(演讲稿)假如我是客户

假如我是客户

“假如我是一名客户,我就会体会电费涨价的烦恼、停电的不便、办电程序的烦琐等等。”近日,省**供电局**供电所营业厅负责人万淑霞,用这句朴实的话语,诠释了营业厅成立7年来零投诉的秘诀。**供电局**供电所,是一个满载荣誉的供电所,自____年建所至今,创造了16年来用户投诉为零的高记录。XX年被国电公司评为“为人民服务、树行业新风农电示范窗口”,XX年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务示范窗口”,XX年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务窗口”。XX年4月,**供电所成立客户营业厅,承担**镇的高压客户和____(省、市、区、县)客户的新装、增容、变更用电业务以及业务咨询、信息查询、投诉举报和事故报修业务以及**场镇的电费结算业务。4名工作人员全部为女职工。营业厅是直接面对客户服务的窗口,联系着千家万户,其工作质量及服务态度的好坏,直接关系到供电企业的社会形象。这里会不会给所里抹黑?刚成立时,全所上下都为营业厅捏了一把汗。深知肩上压力和责任的几名工作人员反复讨论,她们一致认为,既然是为客户服务,就应该多站在客户的角度去思考工作中的得与失。于是她们自己定下规矩,坚持每月定期组织开展以“假如我是客户”为主题的优质服务的学习讨论。在学习讨论的过程中学会了换位思考,也实现“要我服务”到“我要服务”的转变。收费员孙丽感慨地说:“以前觉得自己在营业厅收费,把工作完成就行了。而现在不这样想了,现在想的是不仅要把工作完成,还要想到客户需要我们做什么,怎样才能让客户满意。”“既然我们在电力企业的一线窗口,要真心实意地替客户考虑,为他们解决用电上的疑问和困难。”她们在反复的“换位”中发现,最容易激起客户不满的,首先是业务办理慢,其次是业务差错。为此她们全体工作人员把苦练技艺,实现业务办理快捷准确作为首攻方向,她

们定期组织业务技能的学习和问答,一有空闲,便交流经验和体会。几年来,她们不仅认真执行国家的有关政策,而且从未发生过乱收费或用电类别确定不准的错误行为,也从为发生过营业差错,多次受到上级领导和相关部门的好评。特别是对于各种用电类别的价格标准、报装、安全用电常识、服务承诺等她们更是熟记于心,准确地解答客户咨询,更是赢得了**镇用电客户的广泛赞扬。“把客户的事当成自己的事,做得再多也不觉得吃吃亏!”这是每次“换位”时,她们都会产生的共同体会。去年隆冬的一个晚上12点半,**兴大公司的一个产原材料的矿山深井无电,当时厂方预备的发电用柴油又不充足,要是工人无法撤除井下,那将非常危险。情急之下,兴大公司领导拨通了供电所的抢修电话,当时营业厅值班的人员张俊兰得知情况后立即通知抢修人员,按理,这事她就算完成任务了,但她还是情不自禁随抢修人员一起赶到事故地点,经过认真的分析判断,几分钟他们便将故障处理完毕并恢复了井下供电。兴大公司经理感激地说“供电所的服务态度好啊,没想到连你们接电话的女娃也赶过来帮我们解决困难。”事后张俊兰说:“一听到客户那焦急的声音,当时我的心里也别提有多急啦!”今年4月8日,一个穿着朴素的聋哑大叔提着一个篮子走进了营业厅,一路比划着找到负责人万淑霞,并把手里的篮子递了上去,万淑霞掀开篮子上的叶子一看,是一篮子红红的樱桃。原来今年2月份的一天,**镇双胜乡的聋哑人王志兵一大早来到营业厅,一到营业厅嘴里“哇哇”讲着,手也不停地比划着,面色十分焦急。万淑霞想,对方一定是用电上遇到了难题。她连忙挨个拨打**供电所片区组长的电话,最后了解到聋哑大叔是双胜乡的用户,于是片区组长立即赶到他家里,看看到底是什么事。原来是王大叔家的漏电保护器跳了,家里没电了。待片区组长迅速处理好了故障,打电话回复后,他才离开。4月份,王大叔家的樱桃成熟了,舍不得卖掉,特地提了一篮子来送给为自己解难的人。一份汗水、一份收获。自**供电所营业厅成立以来,全班人员在工作中贯彻落实

《城市供电营业规范化服务标准》,在不断的换位思考中牢固树立窗口服务理念,严格执行服务标准,坚持“一口对外”,搞好优质服务,使本就荣誉满身的**供电所更是锦上添花。