第五章 客户忠诚
第五章 客户忠诚
第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析
• 一 客户满意与客户忠诚的概念辨析
二 客户满意与客户忠诚的关系分析
• （一）、静态分析 • 客户满意度是导致重复购买最重要的因素 • 客户满意不是客户忠诚的充分条件。只有最高的满意等级 才能产生忠诚。 • 满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意
（二）、动态分析
• 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略 • (1) 进攻策略 • (2) 防守策略 • (3) 撤退策略
• 4．过失流失 • 为避免过失流失需要做到： • (1) 以“优质”的标准提供“一对一”的超值 服务 • (2) 与客户建立朋友关系。 • (3) 建立—个防止流失的壁垒 • （4）满足客户“喜新厌旧”的需求 • (5)建立良好的企业形象 • (6)号召全企业共同努力
• • • • • • • (1)垄断忠诚 (2)惰性忠诚 （3）潜在忠诚 （4）节约忠诚 (5)价格忠诚 (6)激励忠诚 (7)超值忠诚
四 超值忠诚客户的行为
• 1．客户超值忠诚的体现 • (1)客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。 • (2)客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额， 增加交叉销售。 • (3)客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品， 自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买， 对企业的满意度很高。
• • • •
（四）不断改进产品质量，优化产品设计 （五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营
三 客户流失分析
• • • • • • (1)粗制滥造产品 (2)对客户不闻不问 (3)对员工置之不理 (4)忽视反馈信息 (5)不关心企业的形象 (6)思想消极、固步自封
• 客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失 和过失流失
第五章 客户满意及客户忠诚ppt课件
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（二）纵向层次
从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进 的层次，即纵向层面分为3个层次。
1、物资满意层
客户在对企业提供产品或服务的核心消费过程中所产生的满意属于物 资满意层，如功能、质量、设计、包装等
全面解释客户满意的形成过程。由于客户亲自参与服务过程，客户在
消费过程中的情感直接影响客户的满意程度，因此，服务性企业管理
人员在衡量客户满意感时应考虑客户在消费过程中的情感反应。
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（二）客户满意的形成过 程
2、情感模型
客户满意感形成过程模型示意图
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（三）客户对服务经历的满意
客户满意模型最初是针对产品消费而制定的。随着服务业的 发展，服务型企业管理人员越来越重视客户的服务消费。
奥利佛认为，客户满意感是客户对服务实际状态与某 一标准比较之后产生的心理反应。客户预期某种产品 或服务能够满足自己的需要，能够提供乐趣、减轻痛 苦，才会购买这种产品或服务。
美国学者福尔克斯（Valerie S.Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感 。
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美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感， 如表5-1所示。
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2019/11/12
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关于客户满意的几个影响数据
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满 意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在 这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过 10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不 满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿 接受这种恶劣的服务。
客户忠诚的策划书3篇
客户忠诚的策划书3篇篇一《客户忠诚的策划书》一、策划背景在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的持续发展至关重要。
为了提高客户对我们公司的忠诚度，增强客户粘性，特制定此策划书。
二、目标群体我们的目标群体主要包括现有客户以及具有潜在忠诚度的新客户。
三、策划目标1. 显著提高客户的满意度和忠诚度。
2. 增加客户的重复购买率和推荐率。
3. 建立长期稳定的客户关系。
四、具体措施1. 优质产品与服务：持续提升产品质量，确保满足或超出客户期望。
