心理学 组织行为学 公共关系学 管理学 传播学 …… …...
• 从大环境来看 ： • 政治民主化 • 经济市场化 • 技术现代化概念： •
• 从小环境来看： • 沟通的氛围 • 个人的感知能力 （ ） •
2.1 开放的沟通氛围
• 沟通氛围影响了沟通的质量和数量 • 沟通氛围是企业文化的反映 • 管理人员的风格也影响了沟通
2.2 环境 （）
• 噪音干扰: • 缺乏必要的沟通渠道： • 环境和沟通的内容不符：
• 陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通 • 人际沟通、组织沟通 • 组织内部沟通、组织外部沟通 • 与上级领导沟通、与下级部属沟通
1.1
人性的本质具有社会性 生活在社会中的人必须沟通
1、良好的沟通是人性的需 要
有效沟通是个人身心健康的保证，是家庭 关系和谐的前提。
人是多样性的，人的需要是多样性的，沟 通的方式也是多样性的。
• 2、1 开放的沟通氛围 • 2、2 环境 • 2、3 文化 • 2、4 性别差异
沟通成功的原因都大致相似， 沟通失败的原因却各有不同。 是甚麽妨碍了沟通?
有很多妨碍沟通的原因： （1）缺乏明确的目标 （2）信息传导错误 （3）感觉和态度问题 （4）环境 内在、外在的干扰 （5）传递环节过多
2、西方学者认为：“男性和女性的沟通是一种 跨文化的沟通。而文化差异源于社会差异。”
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告知 推销
咨询
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• （不要让一些支持使你对你受众的态度产生错觉确信）
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• （ 因而，信息设计第一原则是:不要说为什么你觉得 你计划完美，而应该为了支持我让我手中知道什么）
•考核方法 •1、参与 30% •2、案例撰写 30% •3、课堂讨论
主要内容
第一章 沟通原理 第二章 沟通障碍 第三章 有效倾听 第四章 有效表达 第五章 跨文化沟通 第六章 冲突管理沟通
第一章 沟通原理
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管理是现代社会的永恒话题 有效沟通是现代管理的艺术的精髓
• 1、1 沟通在社会中的意义 • 1、2 沟通在管理中的意义 • 1、3 经理人和沟通 • 1、4 沟通的要素 • 1、5 沟通的机制 • 1、6 受众分析 • 1、7 有效沟通的质量
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• 问题：和你朋友商量婚姻最合适的地方在 哪里？
2.3 文化 （）
（文化的定义有164种以上） 文化是一种习惯
具有：群体表现性 长期沉积性 既不易轻易变动 又可以缓慢发展演变
1、文化的涵义 2、文化差异的表现 3、文化震惊： （ 文化休克） 4、民族文化差异衡量的尺度 （1）权力距离 （2）避免不确定性 （3）个人主义——集体主义 （4）功利主义——人文主义 （5）短期行为——长期行为
• 当后人在书写二十世纪末段历史 时，将不得不惊诧于我们为何如此 专注于沟通。
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——卡内基
• 马斯洛的需要层次论：
• 生理、安全、社交、尊重、自我实 现
•系
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成长
企业家
“伟大的事业需要一颗真诚的心 与人沟 通。”
幸之助
—— 松下
“把快乐告诉朋友，就多一份快
沟通的种类