电话销售中的 心理学49页PPT
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电话销售心理学课件
PPT学习交流
7
避开客户“自我保护”的“触动点”
自我保护是如何引发的：
以往经验
过程
自我保护
客户从大脑中启动“自我保护”是需要一个过程的。
例如：讲到“塞翁失马”我们就会立马想到“焉知非福”；讲到曹操，就会想到三国。在这个例子中，“塞翁失马”、 曹操是因，我们称之为“触发点”，有了这个因才有了后面的果。也就是说如果没有前面的因，我们也不会猛然想到 “焉知非福”或者三国。
正确的做法：是用模糊的口吻，像是客户的熟人一样，例如：早上好，王经理，现在方便吗？客户的 一般回答会是方便，你哪位？得到客户方便的承诺，就为后面介绍打下了基础，而客户因为之前说过 方便，后面也就不好用开会、忙等拒绝。
（2）我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理公司。这种自 我介绍的推销意味太过浓厚。等于开始向客户卖产品，很容易让客户想起其他电话销售 向他强行推销的不愉快经历。
哪我们在第一通电话里是不是错误输入了一些容易“引发客户自我保护的触 动点”，才导致客户引发了一些“痛苦的记忆”，从而我们被客户从“电话 里面轰出去”？
PPT学习交流8避开客户“源自我保护”的“触动点”案例一：
电话销售人员：早上好，请问您是王波王经理吗？ 客户：是的，我是王波，你哪位？ 电话销售人员：我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理有限公司，请问 王经理现在讲话方便吗？ 客户：还好，有一点点忙。对了，赵先生，有什么事吗？ 电话销售人员：是这样的王总，我们公司最近推出了一款针对新客户的特别服务，就是说您如 果准备注册商标或者专利，我们这边有八折的优惠，不知道王总觉得怎么样？ 客户：哦，这样啊，我考虑考虑给你打电话。 电话销售人员：王总，你看能不能把咱们用的商标名称说下，我们这边可以帮您免费的做了检 测，看能不能注册？ 客户：这样啊，我现在不方便，如果觉得需要的话，再联系你，这边还有个会。
电话销售中的心理学.pptx
开发客户需求的标准步骤：
• 一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和 客户切实相关的个性问题；
• 让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解 客户的现状和期望；
• 然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离， 并将这个距离用清晰、可衡量的方式让客户感知 到；
• 最后是描绘达到期望之后的美好前景；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
第一章 如何应对客户的防火墙
三、构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在
电话沟通之中，只要电话营销人员相客户的 大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度 又比较大，足以转移客户的思考焦点，就可 以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 开场阶段的自我保护意识最强； • 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡量
➢为什么客户总是很容易收到各种各样的外
在影响，这当中表现出什么样的共同规律， 你又该如何有效地借用这一力量？
➢为什么客户会被其他人说服，是什么样的
原因促使客户改变了自己先前的看法，进 而做出有益于销售人员的决定？
第一章 如何应对客户的防火墙
一、 客户为什么要拒绝你？ 1、每天都要面临大量的推销电话；打 乱了他正常的工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不 达目的誓不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历； 4、常见现象：你还在客户那里，无数 网络公司的电话就过来了；
的）让客户明白你的电话能带给客户的利益； 进而让客户的思考焦点发生转移；
• 提及客户可能存在的问题点； • 提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情也可以激 Nhomakorabea客户的兴趣；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 根据所处的城市、行业、客户群的层
• 一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和 客户切实相关的个性问题；
• 让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解 客户的现状和期望；
• 然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离， 并将这个距离用清晰、可衡量的方式让客户感知 到；
• 最后是描绘达到期望之后的美好前景；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
第一章 如何应对客户的防火墙
三、构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在
电话沟通之中，只要电话营销人员相客户的 大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度 又比较大，足以转移客户的思考焦点，就可 以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 开场阶段的自我保护意识最强； • 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡量
➢为什么客户总是很容易收到各种各样的外
在影响，这当中表现出什么样的共同规律， 你又该如何有效地借用这一力量？
➢为什么客户会被其他人说服，是什么样的
原因促使客户改变了自己先前的看法，进 而做出有益于销售人员的决定？
第一章 如何应对客户的防火墙
一、 客户为什么要拒绝你？ 1、每天都要面临大量的推销电话；打 乱了他正常的工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不 达目的誓不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历； 4、常见现象：你还在客户那里，无数 网络公司的电话就过来了；
