中国石化CRM项目案例分析
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在化工销售试点移动应用服务，为大客户提供手机、PDA等移动终端服务。
7
3.1.2 化工销售分公司移动应用目标业务需求
移动终端应用： ➢ 商务信息查询 ➢ 个人信息维护 ➢ 订单信息查询 ➢ 联系客户服务 ➢ 客户需求申报
辽宁辽燕石化有限公司
于蕾
分公司
欢迎访问化工销售华北
退出
商务信息查询
>
个人信息维护
6 促销
7
说明：
CRM一期 （已上线）
CRM二期 （本期）
督办
经销商 协议
11
3.2.1 润滑油分公司营销管理现状
推广活动
销售服务费（支持、促销、返利）
客户价格信息 客户订单业务 销售订单受理 订单受理状态 信用额度、财务余额信息 发票情况
投诉处理 投诉督办 现场服务单 补偿单 投诉回访 满意度调查
2.3.4源自文库石化企业CRM应用-催化剂分公司CRM建设概况
催化剂分公司CRM建设于2009年9月，主要建设内容在2010年4月上线，主要建设内容是以针
对催化剂装置服务为核心，通过CRM管理催化剂分公司装置的服务对象，达到提高服务质量
的目标。
客户装置 数据管理
客户装置
客户、竞争对 手市场分析
服务计划
以客户的催化装置为核心， 进行数据管理、运行数据 分析和维修服务，并触发 多个服务流程，以便于对 客户、竞争对手的市场情 况进行分析，并更有效地 进行服务计划和服务积累 知识。
辽宁辽燕石化有限公司—资金往来列表
日期
资金往来（元）
20110307
80000.00
20110309
30000.00
20110310
200000.00
20110310
6000.00
上一页 第【1】页 下一页 返回
9
目录
一． 项目背景及必要性 二． 国内外现状及发展趋势 三． 需求分析 四． 建设目标及内容 五． 技术方案及路线 六． 系统配置及技术方案比较 七． 投资估算及效益 八． 组织架构及实施策略 九． 可行性分析
结合总部对销售流程的优化，系统对优化后的业务流程提供技术支撑。2011年销售模式 已经和CRM系统初期上线时的情况发生了很大的变化，需要根据改革后的销售模式调整CRM目 前实施流程。 支持多样化的短信移动服务
支持客户和客户经理的短信的定制服务；提供付款到达、合同审批、订单下达、发运信 息通知等多样化的短信服务。 大客户移动应用服务
① 化工销售分公司 ② 润滑油分公司 ③ 燕山石化分公司 ④ 区外加油卡客户管理
3.2 润滑油分公司CRM建设总体目标业务流程
行销管理
活动计划
商机、线索
2
1
客户档案
咨询
3 经销商
协议管理
来电 12 客户回访
11 补偿换货
10
督办单 9
客户
投诉
营销支持 8
年度费用预算
4 针对性推广
营销项目
5
交易 （客户订单平台）
集成
2009
• 本部和4家分公司 • 内容：
➢ 客户服务管理 ➢ 拍卖业务 ➢ 销售合同管理 ➢ 呼叫中心 ➢ 客户平台功能完善 ➢ 客户经理平台功能
完善 ➢ 与物流系统、OA系
统、其他通信系统 集成
4
2010
• 本部和4家分公司 • 下属经营部及代
表处推广 • 内容：
➢ 区域分公司经营部 业务流程
3
2.3.2 石化企业CRM应用-化工销售CRM系统建设概况
化工销售CRM系统
2007
• 华北分公司试点 • 内容：
➢ 销售计划管理 ➢ 销售过程管理 ➢ 客户平台 ➢ 客户经理平台 ➢ 主数据与ERP、BW系统
集成
2008
• 华南、华东和华中3 家分公司推广
• 内容：
➢ 销售计划管理 ➢ 销售过程管理 ➢ 客户平台 ➢ 客户经理平台 ➢ 主数据与ERP、BW系统
➢ 进出口业务管理 ➢ 客户平台功能完善 ➢ 客户经理平台功能
完善
2.3.3 石化企业CRM应用-润滑油分公司CRM建设概况
阶段
售 前
售 中
售 后
客户活动
新客户 咨询
价格查询 交易
发运、发票情况
投诉 服务 回访
服务部门
客户中心
市场营销、分子 公司销售
交互中心、 科技开发质量
5
CRM业务流程
客户数据管理 电话、邮件、短信受理 咨询、投诉受理 知识库
2007
云南石油分公司CRM
我国石油石化工业的威胁。
经营环境更复杂。
国内市场国际化的进程将加快，
2006
来自跨国公司和周边国家的竞争
将明显加剧，石油石化企业要面
对更为复杂的经营环境。
迎接新时代的挑战，提升竞争力是中国石油石化企业的必然选择。
2
1.2 ERP系统建设成果为CRM系统建设提供了基础
