华为呼叫中心典型组网
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
【解决】华为外包案例
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
华为 eSpace U2980 统一网关 V100R001C10 产品概述
eSpace U2980 统一网关V100R001C10产品概述文档版本04发布日期2015-06-29版权所有 © 华为技术有限公司 2015。
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华为技术有限公司地址：深圳市龙岗区坂田华为总部办公楼邮编：518129网址：目录1 产品定位 (1)2 产品特点 (4)3 系统结构 (10)3.1 系统组成 (10)3.2 硬件结构 (11)3.3 软件结构 (13)3.4 OAM系统 (14)4 接口、信令与协议 (17)4.1 支持的接口 (17)4.2 支持的信令与协议 (18)5 组网应用 (20)5.1 网元介绍 (20)5.2 容灾应用组网 (21)5.3 PGM应用组网 (22)5.4 AS服务应用组网 (24)5.5 集中式呼叫中心 (26)5.6 分布式呼叫中心 (27)5.7 网络呼叫中心 (29)6 特性和功能 (30)6.1 UC业务 (30)6.2 CC业务 (31)6.3 接入功能 (33)6.4 媒体资源功能 (34)6.5 可靠性 (35)6.6 安全性 (36)7 操作、维护和管理 (38)7.1 OMU管理维护系统 (38)7.2 配置脚本生成工具系统 (39)8 技术指标 (41)8.1 物理参数 (41)8.2 性能和容量 (42)9 遵循的标准 (43)9.1 中国标准 (43)9.2 国际标准 (44)1产品定位介绍eSpace U2980在企业级解决方案中的应用场景及网络位置。
UAP6600-系统介绍
GSU
General Server Unit
通用业务板，安装SUSE操作系统，可作为文件服务 器或简单的业务程序
SMU System Management Unit
系统管理板，实现系统单板管理、维护等功能
OMU Operation and Maintenance 操作维护板，类似以前的BAM。实现软件加载、数据 /HDU Unit /HardDisk Unit MSU Media Service Unit MDU Media Distribute Unit 配置加载、设备管理、设备维护等功能/硬盘板 媒体处理板，提供放音、收号等资源能力 媒体分发板板，配合MSU板使用，提供分发组网能力
HUAWEI Confidential
UAP6600系统支持多种级联方式
无交换机自级联
MSU 5 5
交换机级联
框2
SMU0
1 2
SMU1
4
TRUNK
TRUNK
3
TRUNK
1
2
3
4
TRUNK
TRUNK
1 2 3 4 1 2 SMU0 5
TRUNK
3 4
TRUNK
1 2 3 4
TRUNK
1 2 3 4
分布式节点B
UAP660 (MGW + MRP功能)
分布式节点A
SoftSwitch/MSC Server
SIP/BICC
H.248
M2UA & H.248
UAP6600 (MRP功能)
TUP/ISUP RTP
E1/STM-1
IP Core Network
SIP/H.323 RTP RTP H.248/MGCP SIP
华为H11831HCNACC认证考试大纲
华为H11-831 HCNA-CC认证考试大纲HCNA-CC考试覆盖但不仅仅包括eSpace 联络中心解决方案功能特性，安装部署规划方案，eSpace联络中心统一网关调测，人工业务调测，普通IVR业务调测，质检与监控业务调测，BIR调测，日常操作和系统维护等。
1.华为H11-831 HCNA-CC认证考试2.H11-831 HCNA-CC v2.5考试大纲2.1 考试内容1.eSpace联络中心介绍，包括eSpace联络中心产品组件，业务体验，解决方案架构和典型组网2.eSpace联络中心解决方案组网原理，包括各组件接口与协议、方案组件、组件功能3.eSpace联络中心管理员和用户操作界面，包括U2980的LMT管理界面、WAS、Agent、CMS和BIR平台的管理操作界面4.eSpace联络中心安装部署，包括系统的服务器部署原则、本端数据规划和业务平台安装概述5.eSpace联络中心统一网关调测，包括U2980系列网关组网和硬件系统、线缆连接和应用、网关基本概念和基础连接配置6.eSpace联络中心人工业务调测，包括人工业务的基础原理、基础互联对接配置和人工业务配置7.eSpace联络中心人工业务呼叫分配与路由策略，包括呼叫中心的路由基本概念和情景、华为呼叫中心路由分配策略和路由分配策略配置8.eSpace联络中心普通IVR业务调测，包括IVR业务的基础原理和业务调测配置9.eSpace联络中心报表调测，包括eSpace BIR的基本概念、语音报表的组网、相关组件关系和业务流和业务调测10.eSpace联络中心质检与业务监控调测，包括 eSpace CMS的`基本概念与功能、各组件的关系与业务流程和业务调测11.eSpace联络中心日常操作，包括不同场景下，配置管理员、运营管理员、业务主管、质检员和座席的主要工作内容和操作方法12.eSpace联络中心系统维护，包括系统日常维护、日志收集方法、系统断电后的上电顺序、手工启动各服务的方法、系统备份的场景和策略和系统涉及的各用户密码的修改2.3 参考书籍华为认证HCNA-UC课程华为CC各组件产品文档2.4 推荐培训HCNA-CC培训。
RRU专题介绍-华为案例
