售后服务细节规范标准
售后服务关注每一个细节
售后服务关注每一个细节售后服务是企业与客户之间的沟通桥梁，通过对每一个细节的关注和处理，可以为客户提供更好的购物体验，增强客户对企业的信任和忠诚度。
本文将从产品质量保证、快速响应、个性化解决方案和信息透明度四个方面探讨售后服务如何关注每一个细节。
一、产品质量保证产品质量是客户购买决策的重要因素之一，良好的售后服务应始于产品质量的保证。
企业应严格控制产品生产过程，建立质量管理体系，确保产品质量符合标准和客户期望。
同时，企业应提供长期的质量保修和免费维修服务，以应对可能出现的产品质量问题。
二、快速响应客户在售后服务中遇到问题时，期望企业能够快速响应并给予解决方案。
企业应设立专门的售后服务热线，并确保服务人员能够及时接听客户的电话并提供帮助。
针对一些常见问题，企业可以制作常见问题解答手册或视频教程，方便客户自行解决问题，节省客户的时间和精力。
三、个性化解决方案不同客户对售后服务的需求各异，企业应根据客户的具体情况提供个性化的解决方案。
例如，针对老年客户，可以提供上门维修服务；对于技术水平较高的客户，可以提供技术指导和培训；对于高价值客户，可以提供优先处理或增值服务。
通过个性化的解决方案，企业能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
四、信息透明度客户在售后服务过程中，希望能够清楚了解问题的处理进展，以及服务的结果。
企业应建立健全的信息反馈系统，及时向客户提供问题处理进度的更新和结果的反馈。
同时，企业应主动关注客户的反馈和意见，并及时回应和改进，以不断提升售后服务的质量和效果。
综上所述，售后服务关注每一个细节是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
企业应从产品质量保证、快速响应、个性化解决方案和信息透明度四个方面入手，为客户提供更好的购物体验，赢得客户的信任和支持。
只有不断优化和改进售后服务，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范(1）汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分.做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意.为此，制定本制度.（一)售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容.1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋.客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录（详见”客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;（6)咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度(三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成.2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款.3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
技术售后服务管理规章制度
技术售后服务管理规章制度一、总则为规范技术售后服务，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
二、服务范围1. 产品售后服务，包括产品维修、更换、退换货等；2. 技术支持服务，提供技术咨询、培训等服务；3. 售后服务过程中的投诉处理和纠纷解决。
三、服务流程1. 客户提交服务请求；2. 客服人员接受服务请求并登记信息；3. 技术人员进行故障排查和处理；4. 客服人员跟进处理进度，向客户反馈；5. 客户确认服务完成，并评价服务质量。
四、服务标准1. 响应时间：接到服务请求后，24小时内安排技术人员进行处理；2. 故障处理：尽快排查故障并给出解决方案，确保客户问题得到及时解决；3. 服务态度：保持专业、耐心、友善的服务态度，满足客户需求为首要目标；4. 服务质量：确保服务质量达到客户满意的标准，并及时跟进处理结果。
五、服务保障1. 人员配备：确保足够的技术人员和客服人员，保障服务的及时性和质量；2. 培训机制：定期进行技术培训和服务技能提升，提升服务质量；3. 管理监督：建立售后服务管理监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。
六、服务承诺1. 坚持以客户需求为导向，提供最优质的售后服务；2. 保障客户权益，积极解决客户遇到的问题，确保客户满意；3. 不断改进服务质量，提高客户体验，建立品牌形象。
七、其他事项1. 售后服务费用由公司承担，客户无需承担额外费用；2. 员工在服务过程中遇到问题，可向上级报告或寻求帮助；3. 严格遵守公司规章制度，不得擅自处理客户问题，确保服务质量和公司声誉。
八、违规处理对违反本规章制度的员工，将按公司规定进行处理，严重者将受到相应处罚。
以上为技术售后服务管理规章制度，希望全体员工认真执行，共同提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、概述二、交付管理流程1.需求确认：接受客户订单后，及时与客户进行确认，明确交付细节和要求，确保双方对产品规格、数量、价格、交付时间等达成一致。
2.采购及制造：根据客户需求和订单要求，进行采购原材料和生产制造，确保产品质量符合标准，并按时完成生产。
3.产品检验：在产品生产完成后，对产品进行全面检验，确保产品是否符合质量要求。
4.包装和标识：对合格产品进行合理包装，标识清晰明确，确保产品在运输过程中不受损坏。
5.物流安排：根据客户要求和产品特性，合理安排物流方式，确保产品按时准确送达客户指定地点。
三、售后服务管理流程2.接受投诉：对于客户的投诉及意见建议，及时进行记录，并指派专人负责处理。
4.客户回访：在问题解决后，及时进行客户回访，确认客户是否满意，如有意见加以改进。
5.客户培训：提供相关的产品使用培训和操作指导，确保客户正确使用产品，提高客户满意度。
四、服务标准和要求2.响应时间：对于客户的问题和投诉，需在24小时内进行响应，并提供初步解决方案。
3.服务态度：在与客户沟通和服务过程中，始终保持积极、耐心、礼貌的态度，尊重客户需求。
4.服务质量：对于售后服务过程中产生的记录和资料，要及时整理、归档，确保服务质量的可追溯和持续改进。
5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，及时改进和完善服务管理。