强化服务意识，提供个性化、贴心的服务体验。
2. 会员制度：设立不同等级的会员，给予相应的特权和优惠。
定期推出会员专属活动和福利。
3. 客户互动：举办线下客户见面会、座谈会等活动，增强沟通与互动。
利用社交媒体平台与客户保持密切联系，及时回应客户咨询和反馈。
4. 个性化营销：根据客户的购买历史和偏好，进行精准的营销推送。
5. 感恩回馈：在特殊节日或客户纪念日送上祝福和小礼品。
不定期开展感恩回馈活动，如抽奖、折扣等。
6. 员工培训：加强员工对客户忠诚度重要性的认识。
培训员工提升服务水平和沟通技巧。
五、实施步骤1. 第一阶段：完善会员制度和相关流程，进行员工培训。
2. 第二阶段：全面推行各项措施，加强与客户的互动和沟通。
3. 第三阶段：持续评估效果，根据反馈进行优化和调整。
六、评估与监督1. 定期收集客户反馈，通过问卷调查、在线评价等方式了解客户满意度和忠诚度的变化。
2. 分析销售数据，查看重复购买率等指标的提升情况。
3. 根据评估结果及时调整策划方案，确保达到预期目标。
篇二《客户忠诚的策划书》一、项目背景在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
拥有忠诚的客户不仅能够带来稳定的业务收入，还能通过口碑传播为企业吸引更多新客户。
因此，制定有效的客户忠诚策略是企业保持竞争优势的关键。
二、目标客户群体1. 现有忠实客户：已经对我们的产品或服务有较高满意度和忠诚度的客户。
顾客忠诚_精品文档
顾客忠诚1. 引言顾客忠诚是企业成功的关键因素之一。
在竞争激烈的市场中，吸引和保留顾客对企业的长期发展至关重要。
而顾客忠诚度是衡量顾客对企业的忠诚程度的指标，它直接影响着企业的盈利能力和市场地位。
本文将探讨顾客忠诚的定义、重要性以及如何提高顾客忠诚度。
2. 顾客忠诚的定义顾客忠诚指的是顾客对某个品牌或企业的态度和行为表现出一种长期稳定的支持和愿意与之建立长期的关系。
它包括顾客对企业的重复购买、推荐他人购买以及不容易受到竞争对手的诱惑等方面。
顾客忠诚度可分为情感忠诚度和行为忠诚度两个层面。
情感忠诚度是指顾客对企业的情感依恋程度，他们对企业产生了一种情感连结，感到对企业的忠诚和情感投入。
行为忠诚度是指顾客的行为表现，他们愿意持续购买企业的产品或服务，并且推荐他人购买。
3. 顾客忠诚的重要性顾客忠诚对企业具有重要意义，它能够带来以下好处：3.1 提高销售额忠诚的顾客会不断购买企业的产品或服务，从而为企业带来持续稳定的销售额。
他们对企业的信任和认同使得他们更愿意选择企业的产品，不会轻易转向竞争对手。
3.2 降低营销成本顾客忠诚度的提高可以降低企业的营销成本。
忠诚的顾客会主动推荐企业的产品或服务给他们的朋友、家人或同事，从而扩大企业的市场份额，减少企业在广告宣传上的花费。
3.3 提高品牌形象顾客忠诚对企业的品牌形象有着积极的影响。
顾客会将其对企业的满意度和忠诚度传递给其他潜在顾客，形成良好的口碑效应。
这将增强企业的知名度，吸引更多的顾客。
4. 如何提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度是企业发展的重要策略之一。
以下几个方面是企业可以采取的措施：4.1 提供优质的产品和服务优质的产品和服务是吸引顾客的关键。
企业应该注重产品的品质，确保产品符合顾客的需求和期望。
同时，提供良好的售后服务和及时的沟通反馈渠道，以解决顾客的问题和困扰。
4.2 建立稳定的关系建立稳定的关系是提高顾客忠诚度的基础。
企业应该关注与顾客的互动，提供个性化的服务，建立顾客的忠诚度计划，如会员制度、优惠券、折扣等，让顾客感受到企业的关怀和重视。
客户的忠诚PPT精选文档
部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作
了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其
他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不
同俱乐部的成员组织了各种活动。
•
目前，“利基俱乐部”已经成为一个个社区，大大提高了客户
的情感转换成本（其中包括个人情感和品牌情感），成为乐购有效
施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995
年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐
购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的
忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。
乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦市场咨询公司主席克莱夫
率”。
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• 2 ．顾客数据库 –健全内部管理
•
乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量翔实的
客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪
类产品、产品使用的频率等。克莱夫说：“我敢说，乐购拥有英国
最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期 花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。”
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二、客户忠诚度的衡量