目录1.概述 (2)1.1.分布式基站结构 (2)1.2.RRU产品介绍 (3)1.2.1.覆盖能力 (4)1.2.2.组网 (4)1.2.3.安装 (5)1.2.4.环境适应 (5)1.2.5.更软切换 (6)1.2.6.产品外观 (6)1.2.7.RRU3801C分布式基站支持的典型配置类型 (7)1.3.基站与RRU连接方式 (3)1.4.分布式基站解决方案 (4)1.4.1.解决方案一 (8)1.4.2.解决方案二 (9)1.4.3.解决方案三 (9)1.5.分布式基站所能带来的好处 (10)1.5.1.解决站址选取困难的问题 (10)1.5.2.解决低成本快速建网的问题 (10)1.5.3.满足降低运营成本的需求 (10)1.5.4.满足充分利用原有设备投资的需求 (10)1.5.5.解决传统宏基站安装复杂的问题 (10)1.5.6.提供简单的升级换代方案 (11)1.5.7.提供多模基站产品形态的解决方案 (11)1.5.8.满足高可靠性的要求 (11)2.RRU应用实例 (11)2.1.实例一：四川移动祥福苑分布式RRU使用 (11)2.2.实例二：四川移动中海名城分布式RRU使用 (12)3.RRU与直放站的比较 (12)4.总结 (14)1.概述在现有的2G无线网络实际建设中，我们已出现一些难点，如城区选址困难、现有的2G 机房内设备拥挤、区乡的大面积覆盖投资过于巨大等，在未来的3G商业网建设中，我们就不得不考虑到以上这些2G建设中已出现的问题。
由华为公司提出的分布式基站解决方案能够为运营商提供一流的低成本快速建网解决方案。
华为分布式基站由RRU（Radio Remote Unit）和BBU（Base Band Unit）组成。
RRU 与BBU分别承担基站的射频处理部分和基带处理部分，各自独立安装，分开放置，通过电接口或光接口相连接，形成分布式基站形态。
RRU是室外型射频拉远模块（除与BBU对接外，还可作为宏基站的拉远模块）。
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
12
智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
13
开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
华为宽带产品及组网介绍
12
路由转发模块(RFM)介绍
RFM模块的特性： RFM模块的特性： 模块的特性
• 实现IP域与ATM域互联互通 实现IP域与ATM域互联互通 IP域与ATM • RFC1483B、IPOA协议转换 RFC1483B、IPOA协议转换 • 根据流分类进行优先级调度 • ASIC技术实现硬件查表和数据转发 ASIC技术实现硬件查表和数据转发 • 可通过增加RFM模块提高整机的性能 可通过增加RFM模块提高整机的性能 RFM • 具有二层汇聚功能，增强网络的扩展能力 具有二层汇聚功能，
7
Radium 8750系统组成 系统组成包括： 系统组成包括：
主控板（MPU） 主控板（MPU） 交换网络板（NET） 交换网络板（NET） 时钟单元（CLK） 时钟单元（CLK） 通用线路处理板（LPU） 通用线路处理板（LPU） 路由转发模块(RFM) 路由转发模块(RFM) 各种I/O接口模块: 各种I/O接口模块: I/O接口模块 高速背板 电源和风扇 STM- /STM- /STMPOS STM-1/STM-4/STM-16 Ethernet FE/GE /STM- /STM- /STMATM E3/STM-1/STM-4/STM-16
华为宽带产品及组网介绍 华为宽带产品及组网介绍
华为宽带网络产品系列简介 8750多业务交换路由器 8750多业务交换路由器 MA5100多业务接入设备 MA5100多业务接入设备 MA5200多业务IP接入设备 多业务IP MA5200多业务IP接入设备
2
华为宽带网络整体解决方案
宽带核心网
省ATM骨干 ATM骨干 ATM/FR
8
Radium 8750插框示意图 8750插框示意图
LPU插槽 LPU插槽 主控槽位
IPCC解决方案介绍
视频服务
自助视频 网上自助 短信服务 IP传真
联络中心 联络中心 热线电话 语音渠道基本 业务 基本语音 互联网客户联络 短信服务 IP传真 文本交谈 邮件 自助语音 基本语音
业务价值
客户体验 移动服务 金融服务整合 联络中心渠道 整合 多媒体通信
U2980
作为语音呼叫接入网关，提供呼叫接入、电话号码注册以及媒
体资源功能。 作为中继网关，提供窄带中继接入。
U1981
在联络中心解决方案中作为中继网关，一般配合USM使用。
对内与USM通过SIP中继对接，对外与PSTN（Public Switched Telephone Network）通过窄带中继对接，从而实现联络中心的
（如：电话、传真、Email和Web），真正地实现了计算机和
通信的融合。
SMS MMS
WAP Push
文字交谈 回呼请求 点击通话 在线留言 Telephone Fax 版权所有© 2017 华为技术有限公司 第6页
语音座席
传真
IPCC
PSTN/ PLMN
多媒体座席
IPCC发展趋势
第一代： 热线电话 第二代：统一网关+IVR
第12页
终端介绍
终端
主要提供语音的话机终端和座席的操作客户端。 主要包括以下产品类型：
电话终端
7900 系列
版权所有© 2017 华为技术有限公司
第13页
统一会话管理-USM
USM产品概述：
USM（Unified Session Manager，统一会话管理）在联络中心解决方案中提供
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。
华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。
UAP3300位于媒体接入层，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力，它能够为多媒体联络中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