五、员工培训和考核1.员工培训：组织员工参加相关的产品知识培训和服务技能培训，提高员工综合素质和服务水平。
2.考核机制：建立售后服务考核机制，评估员工的工作绩效和服务质量，为员工提供成长和晋升的机会。
3.知识分享：鼓励员工之间的知识分享和经验交流，提高团队整体的服务能力。
六、持续改进1.定期召开交付及售后服务质量管理会议，总结经验，发现问题，并制定改进措施。
2.建立服务质量指标和评估体系，对服务过程进行监控和评估，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
3.定期进行服务管理体系的内部审核和外部审核，确保规范的落实和有效运行。
售后服务组织标准体系及评审细则
售后服务组织标准体系及评审细则1. 售后服务工作流程：确定售后服务的各个环节和流程，包括客户投诉受理、问题解决、服务记录等，确保售后服务能够高效、规范地进行。
2. 售后服务人员培训：制定售后服务人员的培训计划和培训内容，包括产品知识、服务技巧、客户沟通等，提高售后服务人员的专业素质和综合能力。
3. 服务资源配置：合理配置售后服务资源，包括人员、设备、技术支持等，确保能够及时响应客户需求，提供优质的售后服务。
4. 售后服务质量监控：建立售后服务质量监控机制，包括客户满意度调查、服务质量评估等，及时发现和解决售后服务中存在的问题，改进服务质量。
5. 售后服务信息管理：建立售后服务信息数据库，包括客户信息、服务记录、工单管理等，方便售后服务人员查阅和管理，提高服务效率。
二、售后服务组织标准体系评审细则为了保证售后服务组织标准体系的有效实施和持续改进，需要对其进行定期评审。
评审细则如下：1. 评审目的：了解售后服务组织标准体系的运行情况，发现并解决存在的问题，为进一步完善标准体系提供依据。
2. 评审内容：评审范围包括售后服务工作流程、售后服务人员培训、服务资源配置、售后服务质量监控、售后服务信息管理等，评审内容要全面、详细。
3. 评审方式：可以采用文件审核、现场调查、座谈会等方式进行评审，确保评审结果客观、准确。
4. 评审要求：评审人员要有相关的售后服务经验和专业知识，能够对标准体系的实施情况进行客观、细致地评估。
5. 评审结果：根据评审结果，将问题进行分类、整理，形成评审报告，明确存在的问题和改进措施，为后续改进工作提供指导和支持。
评审的频次和时间可以根据实际情况进行安排，一般建议每年至少进行一次评审，以确保标准体系的有效实施和不断完善。
总之，售后服务组织标准体系及评审细则是企业提供优质售后服务的重要保障。
通过建立科学、规范的售后服务组织标准体系，可以提高售后服务的质量和效率，进而提升企业的竞争力和客户满意度。
售后服务规章制度范文
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
定制衣柜售后服务标准
定制衣柜售后服务标准
首先，针对定制衣柜的安装服务，我们承诺在客户购买后的最短时间内安排专
业的安装师傅上门进行安装。
安装师傅将严格按照客户要求进行安装，确保每一个细节都符合客户的期望。
在安装过程中，如遇到任何问题，我们将第一时间与客户沟通，并及时解决，确保客户满意为止。
其次，针对定制衣柜的质量保障服务，我们提供长达一年的免费维修保养服务。
如果客户在使用过程中发现任何质量问题，可随时联系我们的售后服务部门，我们将安排专业的维修人员上门进行维修，以确保客户的权益不受损失。
此外，我们还提供定期的售后回访服务，以了解客户对我们产品和服务的满意度，并收集客户的意见和建议，不断改进和提升我们的售后服务水平。
同时，我们也会定期向客户推送定制衣柜的使用和保养技巧，帮助客户更好地保养和使用定制衣柜，延长使用寿命。
最后，我们重视客户的投诉和意见反馈，对于客户提出的任何问题和建议，我
们都将认真对待，并及时进行处理和改进。
我们希望通过不断提升售后服务质量，赢得客户的信赖和支持，成为客户心目中最可靠的定制衣柜品牌。
总之，我们将定制衣柜售后服务标准确立为公司的重要一环，以提供最优质、
最全面的售后服务为目标，不断提升客户满意度和品牌形象。
我们相信，通过我们的不懈努力和持续改进，定制衣柜售后服务将成为我们的核心竞争力，赢得客户的长期支持和信赖。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
家电维修的规章制度与售后服务标准
家电维修的规章制度与售后服务标准家电产品的使用在我们的生活中起到了非常重要的作用，一旦出现故障，我们就需要进行维修。
为了保证维修工作的顺利进行，提高维修质量和售后服务水平，制定规章制度与售后服务标准是必不可少的。
本文将从规章制度和售后服务标准两个方面展开，探讨家电维修的相关问题。
规章制度规章制度作为家电维修的基础，起到了组织和指导维修工作的作用。
以下是一些常见且必要的规章制度：1. 维修工作人员的资质要求：维修工作人员需要具备相关的技能和知识，通过专业培训和资格认证后方可从事维修工作。
这样可以保证维修工作的专业性和可靠性。
2. 维修设备和工具的管理：维修单位应配备完善的维修设备和工具，并进行定期维护和检修，确保其正常运行和使用安全。
3. 维修流程和标准操作规程：制定维修流程和标准操作规程，对维修工作进行规范化管理，确保维修过程的顺利进行，提高工作效率和维修质量。
4. 维修材料和备件管理：维修单位应建立材料和备件的库存管理制度，及时补充和更新维修所需材料和备件，保证维修工作的进行。
售后服务标准售后服务是家电企业与消费者之间联系的重要环节，为提供优质的售后服务，制定售后服务标准是非常必要的。
以下是一些常见的售后服务标准：1. 服务态度：在售后服务过程中，工作人员应友好、耐心、细致地与消费者沟通，满足消费者的需求，并对消费者提出的问题进行详细解答。
2. 服务效率：家电企业应制定合理的服务流程，确保在合理的时间内完成维修和服务，并及时向消费者反馈维修进展情况。
3. 服务质量：在维修过程中，工作人员应严格按照规程和标准操作，重视细节，保证维修质量，以确保消费者的满意度。
4. 售后保修：家电企业应提供合理的售后保修政策，明确保修期限和保修范围，并确保维修过程中不额外收取费用。
总结通过建立家电维修的规章制度和制定售后服务标准，可以规范维修工作的进行，提高工作效率和维修质量，增强消费者对家电产品的信心和满意度。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
售后服务方案中关键细节需要注意的事项
售后服务方案中关键细节需要注意的事项售后服务是企业赢得客户信任和忠诚度的重要环节。
在制定售后服务方案时，关注关键细节是至关重要的，这些细节将直接影响客户体验和企业形象。
本文将探讨售后服务方案中需要注意的关键细节。
首先，及时回应客户反馈是一个至关重要的细节。
无论是客户的投诉、建议还是问题咨询，都需要在最短的时间内得到反馈。
