旅游中常见问题预防与处理
第八章旅游中常见问题预防与处理
一、单项选择题
1.误机（车、船）事故带来的后果严重，杜绝此类事故发生的关键在（）
A.导游
B.司机
C.处理
D.预防
2.下列（）造成的误机属于责任误机事故
A.天气变化
B.途中遇到交通事故
C.旅行社未通知导游班次变更
D.旅游者购物耽误了出发时间
3.外国旅游者在华期间因患重病住院，其住院费和医疗费一般由（）支付。
A.境外组团社
B.领队
C.境内组团社
D.旅游者本人
4.2014年7月18日GZ 旅游团由于天气原因推迟抵达某站，而全陪又无法及时通知地方接待社，地陪仍按原计划预定的班次接站而没有接到该旅行团。这属于（）
A.漏接
B.错接
C.误接
D.空接
5.错接事故发生在（）之间时，经领导同意，导游一般不再换团。
A.同一家旅行社地陪
B.同一家旅行社全陪
C.不同旅行社地陪
D.不同旅行社全陪
6.在景点游览时旅游者走失，导游一般应如何处理？（）
A.领队与游客熟悉，带领游客继续游览，全陪、地陪分头找人
B.全陪要照顾全团游客，带领游客继续游览，领队、地陪分头找人
C.地陪熟悉路线，带领游客继续游览，领队、全陪分头找人
D.地陪熟悉地形，寻找游客，领队、
重大旅游安全事故处理办法(标准版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 重大旅游安全事故处理办法(标 准版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
重大旅游安全事故处理办法(标准版) 为了妥善处理重大旅游安全事故，依照国家旅游局发布的《重大旅游安全声故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》根据兰花宾馆实际特制订本办法： 一、专人负责制 成立总经理为首各部门分管负责人为成员的领导小组 二、重大旅游安全事故是指： 1、造成海内外旅游者人身重伤、死亡的事故； 2、发生在本宾馆的重大火灾及其它恶性事故； 3、造成其他经济损失严重的事故。. 三、事故发生后 一、应迅速赶赴现场、组织抢救上作、保护事故现场并及对报告公安分局。如发生火灾报110(消防支队)，如发生人身伤亡报120。 (二)在公安或有关部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救
上作需移动物证，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。 （三）伤亡事故发生后，在组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码已及在国内的保险情况，并迸行登记，能够询问的应及时询问，有死亡事故的应注意保护好遇难者者的遗骸、遗体，对事故现场的行李物品，要认兵清理和保护，异逐项登记造册。 (四)、伤亡人员中有j每外游客的，在对伤亡人员核查清楚后,要及时报告外管处，由市局外管处通知有方面。 （五）在伤亡声故处理过程卢，应认真做好伤亡者家属的接待)遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作。并联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证词文件： 1、为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”； 2、为骨灰遣返者提供：法医出具的“死亡鉴之书”；丧葬部门出具的“火化证明书”； 3、为遗体遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书”，医院出具的“尸体体防腐证明书”，防疫部门检疫后出具的“-棺材出境许可
旅游安全事故防范与处理
<培训资料> 安全事故防范与处理(旅游安全预防与处理) 在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者可以影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产和生命安全造成威胁。常见的事故主要有交通事故、治安事故、火灾、食 物中毒、意外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护基本知识，可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此，掌握基本的救护措施对导游人员很重要。 一）交通事故 交通事故在旅游活动中经常发生，不是导游能够预料控制的。遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神智还清楚就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样，但一般情况下导游应该采取一些基本措施。 （一）车祸现场急救 车祸所致的伤害大多分为减速伤（如紧急刹车、两车相撞的车内致伤）、撞击伤、碾挫伤、压榨伤及跌扑伤等，如各类骨折、软组织挫裂伤、脑外伤、各种内脏器官损伤。急救方法是： （1）对心跳呼吸停止者，现场施行心肺复苏。 （2）对失去知觉者宜清除口鼻中的异物、分泌物、呕吐物，随后将伤员置于侧卧位以防窒息。 （3）对出血多的伤口应加压包扎，有搏动性或喷涌状动脉出血不止时，暂时可用指压法止血，或在出血肢体伤口的近端扎止血带，上止血带者应有标记，注明时间，并且每 20分钟放松一次，以防肢体的缺血坏死。 （4）就地取材固定骨折的肢体，防止骨折的再损伤。 （5）遇有开放性颅脑外伤或开放性腹部伤，脑组织或腹腔内脏脱出者，不应将污染的组织塞入，可用干净碗覆盖，然后包扎；避免进食、饮水或用止痛剂，速送往医院诊治。 （6）当有木桩等物刺人体腔或肢体时，不宜拔出，应切断刺人物的体外部分（近体表的保留一段），等到达医院后，准备手术时再拔出。有时戳入的物体正好刺破血管，暂时能起到填塞止血作用，一旦现场拔除，会招致大出血而来不及抢救。 （7）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动，无法充填包扎时，使伤员卧向浮动壁，也可起到限制反常呼吸的效果：（8）若有开放性胸部伤，立即取半卧位，对胸壁伤口应行严密封闭包扎。使开放性气胸改变成闭合性气胸，速送医院。救护人员中若能断定张力性气胸者，有条件时可行穿刺排气或上胸部置引流管。 （二）交通事故的处理
