联想集团CRM管理

“VIP模。式”的优势
和竞争对手相比，联想在大客户市场方面有三大优势，第 一产品品质，第二服务，再有就是我们的销售队伍和合作伙伴。
首先是产品线的区隔。与针对中小客户市场和家用电脑市场 不同，大客户对产品的稳定性、安全性等具有较高的要求，同时 还要求较低的价格。大客户的个性化需求必须用定制服务来满足 ，而大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提
4.1.1联想的科技创新
在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理 念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信 息产业的发展。面向未来，作为IT技术与服务的提供者，联想将以 全面客户导向为原则，满足家庭、个人、中小企业、大行业大企业 四类客户的需求，为其提供针对性的信息产品和服务。2002财年营 业额达到202亿港币，目前拥有员工12000馀人，2002年内，联想 电脑的市场份额达27.3%，从1996年以来连续7年位居国内市场销 量第一，至2003年3月底，联想集团已连续12个季度获得亚太市场 ；2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五，其中消 费电脑世界排名第三。
联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记 本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品 。
从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国 国内市场首位，近几年更是发展迅速，从2011 年开始一越占据世界电脑销售量第2的宝座。 2011年1月，联想与NEC合作欲改变笔记本电脑 行业格局。
公司名称： 联想集团 外文名称： Lenovo 总部地点： 中国：北京 ，美国：纽约 成立时间： 1984年 经营范围： IT行业 公司性质： 上市公司 公司口号： 让世界联想中国 年营业额： 296亿美元(2011年) 员工数： 4.2万人（人含国际员工7千人） CEO： 首任：柳传志,现任：杨元庆
“保卫+进攻” 战略
成熟市场关系型业务：实现健康/稳定的盈利 成熟市场交易型业务：实现可持续的份额增长
中国市场：
新兴市 场
成熟市场
2.1.2联想发掘大客户的终生价值
联想大客户市场策略的实质就是大客户市场的“VIP模式”。 这种模式既关注短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易 ，更注重长期关系。它的核心是挖掘“客户终生价值”。
上电脑、主 机板等产品，年生产能力达到500万台（电 脑）；2002年底，作为“中国最有价值品牌”之一，“联 想”品牌荣登前五，品牌价值达到198.32亿元人民币； 2003年1月，在《亚洲货币》第十一届“Best-Managed Companies”（最佳管理公司）的评选中，联想获得“ 最佳管理公司”、“最佳投资者关系”、“最佳财务管理” 等全部评选的第一名。
管理三要素（建班子、定战略、带队伍）的管 理理念。
联想以规模效应占领市场，以市场推广树立品 牌。
提出过服务顾客、精准求实、诚信共享、创业 创新的核心价值观。
“保卫+进攻”战略
保卫战略 进攻战略
中国市场：提升pc领先优势和盈利能力，进军/发展相 关业务领域
新兴市场：关键市场提升份额；专注于交易型业务； 先期投入，逐渐赢利
联想确实是中国最优秀的公司！ 面向新世纪，联
想将自身的使命概括为四为，即，为客户：联想将提 供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加 简便、高效、丰富多彩；为员工：创造发展空间，提 升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东 长远利益；为社会：服务社会文明进步。未来的联想 将是“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”。
初创阶段 （1984-1988）
起步阶段 （1988-1993）
助跑阶段 （1994-1996）
起跳阶段 （1997-2000）
转型阶段 （2001-现在）
利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市 场创业者们通过研究员站柜台和制定联想天条等 方式，探索企业管理管理。
实施其以集权为主的大船结构管理模式，倡导 以求是进取精神为核心的大船文化。
第四,通过对大客户售后服务满意度调查问卷分析,从单一 指标测评角度,分析了大客户对厂商售后问题的考虑、对售后 服务维修途径、维修点数量和维修了解渠道的选择、对目前电 脑售后服务的满意程度、对电脑维修提供备用配件和维修价格 的意见、对竞争对手电脑厂商售后服务的满意度;
