餐饮部概述

3.2.1 销售量受餐饮经营空间大小的制约
由于餐饮经营场所的空间具有刚性特点，一旦确定餐位数量， 其可变动的范围就非常狭小，同时餐饮销售量又受就餐人数的影响， 因此销售量受餐饮经营空间大小的制约。

3.2.2 餐饮销售量受就餐时间的制约
餐饮销售受时间的制约，集中在早中晚一般就餐时间前后一小段 时间。因此，就餐者的就餐时间长短影响餐厅周转率，进而影响销售 量。

在“service”一词的定义中有几个关键词，即“职业”、“事业”、 “为他人”，这些词语说明“service”的最终目标，是为他人而从 事的职业，他人因为接受它而付费，使得作为从事服务业的个人和集 体可以以此为职业、事业。因此他人付费就需要得到与其要求“同等 价值的服务”，所以在作业上，要求迅速性、效率性、确实性、个人 性、方便性、机动性和价格性等因素。简言之，“service”的概念 是根据被动的、单方的关系，消极的传递给顾客的。


“hospitality”精神的发展
古代 “hospitality” 的热情款待客人的精神，后 来也有欧洲的贵族酒店加以接受运用，并经过时代的变迁 和环境的变化，逐渐成为欧美中产阶级酒店的服务接待方 式。尤其是瑞士的酒店，这种精神演变为以家庭方式款待 客人，成为驰名世界的“瑞士”接待服务精神，奠定了欧 洲酒店发展的典范。


3.2.3 餐饮经营毛利率高、资金周转较快
饭店餐饮部的毛利率一般都较高。而且饭店档次越高，毛利率越 高。一般而言，三星级可达一半左右，而四五星级甚至可达七成。如 果做好成本控制，会得到较高的纯利润。此外餐饮销售主要以现金收 取为主，而原料多半是当天采购、当天生产，因此资金周转率较快。

3.2.4 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比 例也较大

总而言之，这“service”这七个字母的解释归结到一句
话，就是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的
卓越服务。

“hospitality”翻译成中文为“接待服务”，也为一英语 词。那么它又有那些含义呢？ 根据《朗文英英词典》，其含义为“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意为用亲切、愉快、热忱、大方的态度去款待 客人。其原意为拉丁语“hospes”（客人的保护者）， 经过下列各阶段的演变而称为今日的款待客人之意。
各种餐饮设备的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比重。 另外，包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料的支出等在内的变动成 本也占相当的幅度。因此餐饮工作人员应该爱护餐饮设备、尽量减少 餐饮原料的浪费，降低各种费用指标，做好成本控制，以实现增收的 目的。


4.1 无形性
作为服务的一种，餐饮服务不可触摸，具有没有实体形象、不可 量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了 餐饮产品后，凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。


原来service提供给客人的是同等价值的服务，强调的是 “价值”，这是个商业用语，是基于交换的。 而hospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外 的附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中，特别强 调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、 文化性和人性等要素为依据。

可见，欧洲贵族酒店加以运用的这种接待服务精神 “hospitality”强调的是服务主体自身的定位，把服务主 体不再定位成为贵宾提供服务的奴仆、佣人、服务人员， 而是把服务主体定位成主人（host）。这一转变是历史性 的转变，服务主体不再把提供服务简单的当成自己的谋身 手段，而是一个款待贵宾的行为。而服务主体由原来的被 动转为主动。


