物流质量管理.
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第10章 物流质量管理
6
10.2 物流质量管理理论及其应用
10.2.1 PDCA质量圈理论 10.2.2 朱兰的质量管理理论 10.2.3 六西格玛质量管理
第10章
物流质量管理
7
10.2.1 PDCA质量圈理论（戴明环）
P D C A
计划 执行 检查 行动
改 进
S 学习 Study 时间
第10章 物流质量管理
第10章
物流质量管理
12
朱兰质量管理“三部曲” • 质量计划活动
• 质量控制活动 • 质量改进活动
第10章
物流质量管理
13
质量突破历程 • 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环 境使这个突破能实现。 • 突出关键的少数项目。 • 寻求知识上的突破。 • 进行分析。 • 决定如何克服变革的抗拒。 • 进行变革。 • 建立监督系统。
现代企业物 流质量管理的 特点
第10章
物流质量管理
4
树立物流整体质量管理思想 • 真正形成物流整体质量管理的认识 • 认真做好物流服务过程的整体质量管理 • 整体考核现代企业物流服务质量管理水平 • 提高现代企业内部物流质量和外部物流服 务质量 建立有效的物流质量管理信息系统
• 计量顾客对物流质量的期望 • 强调信息质量 • 实时监控物流质量状况
第10章 物流质量管理
15
六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的 方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质 量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高 企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动， 缩短生产周期，增加利润。 西格玛（σ）是标准偏差， 用标准偏差来衡量质量，能反 映距目标值的偏移程度。在运 用统计方法测量偏差时，要首 先了解６σ中的“流程”、 “规格”等概念。
第10章 物流质量管理
9
PDCA特点 • 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就 完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了， 解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或 者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环， 依此类推。 • 大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的 整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大 环带小环的有机逻辑组合体。
• 阶梯式上升： PDCA循环不是停留在一个水平上 的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升 的过程。
第10章 物流质量管理
10
10.2.2 朱兰的质量管理理论
• 质量是一种合用性，而所谓“合用性 （Fitness for use）”是指使产品在使用期间 能满足使用者的需求。” • 我们对TQM必须全力以赴，再接再励。因为TQM 给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体 系。 • 朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问 题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在 所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来 自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由 于领导责任所引起的。
第10章
物流质量管理
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10.2.3 六西格玛质量管理
• 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场 不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托 罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩 托罗拉通信部门的经理乔治·费希尔提出了一种质量 管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍 伯·高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得 到推广。 • 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马 尔可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法的 1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长 20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均 每年上涨21.3%。
第10章 物流质量管理
11
“生活质量观” • 朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密 切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境 问题的出现，影响着人们的生活质量。” • 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的 共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地 满足人们日益增长的物质文化生活的需要。
第10章 物流质量管理
5
10.1.2 物流质量管理的目标和重要性
物流质量管理的目的，就是在“提供满足 顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提 供”这两者之间找到一条优化的途径，同时 满足这两个要求。
提高产品在国际市场中竞争能力的行为准 则，无论是国内市场还是国际市场，企业没 有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚 至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆 在世界各国和我国企业面前的发展战略上的 跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性 和重要性就显得迫在眉睫。
第10章 物流质量管理
10.1 物流质量管理概述 10.2 质量管理理论在物流中的应用 10.3 企业物流质量管理体系 10.4 物流质量改进的途径和方法
第10章
物流质量管理
1
本章目标
通过学习本章的内容，你ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ该：
理解物流质量管理的概念
充分认识物流质量管理的重要性 熟悉质量圈、六西格玛理论及其应用 了解企业物流质量管理体系的主要内容 掌握物流标准化的概念
了解物流质量改进的途径和方法
第10章
物流质量管理
2
10.1 物流质量管理概述 10.1.1 物流质量管理概念
10.1.2 物流质量管理的目标和重要性
第10章
物流质量管理
3
10.1.1 物流质量管理概念
依据物流系统运动的客观规律，为满足物 流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本 标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和 控制的活动过程。
第10章 物流质量管理
8
• P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活 动计划的制定； • D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的 内容； • C（check）检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问 题； • A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果 进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没 有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解 决。
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10.2 物流质量管理理论及其应用
10.2.1 PDCA质量圈理论 10.2.2 朱兰的质量管理理论 10.2.3 六西格玛质量管理
第10章
物流质量管理
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10.2.1 PDCA质量圈理论（戴明环）
