医患纠纷调解特点及注意事项

调解员培训讲座

医患纠纷人民调解特点和注意事项

主要内容

一、第三方人民调解的优势

二、纠纷处置的角色定位

三、医方如何引导到第三方调解

四、调解预案5步骤

五、调解3大纪律

六、调解8项注意

一、第三方人民调解的优势

1、独立中立。医调委独立于医疗机构、卫生行政部门和保险公司的第三方人民调解组织，中立于当事医疗机构与患者进行调解，以事实和法律为依据，以情感人、以理服人，遵循公平、公正、合法的原则。在省司法厅指导下开展工作，业务上也接受人民法院的指导。

2、便民保密。医调委的调解，需要医患提交证据材料。要求不象司法诉讼那样严格，调解场所和方式灵活多样，方便群众。简易调解会、正式调解会、评鉴会、背靠背调解、亲情融化法、冷热处理法、互动调解法、交替调解法、过错剖析法、换人调解法等。

• 3、及时快捷。纠纷接报案后及时处理，一般一个月内

调解结案，复杂重大案件可适当延长。

•案例：患者乳腺癌术后化疗突然死亡，亲属二十余人吃住在医院，接报后一小时内赶赴医院，劝导说服亲属离开医院，引导纠纷到“医调委”调解，连续三天达成协议，赔款16万元了结纠纷。

•4、平等自愿。医疗机构与患者在调解纠纷过程中地位是平等的，享有相同的权利和义务。双方均有接受调解、随时拒绝调解、要求更换人民调解员、同意签署或拒绝达成人民调解协议等权利。

获信任把责任分清，0赔偿患方也满意。

5、专业有效。查明主要事实，分清主要责任，不随意

和稀泥。

三大专家顾问库：“医学顾问专家库”、“法律顾问专家库”和“保险专家顾问库”，疑难复杂案件会借助专家的力量来促进医患纠纷的妥善解决，专家的选择将随机抽取。

2011年1月1日颁布实施《人民调解法》，《人民调解协议书》具有法律效力，经司法确认有效的则具有法律强制力，可向法院申请强制执行。

6、免费调解。不向纠纷当事人收取任何费用。《人民

调解法》第4条明确规定：人民调解委员会调解民间纠纷，不收取任何费用。

二、纠纷处置的角色定位——三位联动

医调委——调解医患纠纷（涉及经济赔偿的民事纠纷），先停止“医闹”再正式调解。

因医患纠纷而引发的群体性事件——政府有关部门履行维稳职能。

因医患纠纷而引发的治安事件、违法犯罪行为——公安机关履行“维护国家安全和社会治安秩序，预防、制止和惩治违法犯罪活动”职责。

当事医院——配合调解、妥善解决医患纠纷，及时报告政府、请求公安救助，不能屈服于“医闹”。

•三、当事医院及其医务人员如何引导第三方调解宣讲政策、宣讲人民调解的特点并发放宣传手册。

注意事项：

1、患者投诉的管理职权和“赠送礼物”医院应留给自己；

2、留给患方自愿选择的机会：人民调解、医疗事故鉴定和法院诉讼，避免生硬要求患方进行人民调解；

3、不能一推了之、不要激化矛盾、不能诱导高诉求、不能误导“医调委无所不能”。

四、调解工作预案5步骤

一、与当事医院处理纠纷领导沟通，了解医方对案件处理途径方式和案件过错责任的意向；重大案件和医闹案件应立即报告委领

导，重大处理意见应征得同意后才能告知医患双方；收集《医疗责任保险事故出险报案书》和病历资料。

二、与患方面谈沟通，了解患方对案情的观点看法和索赔意向，有医闹行为的建议患方停止医闹行为，否则无法调解。

三、初步调查取证后提出调解预案，形成书面《调查分析意见书》，报委领导审核批准。

四、开展调解工作，工作重心是疏导、说服患方，时机成熟时启动“评鉴会”。

五、依据“评鉴”及定责结果再向医患双方调解，工作重心仍是患方，取得患方的理解和接受，赔偿金额应在评鉴结果范围内，切忌一步到位。

•五、调解纪律

•一、不以“专家”自居。谦虚低调，多与医方纠纷处理领导沟通

二、不以“法官”自居。赔多赔少并非医调委或调解

员说了算

三、不能无所作为。对医方：协助制止医闹，纠纷处

理转移到医调委；对患方：有医学专家、法律专家和保险专家，帮助患方得到合理合法赔偿，维护合法权益。

•六、调解注意事项

1、首要任务：争取患方的信任、信赖，把握好与患方

第一次接触的5分钟。

2、工作重心：说服、疏导患方，医闹行为不利于调

解，引导到医调委来调解，引导患方将赔偿期望值到合理合法范围内，掌握患方索赔的底线，了解患方对诉讼的接受程度。

3、防止过早倾向：过早要求医患双方书面申请调解

或表明接受调解，过早劝导患方走司法诉讼和医疗事故鉴定，过早向医患双方判断责任和确认赔偿金额。

4、禁忌或谨慎用语：不必要尸检，去咨询大医院的

医学专家或专业律师，去信访，找媒体曝光，多去找医院领导等。

5、患方在场时与医方保持适当距离：调解间隙多与

患方拉家常、沟通，如果吃工作餐应与患方人员一起吃，离开与医方沟通时要告知患方说去做医方调解工作，不要表现得与医院人员熟，不要主动热情与医方打招呼。

6、评鉴过程：结合案件医方依法应承担责任情况和

可能调解成功的赔偿预案，引导评鉴专家得出合理合法的评鉴结果。

7、评鉴结果：切忌将结果一步到位告知患方，应结合

患方索赔底线，一般首次告知为结果的七八成。

8、医调委的性质：是医患沟通的平台和桥梁，是医患矛盾的防火墙，是医患和谐的纽带；需要调解员热心、耐

心和信心。

宁夏回族自治区医疗纠纷人民调解委员会

二0一五年一月