从综合指标测评角度,分析了七大行业类型大客户对电脑公司的 售后服务的期望度、总体满意度、忠诚度在行业间的差异,使公司 了解了不同行业类型大客户对售后服务满意的情况,为公司针对不 同行业类型大客户采取相应的服务策略指明了方向。 最后,在分析 的基础上,论文分别从面向大客户的售后服务策略、应对竞争对手 的售后服务模式选择、内部售后服务策略与措施三个方面提出了联 想集团发展大客户的售后服务策略。
从2005年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的 业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对 性服务。有数据表明，“集成分销”策略经过几个月的运作，已 经在大客户市场中发威。联想正在从对手嘴里全面抢回失去的 蛋糕。
关注客户“终生价值” 联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合自 身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。 联想针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而是企业各 个环节都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业 资源这块看，我们对零散消费者和大客户技术先进的五个价值 链就完全不同。”从目前联想推行“大客户市场”策略的手法 来看，可以认为实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模 式既关注短期利益，更注重长期收益；既关注单笔交易，更关 重长期关系。它的核心是“挖掘顾客终身价值”。
争利。
在与代理商的合作上，戴尔通常都采用“按单合作、 下回再说”的方法。而联想通过签署合作协议的方式，从 法律上保障了与代理商合作关系的稳定性，“我们跟渠道 商之间都签了一年的法律协议，正常情况下还会续签。”
无论是对大客户，还是渠道商，联想大客户市场 “VIP模式”关注的都是“长期价值”和“深度开发”， 强调一种共同利益的和谐构造，并在重整竞争力的过程中 实现联想、渠道商与客户的三赢。
1.1.2公司发展
目前联想在国内除北京平台外，在香港、 上海、深圳、惠阳、沈阳、武汉、西安、成 都设有区域平台，在哈尔滨、济南、南京、 杭州、广州、郑州、贵州、重庆、昆明、乌 鲁木齐、长春、兰州、南昌和南宁设有办事 处。在国外设有欧洲区、美洲区，包括美国 、英国、荷兰、法国、德国、西班牙、奥地 利七间子公司。联想在北京、上海和广东惠 阳各建有一个现代化的生产基地，生产台式 电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌
3.1.1客户满意的含义与意义
客户满意是指客户的一种心理，具体说就是客户的需求被 满足后形成的一种愉悦感或状态。满意不仅仅是客户对服务 质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意更 深层的含义是企业所提供的产品或服务方面与客户期望的吻 合程度如何。
客户满意度（CS） = 实际的质量及服务 – 客户期望的质量及服务
12%
24%
21%
22%
19%
11% 8% 9%
15% 8% 8% 9%
推荐经销商
从同一个经销商处买车
推荐同样的车型
再次购买同样的车型
3.1.2联想提高客户满意度的措施
如何有效提升大客户电脑售后服务的满意度,争取电脑售后服 务更大的发展空间,这成为了联想集团大客户部需要深思的问题。
首先介绍了对当前国内笔记本电脑产业的发展的大背景,提出 了改善联想集团大客户笔记本电脑售后服务的重要意义。
5.1对联想发展的建议与给企业的启示
1.1.1公司概况 联想集团公司：是一家极富创新性的国际化
的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所 组成。 2012年全球企业第370强，作为全球个人 电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销 售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的 服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想 公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、 打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。
