第六章服务补救
新概念释读：服务补救
新概念释读：服务补救《销售与市场》杂志，2000-07-03，作者: 邱忠斌、牟新利，访问人数: 656当今服务性行业蓬勃发展，服务营销理论日臻完善。
服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。
一、服务补救的涵义所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
由定义看出，服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。
这是因为：一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。
在大多数情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。
由此，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。
此外，有的服务失败和错误，足由企业自身问题造成的，如由于员工的工作疏忽将一间空房同时租给两位顾客。
而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，如飞机因天气恶劣而晚点或因寄信人将地址写错而导致的投递错误，则是不可避免的。
消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨当即做出反应——服务补救。
“当即”是指服务补救具有现场性和快速性。
现场性是指企业必须在服务失误出现的现场，就地进行服务补救。
快速性是指企业要尽可能快地进行服务补救，避免由服务失误造成的不良影响扩散和升级。
服务补救也可定义为企业在第一次服务失误后，企业为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
第六章 服务补救与服务保证
为什么需要进行服务补救？ 有效的服务补救系统还有助于提高员工的满意 度和忠诚度
维权 主动的、破坏性的反应: 向服务提供商抱怨
忠诚 被动应对: • 情况会很快好起来 • 没有其他替代选择
顾客不满意时会做些什么？
维权 主动的、破坏性的反应: 向服务提供商抱怨
鸣谢 和意愿
拒绝
服务的技术，正确的结合: 什么? 谁? 多快?
服务的技术，错误的结合: 什么? 谁? 多快?
为什么需要进行服务补救？
为什么需要进行服务补救？ 服务补救是一种防御性的营销策略
我们已经因为服务失败使顾客感到失望，他们可以 离开我们 企业在服务补救中的行动和交流将决定企业的未来
• 顾客是否会回来 • 是否会产生负向的口碑宣传
为什么需要进行服务补救？ 服务补救也可以作为进攻性的营销策略
每个服务企业都应该提供服务保证吗？ 顾客在该服务中的感知风险是否很小？ 竞争对手间在服务质量的感知上的差异有多大 ？ 竞争对手是否提供服务保证？ 保证的好处是否大于提供保证的成本？
(改善的) 满意和 服务质量感知
不满意
(更多的)对服务提供者的 正向态度
忠诚/ 重复购买 正向 口碑宣传 失去 信心
对服务提供者的 负向态度
失去 顾客 负向 口碑宣传 负面 宣传
什么是服务补救？ 识别服务失败、有效解决顾客问题、划分问题 产生根源、并产生能够与其他性能指标一起用 来评估和改善服务系统的数据的一系列过程。 这个过程的导向与服务管理视角是一致的。 它与投诉处理是不同的。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
服务营销学课件 服务补救ppt
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行Hale Waihona Puke 服 务 失 误 分 析服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行 服 务 失 误 分 析
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口 让给VIP客户。当贵宾们无视排队大摇大摆登堂入室，被 的营业 人员悉心照顾，享受上帝般优质服务的时候，普通顾客却拍着长 队承受无尽的冷漠。
为属其于服 主务动补的服救服行务务为补补融救入方救更式多的越的防快理御性性越服: 务好补，救（在def补ensi救ve s过erv程ice r中eco，very需） 要努力提高顾客的公平感。
属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救（offensive service recovery） 目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口让给VIP客户。
(三)应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。
。 一、服务补救与顾客抱怨处理
亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的。 一、服务补救与顾客抱怨处理
-----------服服务失务误时失的误质量会管理给顾客造成两种影响----实际问题和情感问题。
服务失误出现后的顾客期望 1-10-100服务补救法则
Smith,Bolton和Wagner等学者在1999年明确指出：“服务补救比顾客抱 怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错己经 发生但顾客并未提出抱怨的情境。”
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
第六章 服务补救
5.服务承诺
承诺 对于销售产品的期望质量 或使用寿命的一种保证， 常常伴有补偿的承诺。
5.服务承诺
服务承诺的价值
一个好的承诺促使组织关注其顾客 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的 反馈 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信 任
• • •