一个高效的客户服务团队应该能够迅速识别和解决问题，并回复客户以表明关注和解决问题的努力。
通过及时回应客户反馈，企业能够树立良好的口碑，并增加客户的满意度。
其次，提供个性化的解决方案是另一个需要注意的关键细节。
每个客户都有不同的需求和问题，因此提供统一的解决方案是不够的。
企业应该努力了解每个客户的具体情况，并根据客户的需求提供个性化的解决方案。
通过个性化的服务，企业能够让客户感受到被重视和关心，增加客户的满意度和忠诚度。
第三，售后服务人员的专业知识和技能也是一个关键细节。
售后服务人员应该接受专业培训，了解产品和服务的细节，以便能够快速解答客户的问题并提供有效的解决方案。
只有具备专业知识和技能的售后服务人员，才能够赢得客户的信任和尊重。
此外，建立并维护一个完善的售后服务数据库也是至关重要的。
售后服务数据库可以记录客户的问题和解决方案，为日后的服务提供参考。
通过建立数据库，企业可以更好地了解客户的需求和问题，为客户提供更加高效的服务。
同时，数据库可以帮助企业分析和改进售后服务流程，提高服务质量和效率。
最后，企业应该重视售后服务过程中的沟通细节。
良好的沟通可以减少误解和不满，保持客户和企业之间的良好关系。
企业应该确保售后服务人员具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地与客户沟通。
同时，企业还应该积极获取客户的反馈和建议，并及时对反馈进行回应和改进，以提高服务质量和客户满意度。
总结起来，售后服务方案中关键细节需要注意的包括：及时回应客户反馈、提供个性化的解决方案、售后服务人员的专业知识和技能、建立并维护售后服务数据库、以及重视沟通细节。
售后服务流程规范确保高效服务的操作指南
售后服务流程规范确保高效服务的操作指南售后服务是企业与客户之间重要的沟通环节，为了保证高效的服务质量，需要制定规范的流程来指导操作。
本文将介绍售后服务流程规范的操作指南，以确保高效服务。
一、客户反馈与登记售后服务流程的第一步是客户反馈与登记。
客户会通过各种渠道（电话、邮件、社交媒体等）向企业反馈问题，并提供相关信息。
在接到客户反馈后，售后服务人员应当即时回复，并记录客户提供的问题描述、产品信息、购买渠道等重要信息。
二、问题分析与确认售后服务流程的第二步是问题分析与确认。
售后服务人员应根据客户提供的问题描述和相关信息进行分析，并与客户进一步确认问题细节、解决需求等。
在此过程中，售后服务人员需要以客户为中心，倾听客户需求，尽量准确理解问题，确保问题确认无误。
三、解决方案提供与沟通售后服务流程的第三步是解决方案提供与沟通。
售后服务人员根据问题的性质和具体情况，提供相应的解决方案，并与客户沟通确认。
在与客户沟通时，要遵循及时、清晰、客观的原则，确保客户理解解决方案的内容和操作步骤，并提供必要的技术指导或支持。
四、问题解决与反馈售后服务流程的第四步是问题解决与反馈。
售后服务人员应确保及时有效地解决客户问题，并告知客户解决结果。
解决问题后，还需主动询问客户对服务的满意度，并及时做好满意度的反馈记录。
对于客户不满意的情况，售后服务人员应积极沟通解决，并寻找改进的方法。
五、售后服务评估与持续改进售后服务流程的第五步是售后服务评估与持续改进。
企业应定期对售后服务进行评估，包括客户满意度、问题解决效率、服务质量等指标的评估。
同时，应根据评估结果进行持续改进，修正不足和缺陷，提升售后服务的质量和效率。
六、资源管理与培训售后服务流程的最后一步是资源管理与培训。
企业需要合理配置售后服务人员和技术支持资源，保证售后服务团队的专业性和能力。
此外，还应定期进行培训，提升售后服务人员的技术水平和服务意识。
总结：售后服务流程规范的操作指南对于确保高效服务至关重要。
奔驰售后标准
奔驰作为世界著名的汽车品牌，其售后的标准也备受消费者关注。
以下是对奔驰售后标准的详细介绍。
一、售后服务承诺奔驰始终坚持为消费者提供最优质的售后服务，包括维修、保养、检测、配件更换等。
在维修过程中，奔驰采用先进的诊断设备和专业的技术人员，确保车辆问题得到准确诊断和及时解决。
此外，奔驰还提供24小时在线客服，为消费者提供及时、有效的服务支持。
二、售后服务项目1. 常规检测：包括发动机、底盘、悬挂、制动系统、排放系统、电气设备等部件的检测，确保车辆各项性能正常。
2. 保养服务：包括更换机油、机滤、空气滤清器、空调滤清器、刹车片、轮胎等，以及发动机清洗、润滑、除锈等服务。
3. 维修服务：针对车辆故障进行维修，包括更换零部件和维修损坏部件。
4. 配件供应：提供原厂配件和品牌配件供应，确保配件的质量和安全性。
5. 保险理赔：协助消费者处理车辆保险相关事宜，包括定损、理赔等。
三、售后服务标准1. 专业性：奔驰的售后服务人员均经过专业培训和认证，具备丰富的专业知识和技能，能够为消费者提供专业的维修和保养服务。
2. 及时性：对于消费者的维修需求，奔驰承诺在接到请求后尽快安排服务，确保消费者能够及时得到帮助。
3. 准确性：奔驰采用先进的诊断设备和技术，能够准确诊断车辆问题，确保维修效果达到最佳。
4. 规范性：奔驰的售后服务流程严格按照厂家规定进行，确保每一个细节都符合规范要求，从而保障消费者的权益。
5. 可靠性：奔驰的售后服务团队拥有多年的行业经验和高水平的技术能力，能够为消费者提供可靠、稳定的维修服务。
6. 全面性：奔驰的售后服务项目涵盖了车辆的各个方面，从发动机到悬挂系统，从电气设备到排放系统，确保车辆问题得到全面解决。
7. 贴心服务：奔驰注重消费者的需求和体验，在维修过程中提供舒适的休息区、免费茶水和小食品等贴心服务，让消费者感受到家的温暖。
8. 质量保障：奔驰对所有维修项目进行严格的质量检查和把关，确保维修质量达到厂家标准，为消费者提供质量保障。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高售后服务质量，让客户获得更好的体验，企业需要建立一套完善的售后服务管理规范。
本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范的内容。
一、服务流程规范1.1 售后服务接待流程- 建立统一的售后服务接待流程，包括客户报修、服务登记、服务评估等环节，确保每一个环节的顺利进行。
- 设立专门的售后服务接待区域，提供舒适的环境给客户，确保客户能够得到及时的服务。
1.2 售后服务处理流程- 建立标准的售后服务处理流程，包括故障诊断、维修方案制定、维修执行等环节，确保服务的高效率和质量。
- 设立专门的维修团队，确保技术人员具备专业的知识和技能，能够及时解决客户的问题。
1.3 售后服务反馈流程- 建立售后服务反馈流程，包括客户满意度调查、服务质量评估等环节，及时了解客户对服务的评价和建议，以便不断改进和提升服务质量。
二、服务标准规范2.1 响应时间标准- 确定售后服务的响应时间标准，例如在客户报修后，要在24小时内做出响应，并及时安排维修人员上门服务。
