软件项目全面质量管理PPT(共62页)
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软件项目管理第9章 软件项目质量保证幻灯片PPT
第9章 软件项目质量保证
软件的质量属性是多方面的，至少包括下面4项内容： (1) 必须要与明确规定的功能和性能需求具有一致性， 能满足给定的全部需要； (2) 与明确成文的开发标准具有一致性。如果不遵循专 门的开发标准，将导致软件质量低劣； (3) 与所有专业开发的软件所期望的隐含特性具有一致 性。如果无视软件的一些隐含需求，软件质量将不可信； (4) 用户认为软件在使用中能满足其预期要求的程度， 即软件的组合特性，确定了软件在使用中将满足用户预期要 求的程度。
第9章 软件项目质量保证 对于一个特定的软件而言，首先判断什么是质量要素， 才能给出提高质量的具体措施，而不是一股脑地想把所有的 质量特征都做好，否那么不仅做不好，还可能得不偿失。那 么，什么是质量要素呢？ 质量要素包括下面两个方面的内容： (1) 从技术角度讲，对软件整体质量影响最大的质量属 性才是质量要素； (2) 从商业角度讲，客户最关心的、能成为卖点的质量 属性才是质量要素。如果某些质量属性并不能产生显著的经 济效益，就可以忽略掉，从而把精力用在对经济效益奉献最 大的质量要素上。 简而言之，只有质量要素才值得开发人员去下功夫改善。
第9章 软件项目质量保证
软件项目管理第9章 软件项目质 量保证幻灯片PPT
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需求越来越复第杂9章，软涉件及项目人质员量越保证来越多，软件 的质量问题变得越来越突出。一个软件工程 的主要内容是本钱、进度和质量。优秀的软 件工程就是要在预算的本钱和进度下满足用 户的需求(范围)，即到达软件的质量，这与 前面所说的本钱、进度和范围三要素并不矛 盾。良好的工程管理就是综合这三方面的因 素，平衡这三方面的目标，最终完成任务。 工程的这三个方面是相互制约和相互影响的。 有时，对这三个方面的平衡策略会成为企业 级的要求。例如IBM的软件就是以质量为最
《软件项目质量管理》课件
自动化工具与手动工具结合
详细描述
软件质量控制工具是帮助开发人员和管理人员实施软件质量控制的工具和技术的集合。 这些工具包括自动化测试工具、静态代码分析工具、缺陷跟踪工具等。通过使用这些工 具，可以自动化地执行测试、检查代码质量、跟踪和管理缺陷，从而提高软件质量控制
的效率和准确性。
Part
05
持续改进和敏捷质量管理
采用同行评审、专家评审等技术，以确保软件产 品的质量和可靠性。
过程改进
采用过程改进的方法，对软件开发过程进行持续 改进，以提高软件产品的质量和可靠性。
Part
03
软件质量度量
软件质量度量的概念
01
软件质量度量是评估软件质量 的过程，通过度量可以了解软 件的质量状况，从而进行针对 性的改进。
02
软件质量度量包括对软件的功 能性、可靠性、易用性、效率 、可维护性和可移植性等方面 的评估。
02
它注重团队合作、快速反馈和持续改进，以适应不 断变化的需求和期望。
03
敏捷质量管理有助于提高产品质量、客户满意度和 竞争优势。
敏捷质量管理的实践和方法
敏捷质量管理的实践包括：建立 敏捷团队、跨部门协作、快速反 馈和持续改进等。
快速反馈和持续改进是敏捷质量 管理的核心，通过不断收集客户 反馈和监测产品质量，及时调整 和优化产品和服务。
软件的操作界面和使用方式是否方便用户使用。
效率
3
软件运行的速度和资源利用率是否高效。
可维护性
4
软件的代码是否易于修改和维护。
软件质量的重要性
提高用户体验
高质量的软件能提供更好 1
的用户体验，提高用户满 意度。
增强竞争优势
4
高质量的软件产品能提高 企业的竞争力。
详细描述
软件质量控制工具是帮助开发人员和管理人员实施软件质量控制的工具和技术的集合。 这些工具包括自动化测试工具、静态代码分析工具、缺陷跟踪工具等。通过使用这些工 具，可以自动化地执行测试、检查代码质量、跟踪和管理缺陷，从而提高软件质量控制
的效率和准确性。
Part
05
持续改进和敏捷质量管理
采用同行评审、专家评审等技术，以确保软件产 品的质量和可靠性。
过程改进
采用过程改进的方法，对软件开发过程进行持续 改进，以提高软件产品的质量和可靠性。
Part
03
软件质量度量
软件质量度量的概念
01
软件质量度量是评估软件质量 的过程，通过度量可以了解软 件的质量状况，从而进行针对 性的改进。
02
软件质量度量包括对软件的功 能性、可靠性、易用性、效率 、可维护性和可移植性等方面 的评估。
02
它注重团队合作、快速反馈和持续改进，以适应不 断变化的需求和期望。
03
敏捷质量管理有助于提高产品质量、客户满意度和 竞争优势。
敏捷质量管理的实践和方法
敏捷质量管理的实践包括：建立 敏捷团队、跨部门协作、快速反 馈和持续改进等。