通过与CTI对接，提供人工业务和IVR自动业务，支持宽窄带一体化接入，既可以接入传统PSTN/PLMN、又能接入NGN/3G和IP网络，核心交换基于SIP技术，完全适应联络中心技术发展的中长期趋势，一步到位，步步领先，满足您对联络中心升级换代的中长期需求，保护您的宝贵投资。
设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合中小容量呼叫中心以及分布式组网的应用场景。
产品图片：主要特性和优势组网灵活,技术领先,保护投资UAP3300提供开放、标准的协议接口：✓支持SS7、PRI和R2(含No.1)信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。
✓支持集中网管。
✓支持TTS、ASR等，提供灵活和强大的资源能力。
✓支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。
✓支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。
当网络演进到NGN 后，可与其他软交换实现互通。
UAP3300支持分布式组网✓支持分布式接入✓支持分布式IVR✓支持分布式座席✓支持分布式录音易于扩展,平滑扩容系统采用主控结构，保证了良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。
提供通用业务插槽，支持各种业务单板/接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。
多台UAP设备堆叠组网，达到扩容和资源共享的目的。
稳定可靠，省心省力UAP3300充分吸收了华为电信级设备的设计理念和架构，从核心开始构建软硬件对大话务量冲击的抗击能力，可以从容应付大话务量的冲击，为您构建一个高效、稳定，7X24小时不间断运行的联络中心系统，真正做到省心省力，节省您宝贵的时间和人力。
华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书
华为联络中心解决方案技术白皮书华为技术有限公司2016年6月版权所有© 华为技术有限公司2016。
保留一切权利。
1 华为联络中心概述随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。
“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。
华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。
华为联络中心（简称华为IPCC）提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程。
提供完整的B/S架构的管理组件，包括实时监控系统，质检系统，报表系统等。
管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。
开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。
2 华为联络中心系统架构2.1 设计思想华为联络中心系统基于电信级设计考量，从可靠、安全、高效、可扩展、业务丰富等多个维度综合设计，并结合节能减排、绿色环保设计理念，最终交付可信赖的产品。
具体设计思想表现如下：1、系统先进性系统在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。
2、系统稳定性系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。
华为呼叫中心UAP介绍全解
Application and Software
华为呼叫中心整体解决方案
语音 WEB EMAIL 短信 彩信 WAP 视频 其它
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台 CTI服务器 WEB媒体服务器
MSP 多媒体服务平台 短信/彩信媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核 心服务器
媒体适配层
统 一 网 管
2+1个电源模块，系统更加稳定。
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总 线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
WAN
MRS
业务 处理 TDM TDM
MCU（Plus）
TDM
BMRS
TDM
IP媒体流 媒体 转换
接口 协议 处理
AT0
E1
POTS
1、宽窄带一体化解决方案的产品
2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供 呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
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呼叫中心直连业务
9
话费详解
案例 主叫位置 400目的地号 码 北京 主叫付费 绑定的被叫 付费 免费或按套 餐执行 免费或按套 餐执行 免费或按套 餐执行 400付费
某北京企业
北京
市话资费
市话资费
广州
北京
市话资费
长途资费
上海
上海
市话资费
市话资费
上海（北京手机）
上海
北京（手机漫 游至广州）
漫游资费
免费或按套 餐执行
移动用户
坐席
移动网络
无线基站
集团客户网络 语音专线
坐席 关口局/前置机 语音设备
无线基站
坐席
移动用户
6
目 录
01
集团要求
02