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
旅游故障及其处理考试试题及答案解析
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！ 旅游故障及其处理考试试题及答案解析 一、单选题（本大题22小题．每题1.0分，共22.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救( )。 A 重伤员 B 身份显赫的人 C 和导游员关系好的人 D 所有游客 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第2题 当游客中有一定比例出现腹痛、腹泻时，应视为食物中毒，导游除参与救护外，还应通知医院( )。 A 做好后期护理工作 B 查找病因，以便索赔 C 让游客留院观察1天以上，防止复发 D 组织专家会诊，防止误诊 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 第3题 旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报( )。 A 组团社 B 地接社
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！ C 领队 D 旅行社领导 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第4题 为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员要安排充裕的时间去机场(车站、码头)，乘国内航班要保证旅游团提前( )到达机场。 A 两小时 B 一个半小时 C 一小时 D 半小时 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 第5题 旅游者在旅行期间病故，其亲属要求解剖尸体应由死者亲属或领队提出书面申请，并经( )同意后方可进行。 A 组团社 B 接待社 C 公安局 D 医院 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第6题 导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由( )收取。 A 导游员自 B 全陪 C 旅游者
旅行社投诉案例
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
旅游安全事故处理原则
旅游安全事故处理原则 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《旅游安全事故处理原则》的内容，具体内容：旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，由自然或人为原因所引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。下面就让我告诉你，一起来看看吧!在旅游安全... 旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，由自然或人为原因所引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。下面就让我告诉你，一起来看看吧! 在旅游安全事故的善后处理工作中，应恪守保护旅游者的基本权利和利益为第一位的原则，在具体工作中，要遵循下述基本原则： (1)、迅速处理原则。旅游安全事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。 (2)、属地处理原则。旅游安全事故发生后，原则上由事故发生地区政府协调有关部门及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。 (3)、妥善处理善后原则。旅游安全事故发生后，要积极处理善后事宜，尽量避免事故造成的损失进一步扩大。 旅行小问题的处理常识 乘飞机时如何减轻耳痛 在飞机降落时要保持清醒，不要睡觉，这样才能实施缓解耳痛的方法。进行吞咽、咀嚼、打呵欠、用嘴呼吸等动作都有助于减轻耳朵的疼痛。
如果不想吃零食也不想假装吞咽和打呵欠，可以尝试咽鼓管充气法：先吸气，然后捏住鼻子，闭上嘴巴，缓缓呼气。你能感觉到鼓膜涨起来了，还能听到闷闷的一声"噗"，因为气体被推进了中耳。如果鼻塞了，就会听到一个尖锐的声音。 在长途飞行中预防下肢血栓 如果旅途大于6个小时，那最好是不是原地活动一下，伸伸腿、动动脚;如果可以选择靠过道的位置，更利于自己活动;实在没办法时，可以尝试不过膝的加压袜。 正确倒时差的方法 在旅程开始的前几天里刻意让身体适应新的作息，如果向东飞，提前上床休息，向西飞则适当熬熬夜。 在飞机上多喝水，少喝酒和咖啡。 到达目的地后，早餐多吃点蛋白质，这可以帮助保持清醒。进食可尽快帮助身体适应新的节律。 在目的地多晒太阳，有研究表明光照可帮助人们更好地调整生物钟。如果在白天确实感到很困，睡一小会儿，但别超过一个小时。 适度运动，白天最好出去散散步。 有人会服用安眠药帮助睡眠。但需要注意，安眠药对夜晚失眠或许很有效，对白天的困倦就无能为力了，而且还会出现头痛等副作用。因此，如果要服用安眠药，不要持续太多天。 容易晕车怎么办 对于车辆的颠簸，只能让司机开得尽量平稳一点。
旅游景区投诉处理教案
旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析
