回访制度

满意度回访/短信提醒的管理制度

一、目的

为了了解用户对产品质量和服务质量的满意程度，及时帮助用户处理使用过程中存在的问题或疑惑，与顾客建立文化情感关系，提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，同时为建立顾客档案，提供后续延伸服务与产品积累信息。从而提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

二、回访对象

售前购车、售后维修、保养、流失客户等

三、回访形式及内容

回访形式可采用电话回访、短信提醒、客户意见调查表、上门回访、重点客户及流失客户等形式。回访内容包括主动性回访（对客户关爱）和车辆维修后状况调查两个方面。

1、电话回访：

1.1 回访员对购车用户进行回访，核实客户信息，询问客户用车情况，调查客户在购车过程中对公司服务质量的评价，同时针对于厂家的信息核实电话及满意度调研电话进行提醒。对于有抱怨的客户要及时进行安抚，并监督销售顾问对客户抱怨进行解决。

1.2 回访员对维修出厂后的客户进行回访，询问客户车辆状况，调查客户在维修期间对公司服务质量的感受，同时提醒客户下次保养时间。每月统计客户信息，对重点客户和流失客户主动致电回访，将相关信息在iCrEAM系统标注，提醒服务人员重点注意，必要时上门回访。

1.3 回访员工对重大抱怨客户的解决情况进行复访。

2、短信提醒：包括维修保养提醒、客户关爱（节假日、生日祝福、天气状况提醒等）、爱车课堂、大众免费服务活动和市场营销推广提醒等。

3、客户意见调查表：在客户接待处和客户休息区发放意见调查表，请客户填写，定期对相关内容统计分析。

4、重点客户及流失客户回访：对于在一年内维修次数超过5次，且维修金额超过5000元的重点客户进行回访，询问对公司服务质量感受；针对iCrEAM 系统统计出的6个月以上没有到公司进行保养和维修的客户进行重新筛选，将此类客户进行回访，力求能够重新激活用户，继续在公司进行保养和维修。

四、回访具体要求

1、客户关爱部负责在售后客户进厂维修结束后3天内进行满意度回访,其中私家车客户必须100%回访，公务车80%回访；

取得客户信任（严格按照上海大众对电话礼仪的要求，直接称呼客户的尊称，使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户

使用方言才使用方言）

了解使用情况请客户评价（回访可以是一次成功的服务邀约，表现上海大众对客户真诚的关心）

请客户评价（可根据CSS成绩、CSS成绩中的弱项、Top5整改内容和自身特点调整《回访问卷》的提问数量与内容；回访问卷的长度不要太长，以免引起客户抱怨；整个回访时间控制在3分钟左右）

2、在回访过程中，如果客户有抱怨，回访员应首先安抚客户的情绪。

接受抱怨投诉（客户情绪激动时，耐心倾听客户抱怨，不要打断，待客户说完再安抚客户情绪。如属于车辆故障没有排除，须表示：“2小时内我们会有专门的人员和您联系”。）

问题归纳与跟进（重大事件第一时间通知售后服务总监或总经理，售后服务总监或总经理对《客户抱怨（投诉）处理单》批示并转给服务经理，由其负责具体处理抱怨。）

不满意客户分析及处理（不满意客户的处理流程可以记录在iCrEAM系统内和纸质版单据上，相关服务顾问需在24小时内对客户进行电话安抚，抽样回访的样本比例不低于30%）

与投诉相关责任人须在三天内完成客户抱怨（投诉）的处理。

客户关爱部对于重大抱怨客户，必须在工单封闭后第二天进行复访，以核

实客户抱怨的解决情况。

3、客户回访应针对不同的顾客选择适合的时间进行，以增加成功回访机率。

4、回访员在回访前必须做好回访准备工作，对即将回访的用户最近一次来公司的情况进行了解，特别是有抱怨的用户，以期回访更贴近用户需求与期望。

5、新车购车客户按照以下要求进行回访：

时间节点回访跟进人跟进形式内容

交车当天客户关爱部短信感谢购车，提供服务沟通热线信息

交车后3天销售顾问电话确认车况，询问客户是否满意；协助客户解决问题；提醒后续满意度调研和首保等事项

交车后7天内销售顾问信件将交车仪式的照片寄送给客户，同时发送给总经理亲笔签名的感谢信/感恩贺卡

交车后7天内客户关爱部电话销售满意度调研

交车后1个月销售顾问短信/电话询问车辆使用情况（包括目前行驶里程数），提醒首保事宜，并在系统中记录用户当前行驶里程数用于预估首保日期；请客户提供转介绍信息（介绍其他客户购车）

交车后3个月销售顾问短信/电话询问车辆使用情况（包括目前行驶里程数），提醒首保事宜，并在系统中记录用户当前行驶里程数用于预估首保日期/下次常规保养日期；请客户提供转介绍信息（介绍其他客户购车）

预估首保日前2周（最长不超过3个月）客户关爱部电话

主要邀约客户首保，询问客户需求和车辆信息、记录客户需

求、确定到店时间，记录预约信息

交车后3个月后销售顾问短信/电话寄送生日贺卡、交车周年纪念卡等；每年至少2次与客户接触，提供区域车展、新车上市活动、促销活动的信息与邀约

五、回访处理与监控

1、所有的电话回访统一进行电话录音，定期对电话录音进行抽查，规范回访员的回访态度和检查是否在认真执行电话回访工作，相应考核计入月度绩效考核中。

2、对回访中发现的问题，回访员应做好对客户的安抚解释工作，并及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果，再次电话回访客户询问满意度。

3、做好客户回访记录，有效处理回访资料，统计、汇总、分析信息资料，为总经理提供决策依据，作为质量体系持续改进的依据。

六、执行日期：

本制度自下发之日起执行

编制人：日期：

审核人：日期：

批准人：日期：

潜江市中德汽车销售服务有限公司

2015年1月10