汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准

汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）
1991年10月5日发布
汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。

为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。

1服务岗位
1.1 值班站长
1.2 问事员
1.3售票员
1.4 行包员
1.5小件寄存员
1.6 服务员
1.7 公安值勤员
1.8 广播员
1.9 检票员
1.10 乘务员
1.11 驾驶员
2 基本职责和工作要求
2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

2.2严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

2.5工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。

在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。

2.6搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。

2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。

2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。

3 值班班长岗位职责和工作标准
3.1 值班站长岗位职责
3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.1.3负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。

3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。

3.2 值班站长工作标准
3.2.1按时组织召开当班服务人员班前会。

3.2.2检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

3.2.4经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。

3.2.5协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。

3.2.7掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

3.2.8按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。

3.2.9检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。

3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

3.2.11组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

3.2.12 向站长汇报当班工作情况。

4问事员岗位职责和工作标准
4.1 问事员岗位职责
4.1.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。

4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

4.1.3负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。

4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。

4.2 问事员工作标准
4.2.1每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。

4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。

4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。

4.2.5做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。

4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。

5 售票员岗位职责和工作标准
5.1 售票员岗位职责
5.1.1严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

5.1.3熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。

5.1.4注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。

5.1.5熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

5.1.6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。

5.2 售票员工作标准
5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。

5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。

5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

6 行包员岗位职责和工作标准
6.1 行包员岗位职责
6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。

严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。

6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

6.1.5主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。

6.1.6按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。

6.2 行包员工作标准
6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。

6.2.2收件、过磅、计费、开票。

6.2.2.1检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。

行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

6.2.2.2对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

6.2.2.3填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。

6.2.3 分包入位，作好记录。

6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

6.2.3.2行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。

6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。

装卸时严禁吸烟。

6.2.5交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。

对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。

对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。

7 小件寄存员岗位职责和工作标准
7.1小件寄存员岗位职责
7.1.1 严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

7.1.2严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

7.1.3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

7.1.4寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。

7.2 小件寄存员工作标准
7.2.1 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

7.2.2 凭有效客票和当天到达本站的班车客票办理寄存手续。

7.2.3 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符和寄存规定的物品。

7.2.4 填写寄存票签和收费凭据要齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。

对超过寄存提取时间
的按规定补收寄存费。

7.2.5 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

7.2.6旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。

如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

7.2.7 交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。

7.2.8 按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。

8 服务员岗位职责和工作标准
8.1服务员岗位职责
8.1.1熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。

8.1.2 主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。

8.1.3维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。

8.1.4维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。

8.1.5 搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。

负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。

8.1.6负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

8.2 服务员工作标准
8.2.1接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。

8.2.2为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。

8.2.3主动照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。

8.2.4 经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。

8.2.5 维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。

对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。

发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。

8.2.6 仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。

8.2.7 位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。

遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

8.2.8 按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

8.2.9 保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。

8.2.10 旅客满意率达到95%以上。

9 公安值勤员岗位职责和工作标准
9.1 公安值勤员岗位职责
9.1.1严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。

9.1.2熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。

9.1.3 负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。

9.1.4 及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。

9.1.5 负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。

9.2 公安值勤员工作标准
9.2.1 按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。

9.2.2 经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。

9.2.3 掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。

9.2.4 严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。

9.2.5 对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。

9.2.6 认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

10 广播员岗位职责和工作标准
10.1广播员岗位职责
10.1.1宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

10.1.2围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

10.1.3适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。

10.1.4收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。

严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。

10.2广播员工作标准
10.2.1播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。

10.2.2 坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。

少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。

10.2.3介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。

10.2.4 根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。

10.2.5 严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。

10.2.6严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。

11 检票员岗位职责和工作标准
11.1 检票员岗位职责
11.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。

11.1.2负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。

11.1.3照顾重点旅客优先检票上车。

严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。

对未进入发车位的车辆不予检票。

11.1.4及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。

11.2 检票员工作标准
11.2.1 做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。

11.2.2检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。

对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作。

11.2.3做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。

11.2.4 检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。

11.2.5查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。

12 乘务员岗位职责和工作标准
12.1乘务员岗位职责
12.1.1使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

12.1.2做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

12.1.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

12.1.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。

发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

12.1.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

12.2乘务员工作标准
12.2.1上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

12.2.2及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

12.2.3车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

12.2.4发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关
好车门，举手向车站服务人员告别。

12.2.5 运行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

12.2.6班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。

售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。

12.2.7做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。

班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

12.2.8 运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

12.2.9 车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。

到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

12.2.10检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。

12.2.11填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12.2.12 向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。

13 驾驶员岗位职责
13.1驾驶员岗位职责
13.1.1严格遵守交通规则和操作规程及客运管理等有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检”制度（出车前、行驶中、收车后）和例保制度，确保行车安全和车辆技术状况良好，不开带“病”车和超员车。

13.1.2遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行，按时完成各项运输任务。

13.1.3 爱护车辆，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，节约燃、润料，做到优质、高产、低耗。

13.1.4 运行中协助乘务员维持好乘车秩序，车上未安排乘务员时要做好行包的监装监卸工作，做到不越站、不甩客、不停车办私事、不载无票乘客和行包，按规定营运线路运行。

13.1.5服从站内指挥和管理，协助乘务员做好清车工作，保证正点发车，运行中遇有稽查人员查车时应主动停车接受检查。

13.2驾驶员工作标准
13.2.1上岗前认真检查车辆各系统特别是制动、转向系统技术状况是否良好，整理车容，检查各项设施是否齐备有效，油、水是否充足，严禁车辆带“病”行驶。

13.2.2 携带好各种证件，领取行车路单，按规定时间进站，听从站内调度，进入指定停靠站台，开启行包仓或放下行包架梯。

13.2.3检查行包是否装捆牢固，长、宽、高及重量是否符合规定，协助乘务员组织旅客上车，维护好乘车秩序。

13.2.4 旅客全部上车后，进入驾驶座位，检查车门是否关好，接到发车信号后，鸣号起步发车。

13.2.5运行时集中精力，谨慎驾驶，按规定时速运行，礼貌行车，安全第一。

途经险桥、险路、渡口和加油前，要主动停车以组织旅客下车。

途中停、歇或就餐后，应协助乘务员核实人数后方可继续运行。

遇有非常情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员、保护好现场，。