产品与服务质量分析报告PPT(共 39张)
《产品分析报告》课件
竞争对手分析
1 主要竞争对手及其
优劣势
分析主要竞争对手的产 品特点，并与我们的产 品进行比较。
2 市场份额对比
比较我们在市场上的份 额与竞争对手。
3 对策分析
为了与竞争对手保持竞 争力，我们采取了哪些 策略。
产品功能分析
产品功能介绍
详细介绍产品的各项功能和 特性。
用户需求分析
分析用户需求和期望，并解 释产品如何满足这些需求。
产品功能评价
对产品功能的优点和局限性 进行评估和总结。
用户体验分析
UI设计分析
分析产品的用户界面设计，以 及如何提高用户体验。
用户使用感受调查
通过调查问卷了解用户对产品 的使用感受和满意度。
用户反馈分析
分析用户反馈和建议，并提出 改进方案。
市场推广策略
1
适宜市场活动分析
选择适合产品的市场活动，以提高知
总结
产品特点概括
对产品的核心特点进行概括和总结。
市场前景评价
对该产品在市场中的前景和发展趋势进行评价。
未来发展计划
制定未来发展计划，包括产品升级和拓展新市场。
注意
本分析报告仅供内部使用，不得外传。
市场营销策略
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
名度和销售量。
制定全面的市场营销策略，包括定价
和推广渠道。
3
媒体推广计划
制定使用不同媒体进行产品推广的详 细计划。
产品附加服务分析
1 产品附加服务介绍
介绍产品附加服务的种类和价值。
2 附加服务的优势
阐述附加服务对用户的好处和增值。
3 用户反馈和改进建议
整理用户对附加服务的反馈和改进建议，并提供相应的解决方案。
质量问题分析报告ppt
质量问题分析报告1. 引言本报告旨在对质量问题进行分析，并提供解决方案以改进质量控制过程。
质量问题可能对产品的性能、可靠性和用户体验产生负面影响，因此及时解决这些问题至关重要。
2. 问题定义在分析质量问题之前，首先需要明确问题的定义和范围。
质量问题可以包括以下几个方面：2.1 外观问题外观问题指的是产品在外观上存在的缺陷或不符合规定的标准。
这些问题可能包括划痕、污渍、色差等。
2.2 功能问题功能问题是指产品在使用过程中出现的功能故障或不正常的表现。
这些问题可能导致产品无法正常工作或无法完成预期功能。
2.3 可靠性问题可靠性问题指的是产品在使用寿命内出现的频繁故障或失效的情况。
这些问题可能导致产品的寿命缩短，用户体验不佳。
2.4 安全问题安全问题包括产品在使用过程中可能导致人身伤害或财产损失的情况。
这些问题可能与设计、材料选择或制造过程有关。
3. 数据采集为了深入了解质量问题的背后原因，我们进行了数据采集和分析。
以下是我们采集的数据：3.1 用户反馈我们通过用户调查和客户服务中心的记录收集了大量用户反馈。
这些反馈提供了有关产品质量问题的详细描述和用户的使用体验。
3.2 生产记录我们仔细研究了生产过程中的记录，包括原材料采购、制造过程和质量检验。
这些记录为我们揭示了可能导致质量问题的环节。
3.3 品质控制数据我们收集了产品质量控制过程中的相关数据，包括检测结果、不合格品数量和返修率。
这些数据可用于分析质量问题的趋势和变化。
4. 数据分析基于采集的数据，我们进行了综合分析以确定质量问题的根本原因。
以下是我们的分析结果：4.1 外观问题分析通过用户反馈和生产记录的分析，我们发现外观问题主要集中在制造过程中的人为因素上。
操作者的不当操作、设备不良和无效的质量控制流程可能导致外观问题的出现。
4.2 功能问题分析功能问题主要与设计和制造过程有关。
设计不合理、材料选择不当和制造误差可能导致产品的功能不稳定或无法正常工作。
产品质量问题分析与改进PPT
特点：直观、简单、易于理解
步骤：确定问题、收集数据、绘制鱼骨图、分析原因、制定解决方案
应用：在质量管理和问题解决中广泛应用
5W分析法
What：确定质量问题及其影响
Who：确定责任人和改进团队
When：确定问题发生的时间和频率
Why：分析问题产生的原因
Where：确定问题发生的地点和环境
PDCA循环法
检查表：用于记录和统计质量问题，便于分析和改进。
直方图：用于展示质量问题分布情况，帮助了解产品质量的稳定性和波动情况。
质量问题改进措施
04
制定改进计划
