某某酒吧服务行为规范课件
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《酒吧服务》教学课件 模块二 酒吧接待服务
点选酒水服务流程，你值得知道
（一） 递上酒水单 1. 双手将酒水单递给客人，左手持点酒单，右手握笔，恭候客人点选。 2. 尽量保证酒水单每位客人一份，若客人较多，则应遵循女士优先的原则。 3. 递送酒单时，站在客人的右侧半米处，以不挡住客人视线为准。 （二） 询问客人 1. 询问客人点酒水的品种。 2. 询问时注意观察客人的来意，如庆祝、失意、体验消费、常客等。 （三） 向客人介绍酒水 1. 按照客人的来意适度地推荐酒水，并注意给客人留出选择的时间。 2. 与客人交谈时注意语气，避免指令性的语气或催促客人。 3. 为客人指示酒单中的酒水时，应保持掌心向上，切忌用笔指指点点。 （四） 帮助客人选择 在客人犹豫不决时可适当提出相关建议，并征求客人意见。
（一） 酒水品种
（一） 酒水品种
（二） 酒水名称
1. 开胃酒 2. 鸡尾酒 3. 波特酒 4. 金酒 5. 朗姆酒 6. 伏特加酒 7. 威士忌 8. 葡萄酒 9. 干邑白兰地 10. 利口酒 11. 啤酒 12. 软饮料 13. 鲜榨果汁 14. 热饮料
（三） 酒水价格
酒单上应该明确地注明酒水的价格。 如
（六） 葡萄酒名称代码
在葡萄酒单上的葡萄酒名称的左边常有数 字，这些数字是酒吧管理人员为方便客人 选择葡萄酒而设计的代码。由于葡萄酒来 自许多国家，其名称很难识别和阅读，以 代码代替酒水，方便了客人和服务员，增 加了葡萄酒的销售量。
(七 ) 广告信息
一些酒吧在酒单上注明该酒吧的名称、 地址和联系电话，这样，酒单又起着 广告的作用，使酒单成为客人和酒吧 的联系纽带。
一、迎宾服务内容
一、迎宾服务内容
（一） 问候
客人到达酒吧时，服 务员应主动热情地问 候“您好”、“晚上 好” 等礼貌性问候语。
餐厅酒吧运行管理ppt课件
❖
3.主持酒吧各类会议。
❖
4.日常工作
❖ (1)阅审各类报表、工作记录本
精品课件
❖ (2)检查下属工作
❖ 5.汇总并上报有关经营资料
❖ （二）领班的主要工作任务
❖ 1.在酒吧经理指导下，负责酒吧日常运转工作。
❖
2.贯彻落实已定的酒水控制政策与程序，确保各酒吧服务水准。
❖
3.与客人保持良好关系，协调营业推销。
精品课件
❖
2.酒瓶计量表量度
❖
3.电子饮料配出系统
❖ （二） 收款控制
❖ （三） 管理标准
❖
八、酒水成本控制
❖ （一）严格按配方操作，使用量酒器控制成本并保证酒水产品质 量。
❖
（二）应建酒水账并每日盘点。
❖
（三）坚持点单夜审控制。
❖
（四）做好物品使用与消耗控制。
精品课件
第四节 饮品简介
❖质量管理
❖ 1.制定服务标准。
❖
2.加强员工培训，提高综合素质。
❖
3.加强考核力度。
❖
4.加强质量监督。
❖
5.重视投诉处理。
精品课件
第三节 酒吧运行与管理
❖ 一、酒吧概述 ❖ 酒吧是饭店餐饮部的一个重要组成部分，它是向宾客提供各种酒
水饮料和服务的场所，同时起着丰富人们饮食文化生活的作用。另外 ，酒吧对饭店的经营起着积极的作用。
❖
3.协助调酒师进行销售盘点工作，做好销售记录。
❖
4.负责酒吧内各类服务用品的清理和管理。
❖
五、酒单的设计
❖ （一）酒单的种类
精品课件
❖
1.饮料单
❖
2.佐餐酒单
❖ （二）标准酒水配方的制定
现代酒吧服务与管理教学课件第六章 酒吧管理 第三节 人员的管理
二、工作检查
• 1、在规定岗位上及规定时间内，始终保持有 岗、有人、有服务。
• 2、所有员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光 亮。
• 3、佩戴名牌，佩戴位置符合规范。 • 4、头发梳理整齐，发型美观。男发长侧不盖
耳、后不过领，不留胡须；女发前不遮眼、后 不过肩。 • 5、员工不戴多余首饰。女员工一律淡妆，不 留长指甲，不涂指甲油。
• （17）负责解决员工的各种实际问题，假如制 服、调班、加班就餐、业余活动等。
• （18）沟通上下级之间的联系。向下传达上级 的决策，向上反映员工的情况。
• （19）完成每月工作报告，向餐饮部经理汇报 工作情况。
• （20）监督完成每月的酒水盘点工作。
• （21）审核、签批酒水领料单、物品领料单、 棉织品领料单、工程维修单、酒吧调拨单。
标准。 • （7）根据销售需要保持酒吧的酒水存货。 • （8）负责各类宴会的酒水预备和各项准备工作。 • （9）管理及检查酒水销售时的开单、结账工作。 • （10）控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。
• （11）根据客人需要重新配制酒水。 • （12）指导下属员工做好各种准备工作。 • （13）检查每日工作情况，如：酒水存量、员工意外
2、考核的原则
• （1）公开原则 • （2）公正原则 • （3）全方位评价原则 • （4）制度化原则
3、考核的方法
• （1）业绩评定法 • 业绩评定法是一种被广泛采用的考核方法，这
种方法要求考核者在一个等级表上对各个评价 指标进行判断。如把评价因素分为工作态度、 工作技能、工作数量、工作质量……等指标， 每一指标又分为优秀、良好、合格、稍差、不 合格等级别，在此基础上进行判断。 • 业绩评定法的优点在于简便快捷，易于量化， 缺点在于容易出现主观偏差和趋中误差。