快速反馈和持续改进是敏捷质量 管理的核心，通过不断收集客户 反馈和监测产品质量，及时调整 和优化产品和服务。
软件的操作界面和使用方式是否方便用户使用。
效率
3
软件运行的速度和资源利用率是否高效。
可维护性
4
软件的代码是否易于修改和维护。
软件质量的重要性
提高用户体验
高质量的软件能提供更好 1
的用户体验，提高用户满 意度。
增强竞争优势
4
高质量的软件产品能提高 企业的竞争力。
软件项目管理-质量管理
软件项目管理
质量管理
质量管理
▪ 本章节的内容提要
▪ 质量定义 ▪ 质量运动 ▪ 质量的成本 ▪ 7个质量工具
质量的定义
▪ ISO定义
▪ 产品和服务的各种特性的总和，构成满足讲 明的或隐含的需求的能力。
▪ 柯达的定义
▪ 产品和服务被认为是达到或草果客户的期待， 其成本代表了超常的价值。
▪ 菲利普定义
质量管理的七个工具
▪ 直方图 ▪ 柏拉图 ▪ 检查表 ▪ 特性要因图 ▪ 散布图 ▪ 层别法 ▪ 管制图
质量监测分析时，对于已发现的不合格或潜在不合 格，应制定相应的纠正措施或预防措施，以消除不 合格或潜在不合格的原因，防止不合格的发生。纠 正措施或预防措施制定后，应对质量计划进行相应 的调整，保证项目的顺利实施。
质量控制-项目收尾阶段的控制
项目收尾阶段的质量控制是一个非常重要而又容易 忽视的内容。
质量管理过程
项目质量管理过程包含了许多可以识别缺陷、消除 缺陷的过程。
潜在的缺陷越大，用来消除它所花的费用越高。因 此成熟的软件开发过程在每一个可能会引入潜在缺 陷的阶段完成之后都会开展质量控制活动。
这些为了消除缺陷的活动包括：需求评审、设计评 审、代码走查、单元测试、集成测试、系统测试以 及验收测试等。
准，确定可能影响产品质量的技术要点，并找出能 够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。 编制质量计划通常采用流程图、因果分析图等方法 对项目进行分析，确定需要监控的关键元素，设置 合理的见证点（W点）、停工待检点（H点），并 制定质量标准
质量计划-流程图
▪ 流程图显示系统的各种成分是如何相互关系 的，帮助我们预测在何处可能发生何种质量 问题，并由此帮助开发处理他们的办法
▪ 质量就是符合标准
质量管理
质量管理
▪ 本章节的内容提要
▪ 质量定义 ▪ 质量运动 ▪ 质量的成本 ▪ 7个质量工具
质量的定义
▪ ISO定义
▪ 产品和服务的各种特性的总和，构成满足讲 明的或隐含的需求的能力。
▪ 柯达的定义
▪ 产品和服务被认为是达到或草果客户的期待， 其成本代表了超常的价值。
▪ 菲利普定义
质量管理的七个工具
▪ 直方图 ▪ 柏拉图 ▪ 检查表 ▪ 特性要因图 ▪ 散布图 ▪ 层别法 ▪ 管制图
质量监测分析时，对于已发现的不合格或潜在不合 格，应制定相应的纠正措施或预防措施，以消除不 合格或潜在不合格的原因，防止不合格的发生。纠 正措施或预防措施制定后，应对质量计划进行相应 的调整，保证项目的顺利实施。
质量控制-项目收尾阶段的控制
项目收尾阶段的质量控制是一个非常重要而又容易 忽视的内容。
质量管理过程
项目质量管理过程包含了许多可以识别缺陷、消除 缺陷的过程。
潜在的缺陷越大，用来消除它所花的费用越高。因 此成熟的软件开发过程在每一个可能会引入潜在缺 陷的阶段完成之后都会开展质量控制活动。
这些为了消除缺陷的活动包括：需求评审、设计评 审、代码走查、单元测试、集成测试、系统测试以 及验收测试等。
准，确定可能影响产品质量的技术要点，并找出能 够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。 编制质量计划通常采用流程图、因果分析图等方法 对项目进行分析，确定需要监控的关键元素，设置 合理的见证点（W点）、停工待检点（H点），并 制定质量标准
质量计划-流程图
▪ 流程图显示系统的各种成分是如何相互关系 的，帮助我们预测在何处可能发生何种质量 问题，并由此帮助开发处理他们的办法
▪ 质量就是符合标准
软件质量管理课件.ppt
5
软件开发瀑布模型
6
软件开发过程
1. 需求分析
需求分析是根据客户的要求，清楚地了解客户需求中的产品 功能、特性、性能、界面和具体规格等，然后进行分析， 确定软件产品所能达到的目标。软件产品需求分析是软 件开发过程的第一个环节，也是最重要的一个环节。如 果需求分析做不好，下面的设计、编程做得再好，客户 （用户）也不可能对开发出来的软件产品感到满意。软 件产品需求分析的结果要文档化，而且这类文档的描述 尽量不要用专业术语，从而使用户能够完全理解需求分 析的结果，参与对其复审的过程。
16
螺旋模型
螺旋模型，最早是由Boehm提出来的，是 一个演化软件过程模型，它将原型的迭代特 征与线性顺序模型中控制和系统化方面结合 起来，使得软件增量版本的快速开发成为可 能。在螺旋模型中，软件开发是一系列的增 量发布。在早期的迭代中，发布的增量可能 是一个纸上的模型或原型；在以后的迭代中， 更加完善的被开发系统版本逐步产生。