- 对于紧急情况，要有相应的应急措施和响应时间标准，确保客户问题能够得到及时解决。
2.2 服务态度规范- 培训售后服务人员，使其具备良好的服务态度和沟通能力，能够耐心倾听客户问题，并提供专业的解决方案。
- 建立客户满意度评价体系，对售后服务人员的服务态度进行评估和考核，激励其提供更好的服务。
2.3 服务质量规范- 建立服务质量标准，包括维修质量、维修时间等方面的要求，确保服务质量的稳定和可靠。
- 对维修过程进行监控和检查，及时发现和纠正问题，确保服务质量的持续改进。
三、信息管理规范3.1 客户信息管理- 建立客户信息管理系统，包括客户基本信息、服务记录等内容，确保客户信息的准确和安全。
- 根据客户信息，制定个性化的服务方案，提供更好的服务体验。
3.2 维修记录管理- 建立维修记录管理系统，记录每次维修的细节和结果，便于后续的服务跟踪和分析。
售后服务细节规定：2024年版协议全解析版
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX售后服务细节规定：2024年版协议全解析版本合同目录一览第一条售后服务范围1.1 产品保修服务1.2 软件升级服务1.3 硬件维修服务1.4 技术支持服务1.5 配件更换服务第二条售后服务时效2.1 保修期规定2.2 维修响应时间2.3 维修完成时间2.4 技术支持响应时间2.5 配件供应时间第三条售后服务流程3.1 服务请求3.2 服务确认3.3 服务派单3.4 服务实施3.5 服务反馈第四条售后服务人员4.1 服务人员资质4.2 服务人员培训4.3 服务人员考核4.4 服务人员服务规范4.5 服务人员服务纪律第五条售后服务质量5.1 服务满意度5.2 服务完成率5.3 服务响应时间5.4 服务正确率5.5 服务规范性第六条售后服务费用6.1 保修费用6.2 维修费用6.3 技术支持费用6.4 配件更换费用6.5 其他费用第七条售后服务赔偿7.1 服务失误赔偿7.2 服务超时赔偿7.3 服务不当赔偿7.4 配件质量赔偿7.5 其他赔偿第八条售后服务投诉与处理8.1 投诉渠道8.2 投诉处理流程8.3 投诉处理时限8.4 投诉处理结果反馈8.5 投诉处理结果跟进第九条售后服务变更9.1 服务内容变更9.2 服务时效变更9.3 服务人员变更9.4 服务费用变更9.5 服务赔偿变更第十条售后服务终止10.1 服务终止条件10.2 服务终止程序10.3 服务终止后的处理10.4 服务终止后的赔偿10.5 服务终止后的资料归档第十一条售后服务保密条款11.1 保密内容11.2 保密期限11.3 保密义务11.4 泄密责任11.5 保密措施第十二条售后服务法律责任12.1 违约责任12.2 侵权责任12.3 合同解除责任12.4 合同终止责任12.5 其他法律责任第十三条售后服务争议解决13.1 争议解决方式13.2 争议解决时限13.3 争议解决地点13.4 争议解决机构13.5 争议解决费用第十四条售后服务合同的生效、变更和终止14.1 合同生效条件14.2 合同生效时间14.3 合同变更条件14.4 合同变更程序14.5 合同终止条件14.6 合同终止程序14.7 合同终止后的处理第一部分：合同如下：第一条售后服务范围1.1 产品保修服务为本合同规定的产品提供保修服务，保修服务的内容和范围按照产品的保修条款执行。
4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
商场售后服务管理制度
商场售后服务管理制度一、服务宗旨商场售后服务管理制度的宗旨是为了提供高质量的产品销售和售后服务，满足客户的需求，并建立良好的客户关系。
二、服务标准1. 商品质量保证：在销售过程中，商场承诺所售商品均符合国家标准，并提供合格证明。
如发现商品存在质量问题，商场将立即提供退货、退款或更换的服务。
2. 售后服务响应时间：商场将确保售后服务的响应时间不超过24小时，并以最快、最贴心的方式解决客户的问题。
3. 服务态度：商场工作人员在提供服务过程中，应始终保持礼貌、耐心和专业。
对待客户时，秉持着“客户至上、服务第一”的原则。
4. 服务流程：商场将建立完善的服务流程，确保售后服务高效有序。
服务流程应包括客户投诉受理、问题确认、解决方案提供以及客户满意度调查等环节。
5. 服务记录：商场工作人员应及时记录客户的服务需求、投诉内容和解决方案，建立客户档案，以便进行跟进和改进。
三、售后服务流程1. 客户投诉受理当客户对商品质量或服务不满意时，可以向商场提出投诉。
商场应全天候接受投诉并记录详细信息。
2. 问题确认商场工作人员应立即对客户投诉进行确认，了解问题的具体细节和影响。
3. 解决方案提供商场应根据客户的问题和要求，提供合理的解决方案，例如退货、换货、维修等。
4. 客户满意度调查客户问题得到解决后，商场应主动进行客户满意度调查，以了解客户对售后服务的评价，并及时改进。
5. 跟进和改进商场应定期对售后服务流程进行回顾和改进，确保服务质量不断提升，以满足客户的需求。
四、售后服务的权益与义务1. 客户权益：- 质量保证：客户购买的商品应符合国家标准，并提供相应的质量保证服务。
- 售后保障：商场承诺提供售后服务，并在一定期限内对商品进行保修、维修或更换。
- 公平对待：商场应对所有客户一视同仁，不区别对待任何客户。
- 安全保障：商场应提供安全的购物环境，并遵守相关安全法规和规定。
2. 客户义务：- 提供准确信息：客户在购物过程中应提供准确的个人信息，确保顺利的交易和售后服务。
售后服务实施细则
售后服务实施细则一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，售后服务在企业的运营中扮演着至关重要的角色。
为了提供更好的售后服务，本公司制定了本售后服务实施细则，旨在规范售后服务流程，提高客户满意度。
二、服务范围本售后服务实施细则适用于本公司的所有售后服务项目，包括但不限于产品维修、技术支持、客户培训等。
三、售后服务流程1. 客户报修客户在发现产品故障或需要售后服务时，需通过电话、邮件或在线平台等方式向本公司的售后服务部门报修。
客户需提供详细的产品信息、故障描述以及联系方式。
2. 服务受理售后服务部门收到客户报修后，将根据故障描述和产品信息，评估故障情况，并向客户确认服务需求。
如需要更多信息，售后服务部门将与客户进一步沟通。
3. 服务安排售后服务部门将根据故障的紧急程度和服务资源的可用性，安排合适的技术人员进行服务。
同时，售后服务部门将与客户协商确定服务时间、地点等细节。
4. 服务执行技术人员按照约定时间和地点前往客户现场，进行产品维修、故障排除或其他所需的售后服务。
技术人员需具备专业知识和技能，以确保服务的质量和效果。
5. 服务反馈在服务执行完毕后，技术人员将向客户提供服务报告，详细说明所提供的售后服务内容和维修情况。