大堂吧 酒吧服务规范
香槟酒服务
操作程序
准备工作 1、准备冰桶、冰桶架； 2、在冰桶中放1/2冰块和适量的冷水，
并配一条叠好的服务口布； 3、取来香槟酒； 4、使用托盘在客人的水杯的4点钟方向处置放郁金香型
香槟杯，与水杯间距1厘米； 5、以上准备工作不得超过5分钟；
操作程序
展示及开启 1、将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常
当调酒饰物； 4、若客人点威士忌，白兰地，则不加柠檬； 5、若客人有特殊要求时，则按客人的要求进行服务；
操作程序
烈酒准备 1、烈酒由调酒员在吧台上用量杯将酒倒入杯中； 2、附加饮料倒入调酒杯中； 3、服务混合烈酒时，搅棒要提前放入高脚杯中；
操作程序
烈酒服务 1、在服务混合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加； 2、添加附加饮料后，要用搅棒为客人将混合饮料搅匀； 3、使用托盘从客人右侧服务，随即附上纸巾；
操作程序
服务 1、用服务口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用
服务口布包住； 2、半蹲式在主人右侧向主人杯中倒入杯量1/5的酒，请
主人品尝（视客人情况）； 3、待主人认可后，服务员开始按先宾后主，女士优先的
原则顺时针依次为客人斟酒；
操作程序
服务 5、斟香槟酒时，应分两次完成，第一次先斟上1/3杯，及
无破损、无水迹； 中国茶、绿茶 1、配以相应的茶叶放入茶杯内，在杯内倒入
1/3开水，浸泡两至三分钟，再将开水注入 杯内；
操作程序
袋装红茶 1、将一个茶包放入茶杯内，再将开水注入八成满； 柠檬茶 1、放入一包袋装红茶后，先注入的开水1/3浸泡，根据
宾客要求冰饮或热饮，再加冰或注入开水8分满； 2、将切好的柠檬片放入杯内，配上搅棒； 3、上柠檬茶时可根据客人需要配上糖盅或糖浆；
《酒吧服务与管理》课件
一、酒吧的定义
酒吧是指提供酒水和服务，并以盈利为目的，做有计划经营的一 种经济实体。
相传早期的酒吧经营者为了防止意外，减少酒吧的财产损失，一 般不在店内设桌椅，而在吧台外设一栅栏，栅栏的设置一方面起到了 阻碍作用，另一方面可以为骑马而来的饮酒者提供拴马的地方。久而 久之，人们就把这种“有栅栏的地方”叫做bar。
鸡尾酒廊比立式酒吧更具有 舒适自如的气氛。酒廊内设有桌 椅及雅座，供客人聚会之用。除 供应各种鸡尾酒和清凉饮料外还 备有精美小食，鸡尾酒廊的客人 停留时间也长一些。在许多情况 下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他 形式的娱乐。在多数酒廊中，还 提供一些空间供客人跳舞，故在 灯光、音响、家俱、环境等方面 均有较高的要求。
（六）其他类型酒吧
一些酒店还根据自身的功 能需求和经营特点设置各种酒 吧及经营酒水的设施，如游泳 池酒吧，为客人提供酒水服务； 客房小酒吧，这种酒吧是在房 间内的小酒柜和小冷藏箱里面 存放有各种酒水和小食品，以 方便住店客人随时使用。
三、酒吧的空间布局
空间布置是酒吧营造氛围的最 基本内容。空间布置的合理与 否不仅直接关系到酒吧的接待 能力，而且不同的空间形式形 成不同的酒吧主题和氛围。
酒吧工作人员照片——浙江世贸君澜大酒店酒吧
二、行为举止
1.手势：要做到正规、得体、适度、手掌向 上。
2.操作过程中要做到三轻：说话轻、走路轻、 操作轻。
3.在宾客面前不可交头接耳、指手画脚
4.递交物品时，要双手递交且态度谦逊，不 得顺便将物品扔给或推给客人。
载杯（3）
（13）红葡萄酒杯（red wine glass） 容量规格为224毫升， 用于喝红葡萄酒。 （14）雪利酒杯（sherrv glass） 容量规格为56毫升或112毫 升，专门用于喝雪利酒。 （15） 波特酒杯（port wine glass） 容量规格为56毫升，专 门用于喝波特酒。 （16）特饮杯（hurricane） 容量规格为336毫升，喝各特色 鸡尾酒。 （17）爱尔兰咖啡杯（lrish coffee）容量规格为210毫升， 喝爱尔兰咖啡用。 （18）果冻杯（sherbert）容量规格为98毫升，吃果冻、冰 激凌用。 （19）苏打杯（soda glass）常用容量规格为448毫升，用于 吃冰激凌。 （20）滤酒器（decanter） 有几种规格，如168毫升、500毫 升、1000毫升等，用于过滤红葡萄酒或出售散装红、白葡 萄酒。
酒吧是指提供酒水和服务，并以盈利为目的，做有计划经营的一 种经济实体。
相传早期的酒吧经营者为了防止意外，减少酒吧的财产损失，一 般不在店内设桌椅，而在吧台外设一栅栏，栅栏的设置一方面起到了 阻碍作用，另一方面可以为骑马而来的饮酒者提供拴马的地方。久而 久之，人们就把这种“有栅栏的地方”叫做bar。
鸡尾酒廊比立式酒吧更具有 舒适自如的气氛。酒廊内设有桌 椅及雅座，供客人聚会之用。除 供应各种鸡尾酒和清凉饮料外还 备有精美小食，鸡尾酒廊的客人 停留时间也长一些。在许多情况 下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他 形式的娱乐。在多数酒廊中，还 提供一些空间供客人跳舞，故在 灯光、音响、家俱、环境等方面 均有较高的要求。