21
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化 为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述 或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规 定要求，以使其实现并进行考核”。
22
质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身；
质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工 作质量；
17
增量模式和跌代模式
软件开发分阶段可以通过两种模型来描述，即增量 模型和迭代模型。
增量模型 描述软件产品的不同阶段是按产品所具有的 功能进行划分，先开发主要功能或用户最需要的功能， 然后，随着时间推进，不断增加新的辅助功能或次要功 能，最终开发出一个强大的、功能完善的、高质量的、 稳定的产品。
第六章 软件质量管理
软件开发瀑布模型
6
软件开发过程
1. 需求分析
需求分析是根据客户的要求，清楚地了解客户需求中的产品 功能、特性、性能、界面和具体规格等，然后进行分析， 确定软件产品所能达到的目标。软件产品需求分析是软 件开发过程的第一个环节，也是最重要的一个环节。如 果需求分析做不好，下面的设计、编程做得再好，客户 （用户）也不可能对开发出来的软件产品感到满意。软 件产品需求分析的结果要文档化，而且这类文档的描述 尽量不要用专业术语，从而使用户能够完全理解需求分 析的结果，参与对其复审的过程。
16
螺旋模型
螺旋模型，最早是由Boehm提出来的，是 一个演化软件过程模型，它将原型的迭代特 征与线性顺序模型中控制和系统化方面结合 起来，使得软件增量版本的快速开发成为可 能。在螺旋模型中，软件开发是一系列的增 量发布。在早期的迭代中，发布的增量可能 是一个纸上的模型或原型；在以后的迭代中， 更加完善的被开发系统版本逐步产生。
21
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化 为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述 或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规 定要求，以使其实现并进行考核”。
22
质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身；
质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工 作质量；
17
增量模式和跌代模式
软件开发分阶段可以通过两种模型来描述，即增量 模型和迭代模型。
增量模型 描述软件产品的不同阶段是按产品所具有的 功能进行划分，先开发主要功能或用户最需要的功能， 然后，随着时间推进，不断增加新的辅助功能或次要功 能，最终开发出一个强大的、功能完善的、高质量的、 稳定的产品。
第六章 软件质量管理
软件质量管理和质量保证ppt
高 低低
软件开发模型
例如:瀑布模型、 …… 高 中 低
软件工程过程
探讨软件过程(包括开发
过程、软件支持过程或 维护过程等)的管理和改
高
高
高
进。例如：CMM
软件过程的
SPICE BOOTSTRAP
管理模式
SPERM
CMM：软件过程管理与改进
CMM是软件工程过程学科中的一个管 理与改进软件过程的模式，也是一种衡量软 件开发能力和成熟度的标准。
低技术
高技术
过程 成熟
低风险途径
理想态
高风险 途径
过程 不成熟
原始态
可能无结果途径
技术改进与过程改进的关系 —技术改进必须与过程改进同时并举
方向
编程方法
形式化方法
软件工程的五个发展方向
说明
例如：结构化编程 面向对象编程
例如:Z语言、CSP、…
技术 组织 管理 高 低低
高 低低
计算机辅助软件工程 例如：CASE工具
用于 “供方建立质量保证体系”的标准： — 9004
9001、 9002、 9003的区别
其对象的工序范围不同：
9001范围最广，包括从设计到售后服务； 9002是9001 的子集； 9003是9002 的子集。
ISO/IEC15504
2019年SPICE(Software Process Improvement and Capability dTermination)项 目组织发表用于确定自我能力改造和进行 软件供应商能力的国际标准ISO/IEC15504.
级别
特点
1 初始级 软件开发过程是一个偶然的甚至无序的过程,很少有
明确的定义,成功完全依赖于个体的能力.