客户对某品牌的忠诚度，可以通过以下指标来衡量： ❖ 1、客户重复购买的次数 ❖ 2、客户挑选时间的长短 ❖ 3、客户对价格的敏感程度 ❖ 4、客户对竞争品牌的态度 ❖ 5、客户对产品质量问题的承受能力 ❖ 6、客户购买费用的多少
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三、影响客户忠诚的因素
1、客户满意是影响客户忠诚的重要因素
年公司在“俱乐部卡”的基础上还推出了“乐购个人金融服务”
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
客户忠诚管理概述课件
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THANKS
社交媒体和移动设备上的客户忠诚管理
• 总结词：社交媒体和移动设备为企业的客户忠诚管理带来了新的机会 和挑战。
• 详细描述：社交媒体平台可以为企业提供与客户互动的新渠道，包括 发布信息、回应反馈和解决问题等。企业可以通过社交媒体平台发布 优惠信息、分享品牌故事、提供专属福利等，增强与客户的互动和沟 通。同时，移动设备普及率不断提高，为企业提供了更多的机会，可 以通过移动设备提供便捷的服务和产品体验，包括移动支付、在线购 物、智能客服等。但是，社交媒体和移动设备也带来了新的挑战，包 括信息安全、隐私保护、用户体验等问题，需要企业加强管理和应对 。
客户忠诚管理概述课件
2023-11-02
目录
• 客户忠诚管理的基本概念 • 客户忠诚管理的关键要素 • 客户忠诚管理的实施策略 • 客户忠诚管理的效果评估 • 客户忠诚管理的趋势与挑战 • 案例分析：成功的客户忠诚管理实践
01
客户忠诚管理的基本概念
客户忠诚的定义
客户忠诚是指客户对特定品牌、产品或服务产生的持续的积极态度和行为。这种 态度和行为表现为客户对品牌的信赖、依赖、偏好和长期持续的购买行为。
02
客户忠诚管理的关键要素
客户满意度
了解客户需求和期望
通过市场调研、客户调查和数据分析等手段，获取对产品或服务 的需求和期望，并及时调整产品或服务以满足这些需求。
提供高质量的产品或服务
确保提供的产品或服务质量高、性能稳定，满足客户的期望。
持续改进和优化
根据客户反馈和市场变化，不断改进和优化产品或服务，提高客 户满意度。
通过品牌传播和营销活动，建立可信赖的品牌 形象，提高客户对品牌的信任度。
提供安全可靠的产品或服务
客户忠诚计划
客户忠诚计划客户忠诚计划是企业为了提高客户满意度和忠诚度而制定的一系列策略和措施。
通过建立客户忠诚计划，企业可以更好地了解客户需求，提高客户忠诚度，增加客户黏性，提升客户留存率，从而实现持续稳定的盈利。
首先，客户忠诚计划需要建立在对客户需求的深入了解之上。
企业需要通过市场调研、客户反馈等方式，全面了解客户的购买习惯、偏好和需求，从而有针对性地制定客户忠诚计划。
只有深入了解客户，企业才能提供更加贴合客户需求的产品和服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
其次，客户忠诚计划需要包括一系列的激励措施。
企业可以通过积分制度、会员制度、折扣优惠等方式，激励客户持续消费并增加消费频次，从而提高客户忠诚度。
激励措施不仅可以吸引新客户，还可以留住老客户，实现客户忠诚度的提升。
此外，客户忠诚计划还需要建立完善的客户关怀体系。
企业可以通过定期发送节日祝福、生日礼品、关怀电话等方式，加强与客户的沟通与联系，让客户感受到企业的关心和关爱。
良好的客户关怀体系可以增强客户对企业的信任感和归属感，从而提高客户忠诚度。
最后，客户忠诚计划需要建立客户反馈机制。
企业可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式，及时了解客户对产品和服务的评价和意见，从而不断改进和优化产品和服务，满足客户需求。
建立客户反馈机制可以让客户感受到自己的意见和建议得到重视，增强客户忠诚度。
综上所述，客户忠诚计划是企业提高客户忠诚度和满意度的重要手段。
通过深入了解客户需求、激励措施、客户关怀和客户反馈机制的建立，企业可以有效提高客户忠诚度，实现持续稳定的盈利。
客户忠诚计划不仅可以帮助企业赢得市场竞争优势，还可以提升企业的品牌形象和声誉，是企业发展的重要保障。
因此，建立客户忠诚计划对于企业来说至关重要，值得高度重视和投入。
第五章 客户忠诚度管理.ppt
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
第五章客户忠诚ppt课件
第六步 提出解决方案
1.连锁企业既定的 顾客投诉意见处理 规定
2.处理权限的规定 （管理人员、店长、 总部）
3.利用先例（让每一个投 诉事件的处理质量有一致 性，找出共同点，参照以 前 解决方案）
4.让顾客同意提出的解决 方案（不容易，要不断沟 通，让顾客感受到诚意）
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
• 在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每 一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法 在处理意见表上进行记录
• 每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查 询
酸奶事件案例分析
步骤1
应急处理
•第一时间赶到 •值班经理离开 •更换谈判地点 •倾听道歉
步骤2
应急处理 询问
第五章客户忠诚度管理
2.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了 好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形
