物业培训课件PPT课件

一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾
损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
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沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
➢ 我们的身份：管理者 ➢ 我们的范围：公共区域 ➢ 我们的职责：维护 ➢ 我们的权限：上报
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章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
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基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
➢ 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ➢ 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ➢ 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
故的发生和损失的扩大，及时报警。
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案例分析
请思考
➢ 某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 课件链接\关于集中统计漏雨情况的通知.doc • 将统计结果及推进结果逐步公开
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案例分析
请思考
2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火 灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫 妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出 具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成 因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱 落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物 业公司告上法庭。
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
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我们的疑惑
我们的疑惑
➢ 业主有业主的想法，物业有物业的想法 ➢ 如何才能让两种想法实现共识呢？ ➢ 到底能不能创建和谐的关认知和声——学会有效的沟通
沟通的前提——明确物业管理边界
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沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
➢ 依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理；
➢ 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的 相关条款；
➢ 接受行政主管部门的监督检查；
➢ 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部 门、全体业主或业委会）
➢ 留存相关证据
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案例分析
请思考
➢ 某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
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基本概念
沟通
《哥伦比亚百科全书
》 沟通是“思想及信息的传
《大英百科全书》
递”。
美国学者布农
沟通是“互相交换信息
沟
沟通是“将观念或思想由 一个人传递给另一个人的
的行为”。
通
过程，或者是一个人自身 内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
英国学者丹尼斯.
了解”。
奎尔
沟通是“人或团体主要通过符
号向其它个人或团体传递信息、
沟通的前提——明确物业管理边界 沟通的定位——读懂业主理解需求
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沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
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沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
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破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
观念、态度或情感的过程”。
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8
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
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9
基本概念
沟通的作用
最美和声
——物业管理“非常6+1”系列课程
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1
“思想意识”犹如空气和阳光，
受益而不觉，失之则难存
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2
破冰话题
警钟长鸣
2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路 面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌 倒受伤，之后双方对簿公堂。
11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告 刘某各项损失2万余元。
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4
破冰话题
我们的疑惑
➢ 为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ ➢ 为什么我们和业主总也有矛盾？ ➢ 为什么我们总觉得业主不理解我们？
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5
破冰话题
我们的疑惑
➢ 到底是物业管理还是物业服务？ ➢ 我们到底应该承担哪些责任？ ➢ 我们和业主之间到底是什么关系？
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课题大纲
1 认知和声——学会有效地沟通 2 阳光和声——展示风采的魅力 3 心理和声——需求满足与改进 4 现场和声——实际操作的研讨
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基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
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基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
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基本概念 沟通的类别
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。
非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
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基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。