售后服务细节规范标准

服务流程—服务细节执行规

执行力——保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。执行力并不是工具，而是工作态度。

执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命

本《服务流程—服务细节执行规》以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务标准化的现代经营理念。只有扎扎实实地提高全体员工的执行力，只有在精益求精的细节管理中，才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。

本《服务细节执行规》包括下列几部分：

1、预约

1.1预约前准备

1.2接听/记录/确认

1.3统计／移交

2、接车

2.1准备

准备(预约车辆准备)

2.2迎接客户

2.3环车检查

2.4预检

2.5开单

2.6引导客户休息

3、维修质检

3.1接收车辆&派工

3.2车辆维修&进度控制

3.3维修变更确认

3.4维修质检

3.5车辆清洁

3.6车辆移交

4、交车

4.1车辆准备

4.2交车前客户确认

4.3结账

4.4送别

5、后续跟踪

5.1回访准备

5.2回访

5.3后续处理

5.4大客户上门回访

售后服务中心

；

服务流程——服务细节考核表

2012年部门：督查人：

服务流程——服务细节（互）考核表

2012年考核部门：考核人：责任部门：责任人：

服务流程——服务细节（专）考核表

2012年部门：售后考核人：责任部门: 责任人:

预约登记表

ASC：_____________ 业务接待：_________ ______年______月______日

业务接待：____________

预约排班表

特约售后服务中心：年月日

服务经理签名：