软件项目全面质量管理(ppt 62页)
为什么陆续出现产品质量问题
• 客观原因：时间紧？人员紧？技术水平不够？ • 主观原因：
---项目执行基本上没有按公司CMMI过程文件的要 求来执行，如需求管理，系统设计、系统测试等关 键过程域没很好的执行。 ---项目主要文档缺乏，对项目重要阶段产品没有正 式评审或无记录； ---问题发生后，也没有按系统维护的流程要求来处 理。 --- 。。。
质量的定义-3
• HP公司利用FURPS标准来监控对软件产品的满意度： 功能（functionality） 使用性（usability） 可靠性 (reliability) 性能 (performance) 服务性 (serviceability)
质量的定义-4
新视点：企业商业目标决定质量目标：
• 部分项目目标不明确、无正规的项目计划、导致项目进度和 成本失控。
• 缺乏有效的技术评审，造成产品出现质量投诉或质量隐患 • 大多数项目经理的项目管理知识匮乏 • 项目团队/部门缺乏沟通和交流，知识经验得不到共享。
• 各子部门之间的协助不流畅，出现问题相互推诿 。
• 缺乏管理意识和成本意识。
存在的问题-2
持续过程改进的方法
• 戴明博士的PDCA循环理论 • SEI的IDEAL模型
持续过程改进的方法－ＰＤＣＡ循环
戴明博士的PDCA循环理论：
P（Plan）——策划：根据顾客的要求和组织的方 针，为提供结果建立必要的目标和过程。
D（Do）——实施：实施过程。 C（Check）——检查：根据方针、目标和产品要求，
错误的需求
设计 正确的设计
错误的设计
实现 正确的程序
错误的程序
基于错误需求的设计 基于错误设计的程序 基于错误的需求和程序
2024版全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
针对客户反馈的问题和意见，及时进行改进和优化，提高产品质量和客 户满意度。
26
07
评估、审计与持续改进
2024/1/28
27
质量评估指标体系构建
确定评估目标
明确质量评估的目的和范围，为 构建指标体系提供方向。
2024/1/28
识别关键质量因素
分析影响产品或服务质量的关键 因素，如性能、可靠性、安全性 等。
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
2024/1/28
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
和问题。
检查阶段
对执行结果进行检查和 评估，确认是否达到预 期目标，分析存在的问
题。
16
处理阶段
根据检查结果采取相应 的措施，包括继续推进
或调整改进计划。
纠正措施和预防措施制定和执行
解决。
33
感谢观看
THANKS
2024/1/28
34
理念宣贯 培训教育 激励机制 案例分享
向全体员工宣贯持续改进的理念和重要性，提高员工的改进意识。
开展持续改进相关的培训和教育活动，提高员工的改进能力和素 质。
建立激励机制，鼓励员工积极参与持续改进活动，对优秀的改进 成果给予奖励和认可。
定期组织案例分享活动，让员工了解其他企业或部门的成功经验 和做法，促进持续改进文化的传播和推广。
设计评估指标
根据关键质量因素，制定相应的 评估指标，如合格率、故障率、 客户满意度等。
确定权重和评分标准
为各评估指标分配权重，并制定 评分标准，以便进行综合评估。
28
内部审计流程完善及外部审计对接
软件项目质量管理ppt课件
持续性改进质量 • 认为，提高劳动生产率和降低成本的唯
一途经是提高质量
精品课件
16
Deming: PDCA Cycle
• 计划 Plan，分析现状；找出存在问题的 原因；分析产生问题的原因；找出其中 主要原因；拟订措施计划
• 执行 Do，执行技术组织措施计划
• 检查 Check， 把执行的结果与预定目标 对比
精品课件
9
质量理念的发展：适应性质量
• 适用性质量，20世纪60年代，适合顾客 需要的程度作为衡量的依据，从使用的 角度定义产品质量
• 从“符合性”到“适用性”，反映了人 们在对质量的认识过程中，已经开始把 顾客需求放在首要位置
精品课件
10
质量理念的发展：满意性质量
• 满意性质量，20世纪80年代，质量管理 进入到TQM阶段，将质量定义为“一组 固有特性满足要求的程度”。它不仅包 括符合标准的要求，而且以顾客及其他 相关方满意为衡量依据，体现“以顾客 为关注焦点”的原则。
14.改革是工作的一部分，每个人都要为改 进做出贡献
精品课件
24
软件质量的7个致命问题
1. 缺少对系统满足用户要求进行计划的坚定目标，对软 件开发人员 Nhomakorabea用命令式管理
2. 关注短期进度，这会扼杀质量
3. 绩效考核，年度评审。这种方式毁坏员工，进而扼杀 质量
4. 软件专业人员和经理的流动性，员工流动对制定目标 和建立组织知识体系很有害
5. 单纯依赖可见的数字管理
6. 过高的人力成本。由于低效的开发过程和高人员流动 率，软件开发的人员成本非常高
7. 过高的维护成本。由于设计不好，开发中的缺陷以及
维护工作差使得整个生命周期的成本居高不下
一途经是提高质量
精品课件
16
Deming: PDCA Cycle
• 计划 Plan，分析现状；找出存在问题的 原因；分析产生问题的原因；找出其中 主要原因；拟订措施计划
• 执行 Do，执行技术组织措施计划
• 检查 Check， 把执行的结果与预定目标 对比
精品课件
9
质量理念的发展：适应性质量
• 适用性质量，20世纪60年代，适合顾客 需要的程度作为衡量的依据，从使用的 角度定义产品质量
• 从“符合性”到“适用性”，反映了人 们在对质量的认识过程中，已经开始把 顾客需求放在首要位置
精品课件
10
质量理念的发展：满意性质量
• 满意性质量，20世纪80年代，质量管理 进入到TQM阶段，将质量定义为“一组 固有特性满足要求的程度”。它不仅包 括符合标准的要求，而且以顾客及其他 相关方满意为衡量依据，体现“以顾客 为关注焦点”的原则。
14.改革是工作的一部分，每个人都要为改 进做出贡献
精品课件