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4.服务补救策略
快速行动
在一线关心问题
授权员工 允许顾客自行解决问题
•
•
•
4.服务补救策略
• • •
服务营销视野：思科系统公司——顾客自己补救
开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动 工具的集合 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客 进行在线交易 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看 合同的执行情况
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5.服务承诺
5.服务承诺
有效服务承诺的特性
承诺应该是无条件的
5.服务承诺
下列情况，请慎用承诺
公司现有服务的质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异
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•
5.服务承诺
3.顾客抱怨时的期望
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。
清晰、快速无争吵
缓慢、拖延不方便
容易进入投诉过程，并且事情被快速处理
3.顾客抱怨时的期望
相互对待公平
服务管理服务补救
01
引言
引言
• 本次演示文档将介绍服务管理服务的 补救相关主题，包括如何应对常见的 服务管理问题，以及如何采取措施来 解决这些问题。通过本文档，您将了 解到如何提高服务管理效率并确保高 质量的服务交付。
沟通要点
• 清晰明确地将信息传达给团队成员和 相关利益相关方。
• 使用简洁明了的语言，确保大家理解 和接受传达的信息。
• 在沟通中注重倾听和理解对方的观点 和需求。
• 鼓励大家积极参与沟通，提出问题和 提供建议。
协作技巧
• 建立和维护团队之间的密切关系与合作精神。 • 制定清晰的团队目标和职责，并积极分配任务。 • 提供有效的协作工具和平台，促进团队成员之间的互动和合作。 • 鼓励团队成员彼此信任并共享知识、经验和资源。 • 及时沟通协调，解决团队成员之间的冲突和问题。
02
问题识别与解决
问题识别与解决
• 问题识别方法 • 解决问题的方法
问题识别方法
• 通过指标追踪和数据分析来发现服务 管理中的问题。
• 定期与用户和客户进行沟通，了解他 们的体验和反馈。
• 建立一个跟踪系统，及时发现并解决 服务中的问题。
• 组织内部会议，分享和讨论可能出现 的问题，以及如何解决这些问题。
04
服务质量提升
服务质量提升
• 服务质量评估方法 • 服务质量提升方法
定期监测和分析服务质量数据，发现并解决问题。 提供持续的培训和教育，提高员工的服务技能和专业知识。 建立质量管理体系，确保服务质量符合标准和要求。 持续改进服务过程，采取措施优化服务质量。
服务质量评估方法
• 制定明确的服务质量标准和指标，以 便对服务质量进行评估。
第6章 服务失误与服务补救
三、服务失误的后果
显性后果
顾客流失 目前，随着竞争的不 断加剧，零售企业间 的竞争十分激烈。在 激烈的竞争下，服务 的失误、失败必然会 导致顾客流失。
隐性后果
“坏口碑” 即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中 迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。 “坏口碑” 传播导致的结果是企业形象受损， 潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。 可见，服务失误的后果是严重的，对失误的服 务进行及时的补救则是至关重要的。
二、顾客对服务失误的抱怨
（三）顾客抱怨的原因
顾客之所以选择抱怨，是因为服务失误导致服务质量没有达到他们的期望， 并且想 要通过抱怨解决问题。 抱怨原因分析如下： 相信投诉会带来积极效果； 对其他人或社会有益； 相信自己会获得合理的赔偿； 相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好； 抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式； 惩罚服务供应商和提供者； 仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
问题：
1.案例中，服务失误的原因是什么？ 2.顾客对待服务失误的表现是怎样？ 3.如何解决该问题？
CONTENTS
01
第一节 服务失误的原因及表现
02
第二节 顾客对服务失误的两种反应
03
第三节 服务失误应对与服务补救
01
第一节
服
务
失
误
一、服务失误的概念及类型
（一）服务失误的概念 服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。
形象质量；
真实瞬间。
二、服务失误的原因
【知识链接】 1990年Ｂｉｔｎｅｒ等人在Diiagnosing Favorable and Unfavorable Incident.Journal of Marketing中，将服务失误构成分为三大类： 1.服务提交的系统失误 主要是指企业提供的核心服务的失误，包含员工的三种类型的失误： （1）无法提供服务 （2）不合理延迟服务时间 （3）其他核心服务失误
06服务失误与补救
6.3 服务补救
本节内容:
6.3.1 服务补救与顾客抱怨管理 6.3.2 服务补救的意义及补救悖论 6.3.3 服务补救设计
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6.3.1 服务补救与顾客抱怨管理
服务补救定义:
服务补救，是指服务企业在对顾客提供服务出现失 败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出 的补救性反应。
服务补救与顾客抱怨管理不同，它们的区别体现在以