确定改进目标：明确改进的方向和期望达到的效果
分析问题原因：对质量问题进行深入分析，找出根本原因
制定改进措施：根据问题原因，制定针对性的改进方案
实施改进计划：按照改进方案逐步实施，确保改进的有效性
02
产品质量问题的定义与分类
分类：根据问题的性质和影响程度，产品质量问题可以分为轻微问题、一般问题和严重问题三类。轻微问题一般不会对产品性能和安全性产生影响，但可能会影响产品的外观和使用寿命；一般问题可能会影响产品的性能和安全性，但不会对人身安全造成威胁；严重问题不仅会影响产品的性能和安全性，还可能对人身安全造成威胁。
实施改进措施
制定改进方案：根据问题原因，制定针对性的改进措施和实施计划。
确定改进目标：明确改进的方向和重点，确保改进工作的有效性。
分析问题原因：深入调查和分析质量问题产生的原因，为制定改进方案提供依据。
实施改进方案：按照计划逐步推进改进工作，确保改进措施的有效执行。
跟踪改进效果
设定改进目标，明确改进方向
审核与认证的意义：促进组织持续改进质量管理体系，提高产品质量和客户满意度。
产品和服务的质量管理及质量控制25页PPT
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
产品和服务的质量管理及质量控制
价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
质量方面的总结报告PPt
质量方面的总结报告PPt质量方面的总结报告PPT——提升产品质量，实现卓越品质一、引言质量是企业生存和发展的基础，对于提升产品竞争力、赢得市场份额至关重要。
本次报告旨在总结我们团队在质量方面的工作，并提出改进和未来发展的建议，以实现卓越品质。
二、质量管理概述1.质量管理的定义与目标质量管理是指通过一系列的管理活动，确保产品、服务以及相关流程符合特定的质量标准和客户的期望，提供满足客户需求的产品和服务。
2.质量管理的重要性质量管理对于企业有以下重要作用：（1）确保产品和服务的稳定性和一致性；（2）提高客户满意度；（3）降低生产成本和维修费用；（4）提升企业形象和品牌价值。
三、过去一年质量管理工作回顾1.推行质量管理体系我们建立了完善的质量管理体系，包括质量目标、质量指标、质量控制流程和质量检查标准等，有效地规范了产品的生产和服务的过程。
2.加强供应商管理我们对供应商进行了严格的审核，选择了具备高质量标准和稳定供应能力的合作伙伴，确保了原材料和零部件的质量。
3.引进先进的质量检测设备我们投资引进了先进的质量检测设备，提高了产品的检测精度和效率，及时准确地发现和解决产品质量问题。
4.加强员工培训我们举办了一系列的培训课程，培养了员工的质量意识和技能，提高了员工在质量管理方面的专业水平。
四、质量管理亮点案例分析1.产品质量解决方案根据客户的反馈和市场需求，我们对产品质量进行了全面分析，并提出了一套全新的解决方案。
经过实施，产品的质量得到了显著提升，客户满意度大幅提高。
2.质量风险预警机制我们建立了质量风险预警机制，通过实时监控产品生产的关键环节和数据统计，及时发现和处理潜在的质量问题，确保产品在各个环节的质量达标。
3.持续改进和创新我们鼓励员工提出改进和创新的建议，并建立了持续改进的机制。
员工的积极参与和贡献为产品质量的提升起到了重要的推动作用。
五、质量管理中存在的问题及对策建议1.现有质量管理流程不够完善建议进一步完善质量管理流程，明确责任和权限，提高流程的透明度和协同效率。
产品与服务质量分析报告
产品与服务质量分析报告一、调查背景及目的随着消费者对产品和服务质量的要求不断提高，对于企业来说，评估和分析产品与服务质量水平是非常重要的。
本次调查旨在对某企业的产品与服务质量进行全面的分析，找出其优点和不足，并提出相应的改进方案，以满足消费者的需求和期望。
二、调查方法及样本本次调查采用问卷调查的方法，共发放了500份问卷，回收率为88%。
问卷涵盖了产品质量、服务质量和整体满意度三个方面，通过量表评分法对样本进行评估和分析，得出结论。
三、产品质量分析在产品质量方面，参与调查的消费者普遍认为该企业的产品质量较高。
通过问卷调查，我们得知以下几点：1.产品的外观设计和材料选择都得到了消费者的认可，超过60%的受访者对产品的外观和品质表示满意。