（六）其他类型酒吧
一些酒店还根据自身的功 能需求和经营特点设置各种酒 吧及经营酒水的设施，如游泳 池酒吧，为客人提供酒水服务； 客房小酒吧，这种酒吧是在房 间内的小酒柜和小冷藏箱里面 存放有各种酒水和小食品，以 方便住店客人随时使用。
三、酒吧的空间布局
空间布置是酒吧营造氛围的最 基本内容。空间布置的合理与 否不仅直接关系到酒吧的接待 能力，而且不同的空间形式形 成不同的酒吧主题和氛围。
酒吧工作人员照片——浙江世贸君澜大酒店酒吧
二、行为举止
1.手势：要做到正规、得体、适度、手掌向 上。
2.操作过程中要做到三轻：说话轻、走路轻、 操作轻。
3.在宾客面前不可交头接耳、指手画脚
4.递交物品时，要双手递交且态度谦逊，不 得顺便将物品扔给或推给客人。
载杯（3）
（13）红葡萄酒杯（red wine glass） 容量规格为224毫升， 用于喝红葡萄酒。 （14）雪利酒杯（sherrv glass） 容量规格为56毫升或112毫 升，专门用于喝雪利酒。 （15） 波特酒杯（port wine glass） 容量规格为56毫升，专 门用于喝波特酒。 （16）特饮杯（hurricane） 容量规格为336毫升，喝各特色 鸡尾酒。 （17）爱尔兰咖啡杯（lrish coffee）容量规格为210毫升， 喝爱尔兰咖啡用。 （18）果冻杯（sherbert）容量规格为98毫升，吃果冻、冰 激凌用。 （19）苏打杯（soda glass）常用容量规格为448毫升，用于 吃冰激凌。 （20）滤酒器（decanter） 有几种规格，如168毫升、500毫 升、1000毫升等，用于过滤红葡萄酒或出售散装红、白葡 萄酒。
【商家】酒店前厅(酒吧)服务标准规范酒水服务ppt
左手托盘服务，右手从托盘中取出水杯，放在客 人的土司盘上方
倒软饮料前须示意客人：“先生/女士:您好!这是 您的饮料”
右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒入 杯中约八成满
给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝 向客人，瓶口不要对着被服务的客人
将剩下有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方
倒酒时，酒瓶商标应面队客人
啤酒应倒八分满，泡沫满杯口，但不溢出杯外
如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标对客人，摆放 在酒杯右上方
适时为客人添加啤酒，根据客人喝酒速度，一般 喝酒快的客人，其杯内剩二分之一啤酒时，应添 加啤酒
同桌客人应在同一时段依次添酒
添酒时应站在客人右侧，手持酒瓶示意客人添酒 或轻声询问客人是否要添酒，客人同意后再斟
指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距 酒杯口约1.5厘米斟酒。掌握好酒瓶的倾斜度并控 制好速度，瓶口不能碰到杯口
斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转提 瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去
所需准备: 饮料单 托盘 杯具
流程：
取饮料 → 饮料服务 → 添加饮料
填完饮料单后，服务员去吧台取饮料
酒水服务
所需准备: 吧台 杯具 酒水订单 酒壶 茶水/糖
流程： 准备工作 → 软饮料的服务→ 加饭酒的服务 添 加酒→茶水服务
将饮料和所配的杯具放在服务托盘上 根据订单去吧台取酒水
特别提示：
杯具干净,光亮
站在客人右侧约0.5米处，按先女士后男士，先客 人后主人的次序，顺事针方向依次进行
随时为宾客加酒
当整瓶酒将要倒完时，询问客人是否再加一瓶， 如主人同意再加一瓶，重复以上服务程序；如主 人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉
倒软饮料前须示意客人：“先生/女士:您好!这是 您的饮料”
右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒入 杯中约八成满
给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝 向客人，瓶口不要对着被服务的客人
将剩下有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方
倒酒时，酒瓶商标应面队客人
啤酒应倒八分满，泡沫满杯口，但不溢出杯外
如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标对客人，摆放 在酒杯右上方
适时为客人添加啤酒，根据客人喝酒速度，一般 喝酒快的客人，其杯内剩二分之一啤酒时，应添 加啤酒
同桌客人应在同一时段依次添酒
添酒时应站在客人右侧，手持酒瓶示意客人添酒 或轻声询问客人是否要添酒，客人同意后再斟