人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为
旅游投诉处理制度跟流程
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理复习进程
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理 在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。 导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。 有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。 (一)旅游活动计划和日程变更的处理 1．旅游团(者)要求变更计划行程 旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 2．客观原因需要变更计划和日程 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况： (1)缩短或取消在一地的游览时间； (2)延长在一地的游览时间； (3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。 导游人员这时可采取的一般应变措施有： (1)制定应变计划并报告旅行社。 导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。 (2)做好旅游者的工作。 地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。 (3)适当地给予物质补偿。 必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。 导游人员可采取的具体措施有： (1)延长在一地的游览时间。 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有： a.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
旅游投诉管理制度.
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
导游实务 第十章 旅游故障的预防与处理 练习题
《导游业务》旅游故障的预防与处理练习题 一、单选题 1、中国公民出境旅游时丢失护照，应持（）到当地的警察机构报案，并取得（） A、遗失证明，报案证明 B、报案证明，遗失证明 C、遗失证明，新护照 D、报案证明，新护照 2、如果导游人员错接了本旅行社另一位导游人员应接的旅游团，经旅行社领导同意后，不再交换旅游团， 但必须（）。 A、向游客做出说明 B、与另一导游交换接待计划 C、向游客诚挚道歉 D、与另一导游人员相互介绍游客情况 3、若旅游者在机场拿到行李后，发现行李严重损坏，导游应告知其可在行李交付航空公司托运之日起（） 日内向航空公司提出行李损坏问题。 A、7 B、10 C、15 D、20 4、在旅行中，为了防止事故的发生，离开游览车时，导游应提醒游客将证件和贵重物品（） A、预防好 B、放置好 C、妥善保管好 D、放在饭店房间里 5、遗失的如果是在境外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理（）。 A、财物保险证明 B、财物理赔证明 C、财物报失证明 D、失物经过证明 6、旅游者死亡应迅速通过（）与死者所属国家驻华使、领馆联系。 A、组团社 B、地接社 C、领队 D、外事部门 7、需要旅游者的证件时，由（）收取，用毕立即归还并当面点清。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、地接社 8、台湾同胞在大陆旅游期间遗失往来大陆通行证后，导游应协助其向遗失地公安机关报失，经核实后发 给（）。 A、新的台湾同胞旅行证明 B、一次性有效出境通行证 C、身份证明 D、遗失证明 9、误机、误车、误船事故属（）事故。 A、特大 B、重大 C、一般 D、轻微 10、参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合，（）举社旗走在队伍最前面，引导旅游者观赏美景并 做精彩讲解，（）则垫后。 A、地陪，领队和全陪 B、全陪，地陪和领队 C、领队，地陪和全陪 D、游客，地陪和领队 11、丢失港澳居民来往内地通行证要到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次 性有效的（） A、中华人民共和国出境通行证 B、中华人民共和国入境通行证 C、中华人民共和国入出境通行证 D、中华人民共和国来往内地通行证 12、福建旅游团抵达武汉天河机场时，发现没有导游人员迎接，请问这属于什么现象（） A、空接 B、漏接 C、错接 D、计划变更 13、在旅游团下榻饭店后，导游应提醒旅游者将贵重物品（）。 A、随身携带 B、存放在旅行社保险柜里 C、集中保管 D、存放在饭店保险柜里 14、导游带领旅游团乘坐国内航班飞机需提前（）小时到达机场。 A、0.5 B、1 C、2 D、3 15、某旅游团按计划将于9月25日乘飞机由厦门赴武汉，因台风导致航班取消，该团被迫在厦门多停留一天，此时导致的旅游计划更改属于（）的更改。 A、旅游天数 B、旅游项目 C、旅游日程 D、旅游路线 16、因旅行社的原因需要调整计划日程，导游人员应（） A、对计划进行合理安排，尽量不影响日程 B、给予游客适当的补偿 C、不把影响计划变化的客观原因告诉游客 D、按照旧计划安排游览 17、在遇到不可抗力造成旅游团行程计划被迫更改时，导游下列做法不正确的是（） A、实事求是地向游客讲清楚，请求谅解 B、提出替代方案，与游客协商，并告知有关规定 C、弥补游客损失，立即给他们一定的物质补偿 D、以更加热情周到的服务吸引游客注意力