2.产品的功能表现良好，超过70%的受访者认为产品的功能和性能达到或超过了期望值。
3.产品在物流配送过程中的损坏率较低，超过80%的受访者对产品的包装和运输表示满意。
综上所述，该企业在产品质量方面具备较高的水平，但仍有部分消费者对产品的售后服务表示不满意。
四、服务质量分析在服务质量方面，调查结果显示该企业还存在一些问题，消费者对其服务表现不太满意，以下是调查结果：1.顾客投诉处理方面，消费者普遍认为该企业的处理速度较慢，缺乏主动沟通和解决问题的能力。
2.售后服务的专业性和技术水平不高，消费者普遍反映售后服务人员对产品的了解不够深入，不能提供有效的解决方案。
3.客户满意度调查表明，超过60%的受访者对该企业的服务质量表示不满意，40%的受访者认为该企业在服务态度和响应速度方面需要改进。
基于以上调查结果，建议该企业在服务质量方面进行以下改进：1.加强售后服务团队的培训，提升其专业性和技术水平，使其能够更好地理解和解决消费者的问题。
2.优化顾客投诉处理流程，加快处理速度，提供更好的沟通和解决问题的能力，以提高消费者的满意度。
3.建立客户关怀机制，定期跟进客户满意度并采纳合理的建议，以不断优化服务质量。
【PPT模板】年度产品质量回顾分析报告
客户反馈与建议
客户满意度调查结果
根据年度客户满意度调查，我们的产品在总体满意度上得到了80%的正面评价。
年度产品质量回顾分析报告
目录
CONTENTS
01
产品介绍
05
客户反馈与建议
03
产品质量回顾
02
行业背景
06
质量管理体系与持续改进
04
竞品分析
产品介绍
年度产品
本报告所涉及的产品，是公司在过去一年中推出的主打产品，具有较高的市场关注度和影响力。
产品定位
该产品主要面向高端消费者和专业人士，注重产品的品质、性能和设计感。同时，该产品也致力于引领行业潮流，满足消费者对时尚的追求。
高端、专业、时尚
产品特点
1.创新性设计
产品外观简洁大方，符合现代审美趋势，同时注重实用性和美观度。
3.人性化设计
产品注重用户体验和人性化需求，操作界面友好，易于使用。同时，产品材质和工艺也充分考虑了人体工学和舒适度。
创新性、科技感、人性化
该产品具有创新性的设计和科技感十足的功能，同时注重用户体验和人性化设计，旨在提供更好的使用体验和便利性。具体特点包括
2.科技感功能
产品采用最新的技术和智能化功能，能够实现远程控制、智能识别等功能，提高用户的使用便利性和效率。
行业背景
行业概述
本行业的特点本行业具有多样性、复杂性等特点，涵盖了多个领域，各领域发展情况存在差异。
本行业在国民经济中的地位本行业在国家经济中占有重要地位，涉及多个领域，如制造业、服务业等。
产品品质分析研究报告精品PPT模版
介电强度
≥18MV/m
15.3
16.7
16.9
代用
原材料进货状况分析
供应商原材料不良改善情况
材料名称 供应商 不良描述 不良改善报 供应商反 告发出时间 馈时间 反馈内容 结论
506-D云母纸 通城云奇 介电强度低于下限 （120g）
4.23
5.6
原因分析及整改措施
整改措施待后续来 料检验验证
原材料进货状况分析
111
98
107
93
3401
4
5
96.40
97.92
305104 44674 5 01.02
255
245
304764 44371 4 17.82
251
239
3401
4
6
98.43
97.55
4月共进货255批，3051045kg，检验合格251批，3047644kg，不合格4 批，3401kg，批合格率98.43%，比去年同期上升0.88%。
产品品质分析报告
品质分析报告
系统/部门：
报 告 人：
报告日期：
目
录
1
2 3 4 5 6
原材料进货质量状况分析 制程质量状况分析 客户投诉分析 质量管理分析
计量管理分析
产品认证及外委检测分析
原材料进货质量状况分析
原材料进货状况分析
原材料进货检验统计分析
检验量 材料 名称 重量（kg） 本月 固体 材料 液体 材料 纤维及 薄膜 合计 去年 同期 批数 本月 54 去年 同期 62 合格量 重量（kg） 本月 去年 同期 批数 本月 54 去年 同期 62 不合格量 重量（kg） 本月 0 去年 同期 0 批数 本月 0 去年 同期 0 批合格率（%） 本月 100 去年 同期 100
服务质量分析会PPT课件
.
