酒店员工服务技巧10招

【干货】酒店员工服务技巧10招（上篇）第1招什么是待客服务对待客人的服务,应该怎样说明呢?首先应考虑客人为什么到这个店里来,当然是为了想吃美味可口的饭菜。

还有，为了能心情舒畅地品茶、饮酒。

愉快地用餐是通过美味的饭菜、舒适的进餐环境，以及良好的待客服务来创造的，待客服务的方法不当，再豪华的饭店，再美味的饭菜，也不会令人愉快的。

待客服务的好坏，会大大地影响到客人对一个饭店的评价。

周到的待客服务，不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美，使客人感到满意。

在客人的要求越来越多样化的今天，店方要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

在某饭店，服务员在送咖啡到餐桌上时，客人的手不小心碰倒了咖啡，洒出的咖啡弄脏了客人的衣服。

客人：“啊，好烫，怎么搞的嘛！”服务员：哦，对不起！（继续嘀咕着什么。

）客人：“快，还不拿毛巾来擦。

”服务员：“是，毛巾。

”客人：(气呼呼地说）“全弄脏了，这是个什么鬼店嘛！”老板听了这段对白，在打烊后提醒该服务员注意。

店老板：“你觉得，你刚才的态度好吗？是你让客人生气了吧！”服务员：“那是因为客人突然伸手，咖啡才洒出来的，明明是客人不对的嘛！”店老板：“但是也不应该那样对待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……”服务员：“我又没错，为什么非要道歉呢？”店老板：“虽然你没什么错，但惹客人生气就不对！”服务员：“自己不小心碰洒了咖啡还发火，这不可笑吗？”店老板：“哎，虽说是这样，可是……”店老板没有说话了。

不过，老板要是真正懂得待客之道的话，他就不难说服店员了。

在这个例子中，由于服务员的措词怠慢，破坏了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。

虽然是客人弄洒了咖啡，但不愉快的事情已经发生了，事已至此，难道不能真心地道歉吗？这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同了。

客人就地消除不愉快，说不定还会因此成为饭店的忠实顾客。

待客服务就是要千方百计地使客人愉快。

请随时记住这一点。

但是，为了达到这个目的，待客服务要做到什么程度才好呢？如果为了让客人满意，无论客人要求什么都去做的话，那就没有止境了。

这样一来，客人的增多，只是浪费店方的时间和成本。

餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大，这才是理想的经营之道。

因此就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。

某中国餐厅，进来一群顾客，像是刚游览归来，颇为疲倦了，在那商量着“吃了饭，就赶快解散”。

听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提了一句：“吃面的话，比较快。

”于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。

”“我也要这个吧，我也是……”结果大家全都点了什锦面。

这样，由于服务员的诱导，客人点了对厨房有利的食品。

还有，在店最拥挤的时候，有时会出现让几位素不相识的客人同桌用餐的情况。

这时，店员应表现出一种特别的热情，对新客人认真服务，让其满意，同时对常客又不失周到，这样，店方就掌握着主导权，真正实现了一切为顾客着想，让客人度过一段愉快的时光，这才是真正的待客技巧。

思想交流是一项至关重要的待客技巧。

客人点菜时，服务员如果用和朋友口吻来应答，客人就不会感到不愉快。

客人离店时，提醒年老的顾客“有没有忘记东西呀？”这会使客人高兴，受到表扬。

这是一件小事，也是一种尊重很平常的交流方式，却能使得服务的效果更佳。

所以，接待人员的良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。

因为，思想交流在我们的日常生活中，无时无刻不存在着。

思想交流使我们的待客服务更加容易，服务员的心意可以通过不同意义的语言、动作在服务中表现出来，让客人满意。

知道这一点才是真正理解了什么是待客服务。

第2招认真待客服务与自身共同成长一名和笔者关系较熟的服务员说，她十几岁就在一家家庭式餐馆工作，工作了十年，对客人她总是和蔼可亲；对同事，她经常在休息日替他们加班，毫无怨言。

她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。

后来，餐馆换了老板，改变了经营方针。

而且服务品质下降。

新老板要求她留下来继续工作，她却对老板说：“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。

”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。

她告诉我她跳槽的理由是：“这十年，我一直从事服务工作，感到十分充实。

掌握了能让客人感到满意的服务技巧，对于自己的成长是有好处的。

在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情，这就是愉快待客。

待客服务这项工作，要求我们做好周围的人际关系。

因此，我想掌握更高层次的待客服务的技巧。

”她又说：“待客服务，就是为给客人提供愉快的用餐而做的工作，这与对待亲朋好友的心情是一样的。

”请回忆一下你与好友交往时的情景。

遇见朋友时，会亲切地跟朋友交谈。

如果对方很愉快的话，自己也同样会感到高兴的，不是吗？理解了待客服务的真正含义，并能把它付诸行动，那么，在日常生活中就更能善解人意，会更细心周到地服务客人，这也有益于你的人生成长。