旅游投诉的原因与处理
旅游投诉的原因与处理 《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。
旅游投诉的原因与处理 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (一）旅游服务部门的原因 1.旅游交通方面 2.旅游住宿服务方面 3.旅游餐饮服务方面 4.其他旅游服务部门方面
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (二〉旅行社方面的原因 1.擅自改变旅游活动日程 2.旅游活动日程安排不当 3.导游人员工作不力和失误 4.延长购物时间和增加自费项目 5.处理旅游投诉态度消极
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (三）旅游者方面的原因 1.旅游者对旅游合同的内容理解不当 2.旅游者对旅游活动的期望值过高 3.旅游者的法律意识淡薄
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉
旅游者人身安全事故的预防与处理
【课题】旅游者人身安全事故的预防与处理 【目的要求】了解游客走失，患病的预防方法 掌握游客走失的处理办法 【重点】游客患病的处理 【难点】旅游者死亡的处理细节 【教学方法】讲解、讨论相结合 【课时】2课时 【教学过程】 导入 案例：某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入VI处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。 两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人，通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。 (教师评析) 此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题： 1.地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。 2.地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。 3.地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。 4.地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做 新授 学生思考：一般在什么情况下游客有可能走失？ 一、旅游者走失事故 在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。一般说来，造成游客走失的原因有三种：一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位臵或景点的游览路线；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。 无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量。导游员只要有责任心，肯下功夫，就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故，也要立即采取有效措施以挽回不良影响。（一）游客走失的预防 1、做好提醒工作 提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。 团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
旅游投诉管理制度
旅游投诉管理制度 根据国家旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。 一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。 二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话，并确保24小时有人接听。 三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。 六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性
化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。 七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿： 1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金； 2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金； 3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用； 4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿旅游费用的违约金； 5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款； 6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。 八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
景区游客投诉处理
景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。 （三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
