中国农业银行网点软转型导入——各岗位人员角色定位和岗位职责

对公 客户经理
▪ 非现金业务操作 ▪ 网点员工日常管理 ▪ 对公客户上门
▪ 大额现金及与存折 ▪ 客户识别及营销
服务
相关的现金业务 ▪ 现场管理
▪ 营销
▪ 识别推荐优质客户 ▪ 网点日常运营及维
▪ 收集客户信息
护.
▪ 担当大堂经理后备
▪ 传票复核、装订
▪ 手工账表打印核对
▪ 现金整点
个人 客户经理
▪ 客户营销 ▪ 客户维护 ▪ 调查评估 ▪ 贷后管理 ▪ 客户信息收集分析
对业务不熟悉，影响了业务推广，大堂经 理的素质、知识和经验都有待提高
某些网点的个人客户经理对金融产品、理财 3 知识了解不深，影响了对客户的营销
理财顾问的营销技巧、技能、产品信息培训 不足
网点主任兼职太多，担任大堂经理进行现 场管理的时间不足
有的网点大堂经理兼任个人客户经理，结 果主要做营销，影响了引导分流和现场 管理。大堂经理还有很多其他兼职，例 如自助设备运维、复印身份证、残币回 收
主要覆盖高速成长型和 安逸富足型客户
兼顾顶级富豪/大众人群
低端客户的保障性服务渠道 农行基础业务的服务网络 支持对公结算的基本服务单元
主要覆盖大众人群 兼顾中高端客户 支持对公客户
低端客户的保障性服务渠道 农行基础业务的服务网络
主要覆盖大众人群 兼顾中高端客户
1 个人存款余额>500万元；2 个人存款余额>100万元；3 个人存款余额>10万元；4 个人存款余额<10万元
财富中心 理财中心
网点定位
农行与客户建立信任的形式 作为一个物理存在，帮助农行强化
品牌形象，并加强高价值高利润客 户的体验
作为财富中心的补充渠道 管理客户关系，提供客户建议，实
现复杂产品的销售和高质量的流程
目标客户群
高净值客户1 私人银行无法覆盖的高
价值客户 部份有潜力的顶级富豪
高端客户2 高速成长型客户
► 财富中心
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► 理财中心
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► 综合型精品
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► 理财型精品
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► 基础网点
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► 欠发达乡镇网点
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► 自助网点
还有部分精品网点和理财中心没有配备个人 客户经理，影响了客户分流、协助填单和 客户营销工作
从人员配备上看精品网点的开放式柜员不够， 影响了为客户提供高质量交易服务和产品 现状
员销工售技能 大部分网点都配备了后台柜员，后台业务多 某达动不些行2力网7，项点服，的务大大意量堂识的经不后理够台不，工熟现作悉场制业管约务理了，技网沟能点通不的能足劳力，
综合型精品 理财型精品 基础 自助型基础
农行中端客户服务和支持对公业务 的核心渠道之一
管理客户关系，提供客户建议，实 现标准化产品的销售
主要覆盖高速成长型和 安逸富足型客户
兼顾顶级富豪/大众人群 支持对公客户
农行个人产品营销和销售网络的关 键结点
管理客户关系，提供客户建议，实 现标准化产品的销售
原财富中心
原理财中心
原精品网点
原基础网点
核心业务类型
除私人银行专属产品和服务以外的 高端理财规划、投资管理、信托服 务、咨询服务等
涵盖农行大部分的产品和服务
理财规划、投资管理、咨询服务、 标准化信托产品等产品和服务
基础银行业务和理财产品交易
理财规划、咨询服务、标准化理财 产品和信托产品购买
会计主管近一半的时间花费在风险内控上， 另外还有相当一部分时间花费在内部事 务上，负担很重，可能会影响内控审核 的有效性
个人客户经理主要承担个贷业务，没有更 多的时间营销理财产品
个人客户经理销售理财产品不能完成一站 式服务，客户体验不够好
理财顾问承担了个人客户经理的工作，并 没有真正做到客户经理的理财顾问
基础交易和开户类业务 对公业务（结算）
理财规划、咨询服务、标准化理财 产品和信托产品购买
基础交易和开户类业务
所有基础类银行业务 业务咨询和理财产品交易 对公业务
所有基础类银行业务 理财产品交易
基于各网点类型的定位和服务的目标客户群，各类型网点有自身业务的侧 重点
个人业务
对公业务
关系 产品 交易 业务 个贷 外汇 理财 理财 投资 信托 咨询 自助 关系 产品 交易 管理 营销 服务 咨询 业务 业务 产品 规划 管理 服务 服务 服务 管理 营销 服务
理财顾问
1 个贷业务，理财产品
封闭式 柜员
资料来源：农行网点转型项目，客户访谈材料
开放式 柜员
23 个贷业务 3 理财产品
理财中心
网点人员岗位目前存在的问题，反映了网点目前职能太多，负担很重
1
人员结构
2
岗位职责
网点主要以作业人员为主，营销人员相对较 少，降低了网点销售能力
大堂经理配备不足，造成了分流、协助填单 和客户营销的时间不足
中国农业银行网点软转型导入 各岗位人员角色定位和岗位职责
全球企业咨询服务部 中国 2011年6月
1 农行网点岗位现状及问题
2 网点岗位优化设计思路
3 网点岗位优化设计方案
3.1 网点组织结构及岗位设计 3.2 岗位职责说明
4 网点岗位优化导入方案
目前各行的网点组织主要为七个主要岗位，每个网点根据各自的业务特点 配备了相应岗位
1 农行网点岗位现状及问题
2 网点岗位优化设计思路
3 网点岗位优化设计方案
3.1 网点组织结构及岗位设计 3.2 岗位职责说明
4 网点岗位优化导入方案
综合分析组织、职责、流程三方面，结合最佳实践和智慧银行方案，优化 网点岗位设计
结合农行网点岗位现状分析和智慧银行解决方法，确定网点岗位优化设计 思路
▪ 营销 ▪ 担任大堂经理角色 ▪ 网点管理
网Biblioteka Baidu主任
会计主管
▪ 审批授权传票 ▪ 核销预警 ▪ 储蓄柜员超限额现金管理 ▪ 监督柜员登记大额预约挂失 ▪ 柜面服务、开卡等相关登记工作 ▪ 安排柜面劳动组合 ▪ 对业务操作、账务处理进行指导 ▪ 监督和检查 ▪ 内部管理
后台柜员
▪ 后台业务
前台柜员
大堂经理
区别各类网点的岗位设置，以支持网点的差异化定位
厘清网点岗位关系，清分网点岗位职责
调整岗位定位，凝聚专业职责，强化网点营销和服务
1 农行网点岗位现状及问题
2 网点岗位优化设计思路
3 网点岗位优化设计方案
3.1 网点组织结构及岗位设计 3.2 岗位职责说明
4 网点岗位优化导入方案
网点分类及定位指引网点岗位设计的优化方向