餐饮服务管理之服务意识
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服
务
我要服务的主动意识是体现在实际行动中，是 需要在许多细节上下功夫。
意
服务素质：
识 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和任使何用一餐饮个设服施务等提者供，的都辅要助性树支立持”、我接触要与服交务流“等活的动主的动总意和。 识；以主动服务为荣、以被动服务为耻。
培
服务行动：
1.每天以微笑面对宾客，以乐观的态度面对工作
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和服使务用素餐饮质设：施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
识
服务永无止境，应该不断追求尽善尽美；用诚挚的
培
态度对待宾客的每一项要求 服务行动：
养
1.服务宾客要不厌其烦，耐心而仔细 2.无论宾客如何挑剔，永远不对宾客说“不”
把宾客当作你的亲人
KINDS
服务种类
1.商业服务 2、通信服务 3、建筑及有关工程服务 4、 销售服务 5、教育服务 6、环境服务 7、金融服务 8、 健康与社会服务 9、与旅游有关的服务 10、娱乐、文 化与体育服务 11、运输服务
餐饮服务的概念
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使餐用饮餐饮服设务施是等提指供餐的饮辅从助性业支人持员、为接触顾与客交提流供等活餐动饮的产总品和。、 顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助 性支持、接触与交流等活动的总和。
服
用真诚的微笑和充满爱心的行动去服务宾客， 让宾客无论在哪里看到你，都像是和朋友交谈、
务
倾诉一样，感到安全和欣慰。
意 服务素质：
餐饮服务是指餐ห้องสมุดไป่ตู้从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和用使爱用餐心饮对设待施宾等提客供是的最辅助起性码支的持服、接务触要与求交；流等像活对动待的自总和己。
识
的亲人一样对待宾客；真正认识到宾客的价值，让
CONCEPT
服务的概念
服务（service）是指为他人做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供 劳动的形式满足他人某种特殊需要。
1. 为社会或他人利益办事。 2. 犹任职。 3. 贸易方面 4. ITIL
MEAN
SERVICE
S—smile（微笑） 对每一个需要服务的人微笑 E—excellent（出色） 将每一个细小的服务工作都做 得出色 R—ready（准备）随时准备好为客人服务 V—viewing（看待）用心观察把每一位需要服务的人 看作是需要给予特殊照顾的贵宾 I—inviting（邀请）每次服务结束时都要邀请客人再 次光临 C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情 服务的氛围 E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光关注客人， 预测客人的需求，并提供服务
培
服务行动：
1.对宾客待之以礼、待之以诚，用实际行动满足宾
养
客的需要
2.耐心细致的解答宾客的每一个疑问
3.顾客需要帮助时请伸出你的援助之手
用爱心做专业的事
服
务
让服务充满爱心，想宾客所想，及宾客所急；
意
宾客的需要就是你工作的中心内容。
识 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和服使务用素餐饮质设：施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。 用爱心为宾客提供温情的服务方式；用专业的心做
分类
(一)餐馆：特大型餐馆、大型餐 馆、中型餐馆、小型餐馆(二)快 餐店(三)小吃店(四)饮品店(五) 食堂(六)集体用餐配送单位(七) 中央厨房
特点
无形性、广泛性、同步性和直 接性、差异性、价值型、标准 统一性
质量控制
预先控制 现场控制 反馈控制
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使关用的餐饮人设或施企等业提供的的交辅往助中性支所持体、现接的触与为交其流提等供活动热的情总、和。
周到、主动的服务的欲望和意识。 内涵是服务人员自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望。它发自服务人员的内心；是服务人员 的一种本能和习惯。
服务口号
“宾客至上” “顾客永远是对的”
维权意识
消费者维权意识加强， 越来越看中服务态度和 享受服务质量
竞争
竞争越来越激烈，产品供 大于求，唯有提高服务来 留住顾客
养
2.仔细观察，认真留意宾客的每一个需要
3.离宾客3米时主动微笑，2米时主动上前问候
4.用发至内心的热情来为宾客服务，为宾客着想
服务，这就是你的工作
服
务
顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存
亡的关键，只有使顾客满意，自己的工作才有
意
意义，企业才能发展。
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
培
微笑发至内心。 服务行动：
养
1.用认真的态度处理服务中的每一个细节 2.宾客遇到问题时，一定要全力以赴的解决
3.及时了解宾客的想法和需求，然后用实际行动去
满足宾客
让服务成为一种习惯
服
务
把服务当成一种习惯，对“上帝”待之以礼、
待之以诚
意
服务素质：
识 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和热使爱用服餐饮务设工施作等提，供把的服辅务助性当支成持一、种接触习与惯交；流树等活立动强的烈总的和。 责任意识，养成彻底负责的精神。
服务质量
服务质量对酒店 竞争决定性作用，
顾客是如何流失的
失去客户的百分百 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了餐厅 在别的餐厅吃到更好的菜 对菜品不满意 服务员对他们的需求漠不关心
顾客的种类
忠诚者
满意
称赞者
内向
无声抗 议者
不满意
外向
识
服务素质： 服务员当以服务为使命；服务是你的工作，它是你
培
人生的价值所在；在服务中养成彻底负责的精神。
养
服务行动： 1.尊重自己的工作，以负责的态度来照顾宾客
2.在服务中，积极为宾客解决问题，绝不推卸责任
3.拿出12分的热情来接待宾客
服务要尽善尽美
服
务
全心全意为宾客服务的时候，最终得到的是顾
意 客的忠诚和公司的信赖和重用
投诉者
额外的服 务良机
当顾客投诉时
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
4%会告诉你 96%会默默离去 其中90%不会再光顾
不良服务的恶性循环 不良顾客服务
福利降低 员工不满
