预防和化解物业管理纠纷

预防和化解物业管理纠纷

物业服务纠纷产生的原因

（一）物业公司及开发商方面

1、物业公司服务不到位

物业公司服务不到位是产生物业服务纠纷的主要原因。对业主提出的问题，物业公司不及时解决或不解决，直接导致业主对物业公司的不满，业主得不到满意的服务从而拒付物业费用，或者业主在维权不能的情况下也往往采取不支付物业费以自保。同时大部分物业服务合同的内容简单模糊，物业公司操作空间大，而业主则很被动，导致业主不满意，从而产生矛盾。

2、物业公司与开发商的互相推诿

开发商为了达到销售出商品房的目的，在宣传上可谓用心良苦，业主在购房的喜悦中通常只会注意房屋的价款、交付时间等与房屋有直接关系的合同条款，不会注意到物业合同这类小事情。并且交房手续是在开发商处办理，而交钥匙往往是在物业公司处进行，房屋交付手续和钥匙交付手续分开进行，换句话讲，房屋交付手续办理完毕后，不签订物业合同就拿不到钥匙，并且物业服务合同也是物业公司单独拟定的不容业主选择。业主交纳下一年度物业费后，发现物业公司的物业服务达不到开发商承诺的服务标准，物业公司则认为自己尽到了物业合同约定的服务标准，开发商的承诺与其无关，物业公司与开发商的互相推诿，使得业主的利益无人保护。

3、开发商建房遗留问题得不到有效解决

房地产开发商与物业服务企业之间通常是两种关系。一种是物业服务企业是房地产开发商的下属机构或子公司，其与开发商是从属关系，目前这种关系在住宅小区占有一定比重。另一种是房地产开发商招聘的物业公司。在这两种关系中房地产开发商的地位总是能指导物业公司，房地产开发商利用其优势地位把设计规划和建筑质量等问题留给了物业公司，或者没有给物业公司提供进

行物业管理的基础条件。而此类问题的存在，使业主丧失了对物业公司的信任和理解，也给物业公司开展工作带来了很大困难。如下水道等附属设施不能使用，房顶出现漏水、渗水等建筑质量问题，业主往往质询物业公司，而物业公司则声称是开发商的问题，而开发商早已撤得无影无踪，或虽存在但不闻不问，从而导致大量诉讼产生。

4、物业公司实力差，职员素质低

物业公司员工素质不高，缺乏专业培训，服务质量普遍较差，公司管理不够成熟，没有形成一整套完善的管理模式和企业文化氛围。目前物业公司发展参差不齐，高级别的物业公司几乎为空白，大多为近年来成立的规模较小的公司，登记成立的门槛很低；基本上是一个负责人雇用几名中老年人员组合而成，从负责人到服务人员都缺乏专业培训和相关专业知识。简单的服务方式和繁杂的市场需求是业主与物业公司矛盾产生的又一原因。此外物业公司职员收取物业费方式不文明，甚至影响社会治安，从而加剧了物业公司与业主的矛盾。如有些物业公司，对未交纳物业费的业主采取在业主门口设垃圾堆放点，用玻璃胶堵锁眼，晚上砸玻璃，停电、停水、停气等手段索取物业费。

（二）业主方面的原因

1、业主的素质高低不齐

物业服务纠纷是基于居住而引起的，这类纠纷涉及的人员结构复杂，有下岗职工、公务员、教师、农民、个体户等，文化层次存在多样性，低至文盲，高到硕士，文化素养、综合素质高低不一，在对小区环境的保护、交纳物业费的主动性及解决问题的依法性方面都存在较大差异。应该说大部分业主对物业管理的认识不足，缺乏自主意识，对实现业主自治缺乏主动性。