1、ERP系统与CRM系统集成，提供企业面向客户完整解决方案
>
订单信息查询
>
联系客户服务
>
客户需求申报
>
8
3.1.3 化工销售分公司移动应用目标业务需求示例
商务信息查询页面 查询条件——资金往来 ➢ 输入查询条件： 类型、期间 ➢ 点击“查询” ➢ 显示出“资金往来”信息 ➢ 返回上级
查询条件
查询
类型 期间：从
资金往来 > 20110307 >
至
20110310 >
运行数据 监控和分析
维修和服务
服务订单
出差记录管理
知识库管理
6
管理、服务人员
3.1.1 化工销售分公司需求分析
2011年化工销售分公司由于组织架构调整及销售流程优化，需要CRM系统同步调整，为 业务优化提供技术支撑。 经营部、代表处CRM功能提升
针对新的网点销售模式，需要优化销售计划审批和订单流程，以适应不断变化的业务需 要。产品属地化买断后，需要在CRM系统实现经营部跨区销售业务的支持。 流程优化
中国石化CRM项目 案例分析
6/24/2020
1.1 项目背景
我国石油石化企业的经营环境发 生了根本性的变化。
润滑油分公司CRM 催化剂分公司CRM
西方跨国公司因其常规产品市场 需求已趋于饱和，正积极向亚洲 国家拓展空间，大批国际资本涌
化工销售分公司CRM
2009
入我国周边的远东、中东和东南
亚国家石油石化市场，加大了对
ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和成本 CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合
ERP和CRM系统紧密集成，形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同合 作整体，最终支撑企业实现利益最大化，提高企业的核心竞争力。
2、ERP的建设经验为CRM系统建设提供了有效借鉴
ERP系统建设取得了很好的建设效果，ERP的先试点、再推广，不断深化应用的 建设思路，在建设过程中总结模板，加强实施管理，业务处室深度参与的建设 方法都是CRM可借鉴的宝贵经验。
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3.1.2 化工销售分公司移动应用目标业务需求
移动终端应用： ➢ 商务信息查询 ➢ 个人信息维护 ➢ 订单信息查询 ➢ 联系客户服务 ➢ 客户需求申报
辽宁辽燕石化有限公司
于蕾
分公司
欢迎访问化工销售华北
退出
商务信息查询
>
个人信息维护
6 促销
7
说明：
CRM一期 （已上线）
CRM二期 （本期）
督办
经销商 协议
11
3.2.1 润滑油分公司营销管理现状
推广活动
销售服务费（支持、促销、返利）
客户价格信息 客户订单业务 销售订单受理 订单受理状态 信用额度、财务余额信息 发票情况
投诉处理 投诉督办 现场服务单 补偿单 投诉回访 满意度调查
2.3.4源自文库石化企业CRM应用-催化剂分公司CRM建设概况
催化剂分公司CRM建设于2009年9月，主要建设内容在2010年4月上线，主要建设内容是以针
对催化剂装置服务为核心，通过CRM管理催化剂分公司装置的服务对象，达到提高服务质量
的目标。
客户装置 数据管理
客户装置
客户、竞争对 手市场分析
服务计划
以客户的催化装置为核心， 进行数据管理、运行数据 分析和维修服务，并触发 多个服务流程，以便于对 客户、竞争对手的市场情 况进行分析，并更有效地 进行服务计划和服务积累 知识。
辽宁辽燕石化有限公司—资金往来列表
日期
资金往来（元）
20110307
80000.00
20110309
30000.00
20110310
200000.00
20110310
6000.00
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9
目录
一． 项目背景及必要性 二． 国内外现状及发展趋势 三． 需求分析 四． 建设目标及内容 五． 技术方案及路线 六． 系统配置及技术方案比较 七． 投资估算及效益 八． 组织架构及实施策略 九． 可行性分析
结合总部对销售流程的优化，系统对优化后的业务流程提供技术支撑。2011年销售模式 已经和CRM系统初期上线时的情况发生了很大的变化，需要根据改革后的销售模式调整CRM目 前实施流程。 支持多样化的短信移动服务
支持客户和客户经理的短信的定制服务；提供付款到达、合同审批、订单下达、发运信 息通知等多样化的短信服务。 大客户移动应用服务
