美容师行为规范

美容师行为规范

一、仪容仪表

1、工作期间，员工应按美容院管理规定穿干净、无皱的工装及工鞋，并佩

戴工牌，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。

2、头发保持清洁、整齐，长发盘起，短发不能过肩，刘海不过眉毛或统一

梳起，不染怪异颜色，不留怪异发型。

3、工作期间，员工需淡妆上岗（描眉、刷睫毛膏、打粉底、涂唇彩），妆面

整洁、伏贴不易颜色过艳。

4、体无异味，员工每天应沐浴洗澡，尽量不要使用令人不快的刺激性香水

和化妆水。

5、保持口气清新，上班时不饮酒、不吃刺激性食物，如大蒜、韭菜、臭

豆腐等。

6、工作期间不能佩戴除耳钉以外的任何饰品，例如项链、手镯、手链、戒

指、耳环等。

7、指甲应经常修剪，保持干净，不能留长指甲（透过手心看不到指甲为宜），

不能涂有色指甲油。

8、工作期间不能随身携带手机，应放在员工柜内，工作不忙时可接打电话，

每次不得超过三分钟。

9、上岗时必须随身备齐眉夹、眉剪、刀片、清针、小镜子，丢失自赔。

二、美容师的站、坐、走姿

1、站姿：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，双腿并拢，双脚成“V”字或“丁”字型站立，身体重心放在两足中间脚弓前端的位置上。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

2、坐姿：

（1）正确的坐姿：上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开，两脚前后、左右略分开或腿向前伸出，两脚上下交叉也可。女性当两腿上下交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，双膝尽量靠拢。

（2）美容师工作时的坐姿：美容师工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛，并减少一般性疲劳。其要领是：①、椅面与膝部基本平行，能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上，并使大腿部与小腿部形成九十度的直度，以脚支撑大腿部的重量。

②、坐的时候，下半背部要贴住椅背，替顾客服务时身体上部可稍向前倾，如果坐的是没有椅背的凳子，则应坐满凳子，保持上身挺直的姿势，使身体的重量完全由大腿承受。③、当客人来访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。④、听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。

3、走姿：

（1）正确的走姿：①、走路时，身体挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动，摇头晃肩或歪脖、斜肩。②、双臂前后自然摆动，幅度不可太大，忌左右摆动。

③、提臀（臀部肌肉紧张），用大腿带小腿迈步，双脚基本走在一条直线上。步伐平稳，忌下上颠动，左右摇摆及甩脚，也不要着意扭动臀部。④、步度与呼吸应配合成规律的节奏。女性穿礼服、裙子或旗袍时，步子要迈得小一些。⑤、遇到客人或经理，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

（2）美容师工作时的步伐：美容师在美容院工作时，步伐要轻、稳、灵活。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

三、服务用语及谈话规范

服务文明用语：

1．接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。

2．接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么”？3．纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合

作”。

“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢合作”。

4．提示顾客文明用语：“收银台在------，请您去那缴款”。

“区域在------方位，希望您去愉快享受服务”。

5．送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来”。

“谢谢，欢迎您再次光临”。

6、对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

服务禁语：

1．有损顾客自尊心、人格的话不讲；

2．埋怨、责怪顾客的话不讲；

3．粗话、脏话不讲；

4．无理、讽刺、挖苦的话不讲；

5．工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。

交谈：

（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或容。

（2）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

（3）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

（4）严禁大声说话，手舞足蹈。

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

（6）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某小姐“或“某女士”。

（7）对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

（8）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（9）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

（10）如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

（11）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如客人点头答应，应表示感谢。

（12）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

（13）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

（14）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。”

（15）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。

（16）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理。