华为企业呼叫中心平台介绍
【标杆学习】华为人力资源管理体系精髓及启示
华为公司治理架构
独立审计师
股东会
董事会
常务委员会
监事会
人力资源委员会
财经委员会
战略与发展委员会
审计委员会
人力资源 片区联席会议
财经 PR&GR
CEO/轮值CEO
Байду номын сангаас
集团职能平台
企业发展
战略Marketing
法务
内部审计
质量与流程IT 工程稽查
网络安全与用户 隐私保护
道德遵从
市场结果
差距
业绩 机会
2009年华为销服体系和IBM合作领导力项目的时候,IBM给华为介绍过BLM模型(业务领先模型BusinessLeadershipModel),它左半部分昰我们都熟悉 的VDBD模型(基于价值驱动的业务设计);右半部分则昰把战略制定和战略执行一起系统考虑的工具.这个工具,系统考虑战略制定后要通过组织、人才、 氛围来支撑战略的成功.要保证战略执行,组织昰否有效匹配战略?人才的数量和质量昰否匹配战略需求?文化和氛围方面昰否支撑战略?也包括激励昰否 能有效促进战略的实施?当我们看到这个工具的时候,发现它正好可以弥补业务部门战略落地的缺失,促进业务和人力资源战略的有效连接.
组织形态—组织设计与变革管理的业务框架
从战略与业务一线出发,借鉴业界实践,建立组织变动管理机制、梳理组织设计原则与方法论, 支持各业务中心组织变革
管理环节
理解战略/业 务诉求
现状分析
高阶设计
详细设计
变革实施 与优化
管理原则与 机制
组织设置指导原则 组织变动管理机制
方法论/工具 /模板
战略与业务引 导组织方法论
与他人产品共鸣,建立和 谐关系的能力.
呼叫中心的两个平台
呼叫中心的两个平台ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的呼叫中心产品，构成了企业与用户之间联系的桥梁。
在国际上应用广泛，欧洲做过这样一份统计，全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过６５００亿美元，每１００个工作岗位中就有３个是与呼叫中心有关的，普及程度由此可见一斑。
在我国，企业间正逐步从较低层次的价格竞争转向服务层次竞争，并随着电信政策的逐步放开、呼叫中心的运营成本降低，－呼叫中心在中国得到了飞速发展。
建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志。
呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。
呼叫中心是基于ＣＴＩ（计算机电信集成）技术，充分结合了通信、计算机、数据库以及互联网等众多技术成果，涉及到话务交换、电信网的信令配合、计算机软硬件控制、数据库访问以及业务管理等诸多问题，因此，每一个呼叫中心的建设都是一个大的系统工程。
记者采访业内相关人士，对呼叫中心系统工程作了一番了解。
下面就呼叫中心系统两种主要平台以及两个设备厂商相关产品对读者进行大致的介绍。
根据语音接续（即用户的电话接入）的前端处理方式的区别，呼叫中心系统可分为基于交换机或基于计算机两种方式。
前者又称ＡＣＤ方案，是由交换机设备完成前端的语音接续。
该方案处理能力较大，性能稳定，适于规模超过１００个座席以上、较大的呼叫中心，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；而计算机方式则由计算机通过语音处理板卡，控制用户拨入呼叫。
该方案处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
在基于计算机方案中，主要问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国外生产计算机语音板卡的公司有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＡｕｄｉｏＣｏｄｅ等，国内有北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等。
国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件丰富，但成本较高；国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，而在稳定性方面还有待提高。
华为多媒体呼叫中心解决方案
华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。
传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。
因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。
二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。
该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。
三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。
这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。
⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。
这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。
四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。
⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。
⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。
⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。
五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。
六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。
⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
华为呼叫中心系统介绍
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Page 14
UAP-8ATU
UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange） 的8个POTS端口对接。
0 ALM RUN
1
2
3
4
5
6
7
ATU
FXO
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现有呼叫中心存在的瓶颈