业务介绍 应用场景
03
7 7
广义呼叫中心
1、为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并 对该号码的呼叫转接至被叫客户确定的目的号码； 2、主被叫分摊付费业务，
400
400 电话
呼叫中心 移劢手机用户 移劢端局 移劢汇接局 移劢关口局 IP前置机 呼叫中心
19
接入平台介绍
根据呼叫中心直连需求，计划部提交的三种实现方案：
方案一
• 新建一对基于软交换平台 的大本地网客户语音汇接 局，一对SERVER部署在 省中心，MGW按地市分 别部署。呼叫中心直连电 路接入客户语音汇接局进 行电路转接
15
业务资费
基本费 （元/月） 包含分钟数 （分钟/月） 超出部分费率 （元/分钟）
套餐名称
呼叫中心直连套餐-1
呼叫中心直连套餐-2 呼叫中心直连套餐-3 呼叫中心直连套餐-4 呼叫中心直连套餐-5 呼叫中心直连套餐-6
200
华为INtess客户服务中心解决方案
华为INtess客户服务中心解决方案INtess呼叫中心是华为公司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的集CTI、Internet、V oIP、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。
一、系统介绍1、系统概述INtess呼叫中心是华为公司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的集CTI、Internet、VoIP、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。
2、系统结构INtess呼叫中心采用逻辑分层结构，包括媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层和业务实现层四个层面，如图1所示。
图1 INtess呼叫中心的分层结构层次化体系采用软总线设计思想，各层之间采用协议或API封装接口，保持层间相对独立。
由于下层为具体的业务系统，灵活多变，而上层为媒体接入和功能支撑系统，具有稳定规范等特点，因此四层封装方式可保障下层的变化不影响上层的稳定性，而上层的优化和扩展，可保证下层应用业务的功能扩展。
■ 媒体接入层负责各种媒体的综合接入，如PSTN/ISDN、IP、WEB、Email、短消息和视频等接入。
媒体接入层包括排队机、网关、WEB Server、Email Server、智能外设等，是系统组网能力的保证。
■ 媒体适配层负责对各种呼叫媒体的适配，任何媒体的呼叫（如语音、Email、WEB）都被抽象为统一的呼叫，各种媒体都可以与媒体无关的方式与功能支撑层进行通信。
媒体适配层包括CTI服务器、WEB媒体服务器、Email媒体服务器等，是系统实现多媒体融合接入的保证。
■ 功能支撑层负责对呼叫进行统一管理，完成呼叫控制、路由管理和资源管理等功能，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向媒体适配层提交，在媒体适配层的配合下完成话务功能。
功能支撑层包括CCS核心控制服务器、智能路由中心、IVR控制系统、用户接口服务、业务开发平台等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
华为企业呼叫中心介绍
负责Email呼叫的质检功能
负责生成Email呼叫的原始话单
MailM
MCP
座席
MailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特 定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
2013-8-29
Security Level:
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
华为企业呼叫中心介绍
企业IPCC产品ISV二次开发培训教材
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
目录
IPCC解决方案介绍
CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍 可靠性 开放性
提供统计数据
管理客户访问
CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为 该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标 识UVID）。通过客户访问标识，可以实现 不同媒体间的呼叫协作功能。
许可管理
排队管理
接口管理
负责对请求服务的呼叫进行排队。 当采用智能路由方式时，CCS负责路由转 发。
路由功能
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 3
IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent CTI NIRC
E1/STM-1 PSTN/PLMN MSC/LE/TE SoftSwitch/ MSC Server TUP/ISUP SIP/BICC
LTE组网介绍及日常维护(华为)
LTE基站近端维护接入方式
登陆界面
登陆成功后界面
14
网管U2000维护接入方式
• 安装客户端 首先是我们的终端接入电信DCN网络，在ie浏览器输入以下地址,按照步骤安装： DCN网络:https://132.122.151.66/cau，按照下面的步骤安装就行了，是不是很建单啊
15
网管U2000维护接入方式
18
LTE日常维护小知识
2、如何通过U2000查询CPRI接口光功率
