客户服务管理考核标准

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

序号服务内容服务要求服务标准

1 物品放行1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前

台值班客服。

2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物资

搬运放行条》。

3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。

有《物资搬运放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负

责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（5分）

2 前台客服

人员基本

要求

1、客服人员对来访人员进行登记。

2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，

交接班时进行记录交待。

3、客服人员要熟悉小区业户。

1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率为100%

(2分)

2、有详细、完善的交接班记录(2分)

3、客服人员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(2

分)

3 巡视检查1、客户主管按时查阅值班记录。

2、经理每月不定期对值班记录抽查。

3、经理每周定期对小区进行巡视检查。

4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。

1、客户主管每天下午查阅全部的值班记录，并签字确认(2

分)

2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。

(2分)

3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录(5分)

4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做

好巡视记录(2分)

5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（2分）

6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（2分）

4 办理入伙1、确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取

业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主

到财务交费、发放业主钥匙。

2、安排工程人员陪同业主验楼。

3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。

4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。

1、业主资料收集齐全、完整(2分)

2、业主验房手续齐全(2分)

3、及时准确向业主发放钥匙(2分)

4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(2分)

5 业主装

修管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单

位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装

修注意事项等。

2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。

3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。

4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。

5、处理业户在装修过程中的各项诉求。

6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。

1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2分)

2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各

项合理诉求(2分)

3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、

装修物品进出受控（2分）

6 社区文化1、织社区文化次数不少于5次/年；

2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批

和审核；

3、严格按照计划予以实施；

4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；

5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。

1、每年12月25日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3

分)

2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3分)

3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2分)

4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施

（2分）

5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一

旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（2分）

7 资料管理1、日常管理资料：

《物品放行条》、《施工人员办证登记表》、《装修申

请表》、《装修管理责任书》、《动火许可证》、《施工

许可证》、《业户投诉处理记录表》、《空置房检查统

计表》、《维修单》、《入伙遗留问题处理单》、《值班

记录表》、《特别事件报告》、《业主/住户登记表》、

《区域防火责任书》

2、住户资料

3、记录、计划：

《值班记录表》《业户访问记录》《培训记录表》《培

训计划表》《客户投诉工作月报》《问卷结果统计表》

《年度社区文化活动计划表》

1、专人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便

（2分）

2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（2分）

3、记录真实、准确、实用且符合标准化（2分）

4、归档及时、保存时间符合规定（2分）

5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠

正（2分）

6、集表格使用中的修改意见，并按季度报批至物业管理部备

案（1分）

8 投诉处理1、对于业主的投诉应予以接待、

详细询问事情发展经过、记录、

跟踪和回访；

2、严格遵循24小时值班制度

3、每月及时上报《项目中心处投

诉月报》

1、记录完整清晰（2分）

2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(2分)

3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(2分)

4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件

最终处理的记录(3分)

5、认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户，业主需表示理解(2分)

6、有效投诉回访率为100%，在项目中心层面可以解决的有效投诉，处理及时率

为100％(3分)

7、每月5日前及时向物业管理部提交《项目中心投诉处理月报》（2分）

9 业户请求

受理

1、前台受理业户请求，跟进处理

结果，并做好记录。

2、遇突发事件，通知当值主管。

1、前台接到业户请求，一般事情应在10分钟内及时通知相关部门处理。遇突发、

紧急事件，应立即通知当值主管和经理，并协助处理(2分)

2、时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录(2分)

10 业户访问1、客服人员负责每月业户访问。

2、客服主管负责每月业户访问总

结。

3、每年发放问卷调查2次。

4、业户提出的意见与建议有统计

分析，改进处理。

1、每月访问业主总量不低于总户数的70%(2分)

2、每月按时完成上月业户访问总结，按时提交经理处签字确认，且要求有相应的

纠正、改进措施(2分)

3、每年发放问卷调查2次，发放率是入住率的100%(2分)

4、发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的90%(2分)

5、针对年度问卷调查中业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处

理的办法预案(2分)

11 便民服务—

上门维修与

清洁

1、前台客服受理业户服务请求，

并予以跟进。

2、有偿服务按收费标准收费。

3、客服人员跟进上门维修与清洁

服务，并进行回访。

1、对服务请求、约定上门服务时间予以详细记录，并按预约时间上门服务 (2

分)

2、按标准收费、对服务结果详细记录(2分)

3、对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作

日。回访率100% ，业主满意度100％(3分)

12 管理费催缴

1、发放管理费收缴通知单。

2、对常住业户进行口头催费。

3、对非常住业户进行电话催费

1、按时、按标准发放管理费收缴通知单(2分)