1
一、宾客满意率曲线图分析
二、宾客意见整改
三、主题服务活动开展
四、酒店奖励与处罚
五、酒店典型服务案例
六、2015年大堂工作中存在的
不足之处 .
2
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
.
3
2015年共拜访宾客6101 位，宾客满意率为85.30％
.
5
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
.
6
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
.
7
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
.
16
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
什么菜。
.
31
二、宾客意见整改情况
1、前厅部
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐发放餐券，客人经常忘记带
已取消使用餐券，客人凭房卡用餐
产品质量分析报告PPT共41页
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。—
服务检查质量报告PPT课件
问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在
问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在
问题案例：内部环境
靠 近 综 合 柜 位 置 的 座 椅 有 破 损
问题案例：内部环境
天花板有污渍
问题案例：内部环境
理财经理桌上摆放着私人物品（练功券）
问题案例：内部环境
柜面玻璃上方有双面胶未清除干净
改进对策
• (二)加强大堂服务的业务引导
•
客户等待时间过长,最易产生不满情绪,应当引起高度
重视。站在客户角度换位思考,特别是因填错单或排错队等
无效等待,最令人头疼。存在这种现象,说明我行大堂服务
的业务引导工作有所缺失,需要进一步加强。利用客户等待
时间,帮助客户提前做好办理业务的必要准备,既可节省客
问题案例：内部环境
业务资费表有卷起
三、表扬台
综合柜员周韬在中午闲暇时间打扫卫生
表扬台
保安“一米线”落实到位
四、改进对策
（一)优化营业环境的服务功能 我行的营业厅虽然不大,但是规范设置一定要做到统一到位。需要明确细
分网点的业务办理区和客户休息区以及自助机具区的功能管理,具体规定与 功能区相适应的硬件设施标准配置,确保客户享受舒适与便捷的服务。譬如, 客户休息区不能只有几把冷冰冰的座椅,还要设置业务单据、宣传资料、水 壶和纸杯、公告牌、意见簿等;自助机具区要考虑无人现场服务的因素,配上 机具操作步骤简要文字说明。总之,营业厅内的大至空调设备,小至时钟、日 历、老花镜、字纸篓,以及温馨提示所用的语言文字都可一一规范起来并妥 善管理,彻底杜绝有水壶无纸杯,有签字笔不出水,配备的老花镜经常丢失等 现象。我行更应该因地制宜、因陋就简地创设富有人性化特色的服务功 能。,一定能令客户为之感动。厅不在大,有诚则灵。 (
服务质量分析会PPT课件
.
18
设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落； 淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很 清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。
6、酒店整年培训力度不大。
.
8
.
9
服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手 里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据， 细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜 单，很方便。
.
10
服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通 不到位。 2、会议期间巡视不到位。
.
11
.