① 化工销售分公司 ② 润滑油分公司 ③ 燕山石化分公司 ④ 区外加油卡客户管理
3.2 润滑油分公司CRM建设总体目标业务流程
行销管理
活动计划
商机、线索
2
1
客户档案
咨询
3 经销商
协议管理
来电 12 客户回访
11 补偿换货
10
督办单 9
客户
投诉
营销支持 8
年度费用预算
4 针对性推广
营销项目
5
交易 （客户订单平台）
集成
2009
• 本部和4家分公司 • 内容：
➢ 客户服务管理 ➢ 拍卖业务 ➢ 销售合同管理 ➢ 呼叫中心 ➢ 客户平台功能完善 ➢ 客户经理平台功能
完善 ➢ 与物流系统、OA系
统、其他通信系统 集成
4
2010
• 本部和4家分公司 • 下属经营部及代
表处推广 • 内容：
➢ 区域分公司经营部 业务流程
3
2.3.2 石化企业CRM应用-化工销售CRM系统建设概况
化工销售CRM系统
2007
• 华北分公司试点 • 内容：
➢ 销售计划管理 ➢ 销售过程管理 ➢ 客户平台 ➢ 客户经理平台 ➢ 主数据与ERP、BW系统
集成
2008
• 华南、华东和华中3 家分公司推广
• 内容：
➢ 销售计划管理 ➢ 销售过程管理 ➢ 客户平台 ➢ 客户经理平台 ➢ 主数据与ERP、BW系统
➢ 进出口业务管理 ➢ 客户平台功能完善 ➢ 客户经理平台功能
完善
2.3.3 石化企业CRM应用-润滑油分公司CRM建设概况
阶段
售 前
售 中
售 后
客户活动
新客户 咨询
价格查询 交易
发运、发票情况
投诉 服务 回访
服务部门
客户中心
市场营销、分子 公司销售
交互中心、 科技开发质量
5
CRM业务流程
客户数据管理 电话、邮件、短信受理 咨询、投诉受理 知识库
2007
云南石油分公司CRM
我国石油石化工业的威胁。
经营环境更复杂。
国内市场国际化的进程将加快，
2006
来自跨国公司和周边国家的竞争
将明显加剧，石油石化企业要面
对更为复杂的经营环境。
迎接新时代的挑战，提升竞争力是中国石油石化企业的必然选择。
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1.2 ERP系统建设成果为CRM系统建设提供了基础
1、ERP系统与CRM系统集成，提供企业面向客户完整解决方案
>
订单信息查询
>
联系客户服务
>
客户需求申报
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3.1.3 化工销售分公司移动应用目标业务需求示例
商务信息查询页面 查询条件——资金往来 ➢ 输入查询条件： 类型、期间 ➢ 点击“查询” ➢ 显示出“资金往来”信息 ➢ 返回上级
查询条件
查询
类型 期间：从
资金往来 > 20110307 >
至
20110310 >
运行数据 监控和分析
维修和服务
服务订单
出差记录管理
知识库管理
6
管理、服务人员
3.1.1 化工销售分公司需求分析
2011年化工销售分公司由于组织架构调整及销售流程优化，需要CRM系统同步调整，为 业务优化提供技术支撑。 经营部、代表处CRM功能提升
针对新的网点销售模式，需要优化销售计划审批和订单流程，以适应不断变化的业务需 要。产品属地化买断后，需要在CRM系统实现经营部跨区销售业务的支持。 流程优化
中国石化CRM项目 案例分析
6/24/2020
1.1 项目背景
我国石油石化企业的经营环境发 生了根本性的变化。
润滑油分公司CRM 催化剂分公司CRM
西方跨国公司因其常规产品市场 需求已趋于饱和，正积极向亚洲 国家拓展空间，大批国际资本涌
化工销售分公司CRM
2009
入我国周边的远东、中东和东南
亚国家石油石化市场，加大了对
ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和成本 CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合
ERP和CRM系统紧密集成，形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同合 作整体，最终支撑企业实现利益最大化，提高企业的核心竞争力。
2、ERP的建设经验为CRM系统建设提供了有效借鉴
ERP系统建设取得了很好的建设效果，ERP的先试点、再推广，不断深化应用的 建设思路，在建设过程中总结模板，加强实施管理，业务处室深度参与的建设 方法都是CRM可借鉴的宝贵经验。