语音、 语音、IVR
短信、 短信、彩信
不能整合多种媒体接入
呼叫中心 呼叫中心客户代表
Web呼叫 呼叫
网站
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可编辑可定制的路由脚本
• ’ 业可 • 加载 •/ 户 可 • 设 各种 据
据
• / 户可 • 业务 • 节假
据 设
业 时间 、
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DTU-4E1
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支持多个电源模块
2+1个电源模块，系统更加稳定
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UAP3300呼叫中心维护工具使用介绍
[%UAP3300(config)]$config add cliuser name uapclient loginpassword uapclient enablepassword uapclient [%UAP3300(config)]$debug set connection limitation view 5 config 5 super 5
1.1 工具介绍.......................................................................................................................4 1.2 工具使用.......................................................................................................................4
2． 配置好上面信息后，点击“确定”出现如下界面。
3． 选择需要抓取的 UAP，当 UPA 连接有，右键点击该地址，选择“抓取 IP 单板日志”。
2010-3-26
华为机密，未经许可不得扩散
第 10 页, 共 26 页
文档名称
文档密级
4． 根据步骤 3 弹出如下界面， 选择 UAP3300 栏下“SLOT 8 MRS”后面的“获取 日志”按钮。
8． 单击步骤 7 中“获取中…”按钮后会弹出如下界面，将“开启日志开关”前的勾去
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
12
智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
13
开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
IPCC解决方案介绍
视频服务
自助视频 网上自助 短信服务 IP传真
联络中心 联络中心 热线电话 语音渠道基本 业务 基本语音 互联网客户联络 短信服务 IP传真 文本交谈 邮件 自助语音 基本语音
业务价值
客户体验 移动服务 金融服务整合 联络中心渠道 整合 多媒体通信
U2980
作为语音呼叫接入网关，提供呼叫接入、电话号码注册以及媒
体资源功能。 作为中继网关，提供窄带中继接入。
U1981
在联络中心解决方案中作为中继网关，一般配合USM使用。
对内与USM通过SIP中继对接，对外与PSTN（Public Switched Telephone Network）通过窄带中继对接，从而实现联络中心的
（如：电话、传真、Email和Web），真正地实现了计算机和
通信的融合。
SMS MMS
WAP Push
文字交谈 回呼请求 点击通话 在线留言 Telephone Fax 版权所有© 2017 华为技术有限公司 第6页
语音座席
传真
IPCC
PSTN/ PLMN
多媒体座席
IPCC发展趋势
第一代： 热线电话 第二代：统一网关+IVR
第12页
终端介绍
终端
主要提供语音的话机终端和座席的操作客户端。 主要包括以下产品类型：
电话终端
7900 系列
版权所有© 2017 华为技术有限公司
第13页
统一会话管理-USM
USM产品概述：
USM（Unified Session Manager，统一会话管理）在联络中心解决方案中提供
华为简介及解决方案介绍
Application &Service
Normal Service Query
MSP
WebM EmailM
Management
SoftACD
CSTA Server
CTI
CCS
Manager Outbound
Initial Service Work flow Knowledge Base Telesales …... APP Server
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大型企业：全国邮政、移动12580、南方航空、TCL集团、腾讯、
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客服中心系统架构(IPCC)
带来价值：
?
语音 WEB EMIAL 短信 彩信 WAP 其它
提供增值服务、外包服务、多媒 体营销，实现成本中心向价值中 心转变 IPCC降低CAPEX&OPEX 多媒体接触渠道提升客户体验和 客户满意度
技术创新突破和专利技术：
分层服务
多媒体呼叫中心
智能路由中心 虚拟呼叫中心 网络呼叫中心
参与和推动行业标准的制定：
移动客服规范 电信号百规范 中国呼叫中心运营管理规范
深圳
南京 印度
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强大的服务支持团队
UAP3300
程
IVR 数据库/应 用 服务器
录音系统
WAN
二级中心1 座席 录音系统 IVR 远端模块 远端模块 IAD
二级中心 2
二级中心N
座席 座席 座席
PSTN/NGN/3G
PSTN/NGN/3G
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华为呼叫中心UAP介绍全解
Application and Software
华为呼叫中心整体解决方案
语音 WEB EMAIL 短信 彩信 WAP 视频 其它
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台 CTI服务器 WEB媒体服务器
MSP 多媒体服务平台 短信/彩信媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核 心服务器
媒体适配层
统 一 网 管
2+1个电源模块，系统更加稳定。
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总 线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
WAN
MRS
业务 处理 TDM TDM
