华为呼叫中心技术指标(标底)..

1 系统总体技术指标

1.1 呼叫中心系统设备规格要求

呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。

1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项）

*1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。

*2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均

需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。

*3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。

4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。

*5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。

6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。

7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。

8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。

*9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。

10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。

11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。

12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。

13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。

14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理

程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。

15. 提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。

*16. 交换机系统可以提供内置的ACD功能，提供硬件路由功能，当CTI发生故障时，通过电话就可以实现语音接续和呼叫排队功能。

*17. 全系统支持的BHCC要在500K以上。

18. 单个网关设备的BHCC要在20K以上。

19. 交换机的维护管理采用全中文界面。

1.2 终端IAD技术要求

终端IAD要求提供16/32个FXS接口和4个以太网接口，IP语音。通过配置不同的整机和板卡可提供两种容量：16FXS和32FXS。

支持丰富的语音和数据特性功能：

1、支持基本语音通话业务和各类补充业务，如免打扰、呼叫等待、呼叫

转移等补充业务；

2、支持传真透传、T.30和T.38传真业务；

3、支持4个以太网接口，其中一个用于上行接入IP网络，另外三个可用

来接其它网络设备，如连接其它IAD；

4、支持G.711(A/U)/G.729语音编解码协议；

5、支持回声抑制、丢包补偿、Jitter Buffer等多种语音语音质量保证技术；

6、支持DHCP、PPPoE、静态配置三种IP地址获取方式；

7、支持IADMS统一网管功能。

32路模式最大可支持32路用户，16路模式最大只支持16路用户。

1.3 CTI中间件软件简介

CTI（Computer & Telephony Integration）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务，旨在通过四通八达的电话通信网络，更好地发挥计算机庞大的数据库处理能力，智能呼叫中心CTI具有增强Web集成呼叫中心WECC（Web Enabled Call Center）功能和虚拟呼叫中心VCC（Virtual Call Center）等功能。该系统充分融合了Internet、VoIP、Email、Fax、视频等多种媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。智能呼叫中心就象一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。

1.3.1CTI平台技术要求（*号为必须要求项）

*1. 投标人必须提供与交换机同一厂家的CTI中间件平台，该平台应是具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发。

*2. 所选平台厂商的产品至少有超过3个1000坐席以上的正在运行一年以上的联络中心成功案例。

3. 可以详细记录系统的工作情况：记录操作人员的上下班情况、记录操作人员离席情况、记录每个坐席的接答情况、记录各个分组及分机的情况(全忙、等候、通话等)、记录外线的情况(全忙、等候、通话等)

4. 为IVR服务器和录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。