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6.2.4 顾客抱怨时的期望
当顾客以一种积极的态度花费时间和精力进行抱 怨时，一般都抱有很高的期望，尤其希望得到的 是正义和公平。
服务补救专家史蒂夫· 布朗（Steve Brown）和史 蒂夫· 泰克斯（Steve Tax）总结出3种顾客在抱怨
后所寻求的公平的类型：结果公平、过程公平和 相互对待公平。
9
6.2.4 顾客抱怨时的期望
1．结果公平
结果公平集中指在抱怨发生后顾客对服务供应商所做出有 形补救效果的感知公平，也就是说服务供应商针对服务失 误所做出的补救的结果能在多大程度上影响顾客的经济性 公平感知。 2．过程公平 过程公平是指顾客对服务供应商对其服务补救所使用的政 策、程序和时限的知觉公平。过程公平主要反映的是抱怨 处理过程的及时性、灵敏性和方便性。 3．相互对待公平 相互对待公平指的是顾客在服务补救过程中所受到的对待 方式，如谦逊、诚实和尊敬。
16
6.1.1 服务失误 6.1.2 服务失误的影响
2
6.1.1 服务失误
服务完美无缺只能是服务企业期望的最理想状态，服务失误 的发生难以避免，原因如下：
服务与一般实体产品不同，它具有无形性、异质性、生产
பைடு நூலகம்
与消费的同时性等一系列特征。
空乘服务：服务补救ppt课件
无法在机上处理时，应该主动向乘客提供公司运行质量部的投诉 电话，为乘客提供倾诉平台。
结果可想而知，坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说， 这是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，旅客认为 他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，并从此成为地中海坎 昆俱乐部的忠诚顾客。
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– 授予一线员工解决问题的权力：为第一时间解决问题，一线 员工必须具有灵活应变的能力和技巧，同时更应被授权处理 应急事件的权力，即使这种权力是在一定限制条件下使用， 员工也应被鼓励在服务补救时大胆使用手中权力
– 在服务补救中吸取教训：在各种服务补救情况出现后应及时 建立有关事件处理预案及授权执行措施，调整纠正服务当中 的不当流程或环节，以促进类似服务问题出现的补救速度和 效率。
• 分析：
• 很显然，由于种种的原因，坎昆俱乐部的服务很失败 ，顾客非常的不满意甚至愤怒的要集体起诉。
• 如果坎昆俱乐部处理不好此次事件，那么极大可能会 失去这次事件的顾客和一大批潜在顾客，并且自己的 形象也会受到很大的负面影响。
• 当发生服务失败时，为了维持顾客对 企业的好感，服务企业针对服务失败造成的问题而进 行一系列保护性的努力行为，称为服务补救。
乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘 务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘 务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门 倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。
服务失败与服务补救ppt
服务失败的影响
顾客流失
服务失败会导致顾客不满和失望， 进而使顾客流失，降低企业市场份 额和竞争力。
口碑损害
服务失败会损害企业形象和口碑， 降低顾客对企业的信任和忠诚度， 进而影响企业未来发展。
经营成本增加
服务失败会导致企业需要投入更多 的资源进行服务补救和挽回顾客， 增加企业的经营成本。
法律纠纷风险
THANKS
服务补救的分类
根据服务失败的程度，服务补救可以分为轻 微失败、中度失败和严重失败三种类型。
针对不同类型的失败，企业应采取不同的补 救措施。例如，对于轻微失败，企业可以通 过简单的道歉和赔偿等方式进行解决；对于 中度失败，企业需要更加深入地调查原因， 采取改进措施以避免再次发生；对于严重失 败，企业需要启动危机管理机制，制定全面
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻微失败、中度 失败和严重失败。
服务失败的分类
轻微失败
指服务失误对顾客感知和服务 体验影响较小的失败，通常不 会对顾客满意度产生太大影响
。
中度失败
指服务失误对顾客感知和服务体 验产生一定影响的失败，可能会 降低顾客满意度。
严重失败
指服务失误对顾客感知和服务体验 产生重大影响的失败，会严重影响 顾客满意度和忠诚度。
即使是最优秀的企业也可能出现服务失败的情况，这是由于各种不可控因素导致的。
服务补救成本的增加
随着消费者对服务质量的期望值增加，企业需要投入更多的资源进行服务补救。
消费者对服务补救的期望值增加
消费者对服务补救的期望值逐年增加，企业需要满足这些期望值才能赢得消费者信任。
服务补救的对策
要点一
建立完善的服务补救 体系
服务补救的过程
收集反馈
酒店管理导论__服务补救与顾客抱怨处理
酒店管理导论 服务补救与顾客抱怨处理一、服务补救概述（一）服务补救的定义服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。
早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。
到了21世纪，Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。
（二）对服务补救的认识1.服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling)是一对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，Cronroos对服务补救下的定义为：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。