客户可对服务进行评价，并提出意见和建议。
6. 服务跟进售后服务部门将根据客户的反馈和评价，进行服务质量的跟进和改进。
如有必要，将与客户进一步沟通，解决客户的问题和需求。
四、服务标准1. 响应时间本公司将在客户报修后的2小时内与客户联系，并确认服务需求。
2. 服务时效本公司将根据故障类型和服务资源的可用性，合理安排服务时间。
对于一般维修和故障排除，将在客户报修后的24小时内提供服务。
3. 服务质量技术人员需具备专业知识和技能，能够熟练操作和维修相关产品。
服务过程中，技术人员需保持礼貌、耐心和专业，确保服务质量和客户满意度。
4. 服务报告技术人员将向客户提供详细的服务报告，包括所提供的售后服务内容、维修情况和建议等。
售后服务中心客户接待礼仪标准
售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象：制服整洁,妆容得体大方.服务表情：亲切、自然,面带微笑.服务用语：尊称服务,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中.1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口；做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声.2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户(de)称呼要符合客户(de)身份、地位、年龄、性别等特征.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时候不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”.3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户(de)误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们(de)错”.4、语言要明确、简练、语速音量适中.服务语言要考虑客户(de)接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂(de)语言,视客户对公司业务(de)了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟应保持在120个字左右.5、掌握处理应急事件(de)语言.针对工作中可能出现(de)客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.仪容仪表：（一）仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一(de)头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后.2、男士忌留胡须,面部保持清洁；女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜.（二）仪表（男士）1、西装：着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜.2、衬衫：着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内.3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜.4、领带夹：夹在衬衫(de)第四和第五粒扣子之间.5、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.6、袜子：着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等.7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘.8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,佩戴数量不超过一枚.仪表（女士）1、套装：着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损.2、衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内.3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一(de)丝巾,丝巾(de)扎法应相同.4、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.5、袜子：着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过(de)袜子,颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋.6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上.7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,数量不超过一枚.形体仪态（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直.（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.（3）双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手(de)腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上.（4）脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头(de)宽度；男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立.2.姿态要求（1）不叉腰,不抱胸,不倚不靠.（2）姿态端正,勿给人以懒散(de)感觉.具体要求,可将身体(de)重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息.（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人.（2）男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下.2.坐姿要求（1）头部挺直,双目平视,下颌内收.（2）身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅(de)背部.