2、业主的服务付费意识不强

由于长期受政府、单位福利房制度的影响，相当一部分业主尚未真正意识到自己才是物业的管理者，更没有形成服务消费意识，花钱买服务观念不强。

3、业主的维权意识不强

现实生活中，大多数业主没有分清商品房买卖合同与物业服务合同是两个完全不同的法律关系。商品房买卖合同是房屋买受人与开发商签订的，物业服务合同是买受人与物业服务企业签订的，两者的合同主体不一。很多业主因买房出现问题，不找开发商解决以及物业公司不依约履行服务时不注意收集证据，不用法律武器维权，而均以不付物业费的方式进行对抗。

4、业主委员会形如虚设

相关法律规定，业主委员会实际上是业主大会的执行机构，是业主参加民主管理的基本的组织形式。在居民住宅小区这样一个新型社会区域中，业主大会是业主进行社区管理的权力机构，由全体业主组成，重要事项由业主亲自制定，而业主委员会则是业主大会决定事项的具体实施者，其在小区管理中有着十分重要的地位。小区业主委员会能真正发挥作用的很少，一般只会在签订合同时才出现，且有的还人沦为物业公司的附庸。

五、加强防范和处理的对策与建议

（一）从源头把关

对新建的小区，在售房时提供的物业服务合同须经过建设主管部门的严格审查后方可签定。对已经交付入住的小区，建设主管部门应将所有物业服务合同进行重新修定，明确约定保安人数、保洁程度和标准、每周清扫次数、业主报修回复时间、业主不满意率达到多少比例可以单方解除合同、矛盾纠纷的调处等内容进行细化、量化，彻底废弃现在正在使用的简单模糊的合同文本，使业主在发生矛盾时占有主动，促进物业公司服务水平的不断提高。

（二）提高服务标准和提高服务质量

建议对所有物业公司进驻前由建设主管部门审查其资质，确定什么规模的小区进驻哪一级别的物业公司，对物业公司进行入驻前培训，培训可由建设主管部门组织。入驻后，物业公司要通过多种形式向全体业主公示服务标准和收费项目，进行必要的财务公开，接受业主和业主委员会监督和评判；建立和完善业主档案，对业主所提出的问题及时处理、及时答复，发现问题及时与业主

联系或与业主委员会沟通协商，做到消除误会，减少纠纷，增加相互信任度，争取做到问题就地解决。

（三）建立和完善对业主与物业公司的协调监督机制

进一步加强对物业公司和业主委员会的监督和管理。在街道设立物业管理办公室，把物业公司和业主委员会作为监督的对象，用行政手段加以管理。

1、对物业公司的管理

（1）实行属地管理制。把物业公司划归所在地居委会管理，居委会按照物业办的要求进行常态化管理。该项工作作为居委会的日常工作内容，督促物业公司及时解决业主反映的问题，督促物业公司规范服务收费标准，进行财务公开等事务，同时也帮助物业公司解决一些实际困难，保证管理水平的提高。

（2）推行入驻承诺制。物业办要求物业公司在进驻前作出一系列的承诺，包括自觉接受物业办、居委会的管理、在什么样的情况下业主可以解除合同、解除合同后由物业办、居委会监督离场等内容，以免物业公司以行政行为不能介入市场行为为由提起诉讼。

（3）推行服务质保金制。所有进驻小区的物业公司先期要向物业办交纳一定的保证金，作为管理的抓手和服务的保证，一旦发生纠纷，如责任在物业公司，可以对其处罚或赔偿业主的损失，还可防止物业公司收费后逃逸的情形发生。

（4）推行评分制。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务,物业办或居委会在约定的服务周期内对物业公司的服务质量进行评分。采取每个季度前5天,将评分表发放给业主,并对业主进行调查。在综合业主各项评分后,得出服务满意率,物业管理办公室根据所评分值的高低评定星级标准，不同的星级标准收取不同的物业费用。

（5）推行首问必办制。物业公司、居委会、物业办均要抓好业主投诉接待这个环节，谁接到投诉都要及时处理，不得推诿，强化业主投诉受理处理力度。