24
软件质量的7个致命问题
1. 缺少对系统满足用户要求进行计划的坚定目标，对软 件开发人员 Nhomakorabea用命令式管理
2. 关注短期进度，这会扼杀质量
3. 绩效考核，年度评审。这种方式毁坏员工，进而扼杀 质量
4. 软件专业人员和经理的流动性，员工流动对制定目标 和建立组织知识体系很有害
5. 单纯依赖可见的数字管理
6. 过高的人力成本。由于低效的开发过程和高人员流动 率，软件开发的人员成本非常高
7. 过高的维护成本。由于设计不好，开发中的缺陷以及
维护工作差使得整个生命周期的成本居高不下
软件项目质量管理ppt课件
一种配置和环境时，需要的工作量的多少。 可重用性：在其他应用中该程序可以被再次使用的程度。 可运行性：把该系统和另一个系统结合起来工作量的多少。
10
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三. 项目质量管理的概念
项目质量管理的基本概念也包括：项目质量方针的确定、项 目质量目标和质量责任的制定，项目质量体系的建设，以及 为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控制 和项目质量保障等一系列的项目质量管理工作。 1．使顾客满意是质量管理的目的 2．质量是干出来的不是检验出来的 3．质量管理的责任是全体员工的 4．质量管理的关键是不断地改进和提高
预测：通过理解项目、产品、过程、资源等各要素之间的关 系建立模型，由已知推算未知，预测未来发展的趋势，以合 理地配置资源。
评估：对软件开发的项目、产品和过程的实际状况进行评估， 使软件开发的标准和结果都得到切实的评价，确认各要素对 软件开发的影响程度。
控制：分析软件开发的实绩和计划之间的偏差，发现问题点 之所在，并根据调整后的计划实施控制。
产品度量
侧重理解和控制当前产品的质量状况，用于对产品 质量的预测和控制。
以质量度量为中心，包括功能性、可 靠性、易用性、效率性、可维护性、 可移植性等
过程度量
理解和控制当前情况和状态，还包含了对过程的改 善和未来过程的能力预测；过程度量具有战略性意 义，在整个组织范围内进行。
如成熟度、管理、生命周期、生产率、 缺陷植入率等
一、软件项目的质量计划
软件项目质量计划就是要将与项目有关的质量标准标识出 来，提出如何达到这些质量标准和要求的设想。项目质量保 证计划的编写就是为了确定与项目相关的质量标准并决定达 到标准的一种有效方法。
20
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1．软件质量标准 技术标准包含两个方面：一是作为软件开发企业的软件行业
10
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三. 项目质量管理的概念
项目质量管理的基本概念也包括：项目质量方针的确定、项 目质量目标和质量责任的制定，项目质量体系的建设，以及 为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控制 和项目质量保障等一系列的项目质量管理工作。 1．使顾客满意是质量管理的目的 2．质量是干出来的不是检验出来的 3．质量管理的责任是全体员工的 4．质量管理的关键是不断地改进和提高
预测：通过理解项目、产品、过程、资源等各要素之间的关 系建立模型，由已知推算未知，预测未来发展的趋势，以合 理地配置资源。
评估：对软件开发的项目、产品和过程的实际状况进行评估， 使软件开发的标准和结果都得到切实的评价，确认各要素对 软件开发的影响程度。
控制：分析软件开发的实绩和计划之间的偏差，发现问题点 之所在，并根据调整后的计划实施控制。
产品度量
侧重理解和控制当前产品的质量状况，用于对产品 质量的预测和控制。
以质量度量为中心，包括功能性、可 靠性、易用性、效率性、可维护性、 可移植性等
过程度量
理解和控制当前情况和状态，还包含了对过程的改 善和未来过程的能力预测；过程度量具有战略性意 义，在整个组织范围内进行。
如成熟度、管理、生命周期、生产率、 缺陷植入率等
一、软件项目的质量计划
软件项目质量计划就是要将与项目有关的质量标准标识出 来，提出如何达到这些质量标准和要求的设想。项目质量保 证计划的编写就是为了确定与项目相关的质量标准并决定达 到标准的一种有效方法。
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1．软件质量标准 技术标准包含两个方面：一是作为软件开发企业的软件行业
全面质量管理(PPT200页)
重要性
2023/5/10
全面质量管理
单元一 瞬间感受
2023/5/10
全面质量管理
还记得我吗？
2023/5/10
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25% ）
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
2023/5/10
全面质量管理
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的 眼睛看世界（儿科诊所）。
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
2023/5/10
全面质量管理
典型缺陷和单位的举例
2023/5/10
全面质量管理
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
2023/5/10
全面质量管理
单元一 瞬间感受
2023/5/10
全面质量管理
还记得我吗？
2023/5/10
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25% ）
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
2023/5/10
全面质量管理
