餐饮(服务意识)

做事，不止是人家要我做才做，而是人家 没要我做也争着去做。这样，才做得有趣 味，也会有更多的收获。
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服务人员的态度：
器皿或服务工具准备不充分。
地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干 净。
客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供 同样的干净餐具。
用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指 印。
按心理学上来说结账，是顾客等待时间 较长的过程，所以在顾客结账时，应微 笑把帐单摊开正面朝上递给顾客。 顾客
付账后，要问客人是否需要开发票及发 票的排头名称。顾客起身后，服务员应 拉开座椅，并提醒顾客不要忘记随身携 带的物品。帮助顾客穿大衣戴帽子，在 餐厅门口与顾客友好话别：“再见，欢 迎您再次光临。”
顾客带来的，是他们的要求，而我们服务的工作，则是想 方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原 因。 顾客不是一些枯燥的统计数字，而是有血有肉、有感情、 有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是和我们员 争辩或斗智的对象。 每一名员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼 貌和最关切的对待。 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有 整齐、清洁的仪容、仪表。
1 微笑服务的“九个一样”
❖ “九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务 工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” 的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、 儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄 彼最易引起客人的反感，而且违反餐厅员工 应有的职业道德。
2、微笑操作练习
（四）、七种可令客人满意的做法
发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 发现餐具上有污点。 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 没有给客人提供足够的产品以供选择。 服务员将客人所点的产品弄错了。 。
(六) 在服务过程中
产品品质问题。 服务人员产品确认错误。 产品有异物但是还是上了餐。
客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得只 是普通替代品错餐导致。 产品分装问题 服务人员没有及时补满货品。 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 客人在长时间等候食用完需补充的菜。
关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结, 关心别人之感受及关心现有工作亦如何改 善自己。 自律:自我约束的纪律。 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印 象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。
（五）最容易让客人感到不满的问题
餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间 为准） 当客人在进门后，发现有空位置但没有服 务人员带领入座。 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或 跟客人打招呼。
合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相 照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的 作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使 遇到误会也会“先服从， 后上诉”，给上司予应有 的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家， 不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的 信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇 事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清产品的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
能力:保持迅速及有效之工作能力。 知识:足够知识以专业的应付解答问题 自豪:对态度的表现及责任感自豪,从而奋力改良能力与 知识。 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明 自己对人之细微关怀。 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体 贴及帮助。
餐饮(服务意识)
（一）、摆正客我之间的十种关系
顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特 殊伙伴”关系。 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠 顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享 受服务员的工作与服务，以及环境及氛围。更确切地 说，是顾客花钱来买我们的服务。 经营餐厅，并非是因为我们拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才会来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个敌对者，因为没有人能 因为对抗客人胜利而获得成功。
领导潜力：能正确理解形势和同事，能够 激励和主动帮助同事完成任务，达 成工 作目标。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当 行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭 受挫折。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
（三）、微笑服务
❖ 微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。
（二）成功餐厅服务人员所具备的
健康身体：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身 体。 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满 意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你 的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。 谦恭，诚信：谦恭是一种美德。 清洁，卫生：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时，重诺：有时间观念，提前5分钟上班。 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 自我发展：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 助人，乐于助人，乐于服务他人，关心同事。