MCU（Plus）
TDM
BMRS
TDM
IP媒体流 媒体 转换
接口 协议 处理
AT0
E1
POTS
1、宽窄带一体化解决方案的产品
2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供 呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
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华为企业呼叫中心介绍
负责Email呼叫的质检功能
负责生成Email呼叫的原始话单
MailM
MCP
座席
MailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特 定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。
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2013-8-29
Security Level:
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
华为企业呼叫中心介绍
企业IPCC产品ISV二次开发培训教材
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目录
IPCC解决方案介绍
CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍 可靠性 开放性
提供统计数据
管理客户访问
CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为 该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标 识UVID）。通过客户访问标识，可以实现 不同媒体间的呼叫协作功能。
许可管理
排队管理
接口管理
负责对请求服务的呼叫进行排队。 当采用智能路由方式时，CCS负责路由转 发。
路由功能
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IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent CTI NIRC
E1/STM-1 PSTN/PLMN MSC/LE/TE SoftSwitch/ MSC Server TUP/ISUP SIP/BICC
HUAWEI智能呼叫中心话单指南
HUAWEI智能呼叫中心话单指南智能呼叫中心（Intelligent Call Center）作为华为电信解决方案中的一部分，提供了强大的呼叫管理和服务质量控制功能。
为了帮助用户更好地理解和使用智能呼叫中心，华为特意编写了《智能呼叫中心话单指南》（版本号V300R005C15_01），以下是该指南的详细介绍。
一、指南概述《智能呼叫中心话单指南》是一份详细的使用手册，旨在帮助用户了解智能呼叫中心的话单信息和相关的操作流程。
该指南包含的内容主要有话单的定义、格式、重要字段的解释等。
二、指南内容1.话单定义和作用该部分详细介绍了话单的概念，并解释了话单在智能呼叫中心中的作用和重要性。
话单是记录呼叫中心中呼叫信息的记录，通过分析话单可以获得呼叫中心的运营情况和性能数据。
2.话单格式该部分介绍了智能呼叫中心话单的格式和组成部分。
智能呼叫中心话单的格式采用了标准的行分隔符和字段分隔符，每个字段包含各种呼叫信息。
3.重要字段解释该部分详细解释了话单中的一些重要字段，包括呼叫开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、呼叫类型、通话时长等。
用户可以通过这些字段了解呼叫的基本信息和呼叫质量。
4.话单统计和分析该部分介绍了如何使用智能呼叫中心话单进行统计和分析。
用户可以通过分析话单数据，了解呼叫中心的负载情况、呼叫质量、呼叫趋势等。
5.话单导出和导入该部分介绍了如何将话单数据导出为Excel文件或其他格式，以便用户进行更加灵活的数据处理和分析。
同时也介绍了如何将已经处理好的话单数据导入到智能呼叫中心中进行进一步分析和管理。
三、指南使用说明该指南给出了一些使用注意事项和常见问题解答，以帮助用户更好地理解和使用智能呼叫中心话单指南。
用户在使用指南过程中如有疑问可以参考该部分进行解决。
总结：《智能呼叫中心话单指南》（版本号V300R005C15_01）是一份详细的使用手册，主要介绍了智能呼叫中心话单的定义、格式、重要字段的解释以及话单的统计、分析、导出和导入等操作流程。
华为多媒体联络中心接入平台UAP6600
华为多媒体联络中心接入平台UAP6600产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。
华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。
UAP6600位于媒体接入层,是面向高端大型联络中心应用的排队机，基于高性能的MTAE(Multimedia Telecommunications Application Environment）平台设计开发，该平台具有BASE总线交换平面，通用性好、可靠性高，在物理上支持业界标准的AMC板卡内置，采用前后对插方式，提高了系统集成度，实现接入、媒体资源、管理合一的一体化解决方案。
系统支持宽窄带一体化的接入，能提供丰富的媒体资源能力：包括放音、收号、录音、TTS、ASR、传真、视频等，基于3GPP IMS架构设计，实现平滑升级；内嵌LANSWITCH 功能，可实现三框级联，框间通讯带宽达到4G；分布式网络文件管理、媒体播放加密技术、多媒体识别技术等；基于高可靠性设计，核心部件1+1备份，负荷分担；故障检测和隔离技术；数据实时同步备份。
产品图片：主要特性和优势运营商级的可靠性设计UAP6600采用华为公司统一的电信级硬件平台MTAE (MultimediaTelecommunications Application Environment）核心部件支持1+1备份，负荷分担、冗余配置等可靠性设计，分布式处理，保证了产品电信级可靠性有效的故障检测及故障隔离技术系统可靠性超过99.999%内部通信总线双平面设计；数据安全性：主备板数据实时同步、数据库自动备份。
多网络统一接入，保护用户投资UAP6600基于3GPP IMS架构基础设计，业务、控制、资源分离与传统排队机标准后向兼容，且能平滑演进到IMS网络支持PSTN/PLMN/NGN/WCDMA/CDMA2000/IMS网络的同时接入支持音频、视频呼叫使用相同接入码同时接入各功能部件可根据实际组网需要灵活裁减基于IMS架构设计，可分可合资源可集中式部署，便于统一管理，降低维护成本;资源也支持分布式部署，灵活布置，减少长途带宽。
华为企业统一通信解决方案介绍
VVX 1500
MC820c/830c
SIP550
ET522
SIP430
ET525