旅游安全事故的预防和处理
《旅游交通、治安、火灾事故的预防和处理》教学设计 邓蔚洲 一、教材分析 本次授课所使用的教材是由唐由庆主编的《导游业务》（高等教育出版社）。《导游业务》是旅游服务与管理专业的核心课程之一，通过本课程的学习，旨在使学生具备接待游客的基本职业能力，培养学生从事导游服务相关的工作技能。 本教学设计的内容取自教材第九章《旅游安全事故的预防和处理》中第四节《旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防》，旅游安全是旅游业发展的基础，保障游客人身和财产安全是导游服务的头等大事，因此，掌握基本的预防和救护知识对导游十分重要。为了教学的完整，我选取旅游交通、火灾事故作为一个课时的教学内容。 二、学情分析 1、学生的特点 本教学设计适合中职二年级学生使用。中职二年级学生思维活跃、活泼好动，具有强烈的好奇心，较强的观察能力，具备一定的探究能力。但中职学校的学生，“轻理论重实践”，说教式的讲课无法充分调动学生的课堂积极性，如何将理论与实践相结合，让学生完成老师布置的实践任务的同时，完成理论知识的学习，是课堂设计的重点。 2、学生的基本知识和技能 二年级学生已经对旅游专业课程有了相当了解，已经掌握了《导游业务》中地陪导游、全陪导游的服务程序和技能，学习了导游的讲解技能和带团技能，为后面的学习打下了良好的基础。 三、教学目标 1、知识目标 掌握交通、火灾事故的应急处理方法和预防事故发生的方法。 2、技能目标 学会一些基本的救护常识和逃生技巧。 3、情感和价值观目标 培养学生遇到突发性事故时临危不乱的职业精神和救助旅游者的职业道德。 四、教学重点与难点 1、重点：掌握旅游交通、火灾事故的处理和预防 2、难点：学会一些基本的安全救护常识和逃生技巧
旅游安全事故的等级有哪
旅游安全事故的等级有哪些 旅游安全事故的等级 旅游安全事故从程度上可分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。 轻微事故 轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。 一般事故 一般事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元至10万元(含10万元)者。 重大事故 重大事故是指一次事故造成旅游者重伤或死亡，或经济损失在10万元至100万元(含100万)者。 特大事故 特大事故是指一次事故造成旅游者死伤多人，或者经济损失在100万元以上者，或者性质特别严重产生重大影响者。 旅游安全管理工作方针 旅游安全管理实行安全第一，预防为主的方针。 1、安全永远处于首要地位 在旅游活动中，安全处于首要地位，旅游经营者和从业人员都必须自始自终把安全工作放在首位，丝毫不得懈怠。 2、防范工作做在先 对于旅游活动中可能发生的安全事故，一定要把防范工作
做在先，预防为主方针必须贯穿旅游活动的始终、旅游接待的，方方面面。 3、严格按照旅游安全规章制度行事 建立健全的旅游安全规章制度，旅游经营者和从业人员必须严格按规章制度行事，增强风险防范意识，切实清楚一切安全隐患。 旅游安全事故的处理与预防 1.交通事故 交通事故在旅游活动中时有发生，不是导游人员所能预料、控制的。遇有交通事故发生，只要导游人员没负重伤，神智还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也很难统一，但一般情况下，导游人员应采取如下措施： (1)立即组织抢救 发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。 (2)保护现场，立即报案 事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警台电话是122)，请求派人来现场调查处理。 (3)迅速向旅行社汇报 将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对下一步工作的指示。 (4)做好全团旅游者的安抚工作
旅游活动中突发事故的预防和处理
第八章 旅游活动中突发事故的预防和处理 一、教学目标： 使学生了解带团旅游过程中可能出现的各种事故；作好预防事故发生的精神和物质准备；掌握处理事故的原则和方法。 二、教学重点： 处理旅游事故的原则和方法。 三、教学难点： 带团旅游过程中可能出现的各种事故，处理事故的原则和方法。 四、教学内容： 第一节游客人身安全事故的预防与处理 在团队接待过程中，往往会发生一些意料之外的事情，主要包括人身安全事故和财产安全事故等。事故发生的原因有两方面：一个是主观方面的原因——由旅游活动的组织者或游客自身引起。另一个是客观原因，如自然灾害、交通事故等造成的事故，尽管很多事故的发生多是导游员所无法预料和控制，甚至可以说是与导游员无关。但任何事故的发生都是不行的，它所造成的不仅是受害者自身的损失和痛苦，而且会影响到旅游企业的声誉、乃至当地的社会秩序。因此身处第一线的导游员，必须具备预防和处理突发事件的能力，力求把事故发生的几率及事故的危害降到最低，这也是衡量导游员工作能力的一个重要标尺。 一、游客走失事故的预防和处理 (一)造成游客走失的原因 1．导游员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。 2．游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失。 3．地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走失。 4．在自由活动、外出购物时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。 无论哪种情况，都会使游客感到焦虑和恐慌。严重时会影响整个旅游计划会危及游客的生命赃产安全。一旦有游客走失，导游人员应立即采取有效措施