似；简单的说是客户对其产品或是服务的回头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
信任的类型： Ring(1996)将信任分为： 脆弱的信任和有弹性的信 任。脆弱的信任更具有可 计算性；而有弹性的信任 是基于对良好的意愿的感 知。 McAllister（1995）将信 任分为基于认知的信任与 基于情感的信任。 Barney和Hansen（1994） 认为依据在关系中的自愿 程度，关系双方的信任有 微弱形式、半强烈形式与 强烈形式。
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第五章 客户忠诚度管理
【知识结构图】
你“喜新厌旧”么？
根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。
开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。
可见，企业不能“喜新厌旧”！
第一节 客户忠诚度的内涵与意义 一、客户忠诚度的内涵
顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阈值：在 高端，当顾客满意度到达一定水平后，顾客忠诚度将急剧增加； 而在低端，当顾客满意下降到某点后，顾客忠诚度同样急剧下 降。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
（3）转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表 示为既定服务环境中转换成本的函数。
企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下 保持忠诚(哪怕虚假)。
第五章客户忠诚度管理
市场占有率的提高反而会阻碍忠诚客户的开发。统计数字 显示，在过去的二十年里，美国企业平均花在吸引新客户 上的费用，比花在维系现有客户上的费用足足多了7倍。
客户关系管理
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忠诚与消费的循环
• 实际再消费
• 注意
• 初次 消费
再消费 循环圈
• 决定再消费 • 消费后评估
第二节 客户忠诚度的分类及衡量 一、 忠诚客户的分类
1．垄断忠诚
指客户别无选择(无可奈何、不得已)—— 政府规定只能或市场上仅有一个供应商。
如，消费者对公共服务——公交、铁路、水电气等属于垄断忠诚；
再如，微软很多产品也是具有垄断忠诚的性质。
2．惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应商，其实他们对企业并不满意。
产品标准体验是指有关产品质量的先验知 识和信息，在理论上是指消费者相信某种 类型产品通常所具有的质量。它主要呈现 两种形式：一是来自经过实际消费的经验 和知识；一是由过去从同类产品的大量品 牌消费中的累积经验形成的。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
（2）顾客满意。顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关 系，但不是线性关系。 Hart和Johnson发现了“质量不敏感区”的存在，基本满意和 满意的顾客的忠诚度都是很低的，只有非常满意的顾客才表现 出极高的重复购买率和口碑传播意图。
行业
邮
购
汽车维修连锁店
软
件
保 险 经纪
信用卡
利润增长（%） 20 30 35 50 125
二、客户忠诚对企业的意义
5）忠诚顾客对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；
6）可有效排斥“货比三家 ”的心理，主动排除信息透明化 对我的不良影响；（感情用事）
客户忠诚度管理PPT课件
4
9.3
2.4
6.3
中国统计网
中国统计网)
客户忠诚的衡量指标
客户购买率
钱包份额
购买时间 推荐潜在 客户
对质量和价值 的态度
对竞争者的 态度
挑选产品或 服务的时间
情感
忠诚的客户来源于满意的客户， 但满意的客户不一定忠诚
2021
9
10
2021
客户忠诚的经济价值分析
• 一、节省企业综合成本 • 二、增加企业综合收益 • 三、确保企业长久效益 • 四、降低企业经营风险 • 五、获得良好口碑效应 • 六、促进企业良性发展
4
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客户忠诚度的类型
从不同角度将客户忠诚划分为不同类型 重复购买行为产生的原因划分：
1.潜在忠诚 髙依恋度、低重复购买行为 2.超值忠诚 髙依恋度、高重复购买行为 3.垄断忠诚 4.价格忠诚 5.方便忠诚 低依恋度、高重复购买行为 6.激励忠诚 7.惰性忠诚
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2021
产品或服务的需求，品牌的态度和满意度划 分
• 第二，利用 “利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱 乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从 而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得 付出的成本的可得收益率大大提高。
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• 第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本 转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商 的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制 成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费 者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商 上