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SIP330
GO 6470 Savi Go Voyager Pro Audio 630M
W1DL P8DH P4K
HW111
P1KH
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手机客户端 规划中
自主管理系统助您随时管理个人业务
会议预定 一号通 号码前转 话费查询 个人账号 业务登记/取消ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系统管理 通讯簿
30 C城市
PBX4
专网E1中继 公网E1中继
10 AT0中继
设备投资 线路投资 组网特性
TDM PBX方案 4台PBX，4套本地网管 2条公网E1， 3条专网E1，小型节点全部采用直线 设备投资粒度大，租用专线成本高昂 小型分支通过公网接入，业务不统一，号码不统一 缺乏集中管理能力
IP PBX
1000
基于话机终端或者软终端的会议发起、会场控制；
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• 提供语音和数据会议，可与短信、电子邮件系 统集成，即时发送会议通知。
✓支持单点集中部署 ✓支持窄带（E1/AT0）接入 ✓支持局外收敛(1:10) ✓大对用户电缆拉远（成本高， 布线工程量大，扩容困难） ✓支持本地扩容 ✓支持模拟电话和数字电话接入 ✓支持跨接和保号分流
✓支持单点集中部署 ✓支持模拟电话线接入 ✓无收敛 ✓不支持跨接和保号分流， 适合新建或替换用户
✓支持单点内部短号互拨 ✓支持普通模拟电话 ✓支持标准话务台 ✓支持本地计费
通话状态 通话信息
来电队列
来电信息队列 来电排队
功能丰富的工具栏
呼叫、拒绝、接听 保持、恢复、转移 话务员强插、强拆
华为呼叫中心产业总监王强呼叫中心发展方向
华为呼叫中心产业总监王强:呼叫中心发展方向2008/04/172008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：华为呼叫中心产业总监王强下面，进入我们大会的主题演讲部分，希望在坐的各位按照自己的需求来听我们的演讲。
上午进行一次茶歇，茶歇之后我们进行抽奖，奖品是由华未提供的高端的3G手机，希望大家可以获得这个奖品。
首先，我们有请华为技术有限公司企业呼叫中心产业总监王强（音译）先生，为大家进行“呼叫中心发展方向”为题的研讨。
有请王总。
王强（音译）：感谢主持人！今天，来到这个会场，我是既熟悉又陌生。
为什么这么说呢？因为我本人对CTI论坛来说可以说是一个新面孔，但也是一个老朋友。
我2003年的时候参加过CTI论坛举办的会议，也结识了很多的新朋友。
回去之后我写了一篇文章，写完之后在公司内部引起了一些反思，就是说华为公司从93开始进入寻呼的市场，做到03年的时候，我们已经做到运营商很大一部分的市场份额。
再往下怎么走？我在这个会议上学到了很多的东西。
第一点我体会深刻的，就是当时华为是业内为数比较少的，或者是基本上是唯一的，在坚持走一体化道路的呼叫中心厂家。
当时在这个论坛上面，大家都不断地提开放、标准，或者是提一些类似的东西。
但是，我们反思华为的架构，当时说从客户的价值这个角度出发，我们是走了一体化的角度。
第二点，我们从客户价值的角度出发，我们需要为客户提供什么样的一个服务？当时我在客户试点里面，我提出了要为客户提供定制化的服务。
就是你应该从客户价值最大化的角度出发，为客户提供差异化的竞争手段，如果你没有定制的话，这个差异化的竞争手段是没有办法体现出来的。
所以，通过这篇文章，我们公司在03年开始，就组织了一些类似定制团队，类似针对运营商企业或者是其他的企业，我们推出了一些定制的服务，当时收到了很好的效果。
华为联络中心U2980产品介绍P
2
单板级热备份 主备用的配置提高了系统运行的可靠性。当主用的部件出现故障时，通过U2980的倒换机制可以将业务平滑倒换到备用部件
上，从而不会对正常的业务造成任何影响。
U2980的MSU板、GPU/SGU(BSG进程)板之间都是负荷分担的。
3
互助工作方式
U2980每两个模块之间的物理通信路径也是负荷分担的，正常情况下系统的内部通信流量均匀分布在各个路径上，一旦某一 条物理路径出现问题则系统自动把流量转移到别的路径上。 负荷分担的工作方式可以充分发挥系统的性能，最大限度利用系统的物理性能；在异常情况下，系统的运转不会受到影响
编号
1
2 3 4 5
接口名称
CLKOUT1、 CLKOUT2 CLKIN1、 CLKIN2 UPLINK1、 UPLINK2 LAN1、LAN2 、LAN3、 LAN4 COM
描述
时钟输出
时钟输入 GE接口 GE接口 调试串口
作用
时钟级联时，输出8K时钟信号。
作为主框时，接受外部的2MHZ、2Mbit/s 时钟或从框CIU板提取的时钟；作为从框是 接受来自主框SMU下发的同步时钟 一线式业务接入网口 框间级联以太网口 单板调试
任务监控
软件运行时对遇到的各 种软件内部错误及部分 硬件错误，都有输出的 管道，即监控进程。监 控进程可监视任务运行
告警处理机制
U2980有多种告警机制 一、采用内置方式，通过 面板指示灯与蜂鸣器，确 保系统状态及故障的及时 告警。 二、采用集中告警方式， 通过本地操作维护子系统 向用户集中告警，使用户 可以通过操作终端对系统 及时进行告警处理。
11
状况，接管遇到的系统
异常并向外界报告。
志和告警。
话务平台方案
1.1.11.1.21.1.3 话务平台方案中国**的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。
该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。
系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线的建设需求。
1.1.3.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。
采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
（1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。
C&C08-Q 排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。
（2）CTI 系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
CTI 系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。
（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。
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IPCC结构层次图