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的 眼睛看世界（儿科诊所）。
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
2023/5/10
全面质量管理
典型缺陷和单位的举例
2023/5/10
全面质量管理
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
软件项目质量管理(PPT48页)
你的汽车可能毫无道理地每天抛两次锚；
有时候你的车在左转弯时突然SHUTDOWN了，无法RESTART，你必需重新 (REINSTALL)安装发动机；
当你买了“轿车95”或“轿车NT”后，每次车上只能坐一个人，然后你要 给其它的人再买椅子；
3
计算机工业和汽车工业的比较
苹果牌汽车更可靠、更便宜、更快也更容易开，但是只能 在5%的道路上行使；
返工(Rework)：为了使不合格的项目符合产品的要求、
规格或利益相关者的期望而采取的行动。
过程调整(process adjustments)：通过测量，发现
问题，纠正。一般会引起质量基线、组织过程资产及项 目管理计划的更新。
11
质量控制工具及技术
1. 鱼刺图或因果图（cause-and-effect diagram）
追求完美：每百万个机会中允许不超过3.4个缺陷、错 误和过失。
6σ理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转； 也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间； 这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行
事后的弥补或修正； 6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。
25
6 sigma与统计
15
控制图样本
16
3.运行图
展现一个过程在一段时间的历史和变化情况的模型，是一个 按发生顺序画出数据点的线形图表。图8-4
4.散点图
显示两个变量之间的关系。 图8-5，EIS系统的用户满意度与用户年龄
17
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度来自第八章 项目质量管理1
主要内容（Outline）
1. 项目质量管理过程：质量计划编制、质量 保证和质量控制及其所包括的内容。
有时候你的车在左转弯时突然SHUTDOWN了，无法RESTART，你必需重新 (REINSTALL)安装发动机；
当你买了“轿车95”或“轿车NT”后，每次车上只能坐一个人，然后你要 给其它的人再买椅子；
3
计算机工业和汽车工业的比较
苹果牌汽车更可靠、更便宜、更快也更容易开，但是只能 在5%的道路上行使；
返工(Rework)：为了使不合格的项目符合产品的要求、
规格或利益相关者的期望而采取的行动。
过程调整(process adjustments)：通过测量，发现
问题，纠正。一般会引起质量基线、组织过程资产及项 目管理计划的更新。
11
质量控制工具及技术
1. 鱼刺图或因果图（cause-and-effect diagram）
追求完美：每百万个机会中允许不超过3.4个缺陷、错 误和过失。
6σ理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转； 也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间； 这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行
事后的弥补或修正； 6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。
25
6 sigma与统计
15
控制图样本
16
3.运行图
展现一个过程在一段时间的历史和变化情况的模型，是一个 按发生顺序画出数据点的线形图表。图8-4
4.散点图
显示两个变量之间的关系。 图8-5，EIS系统的用户满意度与用户年龄
17
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度来自第八章 项目质量管理1
主要内容（Outline）
1. 项目质量管理过程：质量计划编制、质量 保证和质量控制及其所包括的内容。
软件项目全面质量管理共61页文档
软件项目全面质量管理
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
Thank you
60、民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
Thank you
60、民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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理论上任何产品都应该追求“零缺陷”。但企业必须权衡 质量、效率和成本，产品质量太低了或者太高了，都不利于企 业获取利润。
---从技术角度看，对软件整体质量影响最大的那些质量属 性才是质量要素；
---从商业角度看，客户最关心的、能成为卖点的质量属性 才是质量要素。
质量成本-1
• Juran:企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因 未到达既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格品的费 用不属于质量成本，而属于生产成本）
质量的定义-2
• IBM公司利用CUPRIMDSO的层次来监控对软件产品的满意 度：
功能（capability,functionality） 使用性（usability） 性能 (performance) 可靠性 (reliability) 可安装性 (installability) 可维护性 (maintainability) 文档/信息 (documentation/information) 服务 (service) 综合性 (overall)