的）让客户明白你的电话能带给客户的利益； 进而让客户的思考焦点发生转移；
• 提及客户可能存在的问题点； • 提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情也可以激 Nhomakorabea客户的兴趣；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 根据所处的城市、行业、客户群的层
销售心理学(PPT50页)
二 销售时不妨主动当学生
• 在销售中，当你还不了解客户的真正需求 时，不妨主动当当学生。
• 例如：我今天来不是向您销售...的，而是请 您本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些 地方做的不好，让我能在日后的工作中加 以改善。
三 让顾客觉得你是有心人
• 精准的预测到客户未来的需求，客户会觉 得你是有心人
• 2购买目标明确化阶段（客户经过分析确定自己要购买的 明确目标）
• 3熟悉准备购买阶段（了解商品名称，特性） • 4认识商品用途阶段（能为客户带来什么好处） • 5和其他同类产品比较阶段（通过全方位的深入比较和分
析自认为比较优秀和价格合理的产品） • 6准备购买阶段（注意言行举止，否则前功尽弃） • 7购买之后的使用阶段（签单，交钱并不是销售的终结，
好的，”顺手拿过来一瓶青豆罐头，“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也 不错，很适合一般家庭用” “刚才我们店员给您介绍的那一款色泽是好一点，但多半 是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。 顾客：就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点无所谓，只要不坏就行。 老板：卫生方面您大可放心，您看，上面不是有检验合格的标志吗？ 生意就这样做成了
七 让完美主意型客户更完美
• 应对策略：只要能在细节上让客户心服口 服，交易自然就会成功
八 缩小犹豫不决型客户的选择范围
• 应对策略：不要急功近利，要耐心的为他 们分析利弊得失，消除他们内心疑虑，缩 小他们可选择的范围
九 让迟疑的客户产生紧迫感
• 应对策略： • 一是：紧迫法，“这是最后一批货了，以
八 赞美是不流血的刀子
• 赞美能够获得客户的好感，采用赞美的策 略能辅助生意的成功
• 赞美需注意： 首先，千万不要过头，否则会令人生厌 其次，一定要是客户所喜爱的东西，是他 引以为傲的东西，否则无法使顾客心动 最后，同时提出自己的想法，证明态度的 诚恳
销售心理学课件(共85张PPT)
内
从某种角度说，一切销售活动的最
容
终目的都是为消费者服务，失去了
消费者，一切销售活动就都失去了
目标和意义。
第13页，共85页。
回目录
二、销售心理学的研究对象
2.销售活动与销售者心理。销售
具 体
活动的效果如何，与销售人员的心
内
理3品.人质的和心心理理现状象态。有它着是十人分类密最切的
容 普遍关、系最。熟悉的精神现象，存在于
并且他从美国人的眼神中看出，这个美国人已经看上了自己的画，心中就有底儿了。
品先质天好上 素的质的改不善同要效让律消果费者性。觉察的。 ；3.要求观察对象数量大、涉及面广，为取得
大量的资料所投入的人力物力和时间必然较多。
第30页，共85页。
回目录
三、学习和研究销售心理学的基本方法
（一）观察法
（二）访谈法
节省其大优量点的是调能查够时同间时和纯取费粹用得，很的而多观且被察简研法便究更易者具行的优。信越息资性料，，它可不以
其局限性主要是研仅究探者究与某被种研心究理者现没象有“面是对什面么交”流，，
彼此无法沟通感情；如更果要受探访究者“没为有什理么解”问会题产，生或这者种不
负责任地回答，甚至不予协作，放弃回答，问卷调查就
第34页，共85页。
第35页，共85页。
第36页，共85页。
第37页，共85页。
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第40页，共85页。
第41页，共85页。
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第43页，共85页。
一、感觉、知觉与销售活动P17
• 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客 观事物个别属性的反映。
般性的规律，继而运
电话销售中的 心理学共51页
电话销售中的 心理学
6
、
露
凝无游氛， Nhomakorabea天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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露
凝无游氛， Nhomakorabea天
高
风
景
澈
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
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吁
嗟
身
后
名
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于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
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1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
销售的心理学培训(PPT 51张)
性格是决定因素
思想决定行为
行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运
销售环节中的心理 技术
销售中的四大障碍
1、没有信任感 2、没有需求 3、没有帮助 4、不着急
建立销售模式
取得信任 专业说明 促成签单
销售流程
准客户开拓 客户服务 促成 约访 接洽
方案说明
方案设计
收集客户资料
寻找购买点
接洽前的准备
请思考？
•是“骗子”容易得手，还是“推销员”容 易得手？ •人是喜欢听“假话”，还是喜欢听“真 话”？ •人为什么会被洗脑？ •“女人”为何不讲理？ •刘备PK曹操，谁更能当好领导？
心理比现实更真实
•“骗子”常常利用人们心理弱点，所以“容 易得手”！ •讲“假话”是高级动物的本能！ •“洗脑”就是在封闭的环境里，用单一的 信息反复灌输，最后让人形成认知上的偏差！ •女人——就是情绪化的天使！ •当领导EQ比IQ更重要！