Internet
No.1/No.7 H.323
HTTP/T.120
排队机
WebM CTI Server
MailM
业务支撑
业务系统1 业务系统2 业务系统3
媒体接入层 媒体适配层 业务支撑层 业务实现层
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IPCC系统组件
Web Server
WebM
特点：
•下层灵活多变 •上层稳定规范 优点：
•下层的变化不会影响上层的稳定 •上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展
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IPCC系统架构
业务实现层 业务支撑层 媒体适配层 媒体接入层
自动语音服务
媒体接入层
包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系 统提供了底层的接入功能。
媒体适配层
负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都 被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。
不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响 属于虚拟呼叫中心的资源是受控的 虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理
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UAP
RTP
MGW
IP core Network
Internet
CTI Carrier internal network
MSP
Carrier internal network
SIP/H.323
RTP H.248/MGCP
Http/Https
SMTP/POP3 SMPP
MM7
PAP
BSC
UMTS
IP Phone AMG/TMG/MGW
WAP Push
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总体架构介绍
IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系 统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来， 使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性
综合信息业务解决方案
客户服务解决方案
外包服务解决方案
IP Contact Center
终端
UAP (Soft ACD) ICD(CTI Platform) 网络资源平台
其它 （录音等）
IPCC （IPCC：IP Contact Center），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN、3G的呼叫中心平台。 其中: ➢UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台 ，为业务提供网络接入与媒体 资源服务； ➢ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路由功能，为IPCC IVR及 座席应用提供功能支撑；
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虚拟呼叫中心介绍
逻辑呼叫中心 1
逻辑呼叫中心 100
Inspect, report, manage…
SCE VXML
Inspect, report, manage…
SCE VXML
Agents
Agents
物理呼叫中心系统
以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务的接入。
目录
IPCC解决方案介绍 CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍
CTI平台可靠性与开放性
可靠性 开放性
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Page 1
呼叫中心视图
运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外）
人工坐席服务
交互式语音应答IVR
呼叫中心核心服务器CCS
CTI媒体服务器 CTIServer
WEB媒体服务器 WebM
Email媒体服务器 MailM
排队机 UAP
多媒体服务平台MSP
网管系统 I2000
NGN/3G
Voice
Video
PSTN/PLMN
SMS/MMS
Web
Internet
Web
SMC
MMSC
WAPGW
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华为呼叫中心主要特征
采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS 支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席 支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务 支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动 提供开放的第三方开发工具包
业务支撑层
它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成 对呼叫的控制功能。
业务实现层
在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC 系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。
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Golbe Net Bank Billing
Work Flow OA
目录
IPCC解决方案介绍 CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍
CTI平台可靠性与开放性
可靠性 开放性
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IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent
NIRC
E1/STM-1
MSC/LE/TE
PSTN/PLMN TUP/ISUP
SIP RTP
SoftSwitch/ MSC Server
SIP/BICC