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• 其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。但我
国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。这 些也只是在物质上的一些小激励，对消费者有激励，其实 也影响不大。所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸 引消费者。让客户保持忠诚。 • 还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本 控制。并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。 提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益. • 重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体， 明确客户价值取向。从消费者的利益出发
客户忠诚计划
客户忠诚计划客户忠诚计划是指企业为了提高客户忠诚度而制定的一系列策略和措施。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚计划对于企业的发展至关重要。
建立客户忠诚计划，不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户黏性，促进客户持续消费，从而为企业创造更多的利润。
本文将从客户忠诚计划的重要性、实施策略和效果评估三个方面进行探讨。
首先，客户忠诚计划的重要性不言而喻。
随着市场竞争的日益激烈，客户的选择面越来越广，客户忠诚度变得越来越重要。
拥有忠诚的客户意味着稳定的收入来源，而且忠诚客户更容易成为品牌的忠实支持者，他们会推荐产品或服务给他们的朋友和家人，从而为企业带来更多的潜在客户。
因此，建立客户忠诚计划可以帮助企业留住老客户，吸引新客户，提高市场份额，增强竞争优势。
其次，实施客户忠诚计划需要制定一系列的策略。
首先，企业需要建立完善的客户信息管理系统，通过分析客户的消费行为和偏好，精准地制定个性化的营销策略，提高客户的满意度。
其次，企业可以通过推出会员制度、积分兑换、折扣优惠等方式，激励客户增加消费频次和消费金额。
此外，企业还可以通过定期发送关怀问候、生日祝福等短信或邮件，加强与客户的情感联系，增加客户的粘性。
最后，企业可以通过举办客户回馈活动、参与公益活动等方式，提升品牌形象，吸引更多客户的关注和信赖。
最后，客户忠诚计划的效果评估是非常重要的。
企业需要通过客户满意度调查、客户忠诚度指数、客户留存率等指标来评估客户忠诚计划的效果。
只有不断地调整和优化客户忠诚计划，才能更好地满足客户的需求，提高客户忠诚度，实现持续增长。
综上所述，客户忠诚计划对于企业来说具有重要意义。
企业需要通过制定合理的策略和措施，不断提升客户忠诚度，从而实现可持续发展。
只有不断地关注客户需求，提高客户满意度，才能赢得客户的信赖和支持，实现共赢局面。
希望本文能够对您有所帮助，谢谢阅读。
公司客户关怀与忠诚度管理制度
公司客户关怀与忠诚度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强对公司客户的关怀与忠诚度管理，提高客户满意度和忠诚度，促使企业与客户建立长期稳定的合作关系，订立本制度。
本制度依据国家有关法律法规和企业相关管理制度，旨在规范公司客户关怀与忠诚度管理的流程、政策和具体要求，确保客户关怀工作的有效开展和管理。
第二条适用范围本制度适用于公司全部员工，包含管理层和一线员工，涉及公司与客户之间的全部业务活动和关系管理。
第二章客户关怀与忠诚度管理流程第三条客户分析与分类1.公司将客户进行细分，依据其紧要性、忠诚度和潜在价值等因素，将客户划分为紧要客户、普通客户和一般客户等级。
2.客户信息将被系统化地录入客户管理系统，并及时进行更新、维护和完善。
3.客户分类的依据包含但不限于：交易频次、交易金额、客户需求、客户反馈等。
第四条客户关怀计划订立1.针对不同等级的客户，公司订立相应的客户关怀计划。
2.针对紧要客户，公司将开展定期的探望活动，了解其需求和反馈，供应个性化的服务和支持。
3.针对普通客户，公司将定期电话或邮件联系，了解其看法和建议，并供应符合其需求的产品和服务。
4.针对一般客户，公司将依据市场调研结果，进行统一的关怀措施，提高其对公司的忠诚度和满意度。
第五条客户满意度调查与反馈1.公司将定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
2.客户满意度调查可以通过电话、邮件、问卷等形式进行。
3.公司将认真分析和总结客户反馈看法，及时对存在的问题进行改进和优化。
第三章客户忠诚度管理措施第六条优先供应增值服务1.公司要依据客户的需求和反馈，供应定制化的产品和服务。
2.公司鼓舞员工自动帮助解决客户问题，供应增值服务，提高客户的满意度和忠诚度。
第七条建立互动平台1.公司将建立客户互动平台，供应客户咨询、投诉、建议及其他沟通渠道。
2.公司要保证客户留言的及时处理和回复，建立良好的沟通和互动关系。
第八条嘉奖制度与客户激励1.公司将建立客户嘉奖制度，依据客户的购买额、长期合作情况等参数，为客户供应嘉奖和回报。
第五章 客户的满意度与忠诚度分析
