某某酒吧服务行为规范课件
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要 求：抬头、挺胸、收腹
男员工：双手放于背后，左手紧握右手 腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。
要 求：抬头、挺胸、收腹。
站立时如何与客人交谈
1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区； 2、与客人相距于60到100厘米之间； 3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使
客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力； 4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成 喧哗，二则
显得疏远。
五、迎客 在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠
躬15度，同时致迎客语：
“您好，欢迎光临！”
要 求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、 亲和；
六、带客指引手势 单手伸出，肘部ຫໍສະໝຸດ Baidu弯屈，手掌申直、五
指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方 向。 男员工出手有力，女员工出手优雅
注：手上不可持有其它物品。
行走规范
1、随时问候客人、上司、同事，不可左 顾右盼，摇头晃肩或低头看地
2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 3、男员工足迹在前方一线两侧
4、女员工足迹在前方一条直线上
七、应答 （1）当在近距离获得别人提出的信息后，点
头，同时应答：“好的!” 当无法听到声音时 可直接用OK手势代表回应 。
如：“好的! 请稍等。” “好的! 马上就来。”
3 桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉 铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、 有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5 分（检查全部桌子）
4 椅子：干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处 高则朝向桌子方向，一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）
5 杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹。 各检查10个。（评分标准：干净得3分，干 净但破旧得１分，脏或有异味等０分）
指和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒 立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右 手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调 致八分满。（适用于大厅）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可 溅出壶外 。
十八、换杯 双手带着白手套，以右手先把干净的杯
子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。
注：撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要 示意请慢用 。
蹲式服务。在站立状态左脚后撤半步自然 蹲下，重心落在左脚尖上。
要 求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前 方视线 。
十一、敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起
与头顶同高，敲门三下 （两轻一重）。
要 求：进入包房或办公室时必须敲门。
十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝上；左
手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二 关节处。
中国（昆山）MIX酒吧
服务行为规范
一，米秀口号
创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创MIX辉煌
YES
要 求：昂首挺胸、声音宏亮 目 的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。
三、微笑 目视对方上三角位置，自然微笑。
要 求：面对客人、同事时都要有真诚、自然 的微笑。
四、站位
女员工：女生左手握右手大拇指，右 手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部 ，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。
要 求：应答客人时一定要微笑、点头示意。
八、应答（2） 当远距离的客人召唤时 ，右手向正上方
伸直，五指并拢，掌心朝正前方。
要 求：举手时争取让客人看见，直到客人把 手或烛台放下。
九、致歉语
“对不起!”
要 求：致歉语统一使用“对不起”，不可使用“ 不好意思”等含糊语 。
十、蹲式服务 服务员在卡座、包厢服务时，要求使用
面带微笑，点头致意，问候客人； 确认客人预订情况，询问有何特殊要求； 协助客人在衣帽间存放衣物； 引领客人入座，走在客人前恻1米至1.5米
之间； 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 和服务员做好交谈，告诉服务员来宾情况。
如何送走客人？
走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。
名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语 言。 如： “这是你们点的手撕牛肉，请慢用！
十六、量酒 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，
瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开， 使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满， 收回 。（适用于带珠塞的洋酒）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可 溅出杯外 。
十七、分酒 右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中
6 走道：前期走路方便、走道不可超过1米 （除消防检查严格店）、凳子和员工站位 不档路、员工主动让路，发现一处不符合 扣0.5分。
7 亲和力：主动问好或点头示意、面带微笑、 亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符 合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填 写在方格内。
8 存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护 理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完 成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣 0.5分。
迎面遇见客人，如何爲其让路？
靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，幷问候客人。
客人从背后过来，如何爲其让路？
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退 半步；
左手放在腹前，右手指引客人前进的方向 30度鞠躬，幷问候客人。
咨客动作的规范
要 求：火苗控制在2－2.5厘米之间 ，经常主 动为客人点烟 。
十三、托盘 厅区员工右手自然摆动，人多时，可用
右手保护或举过头顶； 包房员工右手半握拳置于背后腰部。
要 求：托盘上无物品时，左手握住盘边，盘 面朝内夹于左腰部 。
十四、退出包房 服务中途要离开包房时要面对客人退步离开
。
十五、示意手势（请慢用） 右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无
9 带位：人员带位要细心、热情、周到，带位 前询问客人是否存包，侧身使用指引手势 为客人带位，到达时要有介绍或语言提示， 带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分； 无带位或与客人距离超过三米０分。
检查标准
1 大厅摆台：烟缸干净无异味、有1/10水， 色盅无破损、内有5颗色子，并大小统一， 色子一点统一向上。烛台干净无破损，酒水 牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符， 每两张台发现以上任何问题1个扣1分。
2 桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇晃、 无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）