（3）挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右.（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上.（5）若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部(de)三分之二处轻放在桌面上.（6）男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势.3.离座要求（1）离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来.（2）起身离座时,动作轻缓,无声无息.（3）离开座椅后,要先站定,方可离去.4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息.（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子(de)位置.（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作.（4）尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型(de)叠腿方式或用双手扣住膝盖(de)方式就座.（5）在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子(de)腿.（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确.（2）身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方.（3）双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动.（4）步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线.2.行进指引（1）请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身.（2）若双方并排行进时,服务人员应居于左侧.（3）若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右(de)位置.（4）在陪同引导客户时,客服人员行进(de)速度须与客户相协调.（5）及时(de)关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意.（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户.3.行姿禁忌（1）不左顾右盼.（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走.（3）不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹.（四）标准蹲姿在拾取低处(de)物件时,应保持大方、端庄(de)蹲姿.一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.（五）标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向.2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切(de)语言请客户入座.表情神态向客户提供满意(de)服务就要注重服务过程中(de)每一个细节.表情是服务客户很重要(de)一个方面,合理(de)运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好(de)气氛中和客户进行交流.客服专员上岗时必须保持良好(de)精神状态,给客户以亲切、轻松愉快(de)感觉.（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动.（二）微笑微笑是客服人员在工作岗位上(de)一种标准表情,应发自内心(de)笑,笑得真诚、适度、合时宜；放松自己(de)面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形.（三）眼神1、注视客户(de)双眼,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；2、与客户较长时间交谈时,以客户(de)整个面部为注视区域.注视客户(de)面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜.3、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户(de)全身为注视点.在递接物品时,应注视客户(de)手部.沟通语言（一）倾听1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户(de)表述,从客户(de)表述中发现其投诉诉求.客服人员在倾听客户(de)要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听.2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当(de)措辞,以提高客户(de)满意度,形成好(de)口碑,增强公司(de)美誉度.（二）文明服务用语1.文明服务用语三十句第一类：迎送客文明用语（1）您好.（2）请；请问；请说.（3）早上好.（4）您请坐.（5）请您稍等.（6）你好,欢迎光临.（7）很高兴为您服务.（8）认识你很高兴.（9）请问,您需要些什么（10）有什么可以帮到您(de)吗（11）别客气.（12）没关系.（13）拜托您了.（14）劳驾您.（15）谢谢.（16）请多执教.（17）请您多关照.（18）请您多保重.（19）欢迎您提宝贵意见.（20）谢谢您(de)合作.（21）不用谢.（22）这个问题我们落实清楚后由我们更专业(de)工作人员为您解答好吗（23）好(de),您反映(de)问题,我们调查落实后第一时间给您答复.（24）您提(de)意见对我们很重要,谢谢您.（25）请您在这里签名（盖章）.（26）请您用钢笔填写.（27）再见,有什么问题请随时联系.（28）不客气,这是我们应该做(de).（29）感谢您对我们工作(de)支持（30）再见.你走好,欢迎您再来.第二类：向客户致歉文明用语：（1）不好意思.（2）很抱歉.（3）请您原谅.（4）打扰了.（5）很遗憾.（6）抱歉,让您久等了.（7）先生（女士）,谢谢合作.2.服务忌语（1）你,干啥（2）别问我,不知道.