现场导游应急问题处理技巧及示例doc资料

一、应急问题处理技巧

与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。

面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。

同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。

需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。

1. 生命至上原则

在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。

2. 多数利益优先原则

多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。

3. 安全原则

安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。

4. 执行计划原则

很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环

环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。

5. 尊重客人原则

当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足的原因，尽可能取得游客的理解。当游客对导游的服务提出异议和意见时，导游应当认真听取，虚心接受，即使客人的意见不正确，也不能同客人争论，可以私下沟通。当客人受到损失或者惊吓时，要尽量安慰游客，使游客尽快恢复平静的心态。多对游客的理解和帮助给予表扬，努力同游客建立起友情。

6. 寻求帮助原则

当问题出现时，要尽可能寻求相关部门的帮助，这样不但可以尽快解决出现的问题，将损失降低到最低限度，还有利于日后责任的划分和问题的解决。如客人在景区（点）走失，导游应当尽快同景区（点）工作人员取得联系，争取得到相应的帮助。如果客人的行李在酒店不慎丢失，导游则需同酒店保卫部门取得联系。

7. 联系旅行社原则

，是指在突发问题出现后，导游应及时联系旅行社，请求旅行社做出正确的决策，并提供必要的帮助。无论导游是否有责任，都需要及时向旅行社汇报，即使是导游的责任引发的问题，也可以尽可能地将负面影响控制到最低限度。

8. 责任原则

多数应急问题都是人为引发的，因此，在处理问题的时候要考虑责任归属问题。当然，不是要求导游一开始就急于分清责任，将问题推给责任人而一走了之。导游应当本着客人利益至上的原则，同有关各方齐心协力，尽可能地将损失降到最低。但是，导游也应该注意保留相应的证据，以便将来分清责任归属。如交通事故、食物中毒等，导游要注意保护现场，收集证据，这是分清责任的关键步骤。

二、应急问题处理示例：

1、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动

计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐|l7: 48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上,