指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距 酒杯口约1.5厘米斟酒。掌握好酒瓶的倾斜度并控 制好速度，瓶口不能碰到杯口
斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转提 瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去
所需准备: 饮料单 托盘 杯具
流程：
取饮料 → 饮料服务 → 添加饮料
填完饮料单后，服务员去吧台取饮料
酒水服务
所需准备: 吧台 杯具 酒水订单 酒壶 茶水/糖
流程： 准备工作 → 软饮料的服务→ 加饭酒的服务 添 加酒→茶水服务
将饮料和所配的杯具放在服务托盘上 根据订单去吧台取酒水
特别提示：
杯具干净,光亮
站在客人右侧约0.5米处，按先女士后男士，先客 人后主人的次序，顺事针方向依次进行
随时为宾客加酒
当整瓶酒将要倒完时，询问客人是否再加一瓶， 如主人同意再加一瓶，重复以上服务程序；如主 人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉
酒吧—酒吧服务流程课件
PPT学习交流
7
• ③ 在开始工作之前，必须掌握以下知识：a．每月 每日的特色饮品，酒店的店酒。b．当天没有的项 目。c．要用正确的酒单服务。d．酒单必须干净、 完整。e．适当时候，可向没有拿定注意的客人推 销我们的产品 f．遵循领导优先，女士优先，主 人最后。注：如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或 主动说：“打扰了，先生、女士、给您酒水单。”
PPT学习交流
8
• 四、点单 点单服务工作是当顾客坐下之后，服务人 员进行的下一项服务的内容，其工作要领是：① 必 须告诉顾客每日特色品种和没有项目。熟悉酒单上 的产品② 应向顾客介绍：酒吧的特色产品和近期促 销活动。 ③ 如顾客点的饮品没有，必须立刻通知 顾客，所有饮品都应该遵循出品标准，出品时间， 卫生标准。如顾客赶时间应尽快给顾客点单，不要 向顾客推荐准备时间长的饮品。④ 应该按正确的顺 序点单(女士优先，主人最后)。
PPT学习介绍酒店其他酒吧给顾客，并 感谢客人的光临⑨ 如果顾客已到而桌子没有准备 好，要请顾客稍等，领位员拿着酒单，等桌子整 理好再让顾客入座。⑩ 如果在预订方面有任何问 题，在自己职责范围内不能解决的情况下要向领 班主管汇报并请顾客稍等。
PPT学习交流
4
• 二、顾客入座 在迎接顾客之后，员工引领顾客入 座这项工作主要有以下几点：① 领位员应以最快 的速度把顾客领到桌前。当领位员不在领位台时， 应有另外一位服务员帮助顾客。② 领位员应告诉 顾客可以挑自己喜欢的台子。③ 使用“请您跟我来” 或“这边请”等礼貌用语。④ 领位员要随时观察顾客 的走向。⑤ 领位员带顾客时步伐的快慢应与顾客 一致，适当时候可运用引领等手势⑥ 领位员应把 顾客带到令顾客感到满意的地方。⑦ 带顾客时应 避免带顾客到已预定出去的座位上，这一点很重要。
《酒吧服务》PPT课件情景二之二
1）在托盘处准备好两张杯垫、干净的空啤酒杯和所点选的啤酒 2）把两张杯垫摆放在吧台上，杯垫图案朝向客人 3）把啤酒杯放在靠近客人右手的杯垫上 4）打开啤酒瓶（罐）盖前需向客人确认啤酒品牌并询问是否现在打开 5）把啤酒顺着杯壁慢慢倒入杯中，倒酒时酒瓶的商标始终朝向客人 6）把剩下的啤酒放在客人啤酒杯的右上角处的另外一块杯垫上，酒瓶商
料制成鸡尾酒。
4.朗姆酒
❖ 原料——以甘蔗或蜜糖为原料，经发酵、蒸馏制 成。
❖ 酒度——40° ❖ 产地——波多黎各、古巴、牙买加 ❖ 分类——
按颜色分类，主要有深褐色、金黄色和无色 按口味分类，主要有清淡型和浓烈型
4.朗姆酒
❖ 朗姆酒的代表品牌： 百家得(Bacardi) 美雅士（Myers’s） 摩根船长（Captain Morgan Original Spiced）
❖ 金酒的饮用方法 ❖ 1)净饮：将金酒放入洛克酒杯或古典杯中，饮用
标准份量为25ml ❖ 2)加冰饮用：将金酒放人古典杯中加冰、柠檬饮
用。 ❖ 3）净饮和加冰饮用时需询问客人是否加入柠檬。 ❖ 4）混合饮用：可与冰镇的汤力水、苏打水等混合
加冰饮用。 ❖ 5）制作鸡尾酒：可配以其他烈性酒或各种汁类饮
❖ （一）调酒方法的基本动作
1.摇和法(Shaking) ——指把酒水与冰块按配方规定的量放 进摇酒壶混合，摇匀后把酒水过滤冰块或连冰块一起倒 入杯中。 注意：含气的如可乐、雪碧等饮料不能放进去摇晃。
2.兑和法(Blending) —— 方法1：是将配方中的酒水按分量直接倒入杯中，不需要 搅拌而直接出品； 方法2：是根据各种酒水之间的不同比重，借助吧匙将酒 水缓缓倒入杯中产生层叠效果
六、咖啡服务
（四）冲泡咖啡的方法简介（P86-88） 1）滴滤式 2）全自动咖啡机 3）法式压滤壶 4）虹吸壶 5）摩卡壶 6）意大利浓缩咖啡机
料制成鸡尾酒。
4.朗姆酒
❖ 原料——以甘蔗或蜜糖为原料，经发酵、蒸馏制 成。
❖ 酒度——40° ❖ 产地——波多黎各、古巴、牙买加 ❖ 分类——
按颜色分类，主要有深褐色、金黄色和无色 按口味分类，主要有清淡型和浓烈型
4.朗姆酒
❖ 朗姆酒的代表品牌： 百家得(Bacardi) 美雅士（Myers’s） 摩根船长（Captain Morgan Original Spiced）