（3）这边是售后服务专用窗口,你到物业或者营销去投诉.（4）你错了, 这绝对不可能.（5）我就这态度,怎么着（6）告诉你了还问.（7）墙上贴着呢,自己看.（8）急什么,这都忙着呢（9）少罗嗦,有完没完（10）我现在没空,等会再说.（11）有意见找（头）领导去.（12）你这人真麻烦.（13）就这么规定(de),不能办.（无法解决）（14）快下班了,怎么服务接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便(de)人和孕妇予以助臂.助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂.（二）递送资料1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放.2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手(de)拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户(de)右手中.（三）递送物品1、左手端水,双手递送.左手在杯子(de)中部,右手在后部,双手递送,原则上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,若是开水,温度适中.2、在递送物品时,以双手递物为最佳.递给客户(de)物品,以直接交到客户手中为好.服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品(de)地方.3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部.四指托住盘(de)下部,拇指扶在盘子(de)外沿.端托盘转身时,身子转,盘不转.4、细微服务：及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完(de)物品；为客户调低空调；主动介绍投诉(de)流程图；主动提供报刊服务,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出.（四）接递名片互换名片时,要先用双手将自己(de)名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片.接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄.（五）上下楼梯上下楼梯时要靠右行.脚步轻放,速度均匀.若遇来人,应主动靠右侧让.引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前.（六）出入房间进房间前要先敲门,得到允许后再入内.敲门时,每隔3--5秒种敲2--3下.出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上.二、来电接待标准1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听,语音亲切,吐词清楚,使用标准服务用语：“您好,项目售后服务中心,我是客户专员,工号为您服务,请问有什么可以帮到您”主动询问客户需求,同时做好记录准备.2、在记录单上逐一记录客户诉求(de)内容.通话结束时请客户留下联系、地址、联系人,并对客户提出(de)意见表示感谢：“非常感谢您(de)来电.”对客户(de)投诉表示歉意：“给您带来不便我们深表歉意您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您,谢谢”来电标准示例如下：①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产项目售后服务中心,我是客户专员,工号,请问有什么可以帮到您”②客户：“………”③售后服务专员：“您好,先生/女士,您刚才反映(de)问题这边已经详细记录,我这边再向您重复一下,您看是否遗漏：1、…;2、…”客户：“是/否,……”④售后服务专员：“好(de),谢谢您(de)及时反馈,我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理,同时,为了方便跟进问题处理(de)进度,请您提供一下您(de)房号、及客户姓名,我们会就以上问题(de)处理随时跟您保持沟通.”⑤客户：“……”⑥售后服务专员：“好(de),先生／女士,非常感谢您(de)宝贵来电,给您带来(de)不便我们深表歉意,您反馈(de)信息我们已经如实记录,请您务必保持畅通,我们会在最短(de)时间向您反馈,感谢您对恒大地产(de)支持和理解,如有其它需求,请及时联系我们,祝您身体健康,再见”三、来访接待标准1、客户来访时,售后服务专员应采用迎立式服务标准.当客户步入售后服务中心办公室时,售后服务专员应立刻起立,与客户(de)角度约45度角,距离约70-80厘米,微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好,请坐”,引客户进门入座.待客户就座后,第一时间送上水和茶点.取出记录单,使用标准服务用语“您好这里是恒大地产项目售后服务中心,我(de)姓名是,工号是,请问有什么可以帮到您”2、与客户沟通时须眼望对方,用心倾听,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不得过高或过低；不得随意打断客户(de)谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬(de)表情.3、认真聆听,明确客户姓名、、房号和来访目(de),针对客户诉求在记录单上做好相应记录.4、如遇情绪激动(de)客户,应迅速反应,努力解释、安抚.售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”(de)工作原则.在详细倾听、记录客户诉求后,务求第一时间劝服客户,平复客户情绪,避免影响扩大,待客户情绪稳定后,再针对客户提出(de)问题逐一记录及沟通.5、对客户进行解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺.善于预见及掌握客户需求,采取有针对性(de)措施.售后服务专员特别应注意：针对客户(de)诉求（尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等）,售后服务专员只负责记录并签发客户投诉督办令,不得私自给予客户任何承诺.