[4]他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。
因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。
但现实生活中，很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%提出抱怨或和投诉，96%的顾客不会主动抱怨和投诉。
究其原因，Bitneretal将其归纳为以下5个方面：一是顾客认为企业不会负责，对企业的不信任态度；二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员；三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务：四是顾客不愿为抱怨花费时间；五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。
服务补救措施
服务补救的实施策略一个令人满意的补救措施有可能将不满的顾客转化为忠诚的顾客。
提高服务补救水平, 是保持顾客满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。
既然服务补救如此重要, 企业应如何做好服务补救呢? 失败的服务补救和不采取任何补救措施是同样糟糕的, 有时甚至会适得其反。
因此, 企业应使用正确的策略, 内外双管齐下来实施服务补救措施。
1、鼓励顾客投诉即使在一个追求100%服务品质的企业中, 服务失败也难免会发生。
服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客投诉。
有些企业将顾客投诉视为洪水猛兽, 认为那是顾客在故意找茬, 或者认为投诉会增加他们的工作量, 损害他们的声誉。
但其实顾客的投诉是十分宝贵的、不需花钱的信息来源, 研究表明, 对企业服务不满意的顾客中, 大部分是不会向企业投诉的, 一个顾客的投诉代表着另外25位没说出口的顾客的心声。
顾客的投诉信息是企业制定服务补救策略的最直接的依据。
顾客之所以会投诉, 代表他们对企业服务有期望, 愿意投诉的顾客为企业将不满的顾客转化为忠诚的顾客提供了宝贵的机会, 这样既可以留住顾客, 防止他们把业务带到别处, 又可以从中获悉需要改进的问题。
比起那些默不作声就转身弃企业而去的顾客, 投诉的顾客给了企业进行补救的机会。
企业不仅要鼓励顾客投诉, 也要教会顾客怎样投诉。
有些顾客不知道应向谁投诉, 投诉流程是怎样的, 以及应涉及什么要素。
企业应为顾客提供方便快捷的投诉渠道, 如通过企业的网页、专门的投诉电话, 甚至派专人直接处理顾客投诉。
例如, 英国航空公司(BA) 在机场设立了一个小录像间, 让不满的顾客可以马上进录像进行投诉, 而且处理问题绝对不超过72小时。
英航通过研究发现, 那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里, 而进行了投诉的顾客有87%留在了英航。
英航发现, 它们在投诉管理方面的所有努力都物有所值, 在保留顾客服务方面所做努力的每一英镑花费, 都获得了两英镑的回报。
服务失败与服务补救 ppt课件
提供及时的解释
在许多服务失误中，顾客尝试着去了解为什么失误会发生。企业 没有能力提供足够的结果，给顾客提供充分的理由也能减少顾客 的不满。
理由的主要特征：
1、解释的内容必须是正当的；
2、传递解释的风格，包括：给予解释人的个人性格特点，他们 的信用度和真挚度
公平对待顾客
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27
培养与顾客的关系
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5
服务补救
Gronroos认为服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生 后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可 称之为对顾客抱怨的处理。 狭义的服务补救：是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一 种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救：则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生 失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时 弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱 怨和投诉的处理。
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12
人们抱怨（不抱怨）的原因
抱怨： 相信投诉总有积极结果且对社会有益 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务（利他主义） 相信自己会获得某种形式的赔偿 相信应该得到公平对待和良好服务且认为服务本该做好 惩罚供应商，发泄怒气 拥有“抱怨”的个性，喜欢抱怨，制造麻烦（极少数） 不抱怨： 认为是浪费时间和经历 不相信抱怨后，会对自己或他人会有积极的事情发生 不知道如何抱怨 认为错误是自己的原因造成的且得不到赔偿 缺乏必要的专业技术和知识 廉价的频繁购买的服务，不足以抱怨 负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁
ppt课件
20
案例二