❖ 金酒的饮用方法 ❖ 1)净饮：将金酒放入洛克酒杯或古典杯中，饮用
标准份量为25ml ❖ 2)加冰饮用：将金酒放人古典杯中加冰、柠檬饮
用。 ❖ 3）净饮和加冰饮用时需询问客人是否加入柠檬。 ❖ 4）混合饮用：可与冰镇的汤力水、苏打水等混合
加冰饮用。 ❖ 5）制作鸡尾酒：可配以其他烈性酒或各种汁类饮
❖ （一）调酒方法的基本动作
1.摇和法(Shaking) ——指把酒水与冰块按配方规定的量放 进摇酒壶混合，摇匀后把酒水过滤冰块或连冰块一起倒 入杯中。 注意：含气的如可乐、雪碧等饮料不能放进去摇晃。
2.兑和法(Blending) —— 方法1：是将配方中的酒水按分量直接倒入杯中，不需要 搅拌而直接出品； 方法2：是根据各种酒水之间的不同比重，借助吧匙将酒 水缓缓倒入杯中产生层叠效果
六、咖啡服务
（四）冲泡咖啡的方法简介（P86-88） 1）滴滤式 2）全自动咖啡机 3）法式压滤壶 4）虹吸壶 5）摩卡壶 6）意大利浓缩咖啡机
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要 求：抬头、挺胸、收腹
男员工：双手放于背后，左手紧握右手 腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。
要 求：抬头、挺胸、收腹。
站立时如何与客人交谈
1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区； 2、与客人相距于60到100厘米之间； 3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使
客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力； 4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成 喧哗，二则
6 走道：前期走路方便、走道不可超过1米 （除消防检查严格店）、凳子和员工站位 不档路、员工主动让路，发现一处不符合 扣0.5分。
7 亲和力：主动问好或点头示意、面带微笑、 亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符 合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填 写在方格内。
8 存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护 理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完 成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣 0.5分。
3 桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉 铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、 有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5 分（检查全部桌子）
4 椅子：干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处 高则朝向桌子方向，一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）
5 杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹。 各检查10个。（评分标准：干净得3分，干 净但破旧得１分，脏或有异味等０分）
中国（昆山）MIX酒吧
服务行为规范
一，米秀口号
创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创MIX辉煌
YES
要 求：昂首挺胸、声音宏亮 目 的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。
三、微笑 目视对方上三角位置，自然微笑。
要 求：面对客人、同事时都要有真诚、自然 的微笑。
四、站位
女员工：女生左手握右手大拇指，右 手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部 ，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。
检查标准
1 大厅摆台：烟缸干净无异味、有1/10水， 色盅无破损、内有5颗色子，并大小统一， 色子一点统一向上。烛台干净无破损，酒水 牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符， 每两张台发现以上任何问题1个扣1分。
2 桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇晃、 无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）