男员工：双手放于背后，左手紧握右手 腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。
要 求：抬头、挺胸、收腹。
站立时如何与客人交谈
1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区； 2、与客人相距于60到100厘米之间； 3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使
客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力； 4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成 喧哗，二则
显得疏远。
五、迎客 在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠
躬15度，同时致迎客语：
“您好，欢迎光临！”
要 求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、 亲和；
六、带客指引手势 单手伸出，肘部ຫໍສະໝຸດ Baidu弯屈，手掌申直、五
指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方 向。 男员工出手有力，女员工出手优雅
注：手上不可持有其它物品。
行走规范
1、随时问候客人、上司、同事，不可左 顾右盼，摇头晃肩或低头看地
2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 3、男员工足迹在前方一线两侧
4、女员工足迹在前方一条直线上
七、应答 （1）当在近距离获得别人提出的信息后，点
头，同时应答：“好的!” 当无法听到声音时 可直接用OK手势代表回应 。
如：“好的! 请稍等。” “好的! 马上就来。”
3 桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉 铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、 有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5 分（检查全部桌子）
4 椅子：干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处 高则朝向桌子方向，一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）
5 杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹。 各检查10个。（评分标准：干净得3分，干 净但破旧得１分，脏或有异味等０分）
指和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒 立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右 手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调 致八分满。（适用于大厅）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可 溅出壶外 。
十八、换杯 双手带着白手套，以右手先把干净的杯
子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。
注：撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要 示意请慢用 。
蹲式服务。在站立状态左脚后撤半步自然 蹲下，重心落在左脚尖上。
要 求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前 方视线 。
十一、敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起
与头顶同高，敲门三下 （两轻一重）。
要 求：进入包房或办公室时必须敲门。
十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝上；左
手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二 关节处。
中国（昆山）MIX酒吧
服务行为规范
一，米秀口号
创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创MIX辉煌
YES
要 求：昂首挺胸、声音宏亮 目 的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。
三、微笑 目视对方上三角位置，自然微笑。
要 求：面对客人、同事时都要有真诚、自然 的微笑。
四、站位
女员工：女生左手握右手大拇指，右 手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部 ，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。
要 求：应答客人时一定要微笑、点头示意。
八、应答（2） 当远距离的客人召唤时 ，右手向正上方
伸直，五指并拢，掌心朝正前方。
要 求：举手时争取让客人看见，直到客人把 手或烛台放下。
九、致歉语
“对不起!”
要 求：致歉语统一使用“对不起”，不可使用“ 不好意思”等含糊语 。
十、蹲式服务 服务员在卡座、包厢服务时，要求使用
面带微笑，点头致意，问候客人； 确认客人预订情况，询问有何特殊要求； 协助客人在衣帽间存放衣物； 引领客人入座，走在客人前恻1米至1.5米
之间； 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 和服务员做好交谈，告诉服务员来宾情况。
如何送走客人？
走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。
名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语 言。 如： “这是你们点的手撕牛肉，请慢用！
十六、量酒 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，
瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开， 使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满， 收回 。（适用于带珠塞的洋酒）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可 溅出杯外 。
十七、分酒 右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中
6 走道：前期走路方便、走道不可超过1米 （除消防检查严格店）、凳子和员工站位 不档路、员工主动让路，发现一处不符合 扣0.5分。
7 亲和力：主动问好或点头示意、面带微笑、 亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符 合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填 写在方格内。
8 存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护 理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完 成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣 0.5分。
迎面遇见客人，如何爲其让路？
靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，幷问候客人。
客人从背后过来，如何爲其让路？
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退 半步；
左手放在腹前，右手指引客人前进的方向 30度鞠躬，幷问候客人。
咨客动作的规范
要 求：火苗控制在2－2.5厘米之间 ，经常主 动为客人点烟 。
十三、托盘 厅区员工右手自然摆动，人多时，可用
右手保护或举过头顶； 包房员工右手半握拳置于背后腰部。
要 求：托盘上无物品时，左手握住盘边，盘 面朝内夹于左腰部 。
十四、退出包房 服务中途要离开包房时要面对客人退步离开
。
十五、示意手势（请慢用） 右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无
9 带位：人员带位要细心、热情、周到，带位 前询问客人是否存包，侧身使用指引手势 为客人带位，到达时要有介绍或语言提示， 带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分； 无带位或与客人距离超过三米０分。
检查标准
1 大厅摆台：烟缸干净无异味、有1/10水， 色盅无破损、内有5颗色子，并大小统一， 色子一点统一向上。烛台干净无破损，酒水 牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符， 每两张台发现以上任何问题1个扣1分。
2 桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇晃、 无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）