名中取得的最好成绩。2002年12月，首届 Legend World（联想技术创新大会）在北京隆 重举行，联想正式对外推出“关联应用战略”， 并以此作为公司的技术愿景和布局，为新世纪 联想的发展和腾飞奠定了基础。2003年7月31 日联想科技巡展2003（Lenovo Tech Show） 在“东方明珠”上海成功启航。巡展历经全国 三十馀个重点城市，将Lenovo的科技之风、创 新之风传遍神州，在全国大地掀起一次关注科 技、互通共享的科技风潮。
除此之外，巨大的服务网络也成为联想大客户的卖点。 “我们在全国有3000多个服务站点，在全国30多个城市，能够 承诺48小时修好。“即使是到县一级，也有70%能够做到同城 维修。”
双重界面锁定大客户 联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式 合作带来的稳定与透明。“戴尔的流程、价值链很优越， 但人员流动性太大，导致短期行为比较多，”蓝烨这样评 价联想与戴尔大客户市场模式的不同，“而我们通过客 户代理与代理商的双重界面来锁定客户。” 在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户 ，但客户经理只管谈判不管签单，其主要任务是协助代理 商获取大客户的信任，以利于合同进行，而并非与代理商
随后,以调查问卷的形式,从单一测评指标的统计分析和不同行 业类型大客户总体满意度和忠诚度差异分析,对联想集团大客户售 后服务顾客满意度进行了调查分析;
第三,在调查分析的基础上,从联想集团主要对手分析角度,分 析了大客户的外部环境;根据售后服务价值与服务营销等理论,从 联想集团大客户售后服务的组织与管理条件、服务实施条件、 服务营销条件方面分析了联想集团山东分区大客户售后服务的 内部条件,提出了加强大客户售后服务管理的重要性。
全球营销之路 ——中国联想集团
目录
1.1联想集团简介 1.1.1公司概况 1.1.2公司发展
2.1联想集团的经营现状 2.1.1联想的战略 2.1.2联想发掘大客户的终生价值
3.1客户满意度分析 3.1.1客户满意的含义与意义 3.1.2联想提高客户满意度的措施
4.1联想集团的发展策略 4.1.1联想的科技创新 4.1.2联想的合作战略
供。联想针对大客户市场将产品线独立了出来，以“开天” “启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本专供于大客户市场。
其次是服务体系的区隔。在新的客户模式下，联想专门为 大客户设立了以400打头的服务专线，提供VIP级服务。如对大 客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务， 而不是像对普通用户那样就近派员。对一些重要的大客户，联 想甚至提供“驻厂工程师”服务。
在技术竞争日益激烈的今天，联想集团不断加大对研发技术的
投入和研发体系的建立。目前，已成立了以联想研究院为龙头的二 级研发体系。2002年8月27日，由联想自主研发的每秒运算速度达 1.027万亿次的联想深腾1800计算机，通过了包括6位院士在内的 专家组鉴定；2003年，联想中标863计划国家网格主结点，成功研 制出每秒运算速度超过四万亿次的“深腾6800”超级计算机，并由科 技部作为国家863计划的重大专项成果对外进行发布。在2003年11 月16日公布的全球超级计算机500强（TOP500）排行榜中，“深腾 6800”运算速度位居全球14位，这也是迄今为止中国超级计算机在 这一排
更有效的 运行
更强的 竞争优势
更大的 销量
更高的 资源利用率
CS和销售之间有着紧密的联系
CS和服务之间有着紧密的联系
CS和服务之间有着紧密的联系
良好的SSI带来的好处
销售满意度是赢得良好的口碑和忠诚客户的保证
低于742
742~802
803~863
37%
39%
高于863
Fra Baidu bibliotek
一定会的比例
21% 19%
2002内，联想集团共申请国家专利572件，其中发明专利占 到50%以上，被国家知识产权局授予全国企业技术创新和拥有知识 产权最多的企业，并初步形成具有自主知识产权的核心技术体系。 2002年9月，联想凭借先进的质量经营意识和卓越的质量管理水平 ，荣获“全国质量管理奖”，是六家获奖单位中唯一的IT企业。立志 于科技创新和服务转型的联想在质量管理领域同样走在了全国企业 的前列。2003年4月，联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标 识“Lenovo ”，以“Lenovo”代替原有的英文标识“Legend”，并在 全球范围内注册。在国内，联想将保持使用“英文+中文”的标识； 在海外则单独使用英文标识。联想在北京、上海和广东惠阳各建有
为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同
时 ，也要把握和管理好客户的期望值。
质量/服务 失望的客户 (female,AIU,etc)
实际给予的质量/服务
客户B期望的质量/服务
客户A期望的质量/服务
客户满意度的价值
更强的 客户忠诚度
更好的 售价
更大的 市场份额
更高的 利润率
出众的 客户满意度