名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语 言。 如： “这是你们点的手撕牛肉，请慢用！
十六、量酒 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，
瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开， 使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满， 收回 。（适用于带珠塞的洋酒）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可 溅出杯外 。
十七、分酒 右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中
迎面遇见客人，如何爲其让路？
靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，幷问候客人。
客人从背后过来，如何爲其让路？
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退 半步；
左手放在腹前，右手指引客人前进的方向 30度鞠躬，幷问候客人。
咨客动作的规范
蹲式服务。在站立状态左脚后撤半步自然 蹲下，重心落在左脚尖上。
要 求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前 方视线 。
十一、敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起
与头顶同高，敲门三下 （两轻一重）。
要 求：进入包房或办公室时必须敲门。
十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝上；左
手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二 关节处。
面带微笑，点头致意，问候客人； 确认客人预订情况，询问有何特殊要求； 协助客人在衣帽间存放衣物； 引领客人入座，走在客人前恻1米至1.5米
之间； 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 和服务走客人？
走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。
要 求：应答客人时一定要微笑、点头示意。
八、应答（2） 当远距离的客人召唤时 ，右手向正上方
伸直，五指并拢，掌心朝正前方。
要 求：举手时争取让客人看见，直到客人把 手或烛台放下。
九、致歉语
“对不起!”
要 求：致歉语统一使用“对不起”，不可使用“ 不好意思”等含糊语 。
十、蹲式服务 服务员在卡座、包厢服务时，要求使用
9 带位：人员带位要细心、热情、周到，带位 前询问客人是否存包，侧身使用指引手势 为客人带位，到达时要有介绍或语言提示， 带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分； 无带位或与客人距离超过三米０分。
指和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒 立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右 手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调 致八分满。（适用于大厅）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可 溅出壶外 。
十八、换杯 双手带着白手套，以右手先把干净的杯
子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。
注：撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要 示意请慢用 。
要 求：火苗控制在2－2.5厘米之间 ，经常主 动为客人点烟 。
十三、托盘 厅区员工右手自然摆动，人多时，可用
右手保护或举过头顶； 包房员工右手半握拳置于背后腰部。
要 求：托盘上无物品时，左手握住盘边，盘 面朝内夹于左腰部 。
十四、退出包房 服务中途要离开包房时要面对客人退步离开
。
十五、示意手势（请慢用） 右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无
行走规范
1、随时问候客人、上司、同事，不可左 顾右盼，摇头晃肩或低头看地
2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 3、男员工足迹在前方一线两侧
4、女员工足迹在前方一条直线上
七、应答 （1）当在近距离获得别人提出的信息后，点
头，同时应答：“好的!” 当无法听到声音时 可直接用OK手势代表回应 。
如：“好的! 请稍等。” “好的! 马上就来。”
显得疏远。
五、迎客 在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠
