物流客诉处理流程及规范

物流客诉处理流程及规范

为了规范企业的管理，提高服务水平从而提升客户满意度，特将物流过程中产生的客户投诉处理进行规范如下：

一、总体原则：客诉问题公司实行谁受理、谁跟踪、谁回复的“一人责任制”处理原则。

二、客诉处理：

1、业务人员或者公司其他部门接到客户投诉后，根据实际情况记录问题，安抚客户情绪；

2、将问题报告给公司（销售部助理？），同时将问题反馈给仓储物流部负责人，由仓储物流部负责人负责核实投诉情况，确定和实施处理方案：

（1）了解详细情况，判断投诉是否成立，

（2）核查各个作业环节，确定是下单环节、发货环节、物流环节还是其他情况导致的客户投诉

（3）根据客户要求及实际情况确定处理方案，如退货、换货、补发，退款等，将处理方案反馈给收到投诉的部门，再由该部门反馈给客户，同时将处理方案反馈给销售部助理

（4）实施处理方案，对产生问题的原因进行分析总结

三、过程监督：

1、客户投诉和处理全程由销售部助理负责监督，让公司以尽可能小的代价使客户满意，每月底，销售部助理将客诉案例整理成册，汇报

给总经理。

2、根据公司规定对直接责任者作出处罚，并依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效奖金。

3、所有的客诉问题需及时处理，对客诉问题不及时处理，出现拖延推诿等情况的，按照实际情况作出相应的处罚处理。

4、公司不允许在不报告的情况下私自处理客户投诉问题，公司和业务员定期对重点客户进行回访，如果发现未报告的客诉问题，对涉及客诉事件的部门的负责人从重处理。

四、总结调整

对投诉事件进行总结，吸取经验教训，并进行相应的改善，例如：规范和调整作业流程，实施作业监督等，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平。

四川88有限公司

2020年9月9日

主题：客诉

发：全体员工

报：总经理

拟稿：审核：签发：

原件存：行政人事部