BBU—RRU光路及光模块问题是导致小区不可用的最常见原因之一，当出现 “BBU光模块收发异常告警”或RRU中断时，查询BBU信道板和RRU光模块收 发光功率就非常重要。那我们就来尝试一下查询方式吧。
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LTE日常维护小知识
3、 M2000如何查询现场最关心的驻波、RSSI值
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广东电信LTE无线组网
MME
EPC
UGW MME
EPC
UGW
东莞庄 核心层
石井
DCN
汇聚层
基站网关
ATN 接入层
enodeB
ATN
ATN
LMT
enodeB
enodeB
S1-FLEX组网，eNodeB配置到两个MME的SCTP链路； 基站GE光口速率和双工模式与对端传输设备端口模式保持一致，统一配置为1000M全双工禁止自协商； IPRAN采用N:1的组网方案，地址段掩码26位，每对B网关设备下最多规划挂60个站； 每基站规划1个VLAN，VLAN ID 为200，一个本地网全部基站的VLAN规划一致； X2接口同一接入环基站通过接入环汇聚设备对接； OM与业务链路采用相同的地址和VLAN号；
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华为企业统一通信解决方案介绍
VVX 1500
MC820c/830c
SIP550
ET522
SIP430
ET525
Page 21
SIP330
GO 6470 Savi Go Voyager Pro Audio 630M
W1DL P8DH P4K
HW111
P1KH
Page 21
手机客户端 规划中
自主管理系统助您随时管理个人业务
会议预定 一号通 号码前转 话费查询 个人账号 业务登记/取消ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系统管理 通讯簿
30 C城市
PBX4
专网E1中继 公网E1中继
10 AT0中继
设备投资 线路投资 组网特性
TDM PBX方案 4台PBX，4套本地网管 2条公网E1， 3条专网E1，小型节点全部采用直线 设备投资粒度大，租用专线成本高昂 小型分支通过公网接入，业务不统一，号码不统一 缺乏集中管理能力
IP PBX
1000
基于话机终端或者软终端的会议发起、会场控制；
Page 30
• 提供语音和数据会议，可与短信、电子邮件系 统集成，即时发送会议通知。
✓支持单点集中部署 ✓支持窄带（E1/AT0）接入 ✓支持局外收敛(1:10) ✓大对用户电缆拉远（成本高， 布线工程量大，扩容困难） ✓支持本地扩容 ✓支持模拟电话和数字电话接入 ✓支持跨接和保号分流
✓支持单点集中部署 ✓支持模拟电话线接入 ✓无收敛 ✓不支持跨接和保号分流， 适合新建或替换用户
✓支持单点内部短号互拨 ✓支持普通模拟电话 ✓支持标准话务台 ✓支持本地计费
通话状态 通话信息
来电队列
来电信息队列 来电排队
功能丰富的工具栏
呼叫、拒绝、接听 保持、恢复、转移 话务员强插、强拆
华为交换机典型组网案例
典型组网案例目录目录第1章 Quidway系列以太网交换机简介................................................................................1-11.1 Quidway系列以太网交换机简介........................................................................................1-11.1.1 低端以太网交换机...................................................................................................1-11.1.2 中端以太网交换机...................................................................................................1-11.1.3 高端以太网交换机...................................................................................................1-11.2 本模块简介........................................................................................................................1-2第2章宽带小区网络.............................................................................................................2-12.1 组网需求............................................................................................................................2-12.2 使用CAMS构造宽带小区网络..........................................................................................2-12.2.1 解决方案.................................................................................................................2-12.2.2 