躬15度，同时致迎客语：
“您好，欢迎光临！”
要 求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、 亲和；
六、带客指引手势 单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五
指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方 向。 男员工出手有力，女员工出手优雅
注：手上不可持有其它物品。
男员工：双手放于背后，左手紧握右手 腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。
要 求：抬头、挺胸、收腹。
站立时如何与客人交谈
1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区； 2、与客人相距于60到100厘米之间； 3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使
客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力； 4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成 喧哗，二则
6 走道：前期走路方便、走道不可超过1米 （除消防检查严格店）、凳子和员工站位 不档路、员工主动让路，发现一处不符合 扣0.5分。
7 亲和力：主动问好或点头示意、面带微笑、 亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符 合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填 写在方格内。
8 存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护 理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完 成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣 0.5分。
3 桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉 铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、 有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5 分（检查全部桌子）
4 椅子：干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处 高则朝向桌子方向，一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）
5 杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹。 各检查10个。（评分标准：干净得3分，干 净但破旧得１分，脏或有异味等０分）
中国（昆山）MIX酒吧
服务行为规范
一，米秀口号
创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创MIX辉煌
YES
要 求：昂首挺胸、声音宏亮 目 的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。
三、微笑 目视对方上三角位置，自然微笑。
要 求：面对客人、同事时都要有真诚、自然 的微笑。
四、站位
女员工：女生左手握右手大拇指，右 手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部 ，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。
检查标准
1 大厅摆台：烟缸干净无异味、有1/10水， 色盅无破损、内有5颗色子，并大小统一， 色子一点统一向上。烛台干净无破损，酒水 牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符， 每两张台发现以上任何问题1个扣1分。
2 桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇晃、 无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。 （检查全部桌子）
名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语 言。 如： “这是你们点的手撕牛肉，请慢用！
十六、量酒 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，
瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开， 使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满， 收回 。（适用于带珠塞的洋酒）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可 溅出杯外 。