美国联邦快递公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资 料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了 解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务 人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服 务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整 理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的 发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和 公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出 来，极大地提高了服务补救质量。
服务补救——解决顾客投诉
4. 额外补偿 5. 更换产品 6. 道歉 7. 退款
1. 免费 2. 折扣 3. 赠送优惠券
4. 管理者或员工 介入解决
5. 替换 6. 更正
1. 更换 2. 免费赠送 3. 折价优惠 4. 赠送礼物 5. 赠送优惠券
6. 现场人员口 头抱歉
7. 管理人员出 面处理
8. 立即改正服 务态度
服务失误与服务补救
——抱怨是一件礼物
学习目标： 1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。 2.理解服务补救的重要性。 3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为
的因素。 4.掌握服务补救的策略。 5.明确服务保证的益处及设计标准。
星巴克公司的 恐怖分子
1服务失误 2服务补救 3服务保证
向供应商抱怨 告诉他人
向第三方抱怨
1服务失误
1.3顾客对服务失误的反应
3.顾客抱怨的原因
1）获得赔偿 2）帮助改进服务质量 3）利他主义 4）证实抱怨合理 5）泄愤 6）重新获得控制
我为什么要抱怨？
•相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； •由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿 •消费者应得到公正的对待和良好的服务 •社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况
• 期望能迅速得到帮助； • 期望对其不幸遭遇和引起的不便
进行补偿；
2.顾客得到公平对待
–期望在服务过程中得到平等亲切对待。
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
1.企业承担相关责任
1）倾听 2）道歉 3）解释 4）表态 5）补偿
2服务补救
2.2 顾客对服务补救的期望
2.顾客得到公平对待
1）结果公平
补
服务管理6-服务接触
–传道者 –恐怖分子
பைடு நூலகம்
7、顾客忠诚导致获利性与成长
• 顾客种程度增加5%，利润可以 增长25%-85% • 市场份额的质量应受到与市场 份额的数量一样的关注
• 服务抱怨存在于所有领域，古典营销理 论早就涉足该领域。服务管理研究兴起 后很快被延伸至服务业 • 1977年Ralph L.Day等先将顾客抱怨分 为“采取行动”和“不采取行动”两大 类并对两种行动的方式的抱怨渠道举例 说明
抱怨者的种类
• • • • 消极者 发言者 发怒者 积极分子
星巴克咖啡店的恐怖分子
服务组织
效率与 自主权 效率对满 意度
顾客接触 员工
顾客
感知控制
服务组织与服务接触
• 服务组织为服务接触提供了具 体的环境。顾客与顾客接触员 工间的交互作用发生在组织的 文化背景及其实体环境中。
–文化 –授权
顾客接触员工
• 挑选
–1．抽象提问 –2．情景小品 –3．角色扮演
• 培训
–1．不合理的顾客期望 –2．未意料到的服务失败
Employees员工
顾客满意
Customer Satisfaction
向顾客提供的 服务价值
Value of Services Provided to Customers
服务利润链
员工满意 度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 服务 价值 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度
收入增长 收益提高
1、内部质量驱动员工满意
1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数：
2500 2000 1500 1000 500 0
美洲
三角洲
酒店服务管理服务补救
服务补救应关注客户体验的全面优化，包括响应速度、处理 效率、结果满意程度等多个方面，确保客户能够获得高质量 的服务。
服务补救的及时性
快速响应客户需求
服务补救的及时性强调对客户投诉和不满的快速响应，尽快解决客户问题， 平复客户情绪，确保客户能够获得及时的解决方案。
迅速采取有效措施
服务补救需要及时采取有效措施，解决客户问题，并确保服务质量和效果的 及时实现。
解决方案提供技巧
根据客人的需求和问题，提供具体 、可行的解决方案。
跟踪和反馈技巧
对于已经解决的投诉进行跟踪，确 保客人满意并改进服务。
服务补救的培训
服务补救意识培训
服务补救技能培训
提高员工对服务补救重要性的认识，培养员 工主动发现和解决问题的意识。
通过模拟演练、案例分析等方式，培养员工 掌握有效的服务补救技巧。
服务补救的客户满意度调查
在服务补救后，通过问卷调查、电话访问等方式收集 客户对补救措施的评价。
对收集到的数据进行统计分析，以了解客户对服务补 救的整体满意度。
调查内容应包括客户对酒店服务补救过程、结果、态 度等方面的评价。
将客户反馈及时传递给酒店管理层，以便采取进一步 改进措施。
06
服务补救的案例分析
服务补救沟通培训
服务补救心理培训
加强员工与客人之间的沟通技巧，提高员工 解决客人问题的能力。
帮助员工处理面对投诉的心理压力，提高员 工的自我调节能力。
05
服务补救的效果评估
服务补救的效果评估方法
通过对比补救前后客户满意度 、忠诚度和口碑等指标的变化 ，评估服务补救效果。
采用定量和定性研究方法，收 集和分析客户反馈和行为数据 ，以客观评估补救效果。
(精品文档)城市轨道交通服务补救演示文档
潜在抱怨
显在抱怨
投诉
潜在投诉
.
