外卖订餐服务满意度的问卷分析

外卖订餐服务满意度的问卷分析

（一）描述性统计分析

本部分为问卷的基础信息分析，主要是在校大学生的性别、年级、专业、月生活费、订购外卖的情况和费用以及在哪个平台订购的情况做了一个大概的分析，对调查者做一个基本信息的了解。

1.性别

在本次调查的样本中，样本总量为203人，其中男生有107人，占总的样本的比例为52.7%，女生有96人，占总的样本的比例为47.3%，男女比例约于1：1，考虑样本的随机性，可以认为最后这样的男女性别比例是较为合理的。性别比例分布图，如4-1所示：

2.年级比例

在本次调查的样本中，大一的学生有28人，占样本比例为14%；大二学生有40人，占样本比例为20%；大三学生有49人，占样本比例为24%；大四学生有86人，占所有调查者的比重是最大，比例达42%。从以下的结果可以知道，本次问卷调查的调查者包含了大学里的所有年级阶层,年级构成分布图,如图4-2所示。

图4-2 样本中的年级比例

3.专业

在本次调查的样本中，理工类有42人，占样本比例为21%；经管类有112人，占最大比例为55%；文史类有27人，占样本比例为13%；艺体类有27人，占样本比例为6%；其他专业只有9人，占样本比例为5%。专业构成分布图如图4-3所示：

图4-3 样本中的专业比例

4. 月生活费

在本次市场调查抽取的样本中，大学生每月生活费主要集中在800元-1400元，总共有134人，占样本比例66%；月生活费800元及以下有16人，所占比例是8%;月生活费为1400元-2000元的有45人，所占比例是22%；月生活费2000元以上的有8人，占样本比

大一14%

大二20%

大三24%

大四42%

年级比例

大一

大二

大三

大四

例4%。从调查结果看，大部分学生（约66%）的生活费在800元-1400元之间，符合我们对学生的消费情况的认知，平均月生活费构成分布图如4-4所示：

图4-4 月生活费比例

5.外卖订购情况

在本次调查的样本中，外卖订餐次数为0的学生有8人，所占比例为4%；偶尔订外卖的学生有101人，所占比例为50%；常常订外卖的学生有94人，占比例为46%。从调查情况来看，订外卖的比率高达96%，反映当前外卖订餐在高校大学生之间已经形成一种新的就餐趋势。外卖订购情况分布图如图4-5所示：

图4-5 外卖订购频率分布

6.外卖平台

在本次调查中，主要调查了2大类使用频繁的APP，其中使用“饿了吗”平台的有83人，占样本容量的41%；使用“美团外卖”的有110人，占样本容量的54%；使用其他类软件的有10人，占比为5%。外卖平台分布图，如图4-6所示：

图4-6 外卖平台选择比例

7.订购外卖的理由

在本次调查中，由于天气原因的有102人，占比50%；不想去食堂和懒得出门的都是136人，占比67%；外卖实惠便宜的有83人，占比41%；外卖种类丰富的有67人，占比33%；其他类的有20人，占比10%。根据调查结果可知，因为天气原因，不想去食堂，懒得出门这些原因占的比例较大，而不是因为外卖实惠便宜，订购外卖理由分布图，如图4-7所示：

图4-7 订购外卖理由比例

8.餐品费用

在本次调查的样本中，大学生的点餐费用主要是10元-15元，有118人，占比58%；而10元以下的有43人，占比21%；16元-20元的有34人，占比17%；20元以上的有8人，占比4%。据结果可知，最受欢迎的餐品价格应是10-15元，餐品费用分布图如图4-8所示：

图4-8 餐品费用的比例

（二）满意度测评因素分析

在此次针对外卖平台的满意度因素分析的过程中，主要的分析思路是通过分析这些不同因素所占据的比重，通过直观的数据的方式来明确顾客在某种方面的需求，也能够更加系统的分析客户对于外卖平台的满意因素，也能够促进我国外卖平台在未来的服务质量的提升。

1.信度分析

在此次具体的研究过程中，笔者主要是基于SPSS 软件来开展的。在具体的影响消费者的因素方面，通过文献研究法总结前人的研究成果，得出了不同层面的评价指标，具体来说主要包括了网络层面的因素，比如网络支付的安全性、网站设计的美观性；在质量方面的因素则是外卖平台信息质量、外卖平台产品的质量以及在具体产品配送过程中的质量；在个性化方面的因素主要包括了客户服务、个性化产品服务等等；在具体的平台优惠中主要主要是优惠的力度、平台的信誉以及相关商家的口碑等等。在具体的分析过程中，主要是根据各个维度之间的标准化cronbach's a 系数来开展的，分析的结果在表4.1

中进行

了完整的展示。

表4.1 信度分析

变量项数题项标准化

网站设计3WD1-WD30.843

网络支付2NP1-NP20.812

信息质量4IQ1-IQ40.705

产品质量4PQ1-PQ40.786

质量保证2QA1-QA20.791

配送服务4DS1-DS40.875

客户服务3WS1-WS30.842个性化服务2PS1-PS20.802产品标价2PP1-PP20.672

成本价值2CV1-CV20.803

优惠力度2PE1-PE20.812

平台信誉1WB1

参与商家形象1BB10.874产品口碑1PR1

客户满意度3CS1-CS30.783

问卷整体信度36全部0.953

从表4.1中可以明显的看出，目前其相关因素的cronbach's a 系数数值大部分都是处于0.705—0.953 ，总体都是大于了0.5这一最低的要求的，通过这样的分析也可以直接的说明整个问卷调查的信度水平是比较良好的，在可靠性和稳定性方面具有一定的保障。基于此，以上的影响消费者选择外卖平台的因素也是具有一定的参考价值，要进行保留。

通过SPSS数据统计软件进行分析，计算各个变量之间的因子负载系数，通过这样的方式也能够进一步的进行计算，从而获取A VE，通过整个分析可以发现，外卖平台的信誉、参与商家的品牌形象以及产品本身的扣都是属于品牌形象方面的变量，基于这样的考量把这些因素进行KMO和A VE的测定。

2.效度分析

表4.2 效度分析

变量KMO A VE