12
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。
2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在 店消费的客人上网及出行。
3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结 账，减少等待时间，服务很灵活。
4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减 少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票 和水单打印出来）
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
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服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
产品分析报告PPT模板
来减肥
物质特点分析
• 1、用料：主料为绿茶，辅以决明子、金银花、荷叶、绞股蓝、山楂、 蜂蜜等中草药材
• 2、功能：能够促进肠胃消化，提高代谢能力，从而达到减肥减脂的 目的
• 3、产品外观： • ①产品包装采用黄色为主色调，产品logo采用红色，正面一中草药为
主图。 • ②规格：一盒中有四小盒，每盒十五袋，每袋2.5克。
体
销售渠道
线上
线上和线下 线上和线下
广告喜爱度
年轻度 35 30 25 20 15 10
5 0
知名度
广告说服力
市场占有率
碧生源 绿瘦 康宝莱 舒尔佳
03
产品分析
形象分析
• 1、企业赋予的产品形象 • xxx控股有限公司董事长兼首席执行官赵一弘对中国商报记者表示，xxx的
目标是成为中国功能保健茶市场的领袖企业，将品牌打造成家喻户晓与高 效安全、价格合理且易于服用的领先功能保健茶品牌。 • 2、消费者认为的产品形象 • xxx常润茶‘草本精粹，养生茶疗”的理念创新性地面世以后，xxx常润茶 和xxx常菁茶产品引起了消费者极大的热情。但是由于市场上仍然有许多 假冒的产品，损害了消费者的利益，造成消费者对产品产生不信任的态度。
识别标志
1、商标 xxx商标采用绿底白字，正中有“xxx” 三字，如图一。常菁茶则是红底白字。 如图二。
2、口号 xxx常菁茶的广告口号是“不要太瘦 哦”，该广告语通俗易懂，传播面广， 既说明了产品的功效和特质，也在一 定层面宣传健康生活的理念。
04
消费者分析
消费者分析
（图片来源：第16届学院奖春季赛xxx策划金奖）
品牌定位
中端产品， 引领健康之 路，倡导绿 色生活，享 受精彩人生
(推荐)服务质量问题分析优秀PPTPPT资料
综合50个案例，我们概括出以下问 题：
1 安全卫生7例 2 服务态度19例 3 设施设备9例 4 服务项目4例 5 其他问题11例
服务质量问题统计表
质量问题 3 设施设备占18%
问题数量
服务质量问题鱼刺分析图
服务质量问题鱼刺分析图
服务质量问题鱼刺分析图
安全卫生 7 2 其他问题占22%
排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素；在40%~80%的B类因素为次要因素；
在80%~100%的C类因素为一般因素。
频数（N）
累计比率（%）
50
100
95%
40
90%
90
30
20
19
70%
A 10
11 B 9
70 C
7 4
0
0
服务态度 其他问题 设施设备 安全卫生 服务项目
服务质量问题排列图
综合50个案例，我们概括出以下问题： 在80%~100%的C类因素为一般因素。
服务态度 19 在40%~80%的B类因素为次要因素；
3 设施设备占18% 综合50个案例，我们概括出以下问题：
排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素；
设施设备 9 在40%~80%的B类因素为次要因素；
与员工之间交流、沟通不够
服务质量问题鱼刺分析图
客人原因
自身原因
缺乏培训
客人文
排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素化；程度
综合50个案例，我们概括出以下问题： 1 服务态度占38%
心态
在80%~100%的C类因素为一般因素。
2排故其列意他图问上找题累茬占计2比2%率在0~40%的A类因素为主要因素；
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Table分盟市
14
市场2
促销为加权计算
促销子项1份月份
投诉分析：子项一
分盟市铜环比
15
市场3
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
16
市场4
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
17
市场5
资费子项1份月份
资费子项2份月份
投诉分析（仅此2个指标）
分盟市table
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
33
营业厅5
34
客户服务部(营业厅)
领先强势对手
移动整体
动感地带
神州行
联通
95
电信
全球通 强势对手
85
77.3
82.6
83.2
82.6
75
65
69.2
8.0
74.2 8.4
76.5 6.7
74.5 8.1
55
示例中为感知度数据
最终数据应该来自满意度和感知度的加权
77.2 80.7 79.3 78.9 80.6 76.8 84.178.4 76.170.9 72.3 74.5 74.1 72.8
85.5 83.1 86.1 86.6 88.768.5 78.573.0 72.9 69.4 88.9