配置步骤.................................................................................................................2-22.3 利用MA5200构造宽带小区网络.......................................................................................2-82.3.1 解决方案.................................................................................................................2-82.3.2 配置步骤.................................................................................................................2-9第3章中小企业/大企业分支机构组网...................................................................................3-13.1 组网需求............................................................................................................................3-13.2 利用华为交换机构造企业网络...........................................................................................3-13.2.1 解决方案.................................................................................................................3-13.2.2 配置步骤.................................................................................................................3-2第1章 Quidway系列以太网交换机简介1.1 Quidway系列以太网交换机简介华为推出全系列、全线速的Quidway系列以太网交换机，覆盖了从低端到高端、从接入到核心所有领域，提供丰富的二层、三层特性和统一的网管，满足客户对网络的各种要求。
LTE组网介绍及日常维护(华为) ppt课件
LTE日常维护案例
4、驻波问题处理
c)若这两个值比较的结果相差较大，怀疑天馈线连接是否松动，可能导致 查询到的驻波值会在有较大的变化，需上站检查天馈线连接。 （2）如果出现其他特殊异常场景，此时将操作执行的结果保存与主控板 日志及RRU一键式日志一起返回研发定位分析。 近端上站排查天馈线一般步骤： (1)根据网络规划数据，检查射频单元频段类型与天馈系统组件（如：天 线、馈线、跳线、合分路器、滤波器、塔放等）频段类型是否一致 (2)建议带好驻波测试仪器Sitemaster上站排查，用该仪器在测试驻波比
配置U2000登陆信息
U2000登陆后界面
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目录
一、LTE组网概述 二、LTE基站主设备介绍 三、LTE日常维护接入方式 四、LTE日常维护小知识 五、LTE日常维护案例
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LTE日常维护小知识
1、U2000如何快速查询某基站网元连接中断告警
由于基站中断后无法上报告警，因此“网元连接中断告警”是由网管OSS触 发的，我们在查询网元告警时，是不会存在该告警的身影的，那么我们如何 从网管的一大堆“网元连接中断告警”中快速地查询到具体基站的告警呢？
BBU基带配置能力，Slot2或Slot3槽位的基带板可以实现接口能力，可将其所收 的CPRI数据转发到其他单板。
FAN 16
LBBP/USCU 0
LBBP/USCU 1
LBBP 2
LBBP(I) 3
LBBP/USCU 4
LBBP/USCU 5
UMPT 6
UMPT 7
UPEU/ UEIU
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UPEU 19
护终端到各地市本地网； 计费：从DCN网络走到各本地网BOSS/OCS系统； 4G与2/3G互操作：HSGW通过马场、电信大厦的P路由器上CN2连接本地网的eAN;
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Байду номын сангаас
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呼叫中心产品组网—IAD本地出局
PSTN
PSTN
E 1 IAD
CTI服务器
远程座席
UAP
IVR服务器
WAN
远程座席
文件服务器
应用服务器
IP Phone
IP Phone
IAD SIP
PSTN
IP CORE
座席群
TG
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集中式组网应用场景
该组网适合座席集中的需求 只有一个中心，无异地业务需求 统一维护、管理、监控
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企业呼叫中心产品组网—IPPBX组合应用