十七、分酒 右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中
迎面遇见客人，如何爲其让路？
靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，幷问候客人。
客人从背后过来，如何爲其让路？
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退 半步；
左手放在腹前，右手指引客人前进的方向 30度鞠躬，幷问候客人。
咨客动作的规范
蹲式服务。在站立状态左脚后撤半步自然 蹲下，重心落在左脚尖上。
要 求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前 方视线 。
十一、敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起
与头顶同高，敲门三下 （两轻一重）。
要 求：进入包房或办公室时必须敲门。
十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝上；左
手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二 关节处。
面带微笑，点头致意，问候客人； 确认客人预订情况，询问有何特殊要求； 协助客人在衣帽间存放衣物； 引领客人入座，走在客人前恻1米至1.5米
之间； 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 和服务走客人？
走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。
要 求：应答客人时一定要微笑、点头示意。
八、应答（2） 当远距离的客人召唤时 ，右手向正上方
伸直，五指并拢，掌心朝正前方。
要 求：举手时争取让客人看见，直到客人把 手或烛台放下。
九、致歉语
“对不起!”
要 求：致歉语统一使用“对不起”，不可使用“ 不好意思”等含糊语 。
十、蹲式服务 服务员在卡座、包厢服务时，要求使用
9 带位：人员带位要细心、热情、周到，带位 前询问客人是否存包，侧身使用指引手势 为客人带位，到达时要有介绍或语言提示， 带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分； 无带位或与客人距离超过三米０分。
指和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒 立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右 手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调 致八分满。（适用于大厅）
要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可 溅出壶外 。
十八、换杯 双手带着白手套，以右手先把干净的杯
子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。
注：撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要 示意请慢用 。
要 求：火苗控制在2－2.5厘米之间 ，经常主 动为客人点烟 。
十三、托盘 厅区员工右手自然摆动，人多时，可用
右手保护或举过头顶； 包房员工右手半握拳置于背后腰部。
要 求：托盘上无物品时，左手握住盘边，盘 面朝内夹于左腰部 。
十四、退出包房 服务中途要离开包房时要面对客人退步离开
。
十五、示意手势（请慢用） 右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无
行走规范
1、随时问候客人、上司、同事，不可左 顾右盼，摇头晃肩或低头看地
2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 3、男员工足迹在前方一线两侧
4、女员工足迹在前方一条直线上
七、应答 （1）当在近距离获得别人提出的信息后，点
头，同时应答：“好的!” 当无法听到声音时 可直接用OK手势代表回应 。
如：“好的! 请稍等。” “好的! 马上就来。”
显得疏远。
五、迎客 在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠
躬15度，同时致迎客语：
“您好，欢迎光临！”
要 求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、 亲和；
六、带客指引手势 单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五
指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方 向。 男员工出手有力，女员工出手优雅
注：手上不可持有其它物品。