客户满意是指客户的一种心里感受，是 客户的需求被满足后形成的一种愉悦感 或状态。“满意”不仅仅是客户对服务 质量、服务态度、产品质量和产品价格 等方面直观的满意，更深层次的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的 吻合程度如何。
二、汽车行业客户满意度
满意是一种抽象的心理状态，管人的满意状态。 服务行业的客户满意度调查已经成为企业发 现问题、改进服务的重要手段之一。 汽车行业的满意度可分为销售满意度和售后 服务满意度。
售后服务用户满意度指数研究是针对拥车12到 24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接 受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用 户整体满意度根据经销商的表现来衡量，主要 分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问； 经销商设施；提车过程以及服务质量。该指数 的总分也是1000分。分数越高，表明用户对授 权经销商的保养和维修服务越满意。2010年该 项满意度分数在平均值以上的车企或品牌，请 见图2。
三、客户忠诚驱动因子
1、客户满意 90~98%的不满意消费者从不抱怨，他 们仅仅是转到另外一家。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客 户满意水平。
2、客户价值 客户忠诚的根本动力是客户价值 客户获得物超所值的东西时，能实现最 大的价值
3、客户的信任 信任是忠诚的直接基础，要成功地建立 高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在 客户信任而不仅仅是客户满意上。 要充分相信客户的能力
2．惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应 商，其实他们对企业并不满意。
3．方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便。
4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更 多奖励的公司。
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片
1．节省企业综合成本。 企业的成本包括很多方面，例如：采购、宣传等；客户的忠诚可以节约企业的宣传投入成本，客户一 旦忠诚了，企业不需要再做更大的宣传也可以取得比较理想的效果，客户照样会去购买企业的产品。 2．增加企业综合收益 一个企业的发展不但是资金的投入与回收，还包括很多方面的收益，包括有形和无形的，有形一般是 物资方面的，例如：资金等；无形的也是企业资产声誉，客户的忠诚正是一个无形资产的体现。
2020/2/22
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⑤善于利用公关传媒手段引导和教育客户。 公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠 诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养 和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目 也是一种有效的公关互动活动。 ⑥让具有忠诚度客户可以看到自己的利益。 企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优 惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到 一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户 提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己 的利益，从而提升顾客的忠诚度。
择张大婶的，认为张大婶的价格比较实在，较能接受，但是其新鲜度却不必王大妈的。因为期望值的不同，产
生的购买行为而不同，但是各自都能开心的买到自己喜欢的东西。
每个人每天都有自己的所需。但是我们所买的必需品源自于哪个卖家之手，各有各的选择，每个的人选择
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对价格敏感 的客户
商务航空飞 行者
亲缘忠诚
企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义 无返顾地使用该企业的产品或服务 客户对企业有很深的感情，非常愿意购买 企业的产品，自觉地为企业做正面宣传， 不会总是等到打折时采购买，对企业的满 意度很高，此类客户对企业最有价值
低依恋、高 重复购买 高依恋、高 重复购买
传道者
破坏者
客户满意水平
2．存在随机因素情况下的客户满意与忠诚的关系 • (1)约束条件对客户忠诚的影响。约束与客户 忠诚是一种正相关的关系。如：垄断忠诚 • (2)服务补救对客户忠诚的影响。 • (3)竞争对手价格或其他方面的诱惑也会对客 户忠诚形成强烈的冲击作用。
满意与忠诚的因果关系
满 意 不 满 意 持续满意 忠 诚 ≠ 忠 诚 → 不 忠 诚 → 忠 诚 → 重 复 购 买 增加钱包份额 推荐潜在用户
2．客户的超值忠诚为企业带来的功效
• • • • • (1)为企业带来利润 (2)利用口碑宣传企业 (3)示范作用 (4)降低企业成本 (5)降低经营风险
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间 烧光,只要我有可口可乐的 牌子,我一样能东山再起!” 为什么? 因为客户对可口可乐的 忠诚!
