第六章服务补救

2.顾客对服务失误的反应
我为什么要抱怨？
相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； 由于服务失误，自己应获得某种形式的赔 偿消费者应得到公正的对待和良好的服务 社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到 类似情况
不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦
2.顾客对服务失误的反应
我为什么不抱怨？
算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨…
4.服务补救策略
从补救经历中学习
• 解决问题的价值： • 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 • 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源
4.服务补救策略
从补救经历中学习
深度访谈
深入调查离去 顾客
确定其离去的真 正原因
已经离开的、 重要的、
有利可图的
4.服务补救策略
有效服务补救策略的潜在影响
当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭 到投诉时，企业应该积极地采取补救，最 大限度的满足顾客，使其再次感到满意。
• 心理承受反映公式 “1”就是说有一说一，就事论事，不翻以 前的错误，如果翻的话，员工的逆反心理 就成了“10”，如果再给其扣个帽子，则 逆反心理翻倍，成了“100”。
在做员工的思想教育时，要今天的错误今 天解决，不翻旧账。这样才能减少逆反心 理。
3.顾客抱怨时的期望
过程公平
顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。
清晰、快速无争吵
缓慢、拖延不方便
容易进入投诉过程，并且事情被快速处理
3.顾客抱怨时的期望
相互对待公平
顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。
一线员工缺乏培训和授权
4.服务补救策略
公司该怎么办？
4.服务补救策略
4.服务补救策略
4.服务补救策略
如果服务补救策略不当 如果不采取服务补救，会……
4.服务补救策略
wk.baidu.com
糟糕的 服务
低劣的 补劣
4.服务补救策略
服务转换行为
4.服务补救策略
补救悖论
• 出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满 意的顾客具有更高的满意度。
• 公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救 服务获取更高的顾客忠诚度。
5.服务承诺
承诺 对于销售产品的期望质量 或使用寿命的一种保证，
常常伴有补偿的承诺。
5.服务承诺
服务承诺的价值
• 一个好的承诺促使组织关注其顾客 • 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 • 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的
反馈 • 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 • 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信
抱怨
2.顾客对服务失误的反应
抱怨者
公司有第二次 机会满足顾客 需要！
负面影响较大， 但仍有补救机会
存在较大潜在 负面影响。
2.顾客对服务失误的反应
2.顾客对服务失误的反应
为什么人们会采取不同行为？
• 人们抱怨的原因： 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益， 且其个人标准支持其抱怨行为
• 不抱怨的原因： 抱怨是对其时间的浪费
4.服务补救策略
服务营销视野：思科系统公司——顾客自己补救
• 开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 • 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 • 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动
工具的集合 • 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客
进行在线交易 • 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看
“口碑”这个词，可以让我们形象地感受到 无形价值的有形作用。
• 损失防范公式 通俗的理解就是“今天一个小洞，明天一 个大窟窿”。一点小毛病，如果不及时解 决，明天就会变为大毛病，后天就会导致 更严重的损失。
防范损失要拿出救火的态度，从根本上重 视，把1看作100。
• 服务补救成本公式 通俗的理解就是“一个一元的错误，是不 能用一元来弥补的，有时要花10元或者100 元，才有可能弥补”。
• 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待
• 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设
计顾客研究项目 • 教会顾客怎样抱怨
免费呼叫中心 电子邮件
• 通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一
800电话
• 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断
4.服务补救策略
快速行动
• 在一线关心问题 • 授权员工 • 允许顾客自行解决问题
抱怨太浪费时间 也不知道该怎么去抱怨
“感情对抗”
3.顾客抱怨时的期望
结果公平
过程公平
相互对待公 平
得到的结果
服务补救的发 生过程
相互间的对待
顾客期望的公平 与企业的公平对待
3.顾客抱怨时的期望
结果公平
顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理或更换等形式。
任
5.服务承诺
5.服务承诺
有效服务承诺的特性
承诺应该是无条件的
5.服务承诺
下列情况，请慎用承诺
• 公司现有服务的质量低劣 • 承诺与公司形象不符 • 服务质量确实无法控制 • 承诺的成本超过利润 • 顾客在服务中感觉不到风险 • 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异
5.服务承诺
案例分析
服务补救的目的
顾客感知 比较
顾客期望
顾客满意
重复 购买
顾客忠诚
顾客抱怨
妥善解决
主要内容
1.服务失败的类型
1.服务失败的类型
服务交付系统失败
1.服务失败的类型
顾客需要以及请求
1.服务失败的类型
未经提示和未经请示的员工行动
1.服务失败的类型
问题顾客
2.顾客对服务失误的反应
服务失误发生时，顾客会……
为什么要进行服务补救？
服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最 出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排 和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误 是难免的。
—Hart、Heskett和Sasser《哈佛商业评论》
为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救 不容回避。
避免服务失误，争取在第一次做对
• 基础：服务质量的第一条规则
• 措施：防故障程序的TQM概念
第一次就把事情做对
• 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的 方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾 客行为的有效性
• 零缺陷文化—“顾客的生命价值”
4.服务补救策略
鼓励并跟踪抱怨
• 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的
合同的执行情况
4.服务补救策略
服务不断创新
系统的使用量快速增加 顾客满意度和忠诚度明显提高
思科和顾客都节约了成本 获得了更大的价值
4.服务补救策略
公平对待顾客
• 得到的结果 • 服务补救的发生过程 • 相互间的对待
4.服务补救策略
培养与顾客的关系
• 顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处 • 保持长期关系对即期服务补救的期望水平
一件小事可能引发百倍效应： 1—10—100可以在4个方面进行解读： • 口碑传播效应模式 • 损失防范公式 • 服务补救成本公式 • 心理承受反映公式
• 口碑传播效应模式 通俗的理解就是“一传十，十传百”。好 的口碑与坏的口碑都有这种传播效果，应 该注重所有与客户满意度相关的大小事情， 关注细节，用心做事，消除不满，防止负 面传播的发生。
• 对吗？
5.服务承诺
男人为什么害怕承诺？
男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。 他不是 很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。” 他不答 应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱 她没有深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付 出。对着一个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法 承诺。他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会 再像以前那么她。 他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。 他太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代 表他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果 他不肯承诺，也许她就不爱他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有 分别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易， 骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺 负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男人与女人 的一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。