PSTN
总部
IP中继
远程座席
E1
LAN
CTI服务器
UAP2100/3300 数据库
人工座席
媒体资源系统
人工座席
IPPBX用户
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企业呼叫中心产品组网—分布式IVR
PSTN PSTN
总部
IP中继
分支机构
E1
E1
UAP
CTI服务器 UAP
LAN
媒体资源系统 人工座席
媒体资源系统
PSTN
分支机构
人工座席 座席专用终端 监控座席 数据库/应用 服务器
E1
UAP
以太网
媒体资源系统人工座席
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分布式IVR组网应用场景
一个中心，在多个地点部属PSTN接入、IVR和人工座席 降低用户的总拥有成本 IVR语音流及与本地座席的交互语音流均无需上行到总部，占用带宽小 本地化的接入和本地化的座席可提供更有针对性地服务
IVR
WAN
三 级 中 心
总部
PSTN
UAP E1 PSTN
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三级组网模式组网应用场景
该组网适合座席数量非常多 业务量非常大 多点接入，多个呼叫中心协同工作 通过NIRC完成各个呼叫中心的通信 一般用于多个省级网络之间的互联互通
IPPBX用户
座席专用终端
监控座席 数据库/应用 服务器 以太网
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IP PBX组合应用组网应用场景
该组网适合既需要呼叫中心功能，又需要IPPBX功能 可安排部分员工充当座席话务员 混合组网，利用企业现有资源，降低企业总成本 易于维护，统一管理
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企业呼叫中心产品组网—三级组网模式
三级中心
PSTN
PSTN
CTI link
PSTN
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CTI服务器
E1
CTI link
IVR
UAP
E 1
NIRC
CTI link
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Security Level:
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企业呼叫中心产品组网—集中式组网
SG
ISUP/PRI/NO.1
UAP
Intess
CTI /IVRS
ISUP
ISUP
STP
SIP
switch
Agent IP Domain
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远程座席组网应用场景
该组网适合于座席分散部署的场合 该组网座席可以利用IP网络延伸 适合座席与设备距离较远的场合 将座席部署在人力资源成本较低的地区可节约人力成本 将当地的呼入转到当地的座席，可提供更人性化的服务 总部统一维护、管理、监控
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Security Level:
华为呼叫中心 典型组网
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华为呼叫中心组网与案例
华为呼叫中心典型组网
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呼叫中心产品组网—远程座席
PSTN
E 1 IAD
CTI服务器
远程座席
UAP
IVR服务器
WAN
远程座席
文件服务器
应用服务器
IP Phone
IP Phone
本地坐席 数据库/应 用 服务器 总部
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本地坐席 数据库/应 用 服务器 总部
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IAD本地出局组网应用场景
该组网适合于分布式、分支节点接入少的场合 该组网座席可以利用IP网络延伸 适合座席与设备距离较远的场合 将座席部署在人力资源成本较低的地区可节约人力成本 将当地的呼入转到当地的座席，可提供更人性化的服务 总部统一维护、管理、监控 坐席呼出具有本地逃生功能 本地接入，节省用户长途费
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华为呼叫中心产品组网—二级组网模式
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网络路由中心
地区部
CTI服务器 UAP2100/3300
E1
LAN
UAP2100/3300
媒体资源系统
CTI服务器 IVR系统
UAP 座席
WAN
IVR
UAP
CTI服务器
二级中心
UAP E1 PSTN
三 级 中 心
WAN
IVR系统 用户盒 三级中心
E1 CTI link CTI服务器 IVR UAP
PSTN
数据库/应 用 服务器
IVR系统 CTI link CTI服务器 E 1 UAP 座席 二级中心
媒体资源系统
数据库 人工座席 座席专用终端 监控座席 数据库/应用 服务器
人工座席
以太网
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二级组网模式组网应用场景
该组网适合座席数量较多 业务量很多 有多个呼叫中心，各个呼叫中心相互独立 多点接入 通过NIRC完成各个呼叫中心的通信