但是，在工作中，务必把饭店的利益放在首位，这就与客人希望能平等用餐的心理紧密联系。

我曾在小酒馆附近看到十几个刚参加完葬礼，还穿着丧服的人正在静静地喝酒，脸上还带着悲伤，对周围兴高兴烈的客人十分反感，不时侧目看一下。

其他客人则有些不悦，认为不吉利，他们认为穿着丧服的人有一种压迫感，会影响喝酒时的愉快气氛。

这时，服务员就应给后来的客人安排一个最里边的、不怎么显眼的座位，结果双方皆大欢喜。

如遇到已经喝得烂醉，却还在嚷着“拿酒来”的的，就不能让他再喝了，应设法劝他回家去。

这就是店方平等待客的一种方式，要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。

因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。

服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到不破坏客人的心情，让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。

第3招服务员代表饭店提供服务你的店里有几个服务员？5个？或者更多？或者更少？无论多少，重要的是，大家都应关系融洽地进行工作。

如果一个服务员的服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。

比如说，工作时服务员不是面带微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用亲切的语言，而是用漫不经心的态度招呼客人，就会破坏客人的心情，客人会怎么想呢？他会说“那家店的╳╳店员的服务态度很差”吗？不会的，他会说“那家店的服务态度真差。

”一个服务员的服务态度不好，就会影响到整个店的声誉。

况且，我们在判断事情的时候有一种倾向，看到的虽然只是很小的某一方面，但常常就只凭这一点，以点涵盖全面来分析总体，或者了解得很少。

他会通过他的第一印象，来判断这个店整体的服务的好坏。

饭店服务员所做的所有服务工作，说穿了就是为饭店赢得经济效益。

待客不是单纯的服务工作。

在客人所付的费用中。

不止包括饭菜的费用，还包括饭店的硬件设备和服务员服务的费用。

客人在付款时，会考虑服务的水准是否值付这么多钱。

如果客人认为服务好，他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。

还有，如果因服务员的水准不同，使客人在用餐时的满意程度不同就不了。

饭店的每一个客人应受同等的令人满意的服务，客人应随时享受到应该享受的服务。

因此每个服务员的服务品质应该统一。

不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。

在接待客人时，你就是该店的代表，客人是这样看的。

饭店里所有的服务人员都要时刻谨记：“我就是饭店的代表。

”假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为饭店的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。

饭店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：一视同仁地认真热情地接待每一位客人。

第4招一切以客人考虑下面是我自己在一家快餐店亲身经历的事。

我端着一杯咖啡想坐下，这时，旁边一名十七八岁的年轻小姐突然一伸手，将咖啡弄翻了。

“啊！”当我反应过来时已经晚了，咖啡洒了一桌，那人也不知怎的就走开了。

“真是个很失礼的人！”我只好叫服务员来收拾。

一会儿那名小姐将一杯新的咖啡放在我面前说：“不就是一杯咖啡吗？”她表情冷淡，完全就是一副赔一杯咖啡就行了的态度。

像这个例子中的这名小姐就是一个不懂常识的人。

其实，她带给我极大不快不是因为一杯咖啡，而是她的态度。

一个客人在吃面时，刚吃一口就叫：“好辣！”随即大声嚷着：“水，快给我水！”吃完后就说了一句“难吃！”。

自知理亏还提出这样那样的要求，这个客人确实有点过分，于是服务人员很气愤，仅仅是出于礼貌拿了一杯水重重放在桌子上就走开了。

但是，客人的感觉是受他心情、身体状况、服务员的类型、店里的风格的影响，不要认为每个客人的想法都是一样，都会接受饭店所提供的服务，像这样去接待客人的话，客人会产生不满，像前面那个客人，当时就十分不悦，“不要太辣，还做这么辣，难道你们还有理了不成？”惹得周围就餐的人给纷纷侧目，整个事件登时放大了，给所有的客人都不得留下了不好的印象，损失可谓惨重。

服务员在面对客人突然的反应时，往往会失去冷静，不能像平时那样去接待客人从而发生纠纷。

类似的例子有很多。

因此，有个不能忘记的基本指导思想，就是待客时要设身处地地为客人着想，将来到该店里的客人全部发展成固定客人。

所以应根据这个店的类型、风格、自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方法。

其实，归结成一点，那就是一切为客人考虑，从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度。

理解这一点很重要。

有一个老板，他对自己店里的菜抱有绝对的信心。

当客人对菜的味道有要求时，他坚持自己的观点而不听客人的要求。

“嗯，这个菜的味道可以做得比平时浓一点吗？”“浓一点儿吗？如果酱油再加得多一点儿的话，就会很咸，不能吃了哟！还是平时的味道好。

”客人虽然明白他是对自己的菜有自信，但品尝那道菜的是客人。

每个人的味觉都不一样，对那个人来说吃味道浓点的也是理所当然的事。

客人好不容易有个要求却得不到满足，这不是真正的服务。

不要把自己的意愿强加给客人。

店方应向客人转述了自己的观点后，然后再听取客人的意见并根据客人的要求，提供热情周到的服务。

第5招从客人的角度去理解客人的话语在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。

每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其说话者的意思的判断。

因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。

一位客人饭后正在喝一杯咖啡，服务员看见咖啡快喝光了，就走了上去。

服务员：“你还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。

”可是服务员又端了一杯咖啡。

客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”服务员：“但你不是说还想要一杯吗？”客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。