结论
•你的性格决定了你的偏好，你的 偏好决定了你的知觉和错觉。 •性格的形成是一个复杂而漫长的 过程，人类的行为规律的惯性是 我们研究人的关键依据。 •潜意识往往比意识更真实的反映 人最真实的一面。 •营销要懂心理学！
三国人物之死
•诸葛亮——事必躬亲 •刘备——冲动 •张飞——粗暴 •关羽——自傲 •曹操——多疑 •周瑜——心胸狭隘
问题出在哪里
事后，调查人员对飞机上 的黑匣子进行了调查，终于 发现了这次空难的主要原 因——沟通障碍！
事故回放
信息发出方 信息接受方
1、8：45飞行员说： 管理人员认为没什么 “燃料快用完了。” 大不了的 2、9：20飞行员说： 管理人员认为情况并 “燃料快用完了。” 不紧急 3、9：30飞行员说： 管理人员还是认为情 “燃料快用完了。” 况并不紧急
《销售心理学》ppt课件(2024)
2024/1/28
情绪管理
控制个人情绪，保持冷静 和自信，以积极的心态面 对客户的挑战和拒绝。
灵活应对
根据客户的反应和需求变 化，灵活调整销售策略和 方案，以满足客户的个性 化需求。
13
针对不同客户类型的销售策略
2024/1/28
理性客户
强调产品性能、质量和价格等客观因素，提供详细的数据和案例分析 ，以理性说服客户。
情感品牌
打造具有情感价值的品牌形象， 让客户产生情感认同和归属感。
2024/1/28
22
06
销售心理学在实践中的应用
2024/1/28
23
销售心理学在市场营销中的应用
1 2 3
消费者行为分析
运用心理学原理，深入研究消费者的需求、动机 、感知、学习、态度等心理因素，以及这些因素 如何影响购买决策。
2024/1/28
16
销售人员心理素质的培养方法
自我激励
设定明确的销售目标，通过自 我奖励和惩罚来激励自己不断
前进。
2024/1/28
情绪管理
学会控制自己的情绪，保持平 和的心态面对各种销售场景。
社交技巧
积极参加社交活动，锻炼自己 的沟通能力和人际交往能力。
学习与反思
不断学习和提升自己的销售技 能，通过反思总结经验教训。
感性客户
关注客户的情感和感受，通过讲述故事、营造氛围等方式，激发客户 的情感共鸣和购买欲望。
犹豫不决客户
提供多种选择方案，帮助客户分析利弊得失，引导客户做出决策。同 时给予客户足够的时间和空间进行考虑。
挑剔型客户
耐心倾听客户的意见和反馈，积极改进产品和服务质量。同时以专业 和诚信的态度回应客户的挑剔和质疑，赢得客户的信任和认可。
情绪管理
控制个人情绪，保持冷静 和自信，以积极的心态面 对客户的挑战和拒绝。
灵活应对
根据客户的反应和需求变 化，灵活调整销售策略和 方案，以满足客户的个性 化需求。
13
针对不同客户类型的销售策略
2024/1/28
理性客户
强调产品性能、质量和价格等客观因素，提供详细的数据和案例分析 ，以理性说服客户。
情感品牌
打造具有情感价值的品牌形象， 让客户产生情感认同和归属感。
2024/1/28
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06
销售心理学在实践中的应用
2024/1/28
23
销售心理学在市场营销中的应用
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消费者行为分析
运用心理学原理，深入研究消费者的需求、动机 、感知、学习、态度等心理因素，以及这些因素 如何影响购买决策。
2024/1/28
16
销售人员心理素质的培养方法
自我激励
设定明确的销售目标，通过自 我奖励和惩罚来激励自己不断
前进。
2024/1/28
情绪管理
学会控制自己的情绪，保持平 和的心态面对各种销售场景。
社交技巧
积极参加社交活动，锻炼自己 的沟通能力和人际交往能力。
学习与反思
不断学习和提升自己的销售技 能，通过反思总结经验教训。
感性客户
关注客户的情感和感受，通过讲述故事、营造氛围等方式，激发客户 的情感共鸣和购买欲望。
犹豫不决客户
提供多种选择方案，帮助客户分析利弊得失，引导客户做出决策。同 时给予客户足够的时间和空间进行考虑。
挑剔型客户
耐心倾听客户的意见和反馈，积极改进产品和服务质量。同时以专业 和诚信的态度回应客户的挑剔和质疑，赢得客户的信任和认可。
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售中的十种心理学 ppt课件
说服心 理学篇
第九章：传播扭曲——用语言施加影响
说服心 理学篇
本质上完全一样的事情，仅仅因为你在输入的时候所选择语言的方式的不同，就可以让客户产生 完全不同的感觉，而使得客户对于这件事情出现不同的理解。
第十章：自相矛盾——使客户的经验产生冲突
说服心 理学篇
1、找到产生冲突的关键经验 具体做法如下： 通过重新诠释找到新经验 通过转移话题构建新经验
对于大多数人而言，“得到利益”所带来 的种种快乐感受，远远不如“受到伤害” 所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量 防止一万元被偷和努力赚取一万元之间， 大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥 有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得 到的。 在外界条件几乎对等的前提下，客户对于 负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈 的多。也就是说，在销售过程中，应当尽 量将自己所销售的产品与帮助客户避免某 种伤害相关联，因为这样的话题更敏感， 客户也更有兴趣。
为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促 使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于销售 人员的决定？
前言
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
说服心 理学篇
第八章：固定思维——用客户的经验说服客户
8.1 通过提问调出客户的“经验”
说服心 理学篇
针对你期望说服的结果，想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”，电话销售人员需要做的 便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候，客户便开始回答；而当客户回答之后， 你就可以了解到客户“经验”具体是什么，然后再按照客户的具体“经验”说服客户。 先获得提问的权利 由浅入深围绕关键问题提问 提问以客户的确认为结束点