5、标准化服务操作规范

标准化服务操作规范

一、服务前期准备工作

接到“服务记录单”后应主动给客户打电话了解情况并确定服务时间。第一步：电话沟通

1、拨打电话先问好，并确认对方，然后进行自我介绍：“XX，您好，我是网络科技有限公司技术工程师XX。”

2、询问客户接听电话是否方便：“您现在接听电话方便吗？”

3、询问了解设备情况及客户的特殊要求，将客户的需求再重复一遍。

4、如果是突发情况需要处理，请对方详细描述问题状况，以便做好服务预案，备齐可能需要的工具和配件。

5、确认客户所在的具体位置，并告知大概在什么时间到达。

6、结束电话时，感谢客户，并等客户先挂电话。

第二步：外出物资的准备

1、通过服务记录单及电话预访了解派工的具体内容，明确需维修客户的详细地址、交通路线、预约到达时间、维修项目、维修所需时间，以及客户的其他需求，做到心中有数，以便提高工作效率。

2、要带好相关维修纪录表格，服务记录单、收费单据等，以便让顾客签字确认维修结果。

3、了解需要维修的产品是在保修期或维修期内，以便确认是否

需要收取相关费用。根据派工的要求，填写“外出服务物资领用单”，申请领用维修时所需要的各种工具和配件。

第三步：仪容仪表准备

维修人员的服饰、工具包等按公司统一规定配搭，同时应该做到精神饱满、面带微笑。

1、工具齐全、准备鞋套、装垃圾的袋子、工作布。

2、着统一工装，并保持干净、平整、无异味、污渍和破损。

3、佩戴工作牌。

4、工具包统一跨在左肩，并保持整洁。

二、现场服务客户

第一步：到达目标企业

1、对门卫要尊重对方，“您好，我是网络公司的，来给你们做定期网络维护，已经和贵公司XXX预约好。”只要你保持一种很尊重对方的心态，门卫一般都不会太难为你的。或者帮你打内部电话联系，或者告诉你该部们在办公楼的哪个地方。

2、使用钉钉“拜访签到”功能，提供“现场照片”并关联客户，填写“服务记录单”的实际到达时间。

第二步：去客户办公室时

1、敲门先敲三下（敲一下，再敲两下），隔一小会儿，再敲几下。

敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。

2、如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”？；二是表示一种通知“我要进来了”

第三步：在与客户沟通时

1、主动微笑问候客户：“XX先生/小姐，您好！我是网络科技有限公司技术工程师XX，今天由我来为您提供维护服务。”主动重复已知的维修项目，并获得客户的确认，告知客户维修所需的时间，“请问我现在可以开始了吗？”

2、如果客户相关负责人不在，需打电话联系对方，并请对方委托他人代为陪同。

3、如需进入机房等洁净空间，先套上鞋套，得到客户许可方可进入，进入室内步子要轻，工具包背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具包。

第三步：现场作业中

1、调取企业IT资源维护档案，按标准化流程执行维护服务。如果是第一次服务，需做企业IT资源数据采集，内容包括电脑数量、使用部门、电脑编号、配置信息、IP设置、操作系统、常规软件、

电脑外设等基础信息。

2、工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。工作时眼睛不得四处打量客户房间内的物品，应把动作放轻，避免影响客户工作；不得随意碰或搬动客户物品；实在无法避免时，应事先向客户说明，尽量由客户来移动物品，避免物品破损带来的纠纷。

3、如涉及拆装维修时，将工作布铺在客户指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的配件，不能将工具和拆卸的配件直接放在地上。

4、不能在维修过程中抽烟、嚼口香糖等，手机处于调震状态；委婉拒绝的烟茶、糖果等，可以说：“谢谢您，您太客气了，我就不需要了，今天主要是为您做好维护服务”，不能借用任何物品，包括电话。

第四步：服务完毕时

1、服务完毕后收拾好服务工具，将服务时产生的垃圾放到自带的垃圾袋里，如地面受污染，应负责清扫干净，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您的服务内容已经完成，麻烦您检查一下”。请客户当场试用设备，证实设备运转正常。

2、若客户有异议，维修人员在能力范围内尽量满足业主要求，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

3、必要时向客户讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。

4、如果产生维护费用，进入公共号二维码界面，请客户扫描二维

码付款，并在“服务记录单”上填写费用明细，开具收费单据。注意收据日期和日期，要求与客户扫码付款时间保持一致。

5、客户满意后，应说：“谢谢！麻烦您签字确认，请对本次维修服务的意见填写在派工单上。客户签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他需求吗？”

6、填写“服务记录单”的服务结束时间及其他内容，使用钉钉“拜访签到”功能，提供“服务记录单照片”并关联客户。

7、告别时带走垃圾，再拿起工具出门，并向用户表示歉意、感谢和祝福，可以说：“谢谢您，打扰了，再见！”并点头致意，告知客户如还有其他疑问或需求可以致电公司，并说出电话号码。出客户公司时记得要跟门卫打招呼，以给对方留下好的印象。

三、做好客户服务记录，汇总问题，总结经验。

1、及时更新客户服务档案记录，清楚记录服务内容及有所调整变更的数据，以方便下一位工程师衔接服务。

2、将服务中遇到的疑难问题、解决方法及防范措施第一时间录入问题库中，共享给其他成员，提高这类问题的处理效率。