第一节 城市轨道交通服务补救概述
分类
按乘客投诉的内容分类
（1）不规范服务。车站工作人员违反工作标准
（2）乘车环境。包括站、车卫生和设施设备两方面
（3）票款差错。工作人员失误、违反程序规定，造成票款差错 （4）列车运行。列车非正常运行，影响服务质量或欠缺善后
（5）其他。除以上内容以外，如乘客伤害等
业进行补救的进展情况。
建立服务补救系统。有效的服务补救系统包括对员工
培训与授权一线员工等。
.
第二节 城市轨道交通服务补救策略与技 巧
二、服务补救的步骤
1.识别失误。 识别服务失误有四种主要的方法。
关键时刻识别。 乘客投诉识别。
一线员工服务经验识别。
“神秘乘客”识别。
.
第二节 城市轨道交通服务补救策略与技 巧
分析。分析和总结乘客对交通服务补救工作的反应，找
出责任部门
反馈。对跟踪与分析中发现的有价值信息进行及时的反 馈，以使企业不断改进
.
三、服务补救策略
采取恰当的服务补救策略可以将服务失误给乘
客带来的坏印象进行逆转。 1.建立预警系统。建立一个服务失误、跟踪、识别的系统 2.重视乘客问题。一线员工主动出现在现场，承认问题并道 3.快速反应、解决问题。快速反应，以防止失误扩大升级 歉 4.对一线员工大胆授权。使员工具有一定自主解决问题的权力
顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种 解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴 更广，故现在多使用服务补救 服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满
意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而
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5.服务承诺
男人为什么害怕承诺？
男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。 他不是 很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。” 他不答 应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱 她没有深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付 出。对着一个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法 承诺。他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会 再像以前那么她。 他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。 他太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代 表他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果 他不肯承诺，也许她就不爱他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有 分别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易， 骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺 负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男人与女人 的一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。
4.服务补救策略
如果服务补救策略不当 如果不采取服务补救，会……
4.服务补救策略
糟糕的 服务
低劣的 补劣
4.服务补救策略
服务转换行为
4.服务补救策略
补救悖论
• 出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满 意的顾客具有更高的满意度。
• 公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救 服务获取更高的顾客忠诚度。
“口碑”这个词，可以让我们形象地感受到 无形价值的有形作用。
• 损失防范公式 通俗的理解就是“今天一个小洞，明天一 个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解 决，明天就会变为大毛病，后天就会导致 更严重的损失。
防范损失要拿出救火的态度，从根本上重 视，把1看作100。
• 服务补救成本公式 通俗的理解就是“一个一元的错误，是不 能用一元来弥补的，有时要花10元或者100 元，才有可能弥补”。
服务补救的目的
顾客感知 比较
顾客期望
顾客满意
重复 购买
顾客忠诚
顾客抱怨
妥善解决
主要内容
1.服务失败的类型
1.服务失败的类型
服务交付系统失败
1.服务失败的类型
顾客需要以及请求
1.服务失败的类型
未经提示和未经请示的员工行动
1.服务失败的类型
问题顾客
2.顾客对服务失误的反应
服务失误发生时，顾客会……
抱怨
2.顾客对服务失误的反应
抱怨者
公司有第二次 机会满足顾客 需要！
负面影响较大， 但仍有补救机会
存在较大潜在 负面影响。
2.顾客对服务失误的反应
2.顾客对服务失误的反应
为什么人们会采取不同行为？
• 人们抱怨的原因： 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益， 且其个人标准支持其抱怨行为
• 不抱怨的原因： 抱怨是对其时间的浪费
抱怨太浪费时间 也不知道该怎么去抱怨
“感情对抗”
3.顾客抱怨时的期望
Байду номын сангаас结果公平
过程公平
相互对待公 平
得到的结果
服务补救的发 生过程
相互间的对待
顾客期望的公平 与企业的公平对待
3.顾客抱怨时的期望
结果公平
顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理或更换等形式。
2.顾客对服务失误的反应
我为什么要抱怨？
相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； 由于服务失误，自己应获得某种形式的赔 偿消费者应得到公正的对待和良好的服务 社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到 类似情况