信誉受损 客人减少
生意减少 利润降低
从“要我服务”到“我要服务”
务
我要服务的主动意识是体现在实际行动中，是 需要在许多细节上下功夫。
意
服务素质：
识 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和任使何用一餐饮个设服施务等提者供，的都辅要助性树支立持”、我接触要与服交务流“等活的动主的动总意和。 识；以主动服务为荣、以被动服务为耻。
培
服务行动：
1.每天以微笑面对宾客，以乐观的态度面对工作
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和服使务用素餐饮质设：施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
识
服务永无止境，应该不断追求尽善尽美；用诚挚的
培
态度对待宾客的每一项要求 服务行动：
养
1.服务宾客要不厌其烦，耐心而仔细 2.无论宾客如何挑剔，永远不对宾客说“不”
把宾客当作你的亲人
KINDS
服务种类
1.商业服务 2、通信服务 3、建筑及有关工程服务 4、 销售服务 5、教育服务 6、环境服务 7、金融服务 8、 健康与社会服务 9、与旅游有关的服务 10、娱乐、文 化与体育服务 11、运输服务
餐饮服务的概念
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使餐用饮餐饮服设务施是等提指供餐的饮辅从助性业支人持员、为接触顾与客交提流供等活餐动饮的产总品和。、 顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助 性支持、接触与交流等活动的总和。
服
用真诚的微笑和充满爱心的行动去服务宾客， 让宾客无论在哪里看到你，都像是和朋友交谈、
务
倾诉一样，感到安全和欣慰。
意 服务素质：
餐饮服务是指餐ห้องสมุดไป่ตู้从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和用使爱用餐心饮对设待施宾等提客供是的最辅助起性码支的持服、接务触要与求交；流等像活对动待的自总和己。
识
的亲人一样对待宾客；真正认识到宾客的价值，让
CONCEPT
服务的概念
服务（service）是指为他人做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供 劳动的形式满足他人某种特殊需要。
1. 为社会或他人利益办事。 2. 犹任职。 3. 贸易方面 4. ITIL
MEAN
SERVICE
S—smile（微笑） 对每一个需要服务的人微笑 E—excellent（出色） 将每一个细小的服务工作都做 得出色 R—ready（准备）随时准备好为客人服务 V—viewing（看待）用心观察把每一位需要服务的人 看作是需要给予特殊照顾的贵宾 I—inviting（邀请）每次服务结束时都要邀请客人再 次光临 C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情 服务的氛围 E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光关注客人， 预测客人的需求，并提供服务
培
服务行动：
1.对宾客待之以礼、待之以诚，用实际行动满足宾
养
客的需要
2.耐心细致的解答宾客的每一个疑问
3.顾客需要帮助时请伸出你的援助之手
用爱心做专业的事
服
务
让服务充满爱心，想宾客所想，及宾客所急；
意
宾客的需要就是你工作的中心内容。
识 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和服使务用素餐饮质设：施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。 用爱心为宾客提供温情的服务方式；用专业的心做
分类
(一)餐馆：特大型餐馆、大型餐 馆、中型餐馆、小型餐馆(二)快 餐店(三)小吃店(四)饮品店(五) 食堂(六)集体用餐配送单位(七) 中央厨房
特点
无形性、广泛性、同步性和直 接性、差异性、价值型、标准 统一性
质量控制
预先控制 现场控制 反馈控制
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使关用的餐饮人设或施企等业提供的的交辅往助中性支所持体、现接的触与为交其流提等供活动热的情总、和。
周到、主动的服务的欲望和意识。 内涵是服务人员自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望。它发自服务人员的内心；是服务人员 的一种本能和习惯。
服务口号
“宾客至上” “顾客永远是对的”
维权意识
消费者维权意识加强， 越来越看中服务态度和 享受服务质量
竞争
竞争越来越激烈，产品供 大于求，唯有提高服务来 留住顾客
养
2.仔细观察，认真留意宾客的每一个需要
3.离宾客3米时主动微笑，2米时主动上前问候
4.用发至内心的热情来为宾客服务，为宾客着想
服务，这就是你的工作
服
务
顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存
亡的关键，只有使顾客满意，自己的工作才有
意
意义，企业才能发展。
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
培
微笑发至内心。 服务行动：
养
1.用认真的态度处理服务中的每一个细节 2.宾客遇到问题时，一定要全力以赴的解决
3.及时了解宾客的想法和需求，然后用实际行动去
满足宾客
让服务成为一种习惯
服
务
把服务当成一种习惯，对“上帝”待之以礼、
待之以诚
意
服务素质：
识 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和热使爱用服餐饮务设工施作等提，供把的服辅务助性当支成持一、种接触习与惯交；流树等活立动强的烈总的和。 责任意识，养成彻底负责的精神。
服务质量
服务质量对酒店 竞争决定性作用，
顾客是如何流失的
失去客户的百分百 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了餐厅 在别的餐厅吃到更好的菜 对菜品不满意 服务员对他们的需求漠不关心
顾客的种类
忠诚者
满意
称赞者
内向
无声抗 议者
不满意
外向
识
服务素质： 服务员当以服务为使命；服务是你的工作，它是你
培
人生的价值所在；在服务中养成彻底负责的精神。
养
服务行动： 1.尊重自己的工作，以负责的态度来照顾宾客
2.在服务中，积极为宾客解决问题，绝不推卸责任
3.拿出12分的热情来接待宾客
服务要尽善尽美
服
务
全心全意为宾客服务的时候，最终得到的是顾
意 客的忠诚和公司的信赖和重用
投诉者
额外的服 务良机
当顾客投诉时
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
4%会告诉你 96%会默默离去 其中90%不会再光顾
不良服务的恶性循环 不良顾客服务
福利降低 员工不满
信誉受损 客人减少
生意减少 利润降低
从“要我服务”到“我要服务”