对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。 A（Action）——处置：采取措施，以持续改进过程
业绩。
持续过程改进的方法－SEI的IDEAL模型
• IDEAL过程改进模型
Initiating Diagnosing Establishing Acting Leveraging (Learning)
改进的目的和策略 改进什么 建立基础设施(群组和计划) 执行计划 收集和重用经验教训
• 建立了公司级的CMMI ML3过程体系文件,并于2006 年底通过SEI的CMMI ML3评估认证。CMMI试点项 目完全按规范执行。
• 通过质量意识培训，技术开发人员对过程改进的认 识有所提高，心态逐步趋稳。
• 2006年项目立项率接近60% • 少数项目经理能按时提交项目周报，PMO汇总周报
预防成本 鉴定成本
内部故障成本 外部故障成本
质量成本-3
• 预防成本（P成本） --为实现无缺陷的需求而支出的前期成本 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施
• 评价成本（A成本） --评价产品或过程是否达到要求 检验、测试、事中检查、内/外部评审、审核
质量成本-4
•内部失效 成本（F成本） --在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品 --内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停止、缺
软件项目全面质量管理
东信和平研发中心项目管理办公室（PMO） 王友元
主要内容
一、质量工作概述 二、我们的现状 三、软件项目全面质量管理模型 四、如何落实软件项目全面质量管理
质量工作概述
• 质量的定义 • 质量成本 • 质量管理的八项原则 • 持续改进工作的方法
质量的定义-1
常规的角度：质量是不能量化的一种事物，通常人们会混 淆质量和等级。
质量成本-6
东信和平OSSP中定义的质量成本： 质量成本=(评审工作量＋返工工作量＋缺陷修改工作量＋ 测试计划准备工作量+测试准备工作量+测试执行工作量＋ 培训工作量＋质量保证工作量) / 实际总工作量*100%
目标：30%-40%
质量管理八原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系
• ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到 满意的质量所造成的损失
• PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使 所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作
质量成本-2
PAF（Prevention,投入 质量成本
损失
持续过程改进的方法
• 戴明博士的PDCA循环理论 • SEI的IDEAL模型
持续过程改进的方法－ＰＤＣＡ循环
戴明博士的PDCA循环理论：
P（Plan）——策划：根据顾客的要求和组织的方 针，为提供结果建立必要的目标和过程。
D（Do）——实施：实施过程。 C（Check）——检查：根据方针、目标和产品要求，
持续过程改进的方法－SEI的IDEAL模型（续）
❖Initiating ❖Diagnosing ❖Establishing ❖Acting ❖Leveraging
(Learning)
修订组 织的方法
推进
记录并分析 经验教训
度量、监 控
行动
改进的激 明确范围 建立改进 励条件 获取支持 基础机构
初始化
质量的定义-3
• HP公司利用FURPS标准来监控对软件产品的满意度： 功能（functionality） 使用性（usability） 可靠性 (reliability) 性能 (performance) 服务性 (serviceability)
质量的定义-4
新视点：企业商业目标决定质量目标：
陷评价等 --内部/外部设计评审
•外部失效 成本（F成本） --客户认为没有满足需求 --退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正
活动
质量成本-5
分类 P成本 A成本
内部失效成本 外部失效成本
质量成本分类 要素
培训 过程研究与改进 供应商调查 检验与测试 检验与测试设备的维护 检验数据报告 设计评审 内部设计评审与走查 支出评审 废料与返工 缺陷修正 变更成本 文档更正 担保成本 现场服务人员培训 投诉处理 未来业务流失
专业的角度：为了提高质量，必须对其进行定义和测量。 • Crossby(1979)将质量描述为“与要求的一致性” • Juran(1970)将质量描述为“良好的实用性” • 客户的角度看质量定义包括两个层次：
--产品的内在质量，通常限于产品的缺陷率和可靠性。 狭义的定义称为“小写的q”(quality); --广义的质量定义包括产品质量、过程质量和客户满意 度，称为“大写的Q”。
评估明确 当前实践
诊断
编制报告
确定方案 和优先级
执行方 案
建立行动 小组、制
定计划 定义过程
以CMMI为基础
建立
主要内容
一、质量工作概述 二、我们的现状 三、软件项目全面质量管理模型 四、如何落实软件项目全面质量管理
我们的现状
• 取得的初步成绩 • 存在的主要问题 • 近期发生的产品质量问题
取得的初步成绩
---从技术角度看，对软件整体质量影响最大的那些质量属 性才是质量要素；
---从商业角度看，客户最关心的、能成为卖点的质量属性 才是质量要素。
质量成本-1
• Juran:企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因 未到达既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格品的费 用不属于质量成本，而属于生产成本）