P D C A
计划 执行 检查 行动
改 进
S 学习 Study 时间
第10章 物流质量管理
第10章
物流质量管理
12
朱兰质量管理“三部曲” • 质量计划活动
• 质量控制活动 • 质量改进活动
第10章
物流质量管理
13
质量突破历程 • 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环 境使这个突破能实现。 • 突出关键的少数项目。 • 寻求知识上的突破。 • 进行分析。 • 决定如何克服变革的抗拒。 • 进行变革。 • 建立监督系统。
现代企业物 流质量管理的 特点
第10章
物流质量管理
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树立物流整体质量管理思想 • 真正形成物流整体质量管理的认识 • 认真做好物流服务过程的整体质量管理 • 整体考核现代企业物流服务质量管理水平 • 提高现代企业内部物流质量和外部物流服 务质量 建立有效的物流质量管理信息系统
• 计量顾客对物流质量的期望 • 强调信息质量 • 实时监控物流质量状况
第10章 物流质量管理
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六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的 方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质 量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高 企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动， 缩短生产周期，增加利润。 西格玛（σ）是标准偏差， 用标准偏差来衡量质量，能反 映距目标值的偏移程度。在运 用统计方法测量偏差时，要首 先了解６σ中的“流程”、 “规格”等概念。
第10章 物流质量管理
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PDCA特点 • 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就 完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了， 解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或 者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环， 依此类推。 • 大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的 整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大 环带小环的有机逻辑组合体。
• 阶梯式上升： PDCA循环不是停留在一个水平上 的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升 的过程。
第10章 物流质量管理
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10.2.2 朱兰的质量管理理论
• 质量是一种合用性，而所谓“合用性 （Fitness for use）”是指使产品在使用期间 能满足使用者的需求。” • 我们对TQM必须全力以赴，再接再励。因为TQM 给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体 系。 • 朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问 题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在 所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来 自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由 于领导责任所引起的。
第10章
物流质量管理
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10.2.3 六西格玛质量管理
• 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场 不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托 罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩 托罗拉通信部门的经理乔治·费希尔提出了一种质量 管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍 伯·高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得 到推广。 • 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马 尔可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法的 1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长 20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均 每年上涨21.3%。
第10章 物流质量管理
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“生活质量观” • 朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密 切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境 问题的出现，影响着人们的生活质量。” • 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的 共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地 满足人们日益增长的物质文化生活的需要。
第10章 物流质量管理
5
10.1.2 物流质量管理的目标和重要性
物流质量管理的目的，就是在“提供满足 顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提 供”这两者之间找到一条优化的途径，同时 满足这两个要求。
提高产品在国际市场中竞争能力的行为准 则，无论是国内市场还是国际市场，企业没 有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚 至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆 在世界各国和我国企业面前的发展战略上的 跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性 和重要性就显得迫在眉睫。
第10章 物流质量管理
10.1 物流质量管理概述 10.2 质量管理理论在物流中的应用 10.3 企业物流质量管理体系 10.4 物流质量改进的途径和方法
第10章
物流质量管理
1
本章目标
通过学习本章的内容，你ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ该：
理解物流质量管理的概念
充分认识物流质量管理的重要性 熟悉质量圈、六西格玛理论及其应用 了解企业物流质量管理体系的主要内容 掌握物流标准化的概念
了解物流质量改进的途径和方法
第10章
物流质量管理
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10.1 物流质量管理概述 10.1.1 物流质量管理概念
10.1.2 物流质量管理的目标和重要性
第10章
物流质量管理
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10.1.1 物流质量管理概念
依据物流系统运动的客观规律，为满足物 流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本 标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和 控制的活动过程。
第10章 物流质量管理
8
• P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活 动计划的制定； • D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的 内容； • C（check）检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问 题； • A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果 进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没 有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解 决。