简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系 （单行道），消极地传达情报给顾客，但是“hospitality” 是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创造 情报的服务给顾客，所以“service”应该包含在 “hospitality”的要素之内。 由此，如果在“service”时代服务业的格言是“顾客永 远是对的”，那么“hospitality”的新时代中，服务业的 格言就应该是“顾客永远是顾客”，我们应该抱着以客为 尊的服务精神去接待服务顾客，使他们真正有“宾至如归” 的感受。
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2.3 增收节支、开源节流，提高饭店经济效益
获得经济利益是饭店企业的根本目标，作为饭店的最重要部门之一，为饭 店赢得经济利益是餐饮部最根本的任务。客房和餐饮部是饭店两大基本部门， 也是饭店收益的两大重要来源。由于客房数一定、房价在一定时期内不会有 大的变动，因此客房部的创收能力有限。而餐饮部则灵活得多，同样的餐饮 接待规模，在档次上的差异可以很大；同时餐饮部还可以通过提高工作效率、 提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得到 进一步提高。因此餐饮部的创收能力显著，在大多数星级饭店中是最大的创 收部门。以我国为例，餐饮部的营业收入占饭店营业收入的三分之一左右， 在长三角和珠三角发达地区的饭店，餐饮收入已经大大超过客房部的收入， 占饭店总收入的一半以上。
教学目标： a)了解餐饮的概况； b)明确餐饮部在饭店中的地位和任务； c)掌握餐饮部的经营部门和组织架构图； d)理解“service”的含义；
e)深入理解当今餐饮服务精神的变革。
餐饮部（Food and Beverage Department）是饭店的重要组成部 分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部 作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实 物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工 数量多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度大等特点。 要将这样一个部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任 务，熟悉餐饮部的经营特点，建立合理有效的组织结构，科学分 工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转， 达 到餐饮部的运营目标。
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1.5 餐饮部是饭店管理的重要环节
餐饮部规模大、工作环节多、用工量大，是饭店中员 工最多和工种最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节

2.1 向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品
餐饮部是饭店唯一提供实物产品的部门。向宾客提供 菜肴、饮料等实物产品是饭店餐饮部的基本任务，也是首 要任务。
每次服务都具有不同品质和表现。

中餐

服务业经常运用的“服务”一词来源于英文的“service”，传统上， 我们以其为服务业的服务精神。作为服务业的一部分的餐饮业当然也 不例外。“service”一词来源于拉丁语“servus”（slave：奴隶）， 在《朗文词典》中其解释为“work done for others as an occupation or a business.”意为“一种作为职业或事业而为他人 做的工作。”由此可见“for others（为他人）”为该词解释的关键。 近年来，由于生活品质的提升和消费观念的改变，人们渐以 “hospitality”（中文译为“接待服务”）一词取代“service”， 用以强调服务品质的提高、服务者与被服务者角色的转变以及服务理 念的变革。 那么这两个词语在内涵上有什么区别，进而是如何影响现代服务业 的服务理念的呢？

餐饮部是饭店的主要服务部门 1.1饮食是人们生命维系的重要条件，也是人们最基本的 需求。饭店是旅行者的家外之“家”，离开了餐饮服务， 这个“家”就不是一个完整的“家”了。对于相当一部分 的住店客人来讲，在饭店内用餐既方便有快捷，是其主要 的用餐方式。

1.2 餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收 入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受 到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮 部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。

4.2 一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次应用、当场享用。

4.3 同步性
餐饮的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消 费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。

4.4 异质性
餐饮服务的异质性在指餐饮服务因提供服务的人员的素质、
特点等差异和享有服务的客人的千人千面、特征迥异而使客人得到的

2.2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物 产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、 用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满 足所必须的。没有必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好 的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅 增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部 的重要任务。

在国际服务业中，“service”还经常被解释成七个字 母组合，以揭示其内涵。这七个字母分别是 “smile”、“excellent”、“ready”、 “viewing”、“inviting”、“creating”、 “eye”。 以下具体解释之：







S service的第一个字母是S，即smile（微笑），其含义是服务人员要对 顾客提供微笑服务。 E service的第二个字母是E，即excellent（出色），其含义是服务人员 要将每一项服务工作都做得很出色。 R service的第三个字母是R，即ready（准备好），服务人员要随时随地 准备好为顾客服务。 V service的第四个字母是V，即viewing（看待），服务人员要把每一位 顾客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。 I service的第五个字母是I，即inviting（邀请），服务人员在服务结束 时，要邀请顾客下次再次光临。 C service的第六个字母是C，即creating（创造），服务人要精心创造 出使顾客能享受其温暖服务的气氛。 E service的第七个字母是E，即eye（目光），服务人员始终要用热情好 客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感 受到服务人员在关心自己。同时还要注意eye contact（目光接触），要 与顾客保持目光语的交流。