如有类似情况,一经发现,立即查处.6、客户离开时,须起身将客户送至办公室门口,面带微笑与客户道别,使用标准服务用语“感谢您对恒大地产(de)支持,祝您身体健康,工作顺利”,目送客户离开后立刻签发客户投诉督办令.7、如客户诉求现场当即解决(de),送别客户时应礼貌回复：“xx先生/小姐,感谢您(de)来访和宝贵意见,我们会一如既往为您提供最优质(de)售后服务,再见.”8、如客户诉求当场无法解决须签发客户投诉督办令(de),送别客户时要回复：“xx 先生/小姐,感谢您(de)来访,您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您.”9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位,桌面清理干净.四、来函、转达投诉受理要求1、接到消委、工商局等政府部门转达(de)客户投诉,须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理.2、如接到其他部门转达(de)投诉,须核实相关投诉情况,并下发客户投诉督办令处理.五、回访统一标准1、回访时,先向客户表明自己身份及确认客户身份：“您好, 项目售后服务中心,我是客服专员,打扰您了,请问您是房(de)客户吗”2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价：“您在时间投诉(de)事项,责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理(de)结果和处理过程中人员(de)服务态度满意吗”3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题,售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发客户投诉督办令.同时对客户(de)意见表示感谢：“感谢先生/女士您(de)宝贵意见,给您带来(de)不便我们深表抱歉,我们会及时安排人员对您刚才反馈(de)新增问题…尽快进行处理,请保持畅通,感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”4、最后向客户进行道别：“谢谢您对我们工作(de)支持和配合,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务.如需其他帮助,欢迎随时来电,再见”回访标准示例如下：情景一①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产售后服务中心,请问是项目栋单元号(de)先生/女士吗”②客户：“是.”③售后服务专员：“您好,先生/女士,这里对您于年月日反应关于问题进行一个简单(de)回访.”④客户：“好.”（如客户回复此刻不方便回访则转情景二）⑤售后服务专员：“先生/女士,您于年月日反应问题是否已经处理完毕呢”情况1（客户回复已处理完毕）A客户：“已经处理好了.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,谢谢您对我们工作(de)支持和配合,也请对我们(de)工作进行评价,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情况2（客户回复还没处理完毕/处理结果不满意）A客户：“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,您反馈(de)情况我们会立即安排专人进行核实,并尽快给您回复,请您务必保持畅通,由此给您带来不便,敬请谅解.我们会继续关注这个问题(de)处理和进度,也请您耐心等待,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,再见”情况3（客户回复原有问题已处理完毕,又发现新问题）A客户：“原来已经记录(de)问题已经处理完毕啦,现在又新发现问题.”B售后服务专员：“您好,先生/女士,我核对一下您(de)意见,关于原来登记(de)问题1、…,2、…已经处理完毕,但现在新发现问题如下：1、…2、…,是这样对吗”C客户：“对.”D售后服务专员：“好(de),先生/女士,感谢您(de)宝贵意见,新增(de)问题…我已经登记完毕,我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决,请您务必保持畅通.我们会随时跟进此事(de)处理进度,请问您还有什么其他问题吗”E客户：“没有了.”F售后服务专员：“先生/女士,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情景二①售后服务专员：“不好意思,先生/女士,打扰您了,您看您什么时间方便,我再打给您进行回访.”②客户：“…”③售后服务专员：“好(de),非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,祝您生活愉快,再见”。
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服务流程—服务细节执行规
执行力——保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。
执行力并不是工具，而是工作态度。
执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命
本《服务流程—服务细节执行规》以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务标准化的现代经营理念。
只有扎扎实实地提高全体员工的执行力，只有在精益求精的细节管理中，才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。
本《服务细节执行规》包括下列几部分：
1、预约
1.1预约前准备
1.2接听/记录/确认
1.3统计／移交
2、接车
2.1准备
准备(预约车辆准备)
2.2迎接客户
2.3环车检查
2.4预检
2.5开单
2.6引导客户休息
3、维修质检
3.1接收车辆&派工
3.2车辆维修&进度控制
3.3维修变更确认
3.4维修质检
3.5车辆清洁
3.6车辆移交
4、交车
4.1车辆准备
4.2交车前客户确认
4.3结账
4.4送别
5、后续跟踪
5.1回访准备
5.2回访
5.3后续处理
5.4大客户上门回访
售后服务中心
；
服务流程——服务细节考核表
2012年部门：督查人：
服务流程——服务细节（互）考核表
2012年考核部门：考核人：责任部门：责任人：
服务流程——服务细节（专）考核表
2012年部门：售后考核人：责任部门: 责任人:
预约登记表
ASC：_____________ 业务接待：_________ ______年______月______日
业务接待：____________
预约排班表
特约售后服务中心：年月日
服务经理签名：。