客户抱怨的目的就是挽回经济上或精神上的损失。
客户抱怨可分为私人行为和公开行为。 私人行为包括回避重新购买或不再购买该品牌、不 再光顾该卖场、说该品牌或该卖场的坏话等 ——抱怨
公开行为包括向卖场或制造企业、政府有关机构投 诉，要求赔偿等。 ——投诉
二、顾客抱怨的主要原因
1.对商品的投诉 （1）商品质量缺陷
control 就事论事 对事不对人
第二步：有效倾听（Listen）
所谓有效倾听，就是诚恳地倾听顾客的诉说，表示你完全 相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾 客心情得到平静，然后倾听顾客产生不满的细节，确认问题 所在。 有效倾听是为了让顾客心平气和。卖场顾客不满的类型五 花八门，在处理时首先把握顾客所投诉问题的实质和顾客的 真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪。细心聆听并给予 语言上的缓冲，使顾客愤怒的程度有所减轻，为自己后面提 出的解决方案做好准备。 。
1.对商品的投诉
（2）商品缺货 顾客对连锁企业商品缺货的投诉，一般 集中在热销商品和特价商品，或是门店内 没有销售而顾客想要购买的商品。 （3）价格不合理 一般集中在虚假折价、虚夸标价、虚假 标价、虚构原价等，如许多经营场所打着 “全市最低价”等文字进行宣传，误导消 费者。
2.对服务的投诉
（1）门店工作人员的服务态度欠佳 门店工作人员不尊敬顾客、缺乏礼貌；缺乏语言技巧，用词不 准、引起顾客误会；不理会顾客的询问，或对顾客的询问表现出不耐 烦、敷衍、出言不逊等。 （2）服务作业不当 包括专业知识不够、服务技巧不足、售后服务不到位等。如收银员 的结算错误、多收钱款、少找钱；结算速度慢、收银台开机少造成顾 客等候时间过久；顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误。抽奖 或赠品发放不公平；顾客填写门店发出的顾客意见表未见回应等。
第三节 提高客户忠诚度
• • • • 一 、影响客户忠诚度的因素 1、客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素 2、建立诚信机制是获取客户忠诚的前提 3、优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用 不可低估 • 4、转移成本提高是客户忠诚的直接因素 • 5、优质产品永远是客户重复购买的最佳理由 • 6、一线员工是造就客户忠诚的基础
当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
二 提高客户忠诚度的有效途径
• • • • (一)不断完善服务体系 1．提供特色服务 2．完善售后服务体系 3．建立快速的客户信息传递系统
• (二)培养以客户忠诚为导向的员工 • 1．制订员工培训计划 • 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。
• • • •
（三）提高客户满意度 1、以创新超越客户的期望 2、增加与客户沟通 3、正确处理客户的抱怨
二 、客户满意与客户忠诚的关系分析
• （一）静态分析 • 1、客户满意度是导致重复购买最重要的因 素 • 2、客户满意不是客户忠诚的充分条件。 • 3、只有最高的满意等级才能产生忠诚。 • 4、满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也 不一定满意
（二）动态分析
• 1、只看产品或服务质量的情况下
客客 户户 推保 荐持 率率 质量不敏感区
商品质量问题往往成为顾客投诉意见最凶、最集中的方面，集中在 以下几个方面 1）假冒伪劣商品。商品以假充真、以次充好、冒用名牌标示。 2）坏品。如商品买回去后，发现零配件不齐全或是商品有瑕疵。 3）商品品质差。顾客所购买的商品已过保质期，购买的干货类商品打开包 装发现内部发生变质、出现异物、长虫，甚至在使用后才发生腹泻及食 物中毒的现象。 4）商品重量不足、包装破损等。 5）商品标示不当。包括商品价格标签看不清楚、同时出现几个不同的价格 标签、价格标示与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上中文 标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符等。
思考
如果你是该购物广场顾客服务中心 负责人，你应该如何处理此次事件？
一、客户抱怨的含义
客户对产品或服务的不满和责难称为客户抱怨 。 客户抱怨是由对产品或服务的不满意而引起的 ，所以抱怨行为是对不满意的具体行为反应。 客户对服务或产品的抱怨，一方面，意味着经 营者提供的产品或服务没达到他的期望，没有 满足他的需求；另一方面，表示客户仍旧对经 营者具有期待，希望能改善服务水平。