质量的定义-2
• IBM公司利用CUPRIMDSO的层次来监控对软件产品的满意 度：
功能（capability,functionality） 使用性（usability） 性能 (performance) 可靠性 (reliability) 可安装性 (installability) 可维护性 (maintainability) 文档/信息 (documentation/information) 服务 (service) 综合性 (overall)
对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。 A（Action）——处置：采取措施，以持续改进过程
业绩。
持续过程改进的方法－SEI的IDEAL模型
• IDEAL过程改进模型
Initiating Diagnosing Establishing Acting Leveraging (Learning)
改进的目的和策略 改进什么 建立基础设施(群组和计划) 执行计划 收集和重用经验教训
• 建立了公司级的CMMI ML3过程体系文件,并于2006 年底通过SEI的CMMI ML3评估认证。CMMI试点项 目完全按规范执行。
• 通过质量意识培训，技术开发人员对过程改进的认 识有所提高，心态逐步趋稳。
• 2006年项目立项率接近60% • 少数项目经理能按时提交项目周报，PMO汇总周报
预防成本 鉴定成本
内部故障成本 外部故障成本
质量成本-3
• 预防成本（P成本） --为实现无缺陷的需求而支出的前期成本 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施
• 评价成本（A成本） --评价产品或过程是否达到要求 检验、测试、事中检查、内/外部评审、审核
质量成本-4
•内部失效 成本（F成本） --在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品 --内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停止、缺
软件项目全面质量管理
东信和平研发中心项目管理办公室（PMO） 王友元
主要内容
一、质量工作概述 二、我们的现状 三、软件项目全面质量管理模型 四、如何落实软件项目全面质量管理
质量工作概述
• 质量的定义 • 质量成本 • 质量管理的八项原则 • 持续改进工作的方法
质量的定义-1
常规的角度：质量是不能量化的一种事物，通常人们会混 淆质量和等级。
质量成本-6
东信和平OSSP中定义的质量成本： 质量成本=(评审工作量＋返工工作量＋缺陷修改工作量＋ 测试计划准备工作量+测试准备工作量+测试执行工作量＋ 培训工作量＋质量保证工作量) / 实际总工作量*100%
目标：30%-40%
质量管理八原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系
• ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到 满意的质量所造成的损失
• PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使 所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作
质量成本-2
PAF（Prevention,投入 质量成本
损失
持续过程改进的方法
• 戴明博士的PDCA循环理论 • SEI的IDEAL模型
持续过程改进的方法－ＰＤＣＡ循环
戴明博士的PDCA循环理论：
P（Plan）——策划：根据顾客的要求和组织的方 针，为提供结果建立必要的目标和过程。
D（Do）——实施：实施过程。 C（Check）——检查：根据方针、目标和产品要求，
持续过程改进的方法－SEI的IDEAL模型（续）
❖Initiating ❖Diagnosing ❖Establishing ❖Acting ❖Leveraging
(Learning)
修订组 织的方法
推进
记录并分析 经验教训
度量、监 控
行动
改进的激 明确范围 建立改进 励条件 获取支持 基础机构
初始化
质量的定义-3
• HP公司利用FURPS标准来监控对软件产品的满意度： 功能（functionality） 使用性（usability） 可靠性 (reliability) 性能 (performance) 服务性 (serviceability)
质量的定义-4
新视点：企业商业目标决定质量目标：
陷评价等 --内部/外部设计评审
•外部失效 成本（F成本） --客户认为没有满足需求 --退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正
活动
质量成本-5
分类 P成本 A成本
内部失效成本 外部失效成本
质量成本分类 要素
培训 过程研究与改进 供应商调查 检验与测试 检验与测试设备的维护 检验数据报告 设计评审 内部设计评审与走查 支出评审 废料与返工 缺陷修正 变更成本 文档更正 担保成本 现场服务人员培训 投诉处理 未来业务流失
专业的角度：为了提高质量，必须对其进行定义和测量。 • Crossby(1979)将质量描述为“与要求的一致性” • Juran(1970)将质量描述为“良好的实用性” • 客户的角度看质量定义包括两个层次：
--产品的内在质量，通常限于产品的缺陷率和可靠性。 狭义的定义称为“小写的q”(quality); --广义的质量定义包括产品质量、过程质量和客户满意 度，称为“大写的Q”。
评估明确 当前实践
诊断
编制报告
确定方案 和优先级
执行方 案
建立行动 小组、制
定计划 定义过程
以CMMI为基础
建立
主要内容
一、质量工作概述 二、我们的现状 三、软件项目全面质量管理模型 四、如何落实软件项目全面质量管理
我们的现状
• 取得的初步成绩 • 存在的主要问题 • 近期发生的产品质量问题
取得的初步成绩