《导游业务》第十章 旅游故障的预防与处理

三、旅游计划变更的实施
• （一）旅游路线变更的处理 • （二）旅游日程变更的处理 • （三）旅游活动项目变更的处理
旅游路线变更的处理
• 旅游路线是根据旅游计划所安排的旅游团（者）所访地区 行程顺序的线路。它的变更是旅游计划中比较大的变更， 牵涉面较大。导游人员在议定旅游路线变更方案时，一要 本着变动最小的原则，即尽可能在原旅游线路附近选择替 代的城市或地区；
案例分析：
3、对待口头投诉要： （1）认真倾听。 （2）向航空公司核实原航班是否有票。 （3）将核实情况向旅行社汇报。
案例分析：
2.在一地停留时间缩短
•
一方面，尽量抓紧时间，安排旅游者游览好当地最有代表性、最
具特色的旅游景点和活动项目，使旅游者对这些旅游景观及其特色有
基本的了解；
• 另一方面，要提醒有关方面与饭店、餐厅、车队联系，及时办理退 房、退餐、退车等相关事宜。
• 二要具有特色，即所选择替代城市或地区具有独特的魅力。
旅游日程变更的处理
1.在一地停留时间延长 导游人员应通知或通过旅行社计调人员通知下一站旅游日
程的变化，并同计调部门联系重新落实旅游者滞留期间的 用房、用餐、用车，安排新增游览景点或活动项目，以及 重新落实旅游团离开当地的机（车）票。导游人员要以同 样的热情，认真对待逗留时间延长期间新增旅游活动的安 排，不要给旅游者留下应付或故意拖延时间的印象。
• （一）自然因素 • （二）技术因素 • （三）社会因素 • （四）人为因素 • （五）旅游者因素
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
一、旅游故障处理应遵循的基本原则 • （一）将损失降至最小 • （二）确保旅游活动正常进行 • （三）按规章办事
二、旅游故障处理的主要程序
3．善后处理情况，如赔偿等。 4．事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范与改进措施。 5．其他需报告的事项。
第三节 旅游计划和日程变更的处理
第三节 旅游计划和日程变更的处理
一、旅游计划变更的原因与情况
旅游计划是组团旅行社根据与旅游者的约定制订的旅游团（者）的参 访活动计划。旅游计划一经制订，一般不随便更改，但是由于以下三 种原因可能进行更改：
在一地停留时间延长案例
德国YT-011团按照计划应于10月17日11：20分乘机飞往H市。由于 票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日17：15分。16 日早餐后，地陪在送团前核实航班时发现了该问题并将此情况告诉了 游客。该团游客获悉航班改变的消息，反应强烈。稍后通过领队向地 陪提出了口头投诉。在饭店大堂，该旅游团中一位游客告诉地陪，他 刚向航空公司询问过，原航班还有票，请他尽快和旅行社联系改票。
沉着冷静，稳定旅游者 分清孰轻孰重，拟定处置方案 实施拟定的处置方案 遗留问题的处理 撰写总结报告
二、旅游故障处理的主要程序
一些重大旅游故障处理完后，导游人员应向旅行社和有关旅游部门呈 交事故处理书面报告，内容主要包括：
1．事故发生的情况与原因：发生的时间、地点、经过、危害程度、原 因及其分析。
2. 事故处理过程：处理步骤、进展情况、参与处理的单位与人员、有 关方面的反映与要求。
复合性故障
二、旅游故障的类型
• 按照2016年国家旅游局公布的《旅游安全管理办法》，根 据突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或可能造 成的影响，分为特别重大、重大、较大和一般四级。其中 1.特别重大旅游突发事件
• 2.重大旅游突发事件 • 3.较大旅游突发事件 • 4.一般旅游突发事件
三、旅游故障形成的原因
（一）旅游团（者）要求更改计划
（二）客观原因需变更计划：
1.气候突变，2.自然灾害，3.交通故障
（三）主观工作差错和失误引起的计划更改
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第三节 旅游计划和日程变更的处理
二、旅游计划变更前的举措 • （一）因客观原因需要变更计划，导游员应向旅游团（者）
做好解释工作，并及时将情况报告旅行社。 • （二）议定应变计划并报告旅行社 • （三）征得多数旅游者的同意
案例分析：
此案例中既有导游员知道情况后的处理方式问题，还有处理游客口头 投诉的问题及延长在一地游览时间的问题，地陪的正确处理过程如下：
1、知道订错航班后的处理方式： （1）应先与领队与全陪协调，以求得到领队和全陪的配合，没有最终
结果前，不要向全团宣布。 （2）立即向接待社报告。
案例分析：
2、对所有游客说明订票有误的正确处理是： 如原航班有票： （1）敦促票务人员换票。 （2）向游客赔礼道歉。 （3）采取措施消除游客的不满情绪。 如原航班无票： （1）向游客耐心解释，道歉。 （2）及时将变动情况报告组团社。 （3）必要时请旅行社领导出面道歉。 （4）安排17日午餐，并适当加菜、加酒或赠送小纪念品。 （5）增加游览景点，充实活动内容。 （6）及时通知下一站（H市）接待旅行社，避免空接。
第十章
旅游故障的预防与处理
主要内容
第一节
旅游故障的类型与成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
目
第三节 旅游计划和日程变更的处理
录
第四节 漏接、错接的预防与处理
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理
第六节 旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理
第十章 旅游故障的预防与处理
第七节 旅游者走失的预防与处理
顺利进行并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题 和事故。
第一节 旅游故障的类型与成因
（二）旅游故障的特点 • 1、突发性 • 2、危害性 • 3、复杂性
二、旅游故障的类型
人为性故障
按故障发生原因分
旅
自然性故障
游 故 障 的 类
按性质分
问题性故障 事故性故障
安全事故 非安全事故
型
单一性故障
按故障涉及面
第八节 旅游者患病、死亡的外理
目
第九节 安全事故的预防与处理
录
第十节 自然灾害及重大传染病的预防与应对
第十一节 旅游者越轨言行的处理
第十二节 旅游投诉的处理
第一节 旅游故障的类型与成因
第一节 旅游故障的类型与成因
• 一、旅游故障的含义与特点 • （一）旅游故障的含义 • 旅游故障是指在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动
第四节 漏接、错接的预防与处理
第四节 漏接、错接的预防与处理