一个老太太投诉可口可乐里面 喝到一个别针 可口可乐公司总裁亲自陪老太 太参观可口可乐的灌装厂 看了整洁严谨的生产厂和受到 如此的重视，老太太感叹到：即 使可乐里能够喝出别针来，我依 然会继续购买可口可乐
六 、客户忠诚度的指标体系
购买持续期
关系的持久性 购买频率 购买频率变化趋势 钱包份额
客户忠诚度
三、处理顾客投诉的八个步骤
执行 解决 方案 引以为 鉴
控制你 的情绪
运用 同情 心 有效倾 听
表示 歉意
分析顾 客抱怨 原因
提出解决方 案
第一 步
第 二 步
第三 步
第四 步
第五步 第六步
第七 步
第八步
顾
客
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第一步：控制你的情绪
发生了顾客投诉，门店接待人 员不应过多的强调是有理由投 诉还是无理由投诉；只要是顾 客投诉，都要分析门店工作中 是否存在不足与缺陷。 面对情绪激动的顾客，门店人 员应保持心平气和，高度关注。 顾客的投诉意见，只是针对门 店本身或所购买的产品，并不 针对个人。因此最好的处理方 式是心平气和的保持沉默，用 和善的态度请顾客说明事情的 原委。
商业名言：
100-1=0
即使让一名顾客一百次感到满意也不能 让他永远满意 如果得罪一次，也会前功尽弃
知识要点
技能要点
1.分析顾客抱怨的原 因 2.处理顾客抱怨
1.能够接待一般的顾客 投诉事件； 2.掌握语言技巧在顾客 服务中的运用
从一个小故事说起……
• 2007年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾 客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍 蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸 牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛 奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩 子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见 小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只 苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这 时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那 就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火 上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇， 我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大 喊大叫，并口口声声说要去“消协”诉，引起了许多顾客围 观。
• • • •
（四）不断改进产品质量，优化产品设计 （五）提高转换成本 (六) 塑造良好的企业形象，树立品牌 (七) 持续经营
在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都是，但人 们总喜欢投宿于Ｆ宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡 季，Ｆ宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及 迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一 种特别的感觉。 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
企业自身的 雇员及亲属 购物俱乐部 成员
超值忠诚
四、超值忠诚客户的行为
• 1．客户超值忠诚的体现 • (1)客户关系的持久性，表现在时间和联系 的持续性。 • (2)客户花在企业的消费金额提高，表现在 增加钱包份额，增加交叉销售。 • (3)客户对企业有很深的感情，非常愿意购 买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传， 不会总是等到打折时才购买，对企业的满 意度很高。
举例 坐火车外出 办事 客户想买， 但企业有条 件 上下班路途 购物者 节约路费
惰性忠诚 节约忠诚
客户由于惰性而不愿去寻找其他供应商 出于经济成本的考虑
Байду номын сангаас价格忠诚