不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦
2.顾客对服务失误的反应
我为什么不抱怨？
算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨…
• 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待
• 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设
计顾客研究项目 • 教会顾客怎样抱怨
免费呼叫中心 电子邮件
• 通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一
800电话
• 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断
4.服务补救策略
快速行动
• 在一线关心问题 • 授权员工 • 允许顾客自行解决问题
为什么要进行服务补救？
服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最 出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排 和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误 是难免的。
—Hart、Heskett和Sasser《哈佛商业评论》
为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救 不容回避。
当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭 到投诉时，企业应该积极地采取补救，最 大限度的满足顾客，使其再次感到满意。
• 心理承受反映公式 “1”就是说有一说一，就事论事，不翻以 前的错误，如果翻的话，员工的逆反心理 就成了“10”，如果再给其扣个帽子，则 逆反心理翻倍，成了“100”。
在做员工的思想教育时，要今天的错误今 天解决，不翻旧账。这样才能减少逆反心 理。
4.服务补救策略
从补救经历中学习
• 解决问题的价值： • 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 • 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源
4.服务补救策略
从补救经历中学习
深度访谈
深入调查离去 顾客
确定其离去的真 正原因
已经离开的、 重要的、
有利可图的
4.服务补救策略
有效服务补救策略的潜在影响
避免服务失误，争取在第一次做对
• 基础：服务质量的第一条规则
• 措施：防故障程序的TQM概念
第一次就把事情做对
• 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的 方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾 客行为的有效性
• 零缺陷文化—“顾客的生命价值”
4.服务补救策略
鼓励并跟踪抱怨
• 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的
任
5.服务承诺
5.服务承诺
有效服务承诺的特性
承诺应该是无条件的
5.服务承诺
下列情况，请慎用承诺
• 公司现有服务的质量低劣 • 承诺与公司形象不符 • 服务质量确实无法控制 • 承诺的成本超过利润 • 顾客在服务中感觉不到风险 • 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异
5.服务承诺
案例分析
合同的执行情况
4.服务补救策略
服务不断创新
系统的使用量快速增加 顾客满意度和忠诚度明显提高
思科和顾客都节约了成本 获得了更大的价值
4.服务补救策略
公平对待顾客
• 得到的结果 • 服务补救的发生过程 • 相互间的对待
4.服务补救策略
培养与顾客的关系
• 顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处 • 保持长期关系对即期服务补救的期望水平
4.服务补救策略
服务营销视野：思科系统公司——顾客自己补救
• 开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 • 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 • 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动
工具的集合 • 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客
进行在线交易 • 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看
一件小事可能引发百倍效应： 1—10—100可以在4个方面进行解读： • 口碑传播效应模式 • 损失防范公式 • 服务补救成本公式 • 心理承受反映公式
• 口碑传播效应模式 通俗的理解就是“一传十，十传百”。好 的口碑与坏的口碑都有这种传播效果，应 该注重所有与客户满意度相关的大小事情， 关注细节，用心做事，消除不满，防止负 面传播的发生。
5.服务承诺
承诺 对于销售产品的期望质量 或使用寿命的一种保证，
常常伴有补偿的承诺。
5.服务承诺
服务承诺的价值
• 一个好的承诺促使组织关注其顾客 • 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 • 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的
反馈 • 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 • 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信
3.顾客抱怨时的期望
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。
清晰、快速无争吵
缓慢、拖延不方便
容易进入投诉过程，并且事情被快速处理
3.顾客抱怨时的期望
相互对待公平
顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。
一线员工缺乏培训和授权
4.服务补救策略
公司该怎么办？
4.服务补救策略
4.服务补救策略