77.3 76.7 83.3 83.0 77.2 80.7 79.3 78.9 80.6 76.8 84.178.4 76.170.9 72.3 74.5 74.1 72.8
18
网络1
网络满意度分月份 网络产品质量分月份表现
网络万人投诉率分月 分盟市（环同）table
19
网络2
网络5个子项折线图分月份
网络5个子项“领先” 折线图分月份
网络投诉详细分析
20
网络3
产品质量分细项
21
网络4
分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面
22
热线1
10086热线满意度分月份
包头 呼伦贝尔
兴安 通辽 赤峰 锡林郭勒 乌兰察布 鄂尔多斯 巴彦淖尔 乌海 阿拉善
与去年
忠诚度
与上期相比 同期相比
表现 领先表现 领先 自营渠道整体满意度 社会渠道整体满意度
95
90 85
84.8
86.1
85.6
85.7
84.3
84.2
83.3
83.6
82.583.6
85.5
80 82.8 84.1 83.1 82.5 83.1 82.1 82.4 83.1 79.8 80.7
12580热线满意度分月份
热线万人投诉率分月份
23
热线2
10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 单月分日接通率不分品牌
24
热线3
[G51]话0务0员8解6答热问题线满意度分月份（）
[G6]办理业务的方便程度 [G7]业务办理成功率高
10086一次解决率分月份
10086满意度分月份其他子项
20 8.0
85.0 85.0
15 8.0
8.0
85.0
65 69.1 10.2 10.8 11.0 10 8.0
8.0
85.0 85.0
6.7
5
85.0
8.0
55
0 8.0
85.0
3
2、客户忠诚度
表现
2010年 第一期
2010年 第二期
2010年 第三期
领先
2010年 第四期
2011年 第一期
全区 呼和浩特
75
70 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1月 12月 1月 2月 3月
4
3、普通投诉
5
4、升级投诉
6
5、产品质量
7
目录
8
新业务1
新业务整体质量分月 产品质量分月份表现
自有业务万人投诉率分月 分盟市（环同）table
9
新业务2
定制类（分月份）2个子项
定制类（分月份）2个子项
定制类投诉分析
营业员类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
31
营业厅3
营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会）
营业环境类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
32
营业厅4
业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会）
业务办理类投诉问题
[G2]自动语音引导合理 [G3]话务员的整体表现 [G4]话务员的服务态度
热线投诉
25
热线4
12580（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率
其他子项部分品牌分月份
呼入量
26
业之1
话费信息分月份 业务响应万人投诉率
缴费分月份 分盟市table
27
业之2
话费信息子项5个table，表现，同比，环比 话费信息子项5个领先表现，同比，环比 话费信息类投诉分析
营业厅
自营 社会
与上期相比
与去年 同期相比 自营 社会
35
全区
30
兴安
25
锡林郭勒
20
乌兰察布
15
乌海
10
通辽
5
呼伦贝尔
0
呼和浩特
鄂尔多斯
赤峰
包头
巴彦淖尔
阿拉善
85.5 83.1 86.1 86.6 88.768.5 78.573.0 72.9 69.4 88.9
77.3 76.7 83.3 83.0
35
客户服务部(营业厅)
领先强势对手 动感地带 联通
95
85
77.3
75
65
69.2
8.0
55
82.6
74.2 8.4
分盟市（table）
10
新业务3
使用类（分月份）2个子项
使用类（分月份）2个子项
使用类投诉分析
分盟市（table）
11
新业务4
产品质量合格率情况table 产品质量报告首页
12
新业务5
费用类（分月份）1个子项
费用类投诉分析
分盟市（table）
13
市场1
促销分月份
市场营销万人投诉率分月
资费分月份
标准满意度 领先与强势对手上移期动整体 相比全球通
表现 领先
动感地带 神州行 竞争对手
与去年 同期相比 表现 领先
联通 电信
8.0Leabharlann 85.09535 8.0
85.0
89.1 89.3 88.8
8.0
85.0
30
85.0
8.0
85
25 8.0
85.0
85.0
75.8 75 78.8 78.5 77.8
8.0
产品与服务质量分析报告
客服部 数据部 网络部 呼叫中心 网管中心 2011年4月
目录
2
1、标准满意度
表现
2010年 第一期
2010年 第二期
2010年 第三期
领先
2010年 第四期
2011年 第一期
全区 呼和浩特
包头 呼伦贝尔
兴安 通辽 赤峰 锡林郭勒 乌兰察布 鄂尔多斯 巴彦淖尔 乌海 阿拉善
28
业之3
缴费子项5个table，表现，同比，环比
缴费子项5个领先表现，同比，环比
缴费类投诉分析
29
营业厅1
自营社会分月满意度
暗访分月份数据
服务质量万人投诉率分月份
表格：盟市满意度、万人投诉率、暗访（环比/同 盟市为banner
30
营业厅2
营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会）